酒店前臺(tái)工作人員管理制度范本

1、內(nèi)部管理制度系列酒店前臺(tái)工作人員管理制度（標(biāo)準(zhǔn)、完整、實(shí)用、可修改）GL實(shí)用范本 | DOCUMENT TEMPLATE編號(hào)： FS-QG-64318酒店前臺(tái)工作人員管理制度Hotel front desk staff management system說(shuō)明：為規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化作業(yè)行為，使人員管理工作有章可循，提高工作效率和責(zé)任感、歸屬感，特此編寫(xiě)。1. 前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)2. 前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)3. 前廳部各部門(mén)的管理與銜接配合工作的管理4. 前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理5. 前廳部對(duì)客史檔案的管理6. 前廳部人力資源的管理7. 前廳部對(duì)員工培訓(xùn)的管理一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)1. 儀容

2、儀表的規(guī)范A. 上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號(hào)牌，工服干凈整潔;B. 站、立、行資勢(shì)要端正、得體;C. 頭發(fā)符合酒店規(guī)定第2頁(yè)/共 7頁(yè)GL實(shí)用范本 | DOCUMENT TEMPLATED. 員工不得留長(zhǎng)指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物E. 不得使用過(guò)濃的香水2. 禮節(jié)禮貌的規(guī)范A. 稱呼客人時(shí)恰當(dāng)?shù)氖褂梅Q呼B. 熱情、主動(dòng)問(wèn)候客人，按先女后男賓的原則C. 注意應(yīng)答禮節(jié)D. 與客人保持應(yīng)有的距離，不過(guò)分隨意3. 言談規(guī)范A 與客人交談時(shí)，語(yǔ)言要清楚、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確;B. 語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)輕柔，表情自然C. 回答問(wèn)題時(shí)不可說(shuō)不知道D. 不與同事在客人面前說(shuō)家鄉(xiāng)話，扎堆聊天E. 不與同

3、事議論客人是非F. 注意接電話的規(guī)范G. 不得與客爭(zhēng)辯，不做有損酒店形象的事情H. 上班不帶有 / 表露個(gè)人情緒，甚至影響工作4. 舉止規(guī)范第3頁(yè)/共 7頁(yè)GL實(shí)用范本 | DOCUMENT TEMPLATEA. 舉止落落大方，自然誠(chéng)懇B. 精神狀態(tài)良好。情緒飽滿C. 雙手不插腰，或玩弄其它東西D. 雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外F. 手勢(shì)規(guī)范，雙手遞接G. 為客人服務(wù)時(shí)不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情5. 綜合素質(zhì)的規(guī)范A. 熱情好客、交際能力強(qiáng)B. 精明能干、有巧妙的推銷技巧C. 機(jī)智靈活、有較強(qiáng)的應(yīng)便能力D. 能說(shuō)會(huì)道、有過(guò)硬的語(yǔ)言溝通能力二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)1.

4、 酒店大門(mén)與大廳的維護(hù)A. 要求行李生崗位職責(zé)之一就是駐守大門(mén)，送往迎來(lái)每一個(gè)客人B. 要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等C. 要求下班員工不得無(wú)故在酒店大廳內(nèi)逗留;第4頁(yè)/共 7頁(yè)GL實(shí)用范本 | DOCUMENT TEMPLATE2. 前廳燈光與是否通風(fēng)良好的維護(hù)A. 由行李生控制大廳燈光的開(kāi)與關(guān)，注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較B. 關(guān)注大廳的通風(fēng)效果，隨時(shí)與工程部門(mén)反映3. 大廳裝飾物 / 植物的定期維護(hù)4. 前臺(tái)設(shè)備，內(nèi)部資料 / 資料架的維護(hù)A. 要求前臺(tái)員工自覺(jué)維護(hù)，愛(ài)惜B. 部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行檢查5. 不私拿或使用酒店的客用設(shè)施及一次性用品;三、前廳部各

5、部門(mén)的管理與銜接配合工作的管理1. 包括接待，收銀，禮賓部，總機(jī)房等小部門(mén)的管理A. 未經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)不得私自換班、調(diào)班B. 不得遲到早退C. 當(dāng)班時(shí)間不得在休息區(qū)睡覺(jué)D. 服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，不頂撞上級(jí)，態(tài)度端正E. 當(dāng)班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事情F. 不在崗位上與同事或親戚閑聊，應(yīng)懂得注意場(chǎng)合G. 不在工作時(shí)間私自外出第5頁(yè)/共 7頁(yè)GL實(shí)用范本 | DOCUMENT TEMPLATEI. 無(wú)故乘坐客用電梯J. 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)用完餐K. 不可泄露客人隱私或泄露酒店機(jī)秘L. 當(dāng)班時(shí)間不得飲酒M.杜絕偷盜客人或同事財(cái)務(wù)等惡劣行為N. 杜絕重房事件的發(fā)生O. 對(duì)客使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話P. 當(dāng)班時(shí)間不可玩電腦游戲Q. 當(dāng)天工作情況、交待的重要事項(xiàng)仔細(xì)體現(xiàn)于交班本上R. 禁止私自開(kāi)房2. 部門(mén)之間配合工作的管理A. 對(duì)部門(mén)之間溝通存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，必要時(shí)進(jìn)行交談會(huì)B. 開(kāi)展有利于增進(jìn)部門(mén)之間和諧的娛樂(lè)活動(dòng)3. 部門(mén)工作流程的熟悉A. 熟悉酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)，對(duì)客人一般的詢問(wèn)能妥善處理B. 熟悉本值崗位職責(zé)C. 會(huì)靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧第6頁(yè)/共 7頁(yè)GL實(shí)用范本 | DOCUMENT TEMPLATED. 熟悉電話禮儀內(nèi)容 :1. 前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)2. 前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)3. 前廳部各部門(mén)的管理與銜接配合工作的管理4.