修理廠管理制度

1、修理廠名稱1、機(jī)動(dòng)車修理服務(wù)規(guī)范 2、車輛修理檔案治理制度 3、汽車進(jìn)廠檢驗(yàn)制度 4.汽車修理過(guò)程檢驗(yàn)制度 5.汽車修理竣工檢驗(yàn)制度 6 汽車修理竣工出廠合格證治理制度 7 汽車配件材料治理制度修理廠管理制度8 汽車修理設(shè)備治理及愛(ài)護(hù)制度9 汽車修理人員培訓(xùn)制度10環(huán)境愛(ài)護(hù)制度11 .機(jī)動(dòng)車修理服務(wù)承諾12 .車間調(diào)度治理制度13 .汽車修理廠業(yè)務(wù)接待工作制度14 .汽修廠顧客埋怨受理制度15 .汽車修理車輛進(jìn)出廠登記制度16 .汽修檢測(cè)儀具和設(shè)備治理制度17 .汽車修理廠運(yùn)算機(jī)服務(wù)治理系統(tǒng)制度18 .消防治理制度19修理質(zhì)量糾紛協(xié)商制度20 汽車修理質(zhì)量治理制度21 標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量治理制度22.經(jīng)

2、營(yíng)行為治理制度機(jī)動(dòng)車修理服務(wù)規(guī)范一、禮貌周到文明服務(wù)1、從業(yè)人員應(yīng)身穿統(tǒng)一的工作服，佩戴工作胸牌，用語(yǔ)文明、迎送有禮。2、耐心聽(tīng)取客戶訴求，實(shí)事求是與客戶溝通，尊重客戶的知情權(quán)。3、為客戶提供全程服務(wù)，接待員要為客戶聯(lián)系各部門、人員辦理業(yè)務(wù)手續(xù)。4、公布有關(guān)證照、要緊的修理項(xiàng)目及其工時(shí)收費(fèi)表、質(zhì)量保證承諾、服務(wù)程序。5、公布投訴電話，設(shè)置意見(jiàn)薄、投訴箱，對(duì)客戶的意見(jiàn)、投訴要有答復(fù)。二、治理有序環(huán)境整潔1、廠區(qū)環(huán)境保持清潔，廠房明亮、通風(fēng)，各區(qū)域、崗位有標(biāo)識(shí)。2、各類物資定置存放，堆放整齊，廢舊物資及時(shí)清理。3、廠區(qū)應(yīng)當(dāng)設(shè)有用于客戶接待、休息的場(chǎng)所。4、接車、生產(chǎn)、交車、投訴、索賠、跟蹤服務(wù)要做

3、到規(guī)范化、制度化。5、實(shí)行定人定崗定責(zé)，落實(shí)崗位責(zé)任制度和崗位責(zé)任追究制度。三、明碼標(biāo)價(jià)收費(fèi)合理1、企業(yè)應(yīng)編制修理工時(shí)定額表、工時(shí)費(fèi)用明細(xì)表。2、確定修理項(xiàng)目時(shí)，要以檢測(cè)診斷結(jié)果為依據(jù)。3、修理配件、材料要有進(jìn)出臺(tái)帳記錄，進(jìn)貨票據(jù)要妥善儲(chǔ)存。4、修理收費(fèi)應(yīng)合法、合理，符合修理行業(yè)的整體水平。5、修理費(fèi)用結(jié)算后，將工時(shí)、材料明細(xì)單交客戶，修理收費(fèi)要使用合法收費(fèi)憑證。四、信守合同保證質(zhì)量1、承修車輛要簽訂合同或托修單，明確修理項(xiàng)目、費(fèi)用、質(zhì)量保證期和雙方責(zé)任。2、保證兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾，為客戶排憂解難。3、修理人員要持證上崗，嚴(yán)格執(zhí)行修理質(zhì)量三級(jí)檢驗(yàn)制度，儲(chǔ)存檢驗(yàn)數(shù)據(jù)。4、對(duì)修理配件、材料的質(zhì)量負(fù)責(zé)

4、，不使用假冒、偽劣配件、材料。5、質(zhì)量保證期內(nèi)的車輛返修率應(yīng)低于5，機(jī)動(dòng)車修理經(jīng)營(yíng)者要主動(dòng)對(duì)顯現(xiàn)的質(zhì)量咨詢題負(fù)責(zé)。車輛修理檔案治理制度一、檔案存放要有序，查找方便，并應(yīng)做好六防工作，即防盜、放火、防潮、防鼠、防塵、防曬，保持檔案存放處清潔衛(wèi)生。二、不準(zhǔn)損毀、涂改、偽造、出賣檔案，檔案資料如有損壞應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。三、按照檔案的內(nèi)容、性質(zhì)和時(shí)刻等待征，對(duì)檔案進(jìn)行分類整理、存放、歸檔，并按內(nèi)容和性質(zhì)確定其儲(chǔ)存期限，電子檔案要及時(shí)備份。四、各班組負(fù)責(zé)人要對(duì)本部門使用的檔案資料的完整性、有效性負(fù)責(zé)，在現(xiàn)場(chǎng)不得存有或使用失效的文件、資料。五、各班組每年對(duì)檔案進(jìn)行一次核對(duì)清理，并將所儲(chǔ)存的檔案整理后交辦公室統(tǒng)一

5、歸檔。差不多到保管期限的文件資料，由辦公室按規(guī)定處理。六、修理車輛實(shí)行一車一檔制，二級(jí)愛(ài)護(hù)及以上作業(yè)的車輛檔案內(nèi)容包括修理合同、檢驗(yàn)記錄、檢驗(yàn)簽證單、竣工證存根、工時(shí)清單、材料清單、修理人員和質(zhì)量檢驗(yàn)人員簽名，結(jié)算憑證等。七、檔案的借閱必須辦理規(guī)定手續(xù)，借閱者對(duì)檔案的完整、整潔負(fù)責(zé)，未經(jīng)許可不得擅自轉(zhuǎn)借、復(fù)印。八、車輛修理檔案儲(chǔ)存期2 年。汽車進(jìn)廠檢驗(yàn)制度一、車輛送修時(shí)，應(yīng)具有保修內(nèi)容及有關(guān)技術(shù)檔案資料。二、業(yè)務(wù)接待人員負(fù)責(zé)對(duì)送修車輛進(jìn)行預(yù)檢，按規(guī)范填寫車輛修理檢驗(yàn)單 。三、車輛預(yù)檢時(shí)，按照駕駛員的反映及該技術(shù)檔案和修理檔案，通過(guò)檢測(cè)或測(cè)試、檢查，確定差不多作業(yè)內(nèi)容，并告知托修方。四、得到托修

6、方確認(rèn)后，與托修方簽訂修理合同，辦理交接手續(xù)。隨車使用的工具和備用品，不屬于汽車附件范疇的應(yīng)由托修方自行保管。五、調(diào)度人員將修理作業(yè)單下派車間，車輛進(jìn)入作業(yè)車間。汽車修理過(guò)程檢驗(yàn)制度一、過(guò)程檢驗(yàn)實(shí)行自檢、互檢和專職檢驗(yàn)相結(jié)合的“三檢”制度。二、檢驗(yàn)內(nèi)容為汽車或總成解體、清洗過(guò)程中的檢驗(yàn)，要緊零部件的 檢驗(yàn)，各總成組裝、調(diào)試檢驗(yàn)。三、各檢驗(yàn)人員按照分工，嚴(yán)格依據(jù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)方法認(rèn)真檢驗(yàn)， 做好檢驗(yàn)記錄。四、經(jīng)檢驗(yàn)不合格的作業(yè)項(xiàng)目，需重新作業(yè)，不得進(jìn)入下一道工序。五、關(guān)于阻礙安全行車的零部件，一定要嚴(yán)格操縱使用標(biāo)準(zhǔn)對(duì)不符要 求的零部件應(yīng)予以修理或更換，及時(shí)通知前臺(tái)，并協(xié)助前臺(tái)向車主做好講 明工作

7、。六、關(guān)于新購(gòu)總成件，必須依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)，杜絕假冒偽劣配件裝入總 成或車輛。汽車修理竣工檢驗(yàn)制度、汽車修理竣工檢驗(yàn)由專職檢驗(yàn)人員負(fù)責(zé)實(shí)施。二、汽車修理竣工檢驗(yàn)內(nèi)容為整車檢查、檢測(cè)、路試、檢測(cè)路試后的再檢測(cè)及車輛驗(yàn)收。三、修竣車輛竣工檢驗(yàn)嚴(yán)格依據(jù)營(yíng)運(yùn)車輛綜合性能要求和檢驗(yàn)方法(GB/T18565-2001)要求進(jìn)行。第一進(jìn)行整車外觀和底盤檢查，檢查合格后進(jìn)行路試，關(guān)于路試中所發(fā)生的不正?，F(xiàn)象，要認(rèn)真復(fù)查。路試合格后重新進(jìn)行底盤檢查，確保各項(xiàng)技術(shù)性能合格后由總檢開(kāi)具出廠合格證。四、關(guān)于進(jìn)行二級(jí)愛(ài)護(hù)及以上修理作業(yè)的車輛，除上述檢驗(yàn)內(nèi)容外，還必須經(jīng)計(jì)量認(rèn)證的汽車綜合性能檢測(cè)站檢測(cè)合格。五、嚴(yán)禁為檢驗(yàn)不合

8、格的車輛開(kāi)具竣工出廠合格證。六、竣工檢驗(yàn)合格的車輛實(shí)行規(guī)定的質(zhì)量保證期制度。汽車修理竣工出廠合格證治理制度一、合格證由專人負(fù)責(zé)視生產(chǎn)情形定期到治理部門領(lǐng)取，專人負(fù)責(zé)開(kāi) 具。二、開(kāi)具合格證必須按照本廠質(zhì)量總檢驗(yàn)員對(duì)車輛的檢驗(yàn)和汽車綜合 性能檢測(cè)站的修理后質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行。三、開(kāi)具合格證后要認(rèn)真做好愛(ài)護(hù)檢測(cè)車輛的臺(tái)帳記錄，下次領(lǐng)用合 格證帶臺(tái)帳供治理部門核查。四、嚴(yán)禁虛開(kāi)合格證和轉(zhuǎn)借、倒賣合格證現(xiàn)象。汽車配件材料治理制度一、自覺(jué)遵守各項(xiàng)治理制度，倉(cāng)庫(kù)嚴(yán)禁閑雜人員入內(nèi)。二、及時(shí)做好供方的選擇、評(píng)審工作。按照生產(chǎn)需要及時(shí)編制采購(gòu)打 算單，打算單經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后即按單就近采購(gòu)。三、材料及零配件進(jìn)庫(kù)前要驗(yàn)

9、收，末體會(huì)收或驗(yàn)收不合格的不準(zhǔn)進(jìn)庫(kù), 不準(zhǔn)使用。四、材料入庫(kù)后要立卡、入帳，做到帳、卡、實(shí)物三符合。五、材料應(yīng)分類、分規(guī)格堆放，保持整齊有序。六、保持倉(cāng)庫(kù)整潔，做好材料、配件的防銹、防腐、防失竊工作，做 好倉(cāng)庫(kù)的消防工作。七、庫(kù)管員按照前臺(tái)傳來(lái)的備料單預(yù)備材料及零配件，修理工憑派工 單領(lǐng)料，領(lǐng)料人簽名，領(lǐng)用大總成件要經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意，領(lǐng)新料必須 交舊料，嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)新交舊制度。八、加大對(duì)舊料的治理工作，上交舊料貼好標(biāo)簽，出廠時(shí)交還車主。九、材料及零配件的領(lǐng)用應(yīng)執(zhí)行先進(jìn)先出的規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行價(jià)格制度, 不得隨便加價(jià)。十、倉(cāng)庫(kù)每個(gè)月進(jìn)行一次清倉(cāng)盤點(diǎn)，排除差錯(cuò)，壓縮庫(kù)存。一、設(shè)備操作工在獨(dú)立使用設(shè)備前

10、，須把握該設(shè)備的操作技能。二、設(shè)備使用應(yīng)定人定機(jī)，對(duì)公用設(shè)備由專人負(fù)責(zé)保養(yǎng)。三、操作工要養(yǎng)成自覺(jué)愛(ài)護(hù)設(shè)備的習(xí)慣。班前班后認(rèn)真擦試設(shè)備及注 油潤(rùn)滑工作，使設(shè)備經(jīng)常保持良好的潤(rùn)滑與清潔。四、操作工要遵守設(shè)備操作規(guī)程，合理使用設(shè)備，管好設(shè)備附件。五、對(duì)私自操作設(shè)備人員，要進(jìn)行嚴(yán)肅的批判教育，由此發(fā)生的一切 后果由私自操作者負(fù)責(zé)。六、設(shè)備治理員應(yīng)按照設(shè)備愛(ài)護(hù)要求以及設(shè)備技術(shù)狀況制定設(shè)備和測(cè) 量裝置的保養(yǎng)細(xì)則、保養(yǎng)周期和檢定周期。七、設(shè)備保養(yǎng)人應(yīng)嚴(yán)格按照常規(guī)修理設(shè)備檢查保養(yǎng)周期進(jìn)行保養(yǎng)，做 好記錄交設(shè)備治理員驗(yàn)收。八、設(shè)備修理以外修為主，本單位操作人員配合，設(shè)備治理員做好修 理記錄。九、設(shè)備發(fā)生故障應(yīng)及

11、時(shí)停機(jī)，使用部門應(yīng)趕忙通知設(shè)備治理員或單 位領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)修理人員檢查排除故障。當(dāng)修理人員在排除故障時(shí)，操作人員 應(yīng)主動(dòng)協(xié)助修理人員排除故障。十、對(duì)設(shè)備使用年久，部件嚴(yán)峻損壞，又無(wú)法修復(fù)和沒(méi)有改造價(jià)值的, 可辦理報(bào)廢手續(xù)報(bào)請(qǐng)經(jīng)理批準(zhǔn)。十一、對(duì)設(shè)備的檢查、保養(yǎng)、修理應(yīng)做好所有記錄，由設(shè)備員歸檔， 以便檢查。一、企業(yè)培訓(xùn)分為技術(shù)能力培訓(xùn)、治理能力培訓(xùn)等培訓(xùn)類別技術(shù)能力 培訓(xùn)要緊針對(duì)一般職員兼顧治理人員。治理能力培訓(xùn)重點(diǎn)針對(duì)企業(yè)的中層 和基層班組負(fù)責(zé)人。二、每年初制定培訓(xùn)打算，確定培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)形式。三、按照培訓(xùn)內(nèi)容組織培訓(xùn)人員，培訓(xùn)設(shè)備和選定培訓(xùn)教師，有效的 保證培訓(xùn)目標(biāo)順利完成。四、主動(dòng)參加行業(yè)主管部

12、門和有關(guān)部門組織的培訓(xùn)。五、年底對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行深入分析并總結(jié)，結(jié)合工作重點(diǎn)提出下年度 培訓(xùn)目標(biāo)。環(huán)境愛(ài)護(hù)制度一、認(rèn)真貫徹執(zhí)行“預(yù)防為主、防治結(jié)合、綜合治理”的環(huán)境愛(ài)護(hù)方針，遵守國(guó)家環(huán)境愛(ài)護(hù)法、 大氣污染防治法、 環(huán)境噪聲污染防治法等有關(guān)環(huán)境愛(ài)護(hù)的法律法規(guī)、規(guī)章及標(biāo)準(zhǔn)。二、主動(dòng)防治廢氣、廢水、廢渣、粉塵、垃圾等有害物質(zhì)和噪聲對(duì)環(huán)境的污染與危害，按動(dòng)氣工藝安裝、配置“三廢”處理、通風(fēng)、吸塵、凈化、消聲等設(shè)施。三、定期進(jìn)行環(huán)境愛(ài)護(hù)教育和環(huán)保常識(shí)培訓(xùn)，教育職工嚴(yán)格執(zhí)行各工種工藝流程，工藝規(guī)范和環(huán)境愛(ài)護(hù)制度。四、嚴(yán)格執(zhí)行汽車排放標(biāo)準(zhǔn)，全面實(shí)施在用車輛的檢查愛(ài)護(hù)制度（I M 制度） ，操縱在用車輛的排放污

13、染，在修理作業(yè)過(guò)程中，嚴(yán)禁使用不合格的凈化裝置。五、嚴(yán)格執(zhí)行車輛噪聲抑制技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，確保修竣車輛的消聲器和喇叭技術(shù)性能良好，在修理作業(yè)過(guò)程中，嚴(yán)禁使用不合格的消聲裝置。六、車輛竣工出廠前，要嚴(yán)格檢查車輛尾氣排放和噪聲指標(biāo)，對(duì)尾氣排放和噪聲指標(biāo)不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的，不得出廠。機(jī)動(dòng)車修理服務(wù)承諾一、在車輛修理作業(yè)中，嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)規(guī)范和三級(jí)檢驗(yàn)制度。二、認(rèn)真填寫、整理車輛技術(shù)檔案和修理檔案，按規(guī)定簽發(fā)竣工出廠合格證。三、修理中堅(jiān)決杜絕使用假冒偽劣配件。四、對(duì)修理車輛實(shí)行質(zhì)量保證期制度，自竣工出廠之日起：一級(jí)愛(ài)護(hù)、小修及零件修理質(zhì)量保證期為汽車行駛2000 公里或者10日；二級(jí)愛(ài)護(hù)質(zhì)量保證期為汽車行駛500

14、0公里或者30日；整車修理或者總成修理質(zhì)量保證期為汽車行駛20000公里或 100日。車間調(diào)度治理制度一、生產(chǎn)高度工作的要緊任務(wù)：以生產(chǎn)作業(yè)的修理單為依據(jù)，合理組織企業(yè)的日常生產(chǎn)活動(dòng)，經(jīng)常檢查修理作業(yè)過(guò)程情形，及時(shí)、有效地調(diào)整和處理生產(chǎn)過(guò)程中的專門情形，組織新的平穩(wěn)，保證全面完成生產(chǎn)任務(wù)。二、每日開(kāi)班前，應(yīng)檢查生產(chǎn)預(yù)備情形，包括班組人員到位情形，設(shè)備工具預(yù)備情形，配件供應(yīng)或修復(fù)待裝情形，督促和協(xié)助有關(guān)部門、班組按時(shí)做好多項(xiàng)生產(chǎn)預(yù)備工作。三、按照當(dāng)日應(yīng)安排的作業(yè)“修理單”，及時(shí)，均衡地安排班組進(jìn)行作業(yè)。調(diào)度指令必須絕對(duì)服從。班組或職員個(gè)人對(duì)調(diào)度有意見(jiàn)，必須先執(zhí)行指令。下班后再提意見(jiàn)，必要時(shí)可向經(jīng)

15、理報(bào)告。四、對(duì)車間進(jìn)行周期性巡視檢查，持續(xù)地到各個(gè)作業(yè)工位檢查工作情形，發(fā)覺(jué)專門，及時(shí)處理和和諧。一樣情形下，每班次（4小時(shí)）車間巡查許多于 4 次，每次許多于25 分鐘。五、按照生產(chǎn)需要，合理組織，調(diào)劑作業(yè)安排，以確保各工位之間的 有效配合。當(dāng)班組作業(yè)完成時(shí)，及時(shí)通知技術(shù)檢驗(yàn)員迅速到工位檢驗(yàn)。六、經(jīng)常與配件部聯(lián)系，了解配件情形，督促配件部及時(shí)把配件供應(yīng) 到車間班組。七、顯現(xiàn)修理增加項(xiàng)目情形時(shí)，應(yīng)趕忙與客戶取得聯(lián)系。在接到用戶 同意增項(xiàng)處理意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知班組進(jìn)行增項(xiàng)作業(yè)。八、檢查督促車間合理使用和愛(ài)護(hù)設(shè)備。一是檢查、督促操作者接章 操作；二是檢查、督促設(shè)備工具的日常愛(ài)護(hù)保養(yǎng)，禁止設(shè)備帶病運(yùn)

16、行；三 是督促和檢查有關(guān)單位和班組嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備修理規(guī)定。九、做好車間生產(chǎn)作業(yè)安排的記錄，統(tǒng)計(jì)和分析，及時(shí)總結(jié)生產(chǎn)過(guò)程 中的咨詢題與體會(huì)，并負(fù)責(zé)完成該工作報(bào)告。十、督促車間文明環(huán)境建設(shè)、每日檢查生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)常引導(dǎo)教育職員 文明施工，愛(ài)護(hù)環(huán)境、愛(ài)護(hù)設(shè)備、愛(ài)護(hù)車輛，遵守安全生產(chǎn)規(guī)定，保持車 間整潔的衛(wèi)生環(huán)境。十一、組織好生產(chǎn)調(diào)度會(huì)，對(duì)全車間的典型咨詢題或情形，要及時(shí)告 訴職員，以吸取教訓(xùn)；對(duì)工作中的優(yōu)良表現(xiàn)，要予以夸獎(jiǎng)，以鼓舞職員主 動(dòng)向上。調(diào)度人員在調(diào)度會(huì)前安排好預(yù)備工作，要以專業(yè)治理者的態(tài)度發(fā) 言，簡(jiǎn)明扼要，啟發(fā)號(hào)召力強(qiáng)汽車修理廠業(yè)務(wù)接待工作制度（一）業(yè)務(wù)接待工作程序業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個(gè)

17、部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見(jiàn)業(yè)務(wù)接待工作程序圖）。工作程序具體內(nèi)容如下：1、接待室接待前來(lái)公司送修的客戶。2、受理業(yè)務(wù)：詢咨詢客戶來(lái)意與要求；技術(shù)診斷；報(bào)價(jià)，決定是否進(jìn)廠，或預(yù)約修理或診斷報(bào)價(jià)；送客戶離廠。3、將接修車清送入車間，辦理交車手續(xù)。4、修理期間，修理增項(xiàng)意見(jiàn)征詢與處理：征詢客戶意見(jiàn)、與車間交換工作意見(jiàn)。5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。6、通知客戶接車，預(yù)備客戶接車資料。7、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報(bào)情形，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。8、對(duì)客戶跟蹤服務(wù)。（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定1、接待前來(lái)公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的

18、客戶工作內(nèi)容：（ 1）見(jiàn)到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，趕忙起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點(diǎn)頭）：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶咨詢好，表示歡迎（一樣講“歡迎光臨！ ”） 。同時(shí)作簡(jiǎn)短自我介紹。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。（ 3）簡(jiǎn)短咨詢明來(lái)意，如屬簡(jiǎn)單咨詢，可當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意（一樣講“請(qǐng)走好”、 “歡迎再來(lái)”） 如屬需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠修理的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測(cè)診斷后，再與客戶商洽。情形簡(jiǎn)單的或客戶要求當(dāng)場(chǎng)真寫修理單或預(yù)約單的，應(yīng)

19、按客戶要求辦理手續(xù)。（ 4）如屬新客戶、應(yīng)主動(dòng)向其簡(jiǎn)單介紹我公司修理服務(wù)的內(nèi)容和程序。（5）如屬修理預(yù)約、應(yīng)盡快咨詢明情形與要求，填寫“修理單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時(shí)禮貌告之客戶：請(qǐng)記住預(yù)約時(shí)刻。工作要求：接待人員要文明禮貌，外表大方整潔、主動(dòng)熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象?？蛻粼诳蛷d坐下等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶，并示意“請(qǐng)用茶”，以表示我待客禮貌誠(chéng)忱。2、業(yè)務(wù)答詢與診斷工作內(nèi)容：在客戶提出修理養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì)心用心傾聽(tīng)，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語(yǔ)言回答客戶的咨詢題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開(kāi)始技術(shù)診斷。接待人員對(duì)技術(shù)咨詢題有

20、疑難時(shí)，應(yīng)趕忙通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)趕忙打印或填寫診斷書(shū)，應(yīng)明確車輛故障或咨詢題所在然后把診斷情形和修理建議告訴客戶，同時(shí)，把檢測(cè)診斷單呈交客戶，讓客戶進(jìn)一步了解自己的車況。工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽(tīng)，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測(cè)診斷時(shí)，動(dòng)作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。3、業(yè)務(wù)洽談工作內(nèi)容：(1)與客房商定或提出修理項(xiàng)目，確定修理內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車時(shí)刻，確定客戶有無(wú)其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠修理單”、請(qǐng)客戶過(guò)目并 決定是否進(jìn)廠。(2)客戶批閱“進(jìn)廠修理單”后，同意進(jìn)廠修理的，

21、應(yīng)禮貌地請(qǐng)其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠修理的，接待人員應(yīng)主動(dòng)告訴并引 導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)領(lǐng)“出廠通知單” ，如有我方診斷或估價(jià)的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi)；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請(qǐng)走 好，歡迎再來(lái)”。工作要求：與客戶洽談時(shí)，要誠(chéng)懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅(jiān)持“顧客總是對(duì)的”的觀念。對(duì)不在廠修理的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。4、業(yè)務(wù)洽談中的修理估價(jià)工作內(nèi)容：與客戶確定修理估價(jià)時(shí)，一樣采納“系統(tǒng)估價(jià)”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行修理收費(fèi)；對(duì)一時(shí)難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也能夠采納“現(xiàn)象估 價(jià)” ，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行

22、修理收費(fèi)，這種方式風(fēng)險(xiǎn)大，我方人員定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值。針對(duì)修理內(nèi)容技術(shù)會(huì)含量不高，或市場(chǎng)有相應(yīng)行價(jià)的、或客戶指定修理的，能夠用“項(xiàng)目定價(jià)”，即按實(shí)際修理工作量收費(fèi)，這種方式有時(shí)并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的講明。修理估價(jià)洽談中，應(yīng)明確修理配件是由我方依舊由客方供應(yīng)，用正廠件依舊副廠件；并應(yīng)向客戶講明：凡客戶自購(gòu)配件，或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在 “進(jìn)廠修理 單”上講明。工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿勢(shì)與客戶洽談，語(yǔ)氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價(jià)，要讓客戶對(duì)我公司有信任感。應(yīng)盡可能講明本公司價(jià)格合理性。5、業(yè)務(wù)洽談中的承諾修理

23、質(zhì)量與交車時(shí)刻工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體定。要在把握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情形下承諾交車時(shí)刻，并留有一定的余地。專門要考慮汽車配件供應(yīng)的情形。工作要求：要有信心，同時(shí)要嚴(yán)肅，專門要注意公司的實(shí)際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。6、辦理交車手續(xù)工作內(nèi)容：客戶在簽訂修理合同（即修理單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（專門是二保、年審車）并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶講明，并作相應(yīng)處理，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)差異。接收送修車時(shí)，應(yīng)對(duì)所接車的外觀、內(nèi)飾表層、外表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無(wú)異常、 如有專門

24、，應(yīng)在 “進(jìn)廠修理單”上注明；對(duì)隨車的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請(qǐng)客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見(jiàn)“隨車物品清單”） ，同時(shí)把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時(shí)，對(duì)車鑰匙（總開(kāi)關(guān)鑰匙）要登記、編號(hào)并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對(duì)當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。如即時(shí)送車于車間修理的，車交入車間時(shí)，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。工作要求：視檢、查點(diǎn)、登記要認(rèn)真，不可不記得禮貌地請(qǐng)客戶在進(jìn)廠修理單上簽名。7、禮貌送客戶工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示能夠離去。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意： “請(qǐng)走好，恕不

25、遠(yuǎn)送”。工作要求：熱情主動(dòng)、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。8、為送修車辦理進(jìn)車間手續(xù)工作內(nèi)容：（ 1）客戶離去后，迅速清理“進(jìn)廠修理單”， （這時(shí)通過(guò)電腦，一些車輛統(tǒng)計(jì)報(bào)表也同時(shí)登記），如屬單組作業(yè)的，直截了當(dāng)由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如 屬多組作業(yè)的，應(yīng)將 “進(jìn)廠修理單”交車間主管處理。（2）由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時(shí)交隨車的“進(jìn)廠修理 單” ，并請(qǐng)接車人在“進(jìn)廠修理單”指定欄簽名、并寫明接車時(shí)刻，時(shí)刻要精確到十分鐘。工作要求：認(rèn)真對(duì)待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。清潔工作人員洗完車后，應(yīng)趕忙將該車交業(yè)務(wù)員處理。9、追加修理項(xiàng)目處理工作內(nèi)容

26、：接到車間關(guān)于追加修理項(xiàng)目的信息后，應(yīng)趕忙與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對(duì)方對(duì)增項(xiàng)修理的意見(jiàn)。同時(shí)，應(yīng)告之客戶由增項(xiàng)引起的工期延期。得到客戶明確答復(fù)后，趕忙轉(zhuǎn)達(dá)到車間。如客戶不同意追加修理項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時(shí)刻和車間受話人；如同意追加，即開(kāi)具“進(jìn)廠修理單”填列追 加修理項(xiàng)目?jī)?nèi)容，趕忙交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時(shí)刻。工作要求：咨詢客戶時(shí)，要禮貌，講明追加項(xiàng)目時(shí)，要從技術(shù)上作好講明工作，事關(guān)安全時(shí)要專門強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系；要平復(fù)對(duì)待現(xiàn)在客戶的埋怨，不可強(qiáng)求客戶，應(yīng)當(dāng)尊重客戶選擇。10、查詢工作進(jìn)度工作內(nèi)容：按照生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車間詢咨詢修理任務(wù)完成情形，詢咨詢時(shí)刻一樣定在修理估量工期進(jìn)

27、行到70%至80%的時(shí)候。詢咨詢完工時(shí)刻、修理有無(wú)專門。如有專門應(yīng)趕忙采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。工作要求：要準(zhǔn)時(shí)詢咨詢，以免阻礙準(zhǔn)時(shí)交車。11、通知客戶接車工作內(nèi)容：（ 1）作好相應(yīng)交車預(yù)備：車間交出竣工驗(yàn)收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對(duì)車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車工作和物品，并放入車內(nèi)。結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。（ 2）通知客戶接車：一切預(yù)備工作之后，即提早一小時(shí)（工期在兩天之內(nèi)） ， 或提早四小時(shí)（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準(zhǔn)時(shí)來(lái)接車，并致意： “感謝合作！ ”；如不能按期交車，也要按上述時(shí)刻或更早些時(shí)刻通知

28、客 戶，講明延誤緣故，爭(zhēng)取客戶諒解，并表示道歉。工作要求：通知前，交車預(yù)備要認(rèn)真；向客戶致意、道歉要真誠(chéng)，不得遺漏。12、對(duì)取車客戶的接待工作內(nèi)容：（ 1）主動(dòng)起身迎候取車的客戶，簡(jiǎn)要介紹客戶車輛修理情形，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。（ 2）結(jié)算：客戶來(lái)到結(jié)算臺(tái)時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客戶打招呼，示意臺(tái)前座位落坐，以示尊重；同時(shí)迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時(shí)，結(jié)算員可引領(lǐng) 客戶找業(yè)務(wù)主管處理。（ 3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開(kāi)具該車的“出廠通知單”，連同該車的修理單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書(shū)，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場(chǎng)

29、作隨車工具與物品的清點(diǎn)和外形視檢，如無(wú)異議，則請(qǐng)客戶在“進(jìn)廠修理單”上簽名。（ 4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思： “ XX 先生（小姐）請(qǐng)走好?！?“祝一路平安！歡迎下次光臨！ ”工作要求：整個(gè)結(jié)算交車過(guò)程、動(dòng)作、用語(yǔ)要簡(jiǎn)練，不讓客戶覺(jué)得拖拉繁瑣。清點(diǎn)、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠(chéng)。13、客戶檔案的治理工作內(nèi)容：客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一樣情形，一車一檔。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、修理項(xiàng)目、修理保養(yǎng)情形、結(jié)算情形、投訴情形，一樣以該車“進(jìn)廠修理單”內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。工作要求：建立檔案要細(xì)心，不可

30、遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。14、客戶的咨詢解答與投訴處理工作內(nèi)容：客戶電話或來(lái)業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)修理業(yè)務(wù)咨詢題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽(tīng)后答，聽(tīng)要細(xì)心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡(jiǎn)明、耐心。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對(duì)修理的認(rèn)識(shí)、引導(dǎo)對(duì)我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識(shí)與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系?？蛻敉对V不管電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，并做好登記、記錄。傾聽(tīng)完意見(jiàn)后，接待員應(yīng)趕忙給予答復(fù)。如不能趕忙處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)刻。處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭(zhēng)吵

31、，要平復(fù)而合乎情理。投訴對(duì)話終止時(shí)，要致意：“ XX 先生（小姐），感謝您的信任，一定 給您中意答復(fù)”。工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶?？蛻魧?duì)我方答復(fù)是否中意要作記錄。15、跟蹤服務(wù)工作內(nèi)容：按照檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)刻一樣選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢咨詢客戶車輛使用情形，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)判，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)刻，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)待客戶的服務(wù)活動(dòng)。做好跟蹤服務(wù)的

32、紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。通話終止前， 要致意： “專門感謝合作！ ”工作要求：跟蹤電話時(shí)，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時(shí)與之通話，不可強(qiáng)求；跟蹤電話要有一定預(yù)備，要有針對(duì)性，不能漫無(wú)主題，用語(yǔ)要簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解有關(guān)市場(chǎng)信息，發(fā)覺(jué)潛在修理服務(wù)消費(fèi)需求。并及時(shí)向業(yè)務(wù)主管匯報(bào)。16、預(yù)約修理服務(wù)工作內(nèi)容：受理客戶提出預(yù)約修理要求，或我公司按照生產(chǎn)情形向客戶建議預(yù)約修理，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。業(yè)務(wù)員要按照客戶與我公司達(dá)成意見(jiàn)，填定預(yù)約單，并請(qǐng)客戶簽名確認(rèn)。預(yù)約時(shí)刻要寫明確，需要預(yù)備價(jià)值較高的配件量，就請(qǐng)示客戶預(yù)交定金（按規(guī)定許多于原價(jià)的二分之一） 。 預(yù)約決定后，要填寫 “預(yù)

33、約統(tǒng) 計(jì)表” ； 要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時(shí)留出工位。預(yù)約時(shí)刻臨近時(shí)，應(yīng)提早半天或一天，通知客戶預(yù)約時(shí)刻，以免遺忘。17、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表填制、報(bào)送工作內(nèi)容：周、月修理車的數(shù)量、類型、修理類別、營(yíng)業(yè)收入與欠收 的登記、統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告結(jié)算人員完成，并按時(shí)提供財(cái)務(wù)部、分管經(jīng)理、站長(zhǎng)以便經(jīng)營(yíng)管理層的分析決策。工作要求：按規(guī)定時(shí)刻完成報(bào)表填報(bào)，日?qǐng)?bào)表當(dāng)日下班前完成，周報(bào)表周六下班前完成，月報(bào)表月末一天下班前完成。統(tǒng)計(jì)要準(zhǔn)確、完整，不得估計(jì)、漏項(xiàng)。18、本制度使用以下十五種表格：1）進(jìn)廠修理單2）修理追加項(xiàng)目單3）修理估價(jià)單4）修理預(yù)約單5）修理結(jié)算單6）業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)表（周、月）7）出廠通知單8）公

34、司業(yè)務(wù)狀況分析報(bào)告表11）跟蹤服務(wù)信函登記表10）跟蹤服務(wù)電話登記表12）修理預(yù)約登記表13）客戶檔案資料表14） 隨車物品清單15）行業(yè)有關(guān)市場(chǎng)情形報(bào)告表9）跟蹤服務(wù)客戶電話記錄表有關(guān)文章：汽修廠顧客埋怨受理制度一、顧客對(duì)本廠的服務(wù)質(zhì)量、汽車修理質(zhì)量、工時(shí)材料費(fèi)用的結(jié)算等有意見(jiàn)或異議時(shí),可用電話或書(shū)面形式向廠方經(jīng)理或副經(jīng)理投訴。（投訴電話：XXXXXXX）二、廠方接到顧客的投訴后應(yīng)即由負(fù)責(zé)生產(chǎn)的廠長(zhǎng)或副廠長(zhǎng)召集投訴處理小組成員進(jìn)行調(diào)查處理,一樣情形下在24小時(shí)內(nèi)給顧客以答復(fù),并向顧客詳細(xì)講明答復(fù)的理由。三、 顧客如對(duì)廠方的答復(fù)不中意或不同意,可連續(xù)向區(qū)運(yùn)管局投訴。（投訴電話0934-5955

35、006）汽車修理車輛進(jìn)出廠登記制度一、修理車輛進(jìn)廠修理，由業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)在進(jìn)廠登記本（或電腦）上 做好登記工作，記錄進(jìn)廠時(shí)刻、車型、車牌號(hào)、駕駛員姓名、車輛所屬單 位、駕駛員報(bào)修項(xiàng)目、車輛裝備的齊全情形（如有缺件應(yīng)詳細(xì)記錄）、油箱中存油量等內(nèi)容。一樣情形下，隨車工具等與車輛修理無(wú)關(guān)的物品由托修 方自行保管。如需置于車內(nèi)，應(yīng)清點(diǎn)登記并上鎖。登記完畢后雙方經(jīng)手人 員共同簽字，辦理車輛移交手續(xù)。二、業(yè)務(wù)部門應(yīng)對(duì)進(jìn)廠車輛進(jìn)行標(biāo)識(shí)，待修車、在修車、竣工車應(yīng)分 別在不同區(qū)域停放，以免發(fā)生意外。顧客車輛由廠保衛(wèi)部門負(fù)責(zé)看管。三、車輛修竣檢驗(yàn)合格后，由廠方通知托修人驗(yàn)收付款，然后由業(yè)務(wù) 部門與托修人當(dāng)面按進(jìn)廠時(shí)

36、登記清單清點(diǎn)交接。交接雙方在交接單上簽字。 交接完畢后由業(yè)務(wù)部門在出廠登記本中做好記錄，并開(kāi)具出廠證，廠門衛(wèi) 憑出廠證查對(duì)車牌號(hào)后放行出廠。汽修檢測(cè)儀具和設(shè)備治理制度一、檢測(cè)儀具和設(shè)備是修理生產(chǎn)活動(dòng)不可缺少的基礎(chǔ)設(shè)施，它們的技 術(shù)狀況完好與否直截了當(dāng)阻礙車輛的修理質(zhì)量，必須做好檢測(cè)儀具和設(shè)備 的采購(gòu)、驗(yàn)收、登錄、使用、愛(ài)護(hù)、修理等治理工作。二、檢測(cè)儀具和設(shè)備由生產(chǎn)技術(shù)部門統(tǒng)一治理。按照企業(yè)進(jìn)展和生產(chǎn)的實(shí)際需要，制定采購(gòu)打算，此前預(yù)先做好擇優(yōu)選型和采價(jià)工作，采購(gòu)打算應(yīng)經(jīng)廠長(zhǎng)批準(zhǔn)后實(shí)施。三、儀具和設(shè)備到貨后應(yīng)組織有關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后，應(yīng)即 登錄入冊(cè)。四、新設(shè)備投入使用前應(yīng)先按照使用講明書(shū)的

37、要求進(jìn)行安裝調(diào)試。五、檢測(cè)儀具和設(shè)備應(yīng)實(shí)行專人保管，責(zé)任落實(shí)。對(duì)設(shè)備技術(shù)狀況組 織定期檢查，獎(jiǎng)懲分明。六、制定檢測(cè)儀具和設(shè)備的愛(ài)護(hù)打算，并按打算采購(gòu)好易損件，準(zhǔn)時(shí)做好愛(ài)護(hù)工作。七、保檢測(cè)儀具和設(shè)備的完好技術(shù)狀況，顯現(xiàn)故障，應(yīng)即組織人員進(jìn)行修理，嚴(yán)禁帶病工作。八、應(yīng)按照檢測(cè)儀具和設(shè)備的使用講明書(shū)和使用要求制訂安全操作規(guī)程，操作規(guī)程貼掛上墻。九、檢測(cè)儀具和設(shè)備的操作人員要做到四懂（懂原理、構(gòu)造、性能、用途），三好（管好、用好、愛(ài)護(hù)好），四會(huì)（會(huì)正確使用、會(huì)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)、會(huì)一樣檢修、會(huì)排除故障）。十、加大設(shè)備安全治理，采取有效措施，排除設(shè)備隱患，防止重大事發(fā)生，對(duì)已發(fā)生的設(shè)備事故，應(yīng)當(dāng)按照“三不放過(guò)”（

38、事故緣故分析不清、事故責(zé)任未清,與群眾未受教育、沒(méi)有防范措施不放過(guò)）的原則進(jìn)行嚴(yán)肅處理。汽車修理廠運(yùn)算機(jī)服務(wù)治理系統(tǒng)制度一、生產(chǎn)技術(shù)科負(fù)責(zé)運(yùn)算機(jī)系統(tǒng)治理軟件的愛(ài)護(hù)、升級(jí)和治理工作。二、業(yè)務(wù)接待室負(fù)責(zé)運(yùn)算機(jī)系統(tǒng)治理軟件的使用、安全保密工作。三、對(duì)運(yùn)算機(jī)進(jìn)行安裝設(shè)置的，應(yīng)由經(jīng)培訓(xùn)的操作人員進(jìn)行操作，并 檢查輸入數(shù)據(jù)或參數(shù)設(shè)置的完整和正確性。四、所有運(yùn)算機(jī)軟件均應(yīng)備份，由生產(chǎn)技術(shù)科妥善儲(chǔ)存。五、運(yùn)算機(jī)處理后的數(shù)據(jù)及結(jié)果必須妥善地加以儲(chǔ)存，及時(shí)地進(jìn)行備 份。六、運(yùn)算機(jī)系統(tǒng)治理軟件應(yīng)對(duì)其進(jìn)行功能評(píng)測(cè)、驗(yàn)證，并儲(chǔ)存運(yùn)算機(jī) 軟件的源代碼以形成文件。七、運(yùn)算機(jī)使用應(yīng)按保密和愛(ài)護(hù)所有權(quán)規(guī)定保證數(shù)據(jù)及信息的保 密

39、安全。八、所有運(yùn)算機(jī)應(yīng)當(dāng)設(shè)置防護(hù)病毒程序。使用磁盤進(jìn)行操作時(shí)，必須 事先進(jìn)行運(yùn)算機(jī)病毒檢查，未經(jīng)檢查的磁盤不得使用。若程序或數(shù)據(jù)已遭 破壞，應(yīng)用備份軟件復(fù)原。運(yùn)算機(jī)顯現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知系統(tǒng)治理員。 在運(yùn)算機(jī)修理時(shí)，應(yīng)采取必要的安全保密措施，防止運(yùn)算機(jī)中存貯的程序 或數(shù)據(jù)失密或被修改。消防治理制度一、加大公司職員的防火意識(shí)，充分認(rèn)識(shí)防火的重要性。處理火警的 原則必須認(rèn)為任何火警的信息差不多上確實(shí)，有關(guān)人員必須第一時(shí)刻奔赴 現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行觀看或補(bǔ)救。二、保安部主管負(fù)責(zé)擬定培訓(xùn)打算，由保安部專案領(lǐng)班協(xié)助定期、分 批對(duì)公司職員進(jìn)行消防培訓(xùn)。三、培訓(xùn)后、進(jìn)行書(shū)面知識(shí)和實(shí)際操作技能考核，合格這發(fā)給證書(shū)， 并

40、選擇優(yōu)秀者給予獎(jiǎng)勵(lì)。四、防火檢查是為了發(fā)覺(jué)和清晰火警隱患。本公司須切實(shí)落實(shí)消防措 施，預(yù)防火警事故。五、保安部人員巡視檢查。發(fā)覺(jué)隱患，及時(shí)指出、并加以處理。六、各部門人員分級(jí)檢查。第一級(jí)是班組人員每日自查；第二級(jí)是部 門主管重點(diǎn)檢查；第三級(jí)是部門經(jīng)理全面組織檢查或獨(dú)自進(jìn)行抽查。七、公司職員一旦發(fā)覺(jué)有火警，能自己撲滅的，應(yīng)趕忙采取措施，按 照火警的性質(zhì)，就近使用水或滅火器材進(jìn)行撲救。八、火勢(shì)較大，在場(chǎng)人員有不懂補(bǔ)救方法的，應(yīng)趕忙通知就近其他人 員或巡查的保安人員進(jìn)行補(bǔ)救工作。九、若火勢(shì)進(jìn)展專門快，無(wú)法趕忙撲滅時(shí)，應(yīng)趕忙通知總機(jī)接線生。修理質(zhì)量糾紛協(xié)商制度為了愛(ài)護(hù)汽車修理業(yè)的正常秩序，保證承、托修雙方當(dāng)事人的合法權(quán) 益，規(guī)范汽車修