秩序服務(wù)方案

1、秩序服務(wù)方案*】項目在安全與車輛管理服務(wù)方面，重點關(guān)注“三個關(guān)鍵”：關(guān)鍵部位、關(guān) 鍵時段、關(guān)鍵事件，并據(jù)此制定了相應(yīng)的管理服務(wù)措施。根據(jù)“三個關(guān)鍵”點，對于安全管理方面的上下班高峰期人員進(jìn)出管理、白天留 守人員安全管理、夜間安全管理等方面，以及在車輛服務(wù)方面的車輛出入管理、交通 疏導(dǎo)、車輛停放的關(guān)鍵點制定了專項管理方案。1.1秩序維護(hù)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)項目服務(wù) 內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求指引服務(wù)1、以軍姿（站姿）在大門口當(dāng)值。2、可以因工作需要改變規(guī)定姿態(tài)，但工作完成后要及時恢復(fù)規(guī)定姿態(tài)。3、因個人原因暫離崗位時，經(jīng)值班班長同意后，方可讓其他人員代崗，但不 得超過10分鐘。4、保持警覺心態(tài)、親和表情。

2、5、對話時，面帶微笑稱呼對方，并直視對方，以示尊重。6、熟悉社區(qū)基本情況，包括：業(yè)主、緊急聯(lián)系電話等。門崗服務(wù)協(xié)助客戶1、識別客戶需要，并及時予以相應(yīng)幫助。2、及時為客戶開門。3、無人員出入時，大門保持關(guān)閉狀態(tài)。4、當(dāng)發(fā)現(xiàn)年老、體弱、幼童、孕婦、以及拿著重物的客戶出現(xiàn)在視線范圍以 內(nèi)時，主動上前，面帶微笑，說“您好，讓我?guī)湍伞钡任拿饔谜Z，并及時 幫助其開門，當(dāng)客戶說“謝謝”時，應(yīng)說“不用謝，是我應(yīng)該做的”。5、客戶咨詢問題時，按實際情況回答，不清楚時，引導(dǎo)至相應(yīng)部門咨詢。任 何情況下，不得對客戶說：“我不知道，你去問別人吧”等此類言語。6、當(dāng)遇有特殊情況，如接到匪情、火情報警等，應(yīng)當(dāng)把好大門

3、關(guān)，協(xié)同其他 人員共同作戰(zhàn)，直到警報解除。7、客戶需要協(xié)助的事項，個人無能為力時，要即時通知主管處理。停車服務(wù)值班形象1、通常情況下，以站姿或走姿在車場出入口崗?fù)づ援?dāng)值。2、每天凌晨0: 00-6: 00之間可以以坐姿當(dāng)值。3、因工作需要改變規(guī)定姿態(tài)時，工作完成后應(yīng)當(dāng)及時恢復(fù)規(guī)定姿態(tài)。4、因個人原因暫離崗位時，經(jīng)值班班長同意后，可以用對講機(jī)尋求巡邏崗向事暫時代替當(dāng)值，但代替時間不得超過10分鐘，必須在值班記錄本上寫明離開起止時間和誰代替值班。并參照公共秩序維護(hù)員交接班作業(yè)指導(dǎo)書辦 理交接手續(xù)。5、有巡邏隊員暫時頂班時（巡邏隊員以站姿或走姿代替當(dāng)值），可適當(dāng)在崗 亭內(nèi)休息，但如遇車輛進(jìn)出，車場崗

4、公共秩序維護(hù)員需恢復(fù)作業(yè)。6、保持警覺心態(tài)、親和表情。項目服務(wù) 內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求協(xié)助 停車1、發(fā)現(xiàn)有車輛需?？繒r，主動及時走至車輛正前方或車輛駕駛室旁，讓司機(jī)知道你有意為其指揮停放的意圖后，選擇安全和適合的位置，用規(guī)定動作配 合司機(jī)，指揮車輛停靠在準(zhǔn)確位置。2、待車輛停穩(wěn)、熄火后，根據(jù)左右側(cè)車門，右（左）手開啟車門，（右）左 手扶住車門框上檐，并對車主說：“小心碰頭。”待車主身體全部離開車輛 后，關(guān)閉車門，幫助車主鎖好車門、車窗。3、為車主提供指引服務(wù)。4、發(fā)現(xiàn)主路及非停車位停放車輛時，應(yīng)當(dāng)及時進(jìn)行勸阻。 糾正時先說“您好！XX （稱呼）對不起，這里是XXX （所在位置用途）/、可以停車

5、，請到XXX （建議停放位置）停放?！避噲?巡視巡查車時，發(fā)現(xiàn)車門（窗）沒有關(guān)好或出現(xiàn)漏水、漏油等現(xiàn)象，應(yīng)當(dāng)及時上 報主管處理，并在值班記錄表上做好記錄。巡邏、巡視值班 形象1、用規(guī)定的站姿和走姿執(zhí)勤。2、保持警覺心態(tài)，但遇見客戶時，又要體現(xiàn)出親和表情。3、對話時，面帶微笑并直視對方，以示尊重4、按現(xiàn)場巡邏方案進(jìn)行巡邏，因個人原因可以請示上級暫離巡邏線路，但不得超過10分鐘，并做好值班記錄；因工作原因暫離巡邏線路超過10分鐘的，應(yīng)當(dāng)及時向當(dāng)班班長報告，并做好值班記錄。5、遇見客戶時，要面帶微笑與對方打招呼：“您好！”，并判斷其是否需要 協(xié)助或需提示事項。必要時，給予協(xié)助或提示。檢查1、巡邏時要

6、眼睛多看有無異常情況，耳朵多聽有無異常響動，鼻子多嗅有無 異常氣味等，發(fā)現(xiàn)公共秩序或突發(fā)事件問題時，按常見公共秩序問題處理 作業(yè)指導(dǎo)書或突發(fā)事件處理作業(yè)指導(dǎo)書處理。2、巡邏時應(yīng)當(dāng)注意觀察各類消防、防盜設(shè)施以及各類公共設(shè)施（如路燈開關(guān)，水管、門窗等）是否完好無缺。并在值班記錄表上做好記錄，同時知會 相關(guān)人員。3、若拾到他人遺失的物品，應(yīng)當(dāng)上交管理處，由管理處張貼失物招領(lǐng)啟事聯(lián) 系失主。4、夜間巡邏時檢查住戶、門窗是否關(guān)好、是否完好無損，如有異常情況應(yīng)通 知相關(guān)部門。51.2秩序維護(hù)服務(wù)流程目的明確和規(guī)定秩序維護(hù)日常管理工作，以確保秩序維護(hù)服務(wù)的有效性。秩序維護(hù)部 經(jīng)理1、協(xié)助管理處經(jīng)理對秩序維護(hù)服務(wù)工作的日常管理和品質(zhì)檢驗。2、本項目組每周進(jìn)行夜間檢查的次數(shù)不少于二次。3、協(xié)助管理處經(jīng)理對轄區(qū)范圍內(nèi)安全、車管、消防等服務(wù)工作的策劃和實施。項目經(jīng)理經(jīng)理負(fù)責(zé)本管理處秩序維護(hù)組工作的日常管理和品質(zhì)檢驗。負(fù)責(zé)人各級檢驗單位（人）責(zé)任單位（人）各級檢驗單位（人）工作要點秩序維護(hù)員按公司相關(guān)程