五星級(jí)酒店VIP接待策劃書

1、星級(jí)酒店VIP接待策劃書為什么設(shè)立VIP ?VIP :英語(yǔ)Very Important Person的簡(jiǎn)稱，意為非常重要的客人誰(shuí)是VIP ？五星級(jí)酒店的客人是不是VIP ?我們提倡酒店服務(wù)無(wú)差別，但五星級(jí)酒店不是每位客人都是VIP ！VIP服務(wù)不是商務(wù)中心服務(wù)、不是私人管家式服務(wù)VIP服務(wù)提供翔實(shí)的酒店信息，反映酒店接待的藝術(shù)與技巧VIP是酒店給予在政治、經(jīng)濟(jì)以及社會(huì)各領(lǐng)域有一定成就、影響和號(hào)召力的人士的榮譽(yù)，是酒店完善、標(biāo)準(zhǔn)的接待規(guī)格服務(wù)對(duì)象。VIP是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的集中體現(xiàn)！各級(jí)別VIP接待程序、標(biāo)準(zhǔn)VA級(jí)公關(guān)營(yíng)銷部-1、主動(dòng)向接待單位了解 VIP有關(guān)資料、此次行程計(jì)劃、活動(dòng)具體安排，入

2、住本酒店的要 求，并將詳細(xì)情況整理成文，上報(bào)酒店高層管理者。2、 獲取酒店總經(jīng)理批復(fù)的“ VIP申請(qǐng)單”，立即復(fù)印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的“ VIP接待計(jì) 劃書” 一式六份下發(fā) 客務(wù)部、餐飲部、行政部、安消、財(cái)務(wù)部、大堂經(jīng)理以及本部門留存 原件。3、公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)召集由駐店經(jīng)理主持，酒店總經(jīng)理及各部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理參加的 接待協(xié)調(diào)會(huì)議。會(huì)上，公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理通報(bào)接待內(nèi)容；共同討論制定詳細(xì)接待計(jì)劃，明確 各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。明確公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)此次貴賓接待的所有聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工 作。4、公關(guān)營(yíng)銷部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過(guò)程。5、貴賓抵店前，由公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理牽頭組織各部經(jīng)理、大堂經(jīng)理共同檢查

3、各部門接待要求 的落實(shí)情況。6、負(fù)責(zé)準(zhǔn)備總經(jīng)理簽署的歡迎信，交客務(wù)部放置于貴賓房間7、貴賓抵店，公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理協(xié)同酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理在大堂迎接，并負(fù)責(zé)向貴賓介紹 酒店高層管理者。8、公關(guān)營(yíng)銷部應(yīng)注意貴賓在店期間活動(dòng)安排變化情況，及時(shí)通報(bào)各接待部門并報(bào)告酒店高 層管理者。9、公關(guān)營(yíng)銷部策劃負(fù)責(zé)貴賓在店期間所有歡迎橫幅、畫頁(yè)、宣傳品的制作，貴賓題詞、以 及安排專業(yè)攝影師負(fù)責(zé)重要攝影等。10、 在貴賓及主辦單位有要求時(shí)，協(xié)助安排并陪同貴賓參觀酒店或*市。11、 貴賓離店，及時(shí)通知酒店高層管理者提前10分鐘達(dá)到大堂歡送。12、對(duì)于重要貴賓的到訪和重大會(huì)議的召開(kāi)等，視情況組織材料向新聞媒體、旅游雜志發(fā)

4、 布信息。（新聞內(nèi)容需事先征得接待單位的同意）13、負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管?？蛣?wù)部1）、接待流程1、接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“ VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、客務(wù)部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)和要求。3、召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、本部門對(duì)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等內(nèi)容。5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。6、配合工程人員檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無(wú)誤。保證貴賓房設(shè)施設(shè)備始終處于良好 狀態(tài)。7、貴賓入住前2小時(shí)按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。8、貴賓為外籍，應(yīng)按照

5、貴賓國(guó)籍送該國(guó)語(yǔ)言報(bào)紙，如沒(méi)有，則送英文報(bào)紙。內(nèi)賓送當(dāng)日 當(dāng)?shù)卣畧?bào)紙。9、將電視調(diào)至 貴賓母語(yǔ)頻道?？赡艿脑挘@示中英文對(duì)照的歡迎詞。10、貴賓抵店前30分鐘，打開(kāi)房門，開(kāi)啟室內(nèi)照明燈。11、貴賓抵店前30分鐘，PA班組負(fù)責(zé)從一樓門口至電梯口鋪設(shè)紅地毯完畢，隨時(shí)保持地 毯之清潔。12、客務(wù)中心在貴賓抵店時(shí)，立即電話通知相關(guān)部門。13、禮賓司安排專人等候一部電梯門口，專為貴賓開(kāi)電梯。14、貴賓抵店，由客務(wù)部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接。15、貴賓入住3分鐘內(nèi)，根據(jù)人數(shù)送上歡迎茶。16、貴賓在店期間，客務(wù)部當(dāng)值員工應(yīng)密切配合安消人員做好保衛(wèi)工作。熱情禮貌、準(zhǔn)確 有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題

6、。17、無(wú)差錯(cuò)做好貴賓在店期間客務(wù)部各項(xiàng)服務(wù)工作。18、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)18. 1取回貴賓衣物，立即注明VIP，進(jìn)行專門登記與存放18. 2貴賓的衣物，由洗衣房經(jīng)理全面檢查跟進(jìn)，確保洗衣質(zhì)量18. 3嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問(wèn)題18. 4貴賓衣物，單獨(dú)洗滌18. 5貴賓衣物洗滌以后，交熨燙組領(lǐng)班負(fù)責(zé)熨燙18. 6洗衣房主管親自檢查 洗衣質(zhì)量18. 7包裝完畢，立即送至樓層2）接待規(guī)格1、酒店豪華轎車一輛負(fù)責(zé)迎送貴賓。2、 貴賓在店期間，酒店豪華轎車一輛24小時(shí)聽(tīng)候調(diào)用。3、貴賓抵店前15分鐘，安消部保安、酒店歡迎隊(duì)伍、樂(lè)隊(duì)等在主樓通道前就位，等候貴賓抵達(dá)；貴賓抵店前 10分鐘，

7、酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理到一樓門廳外的車道處等候迎接。4、貴賓抵店，駐店經(jīng)理陪同直接從專用通道進(jìn)入客房。5、客務(wù)部經(jīng)理、當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。6、客務(wù)部經(jīng)理陪同房?jī)?nèi)登記或免登記。7、客房布置：品名規(guī)格數(shù)量擺放位置備注鮮花高檔盆插大小號(hào)各兩盆主臥室、寫字臺(tái)、客廳茶 幾、衛(wèi)生間浴缸上酒店花房提供，每日更換晚間鮮花藤編花籃一籃riTT.床頭酒店花房提供，每日更換果籃高檔果籃一籃riTT.客廳茶幾進(jìn)口水果，每日更換酒水進(jìn)口紅葡萄酒一瓶小酒吧臺(tái)配鍍銀冰桶及四只酒杯歡迎點(diǎn)心西點(diǎn)和巧克力4塊盛放漆器盤內(nèi)，置于小酒吧 臺(tái)上酒店定制，每日更換晚間小食夜床巧克力盒床頭酒店定制綠色植物有生

8、命兩盆客廳、衛(wèi)生間視區(qū)域面積歡迎卡酒店貴賓專用一張鮮花上總經(jīng)理簽名浴袍絲質(zhì)、繡姓名兩套衣櫥、床上酒店定制易耗品燙金盒衛(wèi)生間洗漱用品燙金，制姓名張、件、服務(wù)指南信紙、信圭寸、宣傳頁(yè)8、每天首先安排 VIP房衛(wèi)生清掃，貴賓外出時(shí)均需清掃房間。貴賓房夜床服務(wù)安排在晚上 7時(shí)以后。餐飲部1）、接待流程1、接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“ VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、餐飲部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。3、召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下

9、級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。6、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門。7、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。2）接待規(guī)格1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。2、 餐飲部經(jīng)理為貴賓開(kāi)每餐菜單，準(zhǔn)備3套。3、貴賓在晶宮專門的餐廳包間用餐。4、開(kāi)餐前，由餐廳主管負(fù)責(zé)檢查貴賓使用包間的設(shè)備及餐具。5、開(kāi)餐中，由餐廳主管親自為貴賓服務(wù)，兩名優(yōu)秀服務(wù)員配合。6、 每餐提供進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)酒類、飲料各5種備選、每餐提供特級(jí)茶葉兩種以上。7、每餐提供進(jìn)口香煙和地產(chǎn)龍煙各一盒。8、每餐使用酒店高檔餐具、水晶玻璃杯。9、服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答貴賓提問(wèn)。

10、10、提供分菜服務(wù)。行政部1）、接待流程1、接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“ VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、行政部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。3、召集本部門領(lǐng)班以上管理人員會(huì)議，將貴賓到店情況進(jìn)行傳達(dá)。4、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。5、行政部經(jīng)理配合公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理共同做好接待宣傳工作。6、行政部經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系貴賓與酒店領(lǐng)導(dǎo)的見(jiàn)面安排。財(cái)務(wù)部1）、接待流程1、接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“ VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、財(cái)務(wù)部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)3、召集本部門

11、主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、本部門前臺(tái)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費(fèi)方式、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程 等。5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，逐條落實(shí)。6、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。7、 每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1小時(shí)，將所有賬單準(zhǔn)備完畢，備用。8、如貴賓為外籍，應(yīng)熟悉每日外匯牌價(jià)，提供及時(shí)、準(zhǔn)確的外匯兌換服務(wù)。安消部1）、接待流程1、接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“ VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、安消部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷部召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)、要求。3、召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4

12、、 根據(jù)需要，結(jié)合公安保衛(wèi)方案，制定警衛(wèi)計(jì)劃。合理配備保安力量，實(shí)行24小時(shí)樓層 巡視。等。6。7。&9。5、要求本部門保安各崗點(diǎn)各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程主動(dòng)配合客務(wù)部檢查貴賓客房、及所處樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。檢查樓層、公共區(qū)域的安全標(biāo)識(shí)等，及時(shí)處理各種不安全隱患。嚴(yán)密控制貴賓在店期間的其他人員進(jìn)出酒店情況。 貴賓在店期間，注意貴賓前往各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備的正常使用。10。保障貴賓在店期間前往各場(chǎng)所活動(dòng)的安全。11、每日疏導(dǎo)酒店出入車輛，確保貴賓車隊(duì)及時(shí)進(jìn)出酒店。2）接待規(guī)格1、 貴賓抵店前15分鐘，安消人員以50米1人，分兩側(cè)列隊(duì)于酒店大門前。貴賓車隊(duì)抵

13、 達(dá)時(shí)，行舉手禮。2、 貴賓入住樓層，實(shí)行雙崗不間斷巡邏。輔以24小時(shí)監(jiān)控。3、貴賓離店，提前15分鐘以50米1人距離，在酒店大門的通道兩側(cè)列隊(duì)完畢，向離店 貴賓行舉手禮。大堂經(jīng)理1）、接待流程1、接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“ VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、參加公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確自己的接待任務(wù)，要求。3、必須隨時(shí)了解貴賓抵店前的任何準(zhǔn)備工作，并親自檢查貴賓客房、以及貴賓將要前往的 活動(dòng)場(chǎng)所。4、必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等細(xì)節(jié)。5、督導(dǎo)各部門所有準(zhǔn)備工作提前兩小時(shí)準(zhǔn)備完畢。6、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)向酒店高層管理人員、接待部

14、門報(bào)告。7、熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。VB級(jí)公關(guān)營(yíng)銷部-1、 獲取酒店總經(jīng)理批復(fù)的“ VIP申請(qǐng)單”，立即復(fù)印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的“VIP接待計(jì) 劃書”一式六份下發(fā)客務(wù)部、餐飲部、行政部、安消、財(cái)務(wù)部、大堂經(jīng)理以及本部門留存原件。2、公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理視情況召集駐店經(jīng)理及相關(guān)部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會(huì) 議。公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理通報(bào)接待內(nèi)容與要求，明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。3、公關(guān)營(yíng)銷部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過(guò)程，并指定專人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。4、負(fù)責(zé)準(zhǔn)備酒店總經(jīng)理簽署的歡迎信，交客務(wù)部放置于貴賓房間。5、貴賓抵店，公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理協(xié)同酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、大堂經(jīng)理在大堂迎接。6、公關(guān)營(yíng)銷

15、部專人負(fù)責(zé)貴賓在店期間的各部門接待協(xié)調(diào)工作。7、公關(guān)營(yíng)銷部應(yīng)隨時(shí)掌握貴賓在店期間活動(dòng)安排及變化情況，及時(shí)通知各接待部門。8、貴賓離店，及時(shí)通知酒店高層管理者到一樓大堂歡送。9、負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管。客務(wù)部1）、接待流程1、接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“ VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、客務(wù)部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)和要求。3、召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、本部門對(duì)客崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等內(nèi)容。5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。6、檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無(wú)

16、誤。保證貴賓房始終處于良好狀態(tài)。7、貴賓入住前2小時(shí)按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。8、貴賓為外籍，應(yīng)按照貴賓國(guó)籍送該國(guó)語(yǔ)言報(bào)紙，如沒(méi)有，則送英文報(bào)紙。內(nèi)賓送當(dāng)日 當(dāng)?shù)卣畧?bào)紙。9、將電視調(diào)至 貴賓母語(yǔ)頻道?？赡艿脑挘@示中英文對(duì)照的歡迎詞。10、貴賓抵店前30分鐘，打開(kāi)房門，開(kāi)啟室內(nèi)照明燈。11、服務(wù)中心在貴賓抵店時(shí)，立即電話通知相關(guān)部門。12、禮賓司安排專人等候電梯門口，專為貴賓開(kāi)電梯。13、貴賓抵離店，由客務(wù)部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎送。14、熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。15、貴賓在店期間，注意應(yīng)有的服務(wù)水準(zhǔn)。16、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)16. 1取回貴賓衣物，立即注明 V

17、IP，進(jìn)行專門登記與存放16. 2嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問(wèn)題16. 3貴賓衣物，單獨(dú)洗滌16. 4貴賓衣物洗滌以后，交熨燙組優(yōu)秀服務(wù)員負(fù)責(zé)熨燙16. 5洗衣房領(lǐng)班檢查 洗衣質(zhì)量16. 6包裝完畢，立即送至樓層2）接待規(guī)格1、酒店轎車一輛負(fù)責(zé)迎送貴賓。2、 貴賓在店期間，酒店轎車一輛12小時(shí)聽(tīng)候調(diào)用。3、 貴賓抵店前酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理、大堂經(jīng)理等在一樓門廳外的車 道處等候迎接。4、貴賓抵店，大堂經(jīng)理陪同直接從專用通道進(jìn)入客房。5、客務(wù)部經(jīng)理、當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。6、大堂經(jīng)理陪同房?jī)?nèi)登記。7、客房布置：品名規(guī)格數(shù)量擺放位置備注鮮花普通盆插大小號(hào)各

18、一盆主臥室、寫字臺(tái)、酒店花房提供晚間鮮花普通花籃一籃riTT.床頭酒店花房提供果籃中檔果籃一籃riTT.客廳茶幾進(jìn)口水果，每日更換酒水國(guó)產(chǎn)紅葡萄酒一瓶小酒吧臺(tái)配四只酒杯歡迎點(diǎn)心西點(diǎn)或巧克力4塊小酒吧臺(tái)酒店定制，每日更換晚間小食夜床巧克力盒:床頭酒店定制綠色植物有生命盆客廳、視區(qū)域面積歡迎卡酒店貴賓歡迎卡一張鮮花上總經(jīng)理簽名浴袍絲質(zhì)、兩套衣櫥、床上酒店定制易耗品燙金只衛(wèi)生間洗漱用品餐飲部1）、接待流程1、 接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“ VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、餐飲部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。3、召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到

19、人。4、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。6、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門。7、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。2）接待規(guī)格1完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。2、 餐飲部經(jīng)理為貴賓開(kāi)每餐菜單，準(zhǔn)備2套。3、貴賓在餐廳包間用餐。4、開(kāi)餐中，由餐廳領(lǐng)班為貴賓服務(wù)。5、 每餐提供進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)酒類、飲料各3種備選、每餐提供一級(jí)茶葉兩種以上。6、每餐使用酒店高檔餐具。7、服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答貴賓提問(wèn)。行政部1）、接待流程1接到公關(guān)營(yíng)

20、銷部下發(fā)的“ VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、行政部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。3、召集本部門領(lǐng)班以上管理人員會(huì)議，將貴賓在店情況進(jìn)行傳達(dá)。4、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。5、行政部經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系、協(xié)調(diào)貴賓與酒店領(lǐng)導(dǎo)的見(jiàn)面工作。財(cái)務(wù)部1）、接待流程1接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“ VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、財(cái)務(wù)部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)3、召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、本部門前臺(tái)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費(fèi)方

21、式、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程 等。5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，逐條落實(shí)。6、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。7、 每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1小時(shí)，將所有賬單準(zhǔn)備完畢，以備結(jié)賬。8、結(jié)賬時(shí)間1分鐘內(nèi)完成，確保金額無(wú)誤。9、如貴賓為外籍，應(yīng)熟悉每日外匯牌價(jià)，提供及時(shí)、準(zhǔn)確的外匯兌換服務(wù)。安消部1）接待流程1接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“ VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、安消部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷部召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)、要求。3、召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、合理配備保安力量，加強(qiáng)樓層巡視。5、要求本部門保安各崗點(diǎn)各員工必須熟記貴

22、賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程 等。6、配合客務(wù)部檢查貴賓客房、及所在樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。2）接待規(guī)格1貴賓入住樓層，加強(qiáng)巡邏，輔以24小時(shí)監(jiān)控。大堂經(jīng)理1）、接待流程1接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“ VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、參加公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確自己的接待任務(wù)，要求。3、必須隨時(shí)了解貴賓抵店前的任何準(zhǔn)備工作，并親自檢查貴賓客房、以及貴賓將要前往的 活動(dòng)場(chǎng)所。4、必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等細(xì)節(jié)。5、督導(dǎo)各部門所有準(zhǔn)備工作提前兩小時(shí)準(zhǔn)備完畢。6、貴賓抵店，參與迎接。7、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)向酒店高層

23、管理人員、接待部門報(bào)告。8、熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。9、送別貴賓。VC級(jí)公關(guān)營(yíng)銷部|1獲取駐店經(jīng)理批復(fù)的“ VIP申請(qǐng)單”，立即復(fù)印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的“ VIP接待計(jì)劃 書” 一式六份下發(fā) 客務(wù)部、餐飲部、行政部、安消、財(cái)務(wù)部、大堂經(jīng)理以及本部門留存原件。2、公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)召集由駐店經(jīng)理主持，各部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會(huì) 議。公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理通報(bào)接待內(nèi)容，會(huì)議討論制定詳細(xì)接待計(jì)劃，明確各部門接待內(nèi)容與 責(zé)任。3、公關(guān)營(yíng)銷部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過(guò)程，并指定專人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。4、負(fù)責(zé)準(zhǔn)備酒店總經(jīng)理簽署的歡迎信，交客務(wù)部放置于貴賓房間。5、貴賓抵店，公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理協(xié)同

24、駐店經(jīng)理、大堂經(jīng)理在大堂迎接。6、公關(guān)營(yíng)銷部協(xié)調(diào)員應(yīng)隨時(shí)掌握貴賓在店期間活動(dòng)安排及變化情況，及時(shí)通知各接待部 門。7、公關(guān)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)邀請(qǐng)貴賓為酒店題詞、攝影等工作。8、貴賓離店，到一樓大堂歡送。9、負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管?？蛣?wù)部1）、接待流程1、接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“ VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、客務(wù)部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)和要求。3、召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、本部門對(duì)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等內(nèi)容。5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。6、檢查貴

25、賓用房，確保設(shè)備使用無(wú)誤。保證貴賓房始終處于良好狀態(tài)。7、貴賓入住前2小時(shí)按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。8、貴賓抵店前30分鐘，打開(kāi)房門，開(kāi)啟室內(nèi)照明燈。9、客務(wù)中心在貴賓抵店時(shí)，立即電話通知相關(guān)部門。10、熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。11、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)11. 1取回貴賓衣物，立即注明 VIP，進(jìn)行專門登記與存放11 . 2貴賓的衣物，由洗衣房領(lǐng)班全面檢查跟進(jìn)，確保洗衣質(zhì)量11. 3嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問(wèn)題11 . 4貴賓衣物，單獨(dú)洗滌11. 5貴賓衣物洗滌以后，交熨燙組優(yōu)秀服務(wù)員負(fù)責(zé)熨燙11. 6洗衣房領(lǐng)班檢查 洗衣質(zhì)量11. 7包裝完畢，立即送至樓層12、貴

26、賓房號(hào)嚴(yán)格保密，不得私自外傳。2）接待規(guī)格1、 貴賓抵店前，公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理、大堂經(jīng)理在一樓門廳外車道處等候迎接。2、貴賓抵店，大堂經(jīng)理陪同直接從專用通道進(jìn)入客房。3、當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。4、大堂經(jīng)理陪同房?jī)?nèi)登記。5、客房布置：品名規(guī)格數(shù)量擺放位置備注鮮花普通花籃一籃.rfrr.寫字臺(tái)、酒店花房提供晚間鮮花康乃馨一支床頭酒店花房提供果籃普通果籃一籃.rfrr.客廳茶幾國(guó)產(chǎn)水果，每日更換歡迎飲料雞尾酒-扎迷你吧臺(tái)酒店自制歡迎點(diǎn)心西點(diǎn)或巧克力4塊小酒吧臺(tái)酒店定制，每日更換晚間小食夜床巧克力盒床頭酒店定制綠色植物有生命盆客廳、視區(qū)域面積歡迎卡酒店貴賓專用卡-張鮮花上總經(jīng)理簽名浴袍絲質(zhì)、

27、兩套衣櫥、床上酒店定制易耗品燙金只衛(wèi)生間洗漱用品餐飲部1）、接待流程1、接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“ VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、餐飲部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。3、召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。6、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門。7、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。8、認(rèn)真服務(wù)，不得索要貴賓簽名。2）接待規(guī)格1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間

28、及其它注意事項(xiàng)。2、餐飲部中餐經(jīng)理為貴賓開(kāi)每餐菜單。3、貴賓在專門餐廳包間用餐。4、開(kāi)餐中，由餐廳領(lǐng)班為貴賓服務(wù)。5、每餐提供進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)酒類、飲料各 2種備選。行政部1）、接待流程1、 接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“ VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、行政部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。3、召集本部門領(lǐng)班以上管理人員會(huì)議，將貴賓在店情況進(jìn)行傳達(dá)。4、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。財(cái)務(wù)部1）接待流程1、 接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“ VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、財(cái)務(wù)部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)

29、調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)3、召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、本部門前臺(tái)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費(fèi)方式、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，逐條落實(shí)。6、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。7、 每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1小時(shí)，將所有賬單準(zhǔn)備完畢，以備結(jié)賬。8、結(jié)賬時(shí)間2分鐘內(nèi)完成，確保金額無(wú)誤。9、如貴賓為外籍，應(yīng)熟悉每日外匯牌價(jià)，提供及時(shí)、準(zhǔn)確的外匯兌換服務(wù)。安消部1）接待流程2、接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“ VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、安消部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷部召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)、要

30、求。3、召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、合理配備保安力量，加強(qiáng)樓層巡視。5、要求本部門保安各崗點(diǎn)各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程 等。6、配合客務(wù)部檢查貴賓客房、及所在樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。7、貴賓在店期間，注意貴賓前往各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備的正常使用。8、保障貴賓在店期間前往各場(chǎng)所的安全。2）接待規(guī)格1、貴賓抵店前，建立有效控制區(qū)域，保障酒店正常經(jīng)營(yíng)。2、貴賓進(jìn)入酒店，立即負(fù)責(zé)引導(dǎo)從專用通道進(jìn)入客房。3、 貴賓入住樓層，實(shí)行雙崗巡邏。輔以24小時(shí)監(jiān)控。4、專人負(fù)責(zé)保衛(wèi)，時(shí)刻注意貴賓活動(dòng)，增減保衛(wèi)力量。5、貴賓房號(hào)嚴(yán)格保密，不得私自外傳。

31、大堂經(jīng)理1）、接待流程1、接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“ VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、參加公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確自己的接待任務(wù)，要求。3、必須清楚了解貴賓抵店前的任何準(zhǔn)備工作，并親自檢查貴賓客房、以及貴賓將要前往的 活動(dòng)場(chǎng)所。4、必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等細(xì)節(jié)。5、督導(dǎo)各部門所有準(zhǔn)備工作提前兩小時(shí)準(zhǔn)備完畢。6、貴賓抵店，參與迎接。7、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)向酒店高層管理人員、接待部門報(bào)告。8、根據(jù)情況需要，有權(quán)做出要求其他部門提供服務(wù)的決定。9、送別貴賓。VD級(jí)公關(guān)營(yíng)銷部1）接待流程1、 接受客務(wù)部、餐飲部主管以上管理人員之申

32、請(qǐng)，作VD接待備案。2、 下發(fā)“ VD接待通知單”一式四份至客務(wù)部、餐飲部、財(cái)務(wù)部、大堂經(jīng)理，及本部門 留存。3、部門文員做好VD在店消費(fèi)記錄。4、VD在店期間，銷售經(jīng)理拜訪 VD次。附VD折扣權(quán)限說(shuō)明：根據(jù)VD客人實(shí)際消費(fèi)能力，給予以下相應(yīng)折扣： 客房 普標(biāo)6 8折套房5-7折餐飲6折一8折（酒水、香煙除外）娛樂(lè) 健身免費(fèi)，其它8折會(huì)議 商務(wù)中心會(huì)議室免費(fèi)，其它 8折洗衣一律8折購(gòu)物一律8折（煙酒除外）公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)“ VD接待通知單”應(yīng)嚴(yán)格按照該賓客消費(fèi)情況給予相應(yīng)折扣優(yōu)惠?？蛣?wù)部1）、接待流程1、接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“ VD接待通知單”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、根據(jù)“ VD接待通知單”，修改電腦相應(yīng)記錄。3、各對(duì)客服務(wù)員工必須報(bào)出賓客姓名。2）、客房布置:品名規(guī)格數(shù)量擺放位置備注鮮花瓶插鮮花兩瓶，每瓶1支: