論如何提高餐廳服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量

1、如何提高餐廳服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)性企業(yè)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷策略的基礎(chǔ)，要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，酒店必須提高服務(wù)質(zhì)量。而作為酒店重要部門之一的餐飲部，就有著責(zé)無(wú)旁貸的責(zé)任。提高餐廳服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量也就日益成為酒店餐飲部的工作重心。隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展、人民生活水平的提高、交通的日益便捷，旅游業(yè)呈現(xiàn)出空前繁榮的景象，市場(chǎng)上大大小小的酒店如雨后春筍般迅速出現(xiàn)，由此， 酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也就越來(lái)越激烈。要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，必須認(rèn)真研究分析市場(chǎng)， 制定切合實(shí)際的競(jìng)爭(zhēng)策略。而無(wú)論哪種競(jìng)爭(zhēng)策略，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是實(shí)現(xiàn)策略的基本任務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)能提高顧客的消費(fèi)價(jià)值，提高顧客的滿意度、信任感，最終培養(yǎng)出忠誠(chéng)的

2、顧客，從而保持長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)力。所以，酒店餐飲部必須提高服務(wù)質(zhì)量并以保持服務(wù)質(zhì)量的可靠性。一、服務(wù)質(zhì)量的概念服務(wù)質(zhì)量就是指服務(wù)水準(zhǔn)能滿足顧客服務(wù)需求的特性的總和。從廣義上來(lái)講， 酒店餐飲的服務(wù)質(zhì)量包括三個(gè)方面的要素，及設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品和勞務(wù)服務(wù)的質(zhì)量；從狹義上來(lái)講是指餐飲勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量，主要指由餐廳服務(wù)員的服務(wù)勞動(dòng)所提供的，不包括食物形態(tài)部分所組成的價(jià)值。本文所指的服務(wù)質(zhì)量主要是狹義上的服務(wù)質(zhì)量。要提高酒店餐飲部的服務(wù)質(zhì)量，首先必須了解就餐顧客對(duì)于服務(wù)的需求到底有哪些。從實(shí)際來(lái)看，就餐顧客對(duì)于酒店餐飲部服務(wù)的需求主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1、及時(shí)與快速的服務(wù)效率。隨著現(xiàn)代生活節(jié)奏的加快，顧客對(duì)于時(shí)間

3、的要求越來(lái)越高，目前顧客對(duì)于餐廳的投訴或不滿，很大一部分是由于上菜速度太慢或服務(wù)人員對(duì)于顧客的要求反應(yīng)不及時(shí)。所以， 要使顧客滿意，很重要的一點(diǎn)就是服務(wù)要及時(shí)，如果顧客等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，即使菜肴、飲品質(zhì)量再好，也會(huì)使顧客不滿意。 材料中的小李服務(wù)態(tài)度是很好的，有很多細(xì)節(jié)問(wèn)題他都考慮到了，而且服務(wù)也比較及時(shí)。2、禮貌的行為和語(yǔ)言表示了對(duì)他人的尊重，體現(xiàn)了服務(wù)人員良好的修養(yǎng)，是使客人感到高興和滿意的基本要素之一。3、熱情與誠(chéng)懇的服務(wù)激情。顧客在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中希望員工始終保持精神飽滿、專心致志的工作狀態(tài)，為自己提供積極、主動(dòng)、微笑、暖人的服務(wù)。這種服務(wù)是真誠(chéng)的、發(fā)自內(nèi)心的、自覺(jué)的，而不是被動(dòng)的、消極的和

4、程式化的。4、親切與友好的服務(wù)細(xì)節(jié)。指顧客在接受服務(wù)時(shí)希望服務(wù)人員要有人情味，要和善、友好，不得流露厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要用誠(chéng)意和友善的言行消除客人的距離感。材料中的小李在細(xì)節(jié)服務(wù)中做得非常到位，雖然中途有不盡如人意的地方，但是在細(xì)節(jié)方面卻是十分注重的，比如他提醒客人小心燙時(shí)就是細(xì)節(jié)服務(wù)。5、諒解與安慰的服務(wù)技巧。每個(gè)顧客來(lái)自不同的國(guó)家與地區(qū)，信仰不同，價(jià)值觀念各異，所以在服務(wù)過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)許多意想不到的問(wèn)題。此時(shí)， 顧客就需要服務(wù)人員會(huì)靈活運(yùn)用服務(wù)技巧，給予顧客以理解、諒解和善意的謙讓，避免尷尬場(chǎng)面的出現(xiàn)。二、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)1、主觀性酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量是由設(shè)備質(zhì)量、

5、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平三部分構(gòu)成，它綜合反映了酒店的管理與服務(wù)能力。服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅取決于餐飲硬件設(shè)施的好壞，還取決于廚房所提供的菜肴質(zhì)量，更取決于酒店各崗位服務(wù)員的服務(wù)水平，如服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率等，也就是所謂提供的軟件水平，評(píng)定服務(wù)質(zhì)量好壞的主體（即顧客）在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)常常帶有較大的主觀性。2、短暫性酒店餐飲服務(wù)與顧客消費(fèi)時(shí)同時(shí)進(jìn)行的，顧客就餐結(jié)束，服務(wù)工作也就基本完成，因此服務(wù)質(zhì)量具有短暫性。在短暫的時(shí)間內(nèi)要想出色地完成迎客、點(diǎn)菜、上菜、 斟酒等一系列基本工作，并為顧客提供滿意而又驚喜的定制化服務(wù)，給顧客留下長(zhǎng)久的美好印象，服務(wù)員就必須在每次服務(wù)過(guò)程中對(duì)自己的工作及顧客都

6、極為用心，正所謂全心全意為顧客服務(wù)，看似短暫的服務(wù)不僅能培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客，而且還能提升酒店的知名度和美譽(yù)度。3、協(xié)調(diào)性從酒店的后臺(tái)生產(chǎn)到前臺(tái)為顧客提供用餐服務(wù)過(guò)程中，有很多環(huán)節(jié)，且每個(gè)環(huán)節(jié)能否有效銜接與協(xié)調(diào)將直接影響到顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。如： 經(jīng)常有傳菜員將菜上錯(cuò)給客人，而服務(wù)員由于忙沒(méi)有及時(shí)核對(duì)菜單，導(dǎo)致了顧客的不滿。這種情況主要是員工間工作沒(méi)協(xié)調(diào)好的表現(xiàn)，只要傳菜員發(fā)現(xiàn)服務(wù)員工作很忙，在上菜之前能夠主動(dòng)去核對(duì)一下菜單，是完全可以避免的；就算菜已上錯(cuò)了桌，服務(wù)員也可以向顧客解釋并給予一定的優(yōu)惠，也能挽回一部分損失的可能。總之，員工間在工作中好的協(xié)調(diào)性能大大減少錯(cuò)誤的發(fā)生，而且還能提高顧客

7、對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的滿意度。材料中的服務(wù)員小李，服務(wù)態(tài)度非常良好，而且也很有服務(wù)熱情，很多細(xì)節(jié)方面的工作也做得很足夠，就服務(wù)態(tài)度來(lái)講小李的服務(wù)不存在任何問(wèn)題。三、現(xiàn)在餐廳服務(wù)中存在的問(wèn)題近幾年來(lái)的抽樣調(diào)查統(tǒng)計(jì)表明，入境旅游者對(duì)我國(guó)高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)普遍較好。在對(duì)我國(guó)高星級(jí)酒店服務(wù)、餐飲服務(wù)、交通服務(wù)、娛樂(lè)服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)、 導(dǎo)游服務(wù)和郵電通訊服務(wù)七個(gè)方面的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中，滿意率最高的一直是高星級(jí)酒店服務(wù)，評(píng)價(jià)“尚好”以上的人數(shù)一般都超過(guò) 90% 。 雖然我國(guó)酒店尤其是中高檔酒店的經(jīng)營(yíng)與管理較好，但就整體服務(wù)質(zhì)量而言，還存在著不少問(wèn)題，以材料為分析前提，概括高星級(jí)酒店存在的問(wèn)題：1、 、 酒

8、店管理層只注重經(jīng)濟(jì)效益，服務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)淡薄。不少管理人員口頭承諾與執(zhí)行并不一致，以致員工的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)不規(guī)范，服務(wù)錯(cuò)誤經(jīng)常發(fā)生。2、 未能制定出科學(xué)的員工獎(jiǎng)懲與考核制度，造成員工積極性不高，服務(wù)質(zhì)量不能提高。3、 不注重員工的技能培訓(xùn)，如外語(yǔ)溝通技能、用餐服務(wù)過(guò)程中的應(yīng)變技能等等。隨著高星級(jí)酒店越來(lái)越國(guó)際化，接待外賓的機(jī)會(huì)也就越來(lái)越多，如果這時(shí)候餐廳服務(wù)員連最基本的溝通都不能，那如何談超值服務(wù)？所以，作為酒店管理層，特別是高星級(jí)酒店的管理層最不應(yīng)該忽略的就是餐廳服務(wù)員的外語(yǔ)溝通能力。四、提高餐飲部服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的措施（一）端莊的儀表儀容、得體的禮貌待客儀容儀表是一個(gè)人精神面

9、貌的外在體現(xiàn)，包括姿態(tài)、表情、衣著及修飾等方面的內(nèi)容，它與一個(gè)人的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文明程度有著密切的關(guān)系。 良好的儀容儀表不僅體現(xiàn)了服務(wù)人員的修養(yǎng)和內(nèi)在品德，同時(shí)也體現(xiàn)了酒店的企業(yè)形象。材料中雖未涉及儀容儀表的內(nèi)容，但是儀容儀表是給客人的“第一印象” ， 它的重要性不管在心理學(xué)還是在管理學(xué)都得以體現(xiàn)，因此不能忽視。如果說(shuō)儀容儀表是餐廳服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的外在表現(xiàn)，那么禮貌待客則體現(xiàn)了餐飲的時(shí)代風(fēng)格。禮貌是人與人之間接觸交往中，相互表現(xiàn)敬重和友好的行為規(guī)范。它通過(guò)言談、表情、姿勢(shì)等來(lái)表示對(duì)人的尊重。禮貌服務(wù)主要是要做到：舉止大方、有禮有節(jié)；表情真切、微笑服務(wù)；語(yǔ)氣委婉、使用敬語(yǔ)；態(tài)度和

10、藹、真誠(chéng)待客。一名優(yōu)秀的餐飲服務(wù)人員要時(shí)時(shí)、事事、處處保持端莊大方的儀容儀表，表現(xiàn)出彬彬有禮的服務(wù)態(tài)度，讓客人真正體會(huì)到“賓至如歸”的親切感。材料中的小李服務(wù)態(tài)度良好，在服務(wù)意識(shí)上也體現(xiàn)出比較強(qiáng)的主動(dòng)性，這在服務(wù)中是難能可貴的。（二）主動(dòng)熱情的服務(wù)態(tài)度在餐飲服務(wù)中，體現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度要做到以下幾點(diǎn)：1 、保持一流的微笑微笑所表達(dá)的是對(duì)人親切、友善、理解、尊重、寬容等美好的情感。它可以縮短人與人之間的距離，給人以希望和鼓勵(lì)。餐飲服務(wù)是面對(duì)面的接觸，發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)、主動(dòng)的微笑服務(wù)，將使賓客心情舒暢，精神滿足。餐飲服務(wù)離不開微笑， 否則再規(guī)范、再嫻熟、 再周到的服務(wù)，客人也不會(huì)感到溫暖，感覺(jué)不到誠(chéng)意

11、。2、要對(duì)顧客的需求保持敏感顧客對(duì)餐飲服務(wù)的滿意度要求比較高。這就需要服務(wù)人員在工作中要留意觀察， 始終保持對(duì)顧客需求的敏感。要做到這一點(diǎn)首先是要發(fā)現(xiàn)與識(shí)別顧客的需要；其次是要對(duì)顧客的需求做出敏捷的反應(yīng)；最后是要記住客人的需求，提供個(gè)性化服務(wù)。 服務(wù)中當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人左手用餐時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)上前為客人重新調(diào)整餐具的擺放位置，并將這一信息記入客史檔案，當(dāng)客人再次光臨時(shí)，餐具已經(jīng)按客人習(xí)慣調(diào)整到位。如此積極主動(dòng)的服務(wù)相信會(huì)使客人有一種滿足感。3、把握服務(wù)火候我們要求服務(wù)人員要主動(dòng)接近賓客，但又要保持距離。高明的服務(wù)者不會(huì)一味的，不分對(duì)象的表現(xiàn)自己的“熱情”。 熱情是服務(wù)的基礎(chǔ)，但 “自然”才是服務(wù)的最

12、高境界。要做到自然，就要把握分寸。不要讓我們的服務(wù)打擾客人，不要讓客人接受服務(wù)的時(shí)候感到別扭，要讓客人享受服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該是恰到好處的服務(wù)。4、平等待客平等待客的服務(wù)理念是每一名餐飲從業(yè)人員應(yīng)該具有的基本道德修養(yǎng)，它是良好服務(wù)態(tài)度得以體現(xiàn)的前提。5、堅(jiān)持“客人總是對(duì)的”服務(wù)理念賓客是酒店一切收入的來(lái)源，服務(wù)中要牢記“客人總是對(duì)的”這條準(zhǔn)則。無(wú)論處理任何事情，都要站在客人的立場(chǎng)上，把“理”讓給客人。要記住，永遠(yuǎn)不要和客人爭(zhēng)吵，因?yàn)檩敿铱偸蔷频辍?、注重細(xì)節(jié)服務(wù)服務(wù)中最能體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的常常是一個(gè)細(xì)小的動(dòng)作，最能讓客人感動(dòng)的也往往是一些小事。老子曰： “天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)”。

13、餐飲服務(wù)質(zhì)量要想精益求精，就必須做到“舉輕若重”， 做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，才能達(dá)到“舉重若輕”的境界。本案例中的小李作為一名餐廳服務(wù)員注重細(xì)節(jié)服務(wù)，就其本身而言，服務(wù)流程是熟悉的，而且也是一位有經(jīng)驗(yàn)有膽識(shí)的服務(wù)員。酒店管理層應(yīng)該注重員工的個(gè)性與特點(diǎn)，發(fā)掘他們身上的優(yōu)點(diǎn)與長(zhǎng)處，避免將員工不擅長(zhǎng)的事情交付予他們，樹立酒店良好的服務(wù)形象，在員工服務(wù)熱情上取勝于其他同行。（三）酒店管理層應(yīng)注重員工服務(wù)技能的培訓(xùn)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)技能。嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)， 它體現(xiàn)了服務(wù)人員所應(yīng)具備的專業(yè)素養(yǎng)，也體現(xiàn)了餐飲企業(yè)的管理水平。服務(wù)技能包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。服務(wù)技術(shù)是指服務(wù)人員在提供

14、服務(wù)時(shí)的規(guī)范化程度和熟練程度，各種服務(wù)技術(shù)都應(yīng)有一定的數(shù)量、質(zhì)量和速度標(biāo)準(zhǔn)等科學(xué)的操作規(guī)程，企業(yè)要通過(guò)這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)，進(jìn)而提高員工的服務(wù)技術(shù)。服務(wù)技巧是指在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間、針對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象而靈活做好服務(wù)接待工作，達(dá)到良好效果的能力。這種能力在餐飲企業(yè)工作中尤為重要，服務(wù)最大的特點(diǎn)就是面對(duì)人，而人是復(fù)雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務(wù)方式是對(duì)或是錯(cuò)的絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)。因此， 靈活處理非常重要，不管采用哪種合理的方式、手段，只要達(dá)到使客人滿意的效果，就是成功的。靈活的服務(wù)技巧的培養(yǎng)需要服務(wù)人員在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)，作為餐飲企業(yè)來(lái)講，要針對(duì)此問(wèn)題加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的

15、培訓(xùn)，把工作中一些優(yōu)質(zhì)服務(wù)的案例通過(guò)角色演練、現(xiàn)場(chǎng)模擬等方式推而廣之，增強(qiáng)員工的現(xiàn)場(chǎng)感受力；另一方面企業(yè)還要給服務(wù)人員相應(yīng)的權(quán)利，以方便他們?cè)跒榭腿朔?wù)時(shí)做到靈活應(yīng)變，作為餐飲企業(yè)應(yīng)該明白，企業(yè)一切規(guī)章制度最根本的目的就是使顧客滿意，只要是顧客滿意的，就是員工應(yīng)該做的。綜合材料來(lái)看，小李的外語(yǔ)溝通能力確實(shí)有待提高。雖然不要求酒店服務(wù)員能有一口流利的英語(yǔ)，但是最基本的日常交流是要求掌握的。酒店的管理層不能忽視員工定期培訓(xùn)的重要性，只有員工擁有了嫻熟的服務(wù)技能，酒店才能達(dá)到其追求經(jīng)濟(jì)效益的目的。材料中的服務(wù)員反應(yīng)很及時(shí)，他能在不利于服務(wù)的情況下化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，這種能力不是一般剛剛上崗的服務(wù)員就具備的。所以