Phillips的“五級(jí)六指標(biāo)”模型運(yùn)用

1、Phillips 的“五級(jí)六指標(biāo)”模型運(yùn)用公司的培訓(xùn)效果評(píng)估是怎么做的呢？“一般都是采用 Kirkpatrick 的四層次理論、 Phillips 的五級(jí)六指標(biāo)和Swanson & Holton 的結(jié)果評(píng)價(jià)體系，對(duì)反應(yīng)層、學(xué)習(xí)層、行為層、結(jié)果層進(jìn)行評(píng)估的?！蹦窍葟?Phillips 的“五級(jí)六指標(biāo)”模型開始。先簡(jiǎn)單說一下，培訓(xùn)開發(fā)的流程一般是：對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行需求分析（確定需求優(yōu)先級(jí)）f進(jìn)行培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)（設(shè)定目標(biāo)、課程開發(fā)、資料 獲取、選擇培訓(xùn)師、選擇培訓(xùn)技術(shù)、培訓(xùn)計(jì)劃日程）-培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施-效果評(píng)估（確定評(píng)估 標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)評(píng)估方案、實(shí)施評(píng)估、結(jié)果分析與反饋）。從這個(gè)流程上， 可以看到培訓(xùn)評(píng)估是

2、流程的最后一步， 導(dǎo)致很多人很容易把這一步看作是培訓(xùn)完成后才需要做的事情。這樣的理解是不對(duì)的。需求分析：指明了“為啥做”和“做啥”的方向；設(shè)計(jì)與實(shí)施：解決了“做到啥程度”和“怎么做”的過程；培訓(xùn)評(píng)估： 回答的是“做得怎樣”的問題， 也就是對(duì)當(dāng)初為啥搞培訓(xùn)的出發(fā)點(diǎn)和初衷進(jìn)行驗(yàn)證，對(duì)培訓(xùn)實(shí)施的過程進(jìn)行跟蹤，對(duì)培訓(xùn)后產(chǎn)生的成果進(jìn)行衡量測(cè)量。所以，培訓(xùn)效果評(píng)估是貫穿于整個(gè)培訓(xùn)的循環(huán)中的，而不是等到培訓(xùn)搞完了才來評(píng)估。Phillips 的“五級(jí)評(píng)估六類指標(biāo)”模型評(píng)估級(jí)別及相關(guān)數(shù)據(jù)的種類數(shù)據(jù)的重點(diǎn)數(shù)據(jù)用途概述1. 衡量相關(guān)人員對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的主觀看法，主要是學(xué)員對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目和對(duì)培訓(xùn)人員的反應(yīng)和滿意度第一級(jí)：反應(yīng)

3、和/ 或滿意度，以及所計(jì)劃的行動(dòng)培訓(xùn)項(xiàng)目、 培訓(xùn)人員和評(píng)選結(jié)果可能將如何得到應(yīng)用2. 它也許還可以衡量另一個(gè)維度：學(xué)員參加培訓(xùn)后所指的的行動(dòng)計(jì)劃，即學(xué)員如何實(shí)施新的要求、項(xiàng)目或流程，或他們將如何運(yùn)用新知識(shí)和新技能3. 有關(guān)反應(yīng)的信息可用來改善培訓(xùn)的內(nèi)容、設(shè)計(jì)和實(shí)施流程4. 制訂行動(dòng)計(jì)劃的過程有助于促成培訓(xùn)成果向工作環(huán)境的轉(zhuǎn)移5. 有關(guān)行動(dòng)計(jì)劃的信息可以用來決定將來評(píng)估的重點(diǎn)，并用來對(duì)比實(shí)際結(jié)果和當(dāng)初的計(jì)劃第二級(jí)：學(xué)習(xí)結(jié)果重點(diǎn)在學(xué)員及有利于學(xué)習(xí)的1. 衡量學(xué)員在多大程度上掌握了培訓(xùn)中的內(nèi)容：所期望的態(tài)度、知識(shí)、技術(shù)、流程等第三級(jí)：工作中的應(yīng)用和 / 或?qū)嵤┑谒募?jí)：對(duì)業(yè)務(wù)的影響第五級(jí)：投資回報(bào)率（

4、 ROI）無形收益Phillips 對(duì)培訓(xùn)效果評(píng)估的貢獻(xiàn)是：支持性機(jī)制 2. 對(duì)學(xué)習(xí)的衡量要比獲得反應(yīng)的信息難，要采用客觀的衡量方法，衡量指標(biāo)要能夠量化3. 衡量獲得的信息用來判斷學(xué)員對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容的理解和吸收程度4. 衡量獲得的信息還可以用來改進(jìn)培訓(xùn)項(xiàng)目的內(nèi)容設(shè)計(jì)和實(shí)施流程1. 衡量學(xué)員在工作中行為的變化，包括培訓(xùn)中所學(xué)知識(shí)和技術(shù)在實(shí)重點(diǎn)在學(xué)員、 作環(huán)境和有助 于學(xué)習(xí)內(nèi)容得 以應(yīng)用的支持 性機(jī)制際工作中的應(yīng)用2. 評(píng)估信息可以提供有關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容在工作環(huán)境中是否得到應(yīng)用以及 使用的頻率和效果3. 探尋培訓(xùn)內(nèi)容有效的條件；若有效，如何在其他環(huán)境條件下重復(fù) 應(yīng)用4. 探尋阻礙培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)用有效性的原因，以

5、便能夠有針對(duì)性地對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目加以改進(jìn)，或者促進(jìn)其他培訓(xùn)項(xiàng)目的發(fā)起和實(shí)施1. 評(píng)估目的在于確定培訓(xùn)對(duì)于改進(jìn)組織績(jī)效所產(chǎn)生的影響或效果，并于組織的期望值進(jìn)行對(duì)比2. 評(píng)估產(chǎn)生的主觀數(shù)據(jù)包括顧客的滿意度增加、 員工的敬業(yè)度提高、重點(diǎn)在培訓(xùn)對(duì)顧客的保留率提高、對(duì)顧客反應(yīng)時(shí)間縮短等組織績(jī)效所產(chǎn)3. 評(píng)估產(chǎn)生的客觀數(shù)據(jù)包括成本的節(jié)省、產(chǎn)出的增加、時(shí)間的節(jié)省生的影響或質(zhì)量的改進(jìn)等4. 獲得業(yè)務(wù)影響效果信息的方式有：培訓(xùn)前后分別收集數(shù)據(jù)，對(duì)通過培訓(xùn)引起的業(yè)務(wù)績(jī)效的改進(jìn)情況（或沒有改進(jìn)進(jìn)行分析，將培訓(xùn)的結(jié)果和適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)指標(biāo)聯(lián)系起來1. 本級(jí)評(píng)估關(guān)注的是相對(duì)于培訓(xùn)成本，培訓(xùn)產(chǎn)生的業(yè)務(wù)效果所帶來重點(diǎn)在于培訓(xùn) 的用貨幣

6、形式體現(xiàn)的價(jià)值，并進(jìn)一步計(jì)算ROI所產(chǎn)生的用貨2.ROI可以用投資回報(bào)的價(jià)值或成本收益的比例（%來表示幣形式來體現(xiàn)3.ROI衡量了培訓(xùn)項(xiàng)目對(duì)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的貢獻(xiàn)大小，顯示了培訓(xùn)項(xiàng)的收益目的真正價(jià)值4. 由培訓(xùn)產(chǎn)生的業(yè)務(wù)指標(biāo)的改進(jìn)所帶來的 ROI 不一定都是正值1. 無形收益數(shù)據(jù)是指不能或不應(yīng)該轉(zhuǎn)換成貨幣價(jià)值的數(shù)據(jù)2. 無形收益數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)的重要性無關(guān)，它所指的是數(shù)據(jù)缺少客觀性和無法轉(zhuǎn)化成用貨幣形式來體現(xiàn)價(jià)值；或者有時(shí)將某些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成貨幣形式來體現(xiàn)價(jià)值的代價(jià)太高昂3. 無形數(shù)據(jù)常常是培訓(xùn)所產(chǎn)生的正面影響的體現(xiàn)，但又無法用貨幣重點(diǎn)在于用非 貨幣形式體現(xiàn) 的因素來衡量 培訓(xùn)的價(jià)值形式來衡量其價(jià)值的大小4

7、. 在培訓(xùn)所產(chǎn)生的業(yè)務(wù)效果無法用貨幣形式來衡量時(shí)，它就無法與培訓(xùn)成本相比較，也就無法確定其ROI,因此，無形收益必須以非貨幣形式另列一類5. 有時(shí)管理層和利益相關(guān)者滿足于無形收益的數(shù)據(jù)6. 培訓(xùn)對(duì)業(yè)務(wù)效果所產(chǎn)生影響的主觀數(shù)據(jù)一般屬于無形收益，如顧客滿意度、員工敬業(yè)度、客戶保留率、員工保留率等7. 培訓(xùn)對(duì)業(yè)務(wù)流程中所產(chǎn)生的影響的主觀數(shù)據(jù)也屬于無形收益，如組織承諾的增加、 團(tuán)隊(duì)合作的改進(jìn)、 客戶服務(wù)的改善、 沖突的減少、壓力的減輕等1 .在 Kirkpatrick 的四層次理論基礎(chǔ)上將第四層次進(jìn)一步量化形成了第五個(gè)層次（第五級(jí)）的評(píng)估才念ROI,將培訓(xùn)的結(jié)果轉(zhuǎn)變成貨幣價(jià)值。2 .創(chuàng)建了無形收益作為

8、第六類指標(biāo)，使定性化的主觀信息成為評(píng)估的必要組成部分。3 . 明確提出了在制訂效果評(píng)估策略時(shí)，應(yīng)首先確定評(píng)估的級(jí)別（層次），并據(jù)此收集相關(guān)的數(shù)據(jù)資訊，包括“硬數(shù)據(jù)”和“軟數(shù)據(jù)”。4 .培訓(xùn)評(píng)估并不一定需要覆蓋全部的級(jí)別，應(yīng)根據(jù)評(píng)估目的的進(jìn)行部分或全部評(píng)估。5 .設(shè)計(jì)了效果評(píng)估的“十步驟”來指導(dǎo)評(píng)估活動(dòng)的具體實(shí)施如圖：下面部分就是以“十步驟”來說明這“五級(jí)六指標(biāo)法”二、 Phillips 的“五級(jí)評(píng)估六類指標(biāo)”模型具體應(yīng)用1、設(shè)定培訓(xùn)目標(biāo)，確定效果評(píng)估的基礎(chǔ)（ 1 ）以結(jié)果為導(dǎo)向確定培訓(xùn)評(píng)估的框架確定以結(jié)果為導(dǎo)向的效果評(píng)估框架是“五級(jí)六指標(biāo)”流程的第一步， 目的在于確定培訓(xùn)項(xiàng)目的效果領(lǐng)域和具體業(yè)

9、務(wù)指標(biāo)， 并網(wǎng)每一項(xiàng)指標(biāo)設(shè)定目標(biāo)期望值， 使培訓(xùn)目標(biāo)與組織目標(biāo)高度契合。以結(jié)果為導(dǎo)向的評(píng)估框架，揭示了效果評(píng)估貫穿于整個(gè)培訓(xùn)過程的作用點(diǎn)（如圖）：階段A:對(duì)組織、任務(wù)和個(gè)人層次上的培訓(xùn)需求加以確認(rèn)，更重要的是對(duì)每一需求是否滿足的評(píng)價(jià)進(jìn)行分級(jí)，根據(jù)培訓(xùn)需求的層次決定相應(yīng)的效果評(píng)估等級(jí)，制定評(píng)估策略和計(jì)劃。階段B:從培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)開始到實(shí)施培訓(xùn)方案，在此過程中要進(jìn)行一級(jí)（滿意度 /反應(yīng)，行 動(dòng)計(jì)劃）和二級(jí) （學(xué)習(xí)結(jié)果）評(píng)估， 并且根據(jù)評(píng)估策略和計(jì)劃收集相應(yīng)的數(shù)據(jù)以供更高級(jí)別評(píng)估之用。階段C:對(duì)項(xiàng)目的跟蹤評(píng)估。在設(shè)定的時(shí)間周期內(nèi)進(jìn)行三級(jí)（應(yīng)用/實(shí)施）、四級(jí)（業(yè)務(wù)影響）、五級(jí)（投資回報(bào)率）和 / 或無形

10、收益的評(píng)估。（ 2 ）制定每一級(jí)培訓(xùn)效果評(píng)估的目標(biāo)總體目標(biāo)的制定上有 ASTD法、人力資源指標(biāo)法等，這里不詳細(xì)說了，詳細(xì)說說培訓(xùn)項(xiàng)目具體目標(biāo)的制定：采用Phillips 的“五級(jí)評(píng)估六類指標(biāo)”設(shè)定培訓(xùn)項(xiàng)目的目標(biāo)，如下工作表：評(píng)估目標(biāo)的級(jí)別 目標(biāo)的關(guān)注點(diǎn)一級(jí)：對(duì)培訓(xùn)的反應(yīng)/ 滿一級(jí)：對(duì)培訓(xùn)的反應(yīng)/ 滿 規(guī)定培訓(xùn)實(shí)施后，學(xué)員對(duì)培訓(xùn)的滿意度和反應(yīng)的程度意度三級(jí)：培訓(xùn)的應(yīng)用 / 實(shí)施規(guī)定學(xué)員應(yīng)該從培訓(xùn)中獲得的知識(shí)和所需技能的提高程度規(guī)定培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)到的知識(shí)和技能被應(yīng)用到工作環(huán)境中 時(shí)，必須實(shí)現(xiàn)怎樣的行為變化 規(guī)定培訓(xùn)結(jié)束后，業(yè)務(wù)指標(biāo)將發(fā)生怎樣的變化和改善 規(guī)定比較成本和收益，實(shí)施培訓(xùn)項(xiàng)目所帶來的投資

11、回報(bào)率 規(guī)定無法轉(zhuǎn)化成貨幣價(jià)值的四級(jí)指標(biāo)作為無形收益二級(jí)：學(xué)習(xí)結(jié)果四級(jí)：培訓(xùn)對(duì)業(yè)務(wù)的影響五級(jí)：培訓(xùn)的投資回報(bào)率無形收益1 ) .反應(yīng) / 滿意度目標(biāo)的制定作為最為基礎(chǔ)的目標(biāo)， 一級(jí)培訓(xùn)目標(biāo)反映了學(xué)員對(duì)項(xiàng)目的喜歡程度， 體現(xiàn)了是否在培訓(xùn)中建立雙贏關(guān)系， 這對(duì)取得更高級(jí)培訓(xùn)效果至關(guān)重要。 因此， 學(xué)員對(duì)培訓(xùn)活動(dòng)的反應(yīng)應(yīng)該是正面的，至少也不應(yīng)該是負(fù)面的。2 ) .學(xué)習(xí)目標(biāo)的制定學(xué)習(xí)目標(biāo)既能夠幫助學(xué)員明確學(xué)習(xí)的內(nèi)容和成績(jī)要求， 又為評(píng)估學(xué)習(xí)效果設(shè)定了標(biāo)準(zhǔn)， 以下內(nèi)容可作為設(shè)定學(xué)習(xí)目標(biāo)時(shí)參考：目的：衡量知識(shí)和技能的掌握程度最好的學(xué)習(xí)目標(biāo)：1 . 描述可觀察到的和可衡量的行為2 . 以結(jié)果為導(dǎo)向，描述清楚

12、、具體3 .具體說明學(xué)員在培訓(xùn)之后的應(yīng)知應(yīng)會(huì)應(yīng)做4 .包含三個(gè)元素：行為在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，學(xué)員將能夠做什么條件在什么情況下學(xué)員才能完成任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有效地完成認(rèn)為必須要達(dá)到的程度或水平三種類型的學(xué)習(xí)目標(biāo)：1 . 認(rèn)知熟悉術(shù)語(yǔ)、概念和流程2 .知識(shí)對(duì)概念和流程的理解3 .行為技能的展現(xiàn)水平(至少具備基本水平)舉例：1 . 能夠辨別和理解6 個(gè)領(lǐng)導(dǎo)力模型和理論2 .在給定的 19個(gè)客戶訪問場(chǎng)景中， 以 100%的正確率來啟動(dòng)客戶拜訪程序 （應(yīng)用正確的步驟）3 ） .應(yīng)用/實(shí)施目標(biāo)的制定這目標(biāo)是學(xué)習(xí)目標(biāo)的延伸， 反映的是從培訓(xùn)中學(xué)到的知識(shí)和技能在實(shí)際工作中的應(yīng)用， 同時(shí)為評(píng)估員工在工作中的行為變化和績(jī)效改變提

13、供了標(biāo)準(zhǔn)。 以下內(nèi)容可以供設(shè)定這個(gè)目標(biāo)使參考：目的：衡量知識(shí)和技能在工作中的應(yīng)用程度最好的應(yīng)用 / 實(shí)施目標(biāo)：1. 描述可觀察到的和可衡量的行為2. 以結(jié)果為導(dǎo)向，描述清楚、具體3. 具體說明學(xué)員在培訓(xùn)之后應(yīng)該做出哪些改變（行為和績(jī)效）4. 包含三個(gè)元素：行為在培訓(xùn)結(jié)束后的一個(gè)具體跟蹤時(shí)間周期內(nèi)， 學(xué)員產(chǎn)生了哪些改變， 或取得了哪些成績(jī)條件在什么情況下學(xué)員才能完成任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有效地完成認(rèn)為必須要達(dá)到的程度或水平兩種類型的應(yīng)用 / 實(shí)施目標(biāo)：1 . 基于知識(shí)層面的目標(biāo)：對(duì)概念、流程的一般理解2 .基于行為層面的目標(biāo)：技能的展現(xiàn)水平（至少具備基本水平）需要回答的主要問題：1 . 在工作中將應(yīng)用什么樣的

14、新知識(shí)2 .應(yīng)用技能的頻率是怎樣的3 .將完成什么樣的新任務(wù)4 .將采取什么樣的新措施5 .將采取什么樣的新行動(dòng)6 .將實(shí)施什么樣的新程序7 .將實(shí)施什么樣的新方針8 .將實(shí)施什么樣的新流程舉例：1 . 在每個(gè)客戶訪問的場(chǎng)景中，應(yīng)用開啟拜訪的正確步驟2 .確定小組成員中誰(shuí)在客戶拜佛過程中表現(xiàn)出缺乏信心，以便在應(yīng)用過程中為他們提供輔導(dǎo)4 ） .業(yè)務(wù)影響目標(biāo)的制定這個(gè)目標(biāo)是所有利益相關(guān)者對(duì)培訓(xùn)“成果”的期望所在，是衡量學(xué)員是否將培訓(xùn)中所學(xué)知識(shí)和技能應(yīng)用到實(shí)際工作中而帶來行為和績(jī)效變化的關(guān)鍵步驟，也是對(duì)知識(shí)掌握（二級(jí)目標(biāo)）和應(yīng)用 / 實(shí)施（三級(jí)目標(biāo)）的進(jìn)一步驗(yàn)證。以下內(nèi)容可以供設(shè)定這個(gè)目標(biāo)時(shí)參考：目

15、的：衡量應(yīng)用知識(shí)和技能對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的影響最好的業(yè)務(wù)影響目標(biāo)：1 . 衡量指標(biāo)必須與培訓(xùn)中所教授的知識(shí)和技能相關(guān)2 .描述的衡量指標(biāo)容易收集3 . 以結(jié)果為導(dǎo)向，描述清楚、具體4 .詳細(xì)說明培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員在業(yè)務(wù)部門中應(yīng)取得怎樣的成果四種有硬性數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)影響目標(biāo)：產(chǎn)出、質(zhì)量、成本、時(shí)間三種普通的帶有軟性數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)影響目標(biāo)：1 . 客戶服務(wù)（響應(yīng)速度、準(zhǔn)時(shí)交貨、完好性等）2 .工作環(huán)境（員工保留、員工抱怨、不公平待遇等）3 .工作習(xí)慣（怠工、缺勤、違反安全條例等）舉例：1 . 在一年內(nèi)，將員工流失率從30%降低到 15%2 .在半年內(nèi)，將缺勤率從周平均10%降低到5%5 ） .投資回報(bào)率目標(biāo)的制定與

16、投入的資源 （培訓(xùn)總成本）具體計(jì)算辦法： 將培訓(xùn)獲得的價(jià)值 （用貨幣形式表示的凈收益）相比較。即：ROI=（培訓(xùn)凈收益+培訓(xùn)總成本）X 100% 2、確定評(píng)估計(jì)劃和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)而數(shù)據(jù)必須包括客觀的可衡量數(shù)據(jù)和主觀的描述性評(píng)估計(jì)劃包括數(shù)據(jù)收集計(jì)劃和分析計(jì)劃， 數(shù)據(jù)。1 ）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的分類 數(shù)據(jù)分為硬數(shù)據(jù)和軟數(shù)據(jù)，分別舉例： 硬數(shù)據(jù)：產(chǎn)出生產(chǎn)的單件產(chǎn)品數(shù)成本時(shí)間壬旦質(zhì)量制造完成的重量設(shè)備停機(jī)時(shí)間組裝的零件數(shù)預(yù)算變化加班時(shí)間廢料的比例回收的貨款單位成本出貨時(shí)間周期廢品率出售的零件數(shù)可變成本項(xiàng)目完工時(shí)間客戶拒收率完成的表格數(shù)固定成本監(jiān)管的時(shí)間訂單出錯(cuò)率放出的貸款額一般管理成本新員工的試用期返工率庫(kù)存周轉(zhuǎn)率運(yùn)

17、營(yíng)成本培訓(xùn)時(shí)間顧客投訴率來訪的病人數(shù)成本減少會(huì)議日程缺料率處理完的申請(qǐng)數(shù)項(xiàng)目成本維修時(shí)間與標(biāo)準(zhǔn)的偏差畢業(yè)的學(xué)生數(shù)項(xiàng)目成本節(jié)約工作中斷時(shí)間生產(chǎn)故障率完成的工作任務(wù)事故成本訂單響應(yīng)時(shí)間事故數(shù)量每小時(shí)的產(chǎn)出銷售費(fèi)用報(bào)告延遲時(shí)間預(yù)定的工作量獎(jiǎng)勵(lì)分紅金額出貨量開發(fā)的新客戶軟數(shù)據(jù)：工作習(xí)慣感覺 / 態(tài)度新技能進(jìn)步 / 改善工作效率的提工作氛圍不公平待遇的缺勤工作主動(dòng)性傾聽高數(shù)量怠工工作態(tài)度閱讀速度加薪次數(shù)員工抱怨超額休息工作責(zé)任心應(yīng)用新技能的 意向參加培訓(xùn)次數(shù)工作滿意度違反安全條例積極工作行為使用新技能的 頻率業(yè)績(jī)考評(píng)等級(jí)員工流失員工敬業(yè)度做決定的次數(shù)工作效率的提 高訴訟案件主動(dòng)性新想法的實(shí)施項(xiàng)目的圓滿完

18、 成提交的建議數(shù) 量落實(shí)的建議數(shù) 量工作成就解決的問題溝通故障員工士氣避免的沖突心理咨詢問題明確工作目的 和設(shè)計(jì)業(yè)績(jī)指 標(biāo)2）數(shù)據(jù)收集計(jì)劃舉例：以銷售培訓(xùn)為例項(xiàng)目：互動(dòng)式銷售技巧培訓(xùn) 責(zé)任人： 日期：廣義的項(xiàng)目目標(biāo)衡量指標(biāo)數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)來源時(shí)間責(zé)任人反應(yīng) / 滿意度肯定性反應(yīng)建議改進(jìn)的內(nèi)容要采取的行動(dòng)學(xué)習(xí)結(jié)果獲得的技能技能的選用*在1 至 5 數(shù)值范圍內(nèi) ,質(zhì)量、實(shí)用性、培訓(xùn)目標(biāo)完成狀況的平均值至少要達(dá)到 4.7* 行動(dòng)計(jì)劃的提交率達(dá)到 100%模擬角色演練場(chǎng)景，演示正確選用 15 個(gè)銷售技巧和影響客戶的 6 個(gè)步驟反應(yīng)問卷技巧練 習(xí)學(xué)員學(xué)員第二天結(jié)束第三天結(jié)束培訓(xùn)講 師培訓(xùn)講 師培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)用

19、/ 實(shí)施* 報(bào)告技巧得到應(yīng)用的 頻率和程度調(diào)查問 卷培訓(xùn)后3個(gè)月培訓(xùn)協(xié) 調(diào)員- 使用技能的程度* 報(bào)告在訪問客戶過程培訓(xùn)結(jié)學(xué)員 月母，川出- 使用技能的頻率和獲取訂單時(shí)遇到的障束后跟培訓(xùn)后3培訓(xùn)講個(gè)星期師- 確認(rèn)障礙礙進(jìn)培訓(xùn)對(duì)業(yè)務(wù)的影響績(jī)效監(jiān)銷售報(bào) 培訓(xùn)后三學(xué)員的每周的銷售額直接上- 銷售增長(zhǎng)控表個(gè)月司ROI 至少達(dá)到 25% 備注：說服利益相關(guān)者安排、設(shè)立控制組并網(wǎng)其指定標(biāo)準(zhǔn)（ 3 ） ROI 分析計(jì)劃還是以銷售培訓(xùn)為例的 ROI 分析計(jì)劃：項(xiàng)目：互動(dòng)式銷售技巧培訓(xùn)責(zé)任人：日期：數(shù)據(jù)（通鑒別培訓(xùn)項(xiàng)將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成最終報(bào)告應(yīng)用中出現(xiàn)的其他昌，口帛用手常是目 / 流程效貨幣價(jià)值的方成本分類無形收益的

20、目標(biāo)受備注第四 級(jí)）果的方法法眾影響因素 或問題每個(gè) 銷售 人員 的銷 售額對(duì)照控制組 進(jìn)行分析利用毛利率直接轉(zhuǎn)換講課費(fèi)用培訓(xùn)材料費(fèi)餐費(fèi) / 茶點(diǎn)費(fèi)培訓(xùn)場(chǎng)地學(xué)員的工資福利客戶滿意度員工敬業(yè)度學(xué)員銷售部門經(jīng)理零售店經(jīng)理區(qū)域總部沒有和控制組人員溝通在培 訓(xùn)中 必須 注意 工作 的覆培訓(xùn)協(xié)調(diào)費(fèi)主管 培訓(xùn)人員蓋面3、培訓(xùn)期間的數(shù)據(jù)收集（ 1 ）第一級(jí)（反應(yīng)和滿意度）評(píng)估的數(shù)據(jù)收集：1 ） .標(biāo)準(zhǔn)的反應(yīng)和滿意度評(píng)估數(shù)據(jù)由八個(gè)部分組成，如下表：反應(yīng)和滿意度培訓(xùn)評(píng)估表培訓(xùn)項(xiàng)目名稱：日期：培訓(xùn)項(xiàng)目編號(hào)：地點(diǎn)： 以下描述與本次培訓(xùn)的某些具體內(nèi)容相關(guān)。請(qǐng)標(biāo)明您對(duì)每項(xiàng)描述同意的程度，并在需要時(shí)給出評(píng)論： =非常不同

21、意 =不同意 =無所謂 =同意 =非常同意I內(nèi)容：1. 教學(xué)目標(biāo)解釋清晰明了2. 已達(dá)到培訓(xùn)設(shè)定的教學(xué)目標(biāo)3. 我理解本課程中的材料和主題4. 培訓(xùn)內(nèi)容與我的工作相關(guān)（若不同意，請(qǐng)說明原因）請(qǐng)留下您的意見：n方法-以下活動(dòng)/材料有助于我理解培訓(xùn)的內(nèi)容和達(dá)成所設(shè)定的培訓(xùn)目標(biāo)5. 在培訓(xùn)前收到了預(yù)習(xí)的材料6. 學(xué)員手冊(cè)7. 課堂討論8. 聯(lián)系和 / 或閱讀材料/ 活動(dòng)9. 音像材料（掛圖、錄像等）請(qǐng)留下您的意見：出培訓(xùn)環(huán)境10. 教室環(huán)境適合本次培訓(xùn)請(qǐng)留下您的意見：培訓(xùn)師姓名 NO.1：NO.2 NO.3w培訓(xùn)師11. 對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容表現(xiàn)出相當(dāng)?shù)闹R(shí)水平12. 表達(dá)清晰，有助于我的理解13. 鼓勵(lì)學(xué)員

22、參與活動(dòng)及討論14. 對(duì)問題給予恰當(dāng)?shù)幕卮?5. 有效地控制小組學(xué)習(xí)的熱情16. 使討論 / 活動(dòng)始終圍繞培訓(xùn)目標(biāo)請(qǐng)留下您的意見：v行動(dòng)計(jì)劃17. 作為本次培訓(xùn)的成果，您將會(huì)有怎樣的行動(dòng)：VI培訓(xùn)的總體評(píng)分1;完全無法才改10= 非常優(yōu)秀18. 我對(duì)本次培訓(xùn)的綜合評(píng)分請(qǐng)留下您的意見：有哪些因素阻礙使您無法將所學(xué)的內(nèi)容加以應(yīng)用：哪些人最適合學(xué)習(xí)本次培訓(xùn)內(nèi)容？您會(huì)推薦誰(shuí)參加同樣的培訓(xùn)？請(qǐng)告訴我們，您認(rèn)為哪些信息有助于本次培訓(xùn)的改進(jìn)：感謝您花時(shí)間告訴我們您的學(xué)習(xí)體會(huì)和建議：2 ） .對(duì)于時(shí)間長(zhǎng)度超過一天的培訓(xùn)項(xiàng)目，在每天培訓(xùn)結(jié)束時(shí)應(yīng)當(dāng)實(shí)施問卷調(diào)查，可以及時(shí)對(duì)當(dāng)天培訓(xùn)內(nèi)容獲得反饋，同時(shí)對(duì)接下來的內(nèi)容進(jìn)

23、行相應(yīng)調(diào)整。每日培訓(xùn)反饋如下表：1 . 今天的培訓(xùn)內(nèi)容有哪些還令我感到困惑和 / 或不清楚？2 .培訓(xùn)的哪些內(nèi)容最有用？3 .如果能夠?qū)?huì)對(duì)我更有幫助：4 .培訓(xùn)的節(jié)奏：（）正合適 （）太慢 （）太快5 .學(xué)員的參與度：（）不夠 （）太多 （）正合適6 . 以下三個(gè)方面對(duì)我非常重要，我希望您在明天的培訓(xùn)中講授：7 .評(píng)論或建議：（ 2 ）第二級(jí)（學(xué)習(xí)結(jié)果）評(píng)估的數(shù)據(jù)收集：1 ） .選擇性地對(duì)學(xué)習(xí)結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。 在實(shí)際操作中， 不是所有培訓(xùn)項(xiàng)目都要實(shí)施第二級(jí)評(píng)估，這就需要根據(jù)培訓(xùn)項(xiàng)目的性質(zhì)、 重要性、 所需時(shí)間和資源來決定是否有必要實(shí)施第二級(jí)評(píng)估，并選擇做到何種程度（見下表）。評(píng)估的前提條件學(xué)習(xí)

24、目標(biāo)描述得不清楚學(xué)習(xí)目標(biāo)表明不需要掌握該內(nèi)對(duì)測(cè)試的考慮若適用，請(qǐng)選擇在考慮是否需要測(cè)試學(xué)習(xí)結(jié)果之前建立/ 重新設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)目標(biāo)應(yīng)該只測(cè)試學(xué)習(xí)目標(biāo)要求的相應(yīng)級(jí)別， 務(wù)必讓培訓(xùn)項(xiàng)目資助人員和一線經(jīng)理明白掌握該內(nèi)容不是培訓(xùn)項(xiàng)目的要求， 可能還需要更多和 / 或其他的培訓(xùn)學(xué)習(xí)目標(biāo)要求實(shí)現(xiàn)技能的應(yīng)用采用基于行為的測(cè)試培訓(xùn)項(xiàng)目資助人員或客戶要求實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)效果的評(píng)估決定什么類型的證據(jù)可以接受， 采用適當(dāng)?shù)姆绞絹韺?shí)施學(xué)員是否達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)中設(shè)定的最低標(biāo)準(zhǔn)采用標(biāo)準(zhǔn)參照測(cè)試培訓(xùn)項(xiàng)目與提供證書及執(zhí)照的過程相關(guān)采用標(biāo)準(zhǔn)參照和行為測(cè)試方法有必要再現(xiàn)非常接近真實(shí)生活 的場(chǎng)景，或者安全被認(rèn)為是重 要的因素采用模擬手段， 并確保有預(yù)

25、算保證評(píng)估的實(shí)施重要的技能和知識(shí)必須轉(zhuǎn)化到工作中去，以滿足法規(guī)、利潤(rùn) 采用行為測(cè)試方法率和客戶服務(wù)的要求計(jì)劃實(shí)施更高一級(jí)的評(píng)估考到最為經(jīng)濟(jì)適用的方法，在這種情況下，較低一級(jí)的評(píng)估并不需要很復(fù)雜考試結(jié)果被作為晉升或職業(yè)發(fā)展的參考標(biāo)準(zhǔn)組織中某項(xiàng)政策禁止采用考試采用客觀的測(cè)試方法 （書面形式的測(cè)試和行為測(cè)試），可以嚴(yán)格地滿足有效性和可靠性的要求 采用測(cè)試技術(shù)， 確保以匿名的方式來檢驗(yàn)學(xué)這種手段或者工會(huì)合約禁止進(jìn)員的理解程度，以及在多大程度上達(dá)到學(xué)習(xí)行考試的目的2 ） .用客觀測(cè)試對(duì)學(xué)習(xí)結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)客觀測(cè)試根據(jù)培訓(xùn)目的來設(shè)定， 學(xué)員必須按照培訓(xùn)內(nèi)容對(duì)測(cè)試題做具體和準(zhǔn)確的回答， 對(duì)應(yīng)該掌握的知識(shí)和表現(xiàn)的

26、行為， 客觀測(cè)試具有“標(biāo)準(zhǔn)”答案， 因此， 客觀測(cè)試不能用來測(cè)試態(tài)度、 感覺、 創(chuàng)造性和解決問題的過程以及其他隱性的技術(shù)或能力。 在設(shè)計(jì)客觀測(cè)試題目時(shí)必須遵循一定的原則和步驟：說明：客觀測(cè)試或者是為了測(cè)試知識(shí)，或者是為了測(cè)試行為，或者兩者皆有。* 知識(shí)性測(cè)試衡量對(duì)信息的理解程度或者對(duì)某種技能的掌握程度。知識(shí)性測(cè)試可以采用口試或者書面考試的方式。對(duì)產(chǎn)品知識(shí)和工作流程的理解通常采用知識(shí)性測(cè)試* 行為測(cè)試（有時(shí)指技能測(cè)試）要求學(xué)員演示工作中需要完成的某項(xiàng)任務(wù)（或多項(xiàng)任務(wù)）時(shí)使用某種技能而表現(xiàn)出某種期望的行為。 如銷售過程中應(yīng)對(duì)拒絕和使用恰當(dāng)提問技巧就是2個(gè)基于行為測(cè)試的例子* 在上述任何一種測(cè)試中，

27、 在學(xué)員接受測(cè)試時(shí)， 應(yīng)該提供與真實(shí)工作環(huán)境相同的資源。 例如，如果在工作場(chǎng)所中允許使用參考資料， 那么在進(jìn)行書面測(cè)試和技能測(cè)試時(shí)也應(yīng)該提供這些參考資料步驟一： 檢查課程目標(biāo)仔細(xì)檢查課程目標(biāo)以確保測(cè)試題反應(yīng)該目標(biāo)中所期望的知識(shí)和技能。測(cè)試題不應(yīng)原封不動(dòng)照抄目標(biāo)步驟二：選擇合適的測(cè)試類型選項(xiàng)滿足目標(biāo)要求并適合被測(cè)試學(xué)員的測(cè)試類型。若是基于行為的目標(biāo)， 測(cè)試也必須要以行為為基礎(chǔ)； 基于知識(shí)的目標(biāo)也必須采用基于知識(shí)的測(cè)試題來做。 設(shè)計(jì)基于行為的測(cè)試題時(shí)應(yīng)該包含被測(cè)試的任務(wù)、 完成任務(wù)所具備的條件， 以及合格的行為標(biāo)準(zhǔn)。 應(yīng)該盡可能地還原工作場(chǎng)景， 通過使用與工作環(huán)境中相同的資源、設(shè)備、材料等來完成任

28、務(wù)步驟三： 便攜測(cè)試題 對(duì)照每個(gè)獨(dú)立的學(xué)習(xí)單元編寫測(cè)試題 以參考目標(biāo)來決定基于行為的測(cè)試和基于知識(shí)的測(cè)試哪一個(gè)更適合基于知識(shí)的測(cè)試通常使用多項(xiàng)選擇的方式，衡量學(xué)員對(duì)培訓(xùn)中信息的理解，要求從幾種可能的答案中選出一個(gè)正確的答案基于行為的測(cè)試應(yīng)該結(jié)合工作場(chǎng)景密切相關(guān)的流程， 衡量學(xué)員在執(zhí)行流程的過程中表現(xiàn)出來的動(dòng)手、 言語(yǔ)表達(dá)或分析方面的技能步驟四：檢查每個(gè)測(cè)試題 測(cè)試題必須清楚，沒有含糊不清的內(nèi)容，不需要額外的解釋和翻譯 測(cè)試題的行為格式必須符合學(xué)員的閱讀理解習(xí)慣避免對(duì)正確答案給出任何暗示或提示不要將某個(gè)問題的答案明顯地寫在另外的一個(gè)問題中 仔細(xì)檢查內(nèi)容和語(yǔ)法錯(cuò)誤 確保測(cè)試題目能夠按照培訓(xùn)目標(biāo)要求

29、對(duì)應(yīng)該掌握的內(nèi)容起到測(cè)試作用步驟五：對(duì)照和記錄測(cè)試題目 將測(cè)試題目與培訓(xùn)相匹配的情況記錄下來，并且記錄每個(gè)測(cè)試題的正確答案步驟六： 設(shè)計(jì)測(cè)試 決定采用測(cè)試的類型， 然后按照下面的指示進(jìn)行測(cè)試的設(shè)計(jì)必須對(duì)每個(gè)目標(biāo)進(jìn)行測(cè)試 測(cè)試題的數(shù)量和范圍應(yīng)該反映出每個(gè)目標(biāo)所占用的學(xué)習(xí)時(shí)間 測(cè)試題應(yīng)該區(qū)分合格和不合格的表現(xiàn)測(cè)試時(shí)間的長(zhǎng)短應(yīng)該是可控的， 而且應(yīng)該在分配的時(shí)間內(nèi)完成測(cè)試題的形式具有一致性， 切忌頻繁變換問題的類型不要將一道測(cè)試題分割在2 個(gè)頁(yè)面上 將測(cè)試題根據(jù)學(xué)習(xí)單元分組排列 給參加測(cè)試的人員提供清楚說明 若測(cè)試題的分?jǐn)?shù)不同， 應(yīng)清楚地標(biāo)明分?jǐn)?shù)值 確保測(cè)試題能全面地反映出培訓(xùn)目標(biāo)中對(duì)掌握知識(shí)和技能的

30、需求客觀測(cè)試題一般以選擇題的形式出現(xiàn)，這里不再贅言。第二級(jí)評(píng)估可以采用標(biāo)準(zhǔn)參照測(cè)試和行為測(cè)試。 標(biāo)準(zhǔn)參照測(cè)試是一種預(yù)先設(shè)定好及格分?jǐn)?shù)的客觀測(cè)試方式， 目的在于了解學(xué)員能否達(dá)到最低標(biāo)準(zhǔn)， 而不是測(cè)試學(xué)員之間的成績(jī)排序。 行為測(cè)試是讓學(xué)員展示在培訓(xùn)項(xiàng)目中學(xué)到的某種技能， 應(yīng)盡可能模擬技能使用的真實(shí)場(chǎng)景如時(shí)間的控制、必要的材料和工具、測(cè)試的說明、相關(guān)人員的配合、評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)和程序等。行為測(cè)試比書面測(cè)試的成本高， 但是在測(cè)試條件和真實(shí)工作條件具有相似性的培訓(xùn)項(xiàng)目中， 行為測(cè)試是一個(gè)很重要而有效的方法。其設(shè)計(jì)的一般原則這里也不再贅言。4、培訓(xùn)之后（第三級(jí)和第四級(jí)評(píng)估）的數(shù)據(jù)收集培訓(xùn)之后的數(shù)據(jù)收集側(cè)重于2

31、個(gè)方面的信息收集： 學(xué)習(xí)成果促進(jìn)學(xué)員行為改變的程度以及行為改變對(duì)業(yè)務(wù)影響因素產(chǎn)生的作用， 包括第三級(jí)和第四級(jí)的評(píng)估。 數(shù)據(jù)收集方法有培訓(xùn)后跟蹤問卷調(diào)查、 行動(dòng)計(jì)劃 / 改進(jìn)計(jì)劃、 崗位觀察等。 一般常用跟蹤問卷調(diào)查表和行動(dòng)/ 改進(jìn)計(jì)劃。對(duì)于跟蹤問卷調(diào)查表， 大家可以在網(wǎng)絡(luò)上搜搜， 有不少這樣的表格設(shè)計(jì)， 可以拿來學(xué)習(xí)一下。5、培訓(xùn)效果鑒別（ 1 ）綜合考慮影響績(jī)效的因素?？?jī)效結(jié)果改進(jìn)的因素有很多，培訓(xùn)只是其中一個(gè)重要因素而已， 但不可能是全部， 所以在進(jìn)行培訓(xùn)效果評(píng)估的時(shí)候，要主動(dòng)提出和強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)， 才能使效果評(píng)估具有客觀性，贏得大家對(duì)培訓(xùn)效果評(píng)估的認(rèn)可和尊重。（2）鑒別培訓(xùn)效果主要用 10

32、種策略：第一、控制組：如果計(jì)劃實(shí)施ROI 研究的話，應(yīng)該首選這個(gè)策略；如果要活的精確度很高的效果鑒別，而且這一點(diǎn)有非常重要的話，必須采用控制組策略。第二、 趨勢(shì)線分析： 用歷史數(shù)據(jù)畫出趨勢(shì)線并延伸到未來，在實(shí)施了培訓(xùn)項(xiàng)目之后，繪制出實(shí)際績(jī)效線，與趨勢(shì)線比較，超出的部分就可以合理地歸結(jié)為培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施的結(jié)果第三： 預(yù)測(cè)法： 在趨勢(shì)線分析時(shí)， 如果出現(xiàn)另一變量對(duì)培訓(xùn)效果產(chǎn)生影響并且呈現(xiàn)線性關(guān)系時(shí)，就不能直接畫出一條直線，而是用線性模型（ y=ax+b ）來計(jì)算績(jī)效的改進(jìn)數(shù)值，剔除該因素對(duì)績(jī)效影響的部分，就能得到培訓(xùn)項(xiàng)目帶來的收益第四、 學(xué)員提供的評(píng)價(jià)： 簡(jiǎn)單而直接地從學(xué)員的推出獲得績(jī)效的改進(jìn)多大程度

33、上是由培訓(xùn)項(xiàng)目所引起的， 因?yàn)閷W(xué)員是行為變化和績(jī)效改進(jìn)的主體， 他們的評(píng)價(jià)往往能夠更好地得到管理層的信任第五、 主管提供的評(píng)價(jià)： 學(xué)員的主管對(duì)學(xué)員的績(jī)效目標(biāo)改進(jìn)以及學(xué)員的行為變化具有直接的觀察，對(duì)這些改變的影響因素非常清楚第六、管理層提供的評(píng)價(jià)：高級(jí)管理層可以就培訓(xùn)項(xiàng)目所引起的改進(jìn)情況做出估計(jì)第七、 客戶意見：向客戶詢問他們對(duì)哪些與使用了具體的知識(shí)技能 （培訓(xùn)項(xiàng)目的目標(biāo)） 的有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)有什么反應(yīng)，直接關(guān)注培訓(xùn)項(xiàng)目所計(jì)劃改進(jìn)的那些知識(shí)行為第八、專家評(píng)價(jià)：內(nèi)外部專家對(duì)培訓(xùn)產(chǎn)生的影響進(jìn)行評(píng)估，他的可信度取決于專家的聲譽(yù)第九、下屬意見：主要用于管理培訓(xùn)項(xiàng)目的效果評(píng)估， 向參加培訓(xùn)的經(jīng)理人員的下屬就

34、培訓(xùn)后經(jīng)理人員的行為變化提供反饋意見第十、計(jì)算其他因素的影響：有些情況下，可以先考慮其他因素對(duì)績(jī)效改進(jìn)的影響，然后得出結(jié)論說剩余的影響都是由培訓(xùn)項(xiàng)目帶來的如何選擇以上這10 種鑒別策略呢？要知道，選擇前擋的策略來鑒別培訓(xùn)效果，是決定培訓(xùn)效果評(píng)估能否取得成果的一個(gè)關(guān)鍵性步驟，必須在慎重考慮以下問題的基礎(chǔ)上做出合理選擇：有可能安排控制組的活動(dòng)嗎？有歷史數(shù)據(jù)可以利用嗎？在投入因素與產(chǎn)出指標(biāo)之間能建立其某種數(shù)量關(guān)系嗎？學(xué)員是否有能力和意愿就衡量培訓(xùn)影響的那些指標(biāo)推測(cè)信息？學(xué)員的主管是否有能力和意愿就衡量培訓(xùn)影響的那些指標(biāo)估測(cè)信息？高層管理者是否有能力和意愿就衡量培訓(xùn)影響的那些指標(biāo)估測(cè)信息？供應(yīng)商或者專

35、家是否可以就培訓(xùn)的影響提供實(shí)際的估測(cè)？學(xué)員的下屬是否有能力就學(xué)員在工作環(huán)境中可能發(fā)生的潛在變化提供意見反饋？是否可以確定非培訓(xùn)因素對(duì)績(jī)效改進(jìn)的影響？?jī)?nèi)部或外部的客戶是否能夠就培訓(xùn)對(duì)客戶決策和客戶滿意度的影響提供信息？ 在使用數(shù)據(jù)收集工具的過程中是否存在阻力？6、將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成貨幣價(jià)值1 ） .將數(shù)據(jù)區(qū)分為硬數(shù)據(jù)和軟數(shù)據(jù)，前面已經(jīng)說了，這里不多說。2 ） .數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成貨幣價(jià)值的10 種策略：第一， 將結(jié)果轉(zhuǎn)換為貢獻(xiàn)，比如：增加的生產(chǎn)單位或服務(wù)單位所帶來的邊際利潤(rùn)貢獻(xiàn)， 如每天多生產(chǎn)收集的臺(tái)數(shù)，每天接待顧客的人數(shù)等。第二，轉(zhuǎn)換質(zhì)量的成本，比如次品率降低所帶來的成本降低第三， 轉(zhuǎn)換學(xué)員的時(shí)間， 比如員工完成工作所需時(shí)間的減少所帶來的每小時(shí)勞動(dòng)力成本降低第四， 使用歷史成本， 比如參照歷史數(shù)據(jù)記錄作為衡量指標(biāo)與當(dāng)期狀況進(jìn)行比較， 如安全培訓(xùn)使事故率下降帶來的成本降低第五， 使用內(nèi)部和外部專家， 比如沒有歷史數(shù)據(jù)參照比較時(shí)， 專家能夠根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和假設(shè)提出可信度較高的估計(jì)第六， 使用來自外部數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)， 比如行業(yè)研究報(bào)告和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料， 如員工離職率及成本、新員工的培訓(xùn)成本及收益等第七， 使用學(xué)員提供的估計(jì)數(shù)據(jù)，主要是軟數(shù)據(jù)的估計(jì)， 比如自信心的增強(qiáng)、與主管溝通次數(shù)的增加第八