網(wǎng)店客服話術(shù)整理

1、網(wǎng)店客服話術(shù)整理網(wǎng)店客服話術(shù)整理篇一1. 接待開(kāi)場(chǎng)白:親 ,您好,非常高興為您服務(wù)了,有什么可以為您效勞的呢?親 ,您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢,現(xiàn)在全場(chǎng)做活動(dòng),滿 xx 有活動(dòng) ,您看一下。（推出活動(dòng)特款）2. 是否有貨?親 ,您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢,您可以放心拍哦O（_）O親 ,非常抱歉這款寶貝已經(jīng)沒(méi)有現(xiàn)貨了呢,您可以看一下這款哦,兩款寶貝的質(zhì)量都是非常不錯(cuò)的,款式和價(jià)格也相差不多呢。 。3. 什么時(shí)候發(fā)貨?親 ,您拍下的42 個(gè)小時(shí)內(nèi)就可以為您安排發(fā)貨的呢4. 發(fā)什么快遞?親 ,默認(rèn)是發(fā)韻達(dá)快遞哦,您這邊可以收到韻達(dá)的貨嗎?韻達(dá)不到的地方我們可以為您安排發(fā)EMS,EMS 是全國(guó)通達(dá)

2、的,但是 EMS 是不包郵的呢,需要您補(bǔ)郵費(fèi)10 元 ,（發(fā)順風(fēng)的一樣要補(bǔ)郵費(fèi) 20）5. 什么時(shí)候到貨?親 ,一般韻達(dá)發(fā)貨以后3 天左右可以到貨的呢,您收到貨以后可以仔細(xì)檢查一下,如有任何質(zhì)量問(wèn)題 ,7 天內(nèi)可以無(wú)條件退換貨的,郵費(fèi)也是外面承擔(dān)。（順風(fēng)一般兩天內(nèi)到貨,偏遠(yuǎn)地區(qū)會(huì)延遲到貨時(shí)間）（EMS 一般 3-5 天到貨,偏遠(yuǎn)地區(qū)7天左右到貨）6. 可以便宜一點(diǎn)嗎?親 ,非常抱歉,我們的定價(jià)已經(jīng)是最低銷(xiāo)售價(jià)格了呢,沒(méi)有辦法再優(yōu)惠啦7. 質(zhì)量問(wèn)題親 ,我們是商城正品,質(zhì)量都是有保證的,您這邊可以完全放心拍下哦。 。8. 結(jié)束語(yǔ)親 ,非常感謝您的惠顧我們這邊會(huì)在第一時(shí)間為您安排發(fā)貨的哦,請(qǐng)您耐心

3、等待一下收貨,如果有任何問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們客服為您處理祝您購(gòu)物愉快,【可以加些表情】9. 退換貨問(wèn)題親 ,7 天內(nèi)是可以無(wú)條件退換貨的,質(zhì)量問(wèn)題您退換貨單郵費(fèi)都是我們?yōu)槟袚?dān),如果是非質(zhì)量問(wèn)題呢,您退回來(lái)的郵費(fèi)以及我們給您換貨發(fā)出的郵費(fèi)是由您承擔(dān)的哦10. 包郵吧親 ,非常抱歉呢,郵費(fèi)是有快遞公司這邊收取的,我們只是代收的呀,不能為您包郵的哦11. 實(shí)物和圖片有差異親 ,我們店鋪的圖片都是實(shí)物拍攝的呢,沒(méi)有經(jīng)特別的PS 處理,但是圖片拍色過(guò)程中由于光照原因的影響可能會(huì)照成實(shí)物和圖片有一點(diǎn)差異,但是請(qǐng)您放心差異肯定是非常小的呢,基本都是一樣的哦。12. 什么材質(zhì)的?根據(jù)寶貝的材質(zhì)如實(shí)回答,同時(shí)

4、說(shuō)明產(chǎn)品特點(diǎn)13. 有什么贈(zèng)品?親 ,我們這邊會(huì)贈(zèng)送您精美的包裝盒子哦!（如果有其他的贈(zèng)品一起說(shuō)了）篇二1. 買(mǎi)家抱怨或者不滿時(shí):您好,是有什么問(wèn)題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便,我們很抱歉給您添麻煩了! 您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎?2. 物流問(wèn)題親 ,非常抱歉,最佳物流比較繁忙,發(fā)貨比較慢（容易出錯(cuò)）,您這邊先不要著急,我先聯(lián)系一下快遞公司詢問(wèn)一下具體是什么情況好嗎?然后根據(jù)具體情況具體解決。如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門(mén)沒(méi)收的情況,應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商,并確認(rèn)責(zé)任人,讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系,協(xié)商一下事情的處理方法（退款、換貨、贈(zèng)禮品）。保證客戶得到滿意

5、的答復(fù)。3. 產(chǎn)品使用中的售后問(wèn)題:客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后,在使用中出現(xiàn)了問(wèn)題,就會(huì)對(duì)客服進(jìn)行抱怨。這時(shí)客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒。詳細(xì)詢問(wèn)客戶遇到的狀況,并詳細(xì)記錄下來(lái)。分析出現(xiàn)問(wèn)題的原因。如果找不出問(wèn)題發(fā)生的原因,就要一一排除不可能出現(xiàn)問(wèn)題的狀況。要為客戶耐心,細(xì)心的解答客戶的疑問(wèn)。多用笑臉表情,讓客戶真正體會(huì)到你是在誠(chéng)心誠(chéng)意的為他解決問(wèn)題。這里要注意一下:在客戶投訴的產(chǎn)品使用問(wèn)題上很多都是因?yàn)榭蛻舨欢萌绾尾僮鞫鴶嗳坏恼J(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題! 所以客服人員首先要安撫客戶,詳細(xì)詢問(wèn)狀況,之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法!讓客戶認(rèn)識(shí)到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題,而是自己的原因!還要告訴客戶要是

6、以后遇到任何問(wèn)題都可以再來(lái)找我。這也是維系老客戶很好的方法!4. 質(zhì)量問(wèn)題（發(fā)錯(cuò)、質(zhì)量問(wèn)題）退換貨親 , 請(qǐng)您放心哦,如果是我們的質(zhì)量問(wèn)題這邊一定會(huì)為您處理好的您需要配合一下請(qǐng)您發(fā)拍張有質(zhì)量問(wèn)題處的圖片給我們,好吧?a.確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題退：親，您要退是可以的，請(qǐng)您這邊先給我寄回來(lái)，在您寄回來(lái)的包裹里面放上一張紙條,上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?hào)、姓名、聯(lián)系電話、注明質(zhì)量問(wèn)題退貨,您退回里的郵費(fèi)請(qǐng)您先墊付,我們收到貨以后為您退款,同時(shí)退您墊付的郵費(fèi)10 元。b. 確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題換:確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題退:親 ,您要退是可以的,請(qǐng)您這邊先給我寄回來(lái),在您寄回來(lái)的包裹里面放上一張紙條,上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?hào)、姓名、聯(lián)系電

7、話、注明質(zhì)量問(wèn)題換貨 ,您退回里的郵費(fèi)請(qǐng)您先墊付,我們收到貨以后為您更換發(fā)貨,同時(shí)退您墊付的郵費(fèi)10元。5. 非質(zhì)量問(wèn)題退換貨,買(mǎi)家退回來(lái)的郵費(fèi)由買(mǎi)家自己承擔(dān),同時(shí)如果是換貨的話,買(mǎi)家要支付我們更換以后發(fā)過(guò)去的郵費(fèi)。注意:退換貨情況處理在遇到客戶要求退換貨時(shí),先不要去追究誰(shuí)的責(zé)任,此時(shí)客服說(shuō)話語(yǔ)氣要溫和,先讓客戶的情緒穩(wěn)定下來(lái)。之后再詢問(wèn)客戶遇到的情況,詳細(xì)記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問(wèn)題出在哪里,責(zé)任方是哪里。并讓客戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們。經(jīng)過(guò)協(xié)商后要對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因!6. 售后查詢物流每天由固定的客服查詢發(fā)貨三天的未成交的訂單,對(duì)于已經(jīng)顯示派送的物流。顯示收

8、貨、顯示物流有異常的三種情況進(jìn)行處理:顯示派送:親 ,您好,您在我們店鋪購(gòu)買(mǎi)的寶貝已經(jīng)到達(dá)您的所在地了,快遞人員會(huì)在近期為您安排派送,請(qǐng)您報(bào)紙通訊暢通注意查收包裹,收到以后請(qǐng)您仔細(xì)檢查哦,如果有任何問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€客服為您處理,對(duì)于收到的包裹滿意不要忘記個(gè)我們做一個(gè)全五星的評(píng)價(jià)哦顯示簽收:親 ,您好 ,您的包裹已經(jīng)顯示簽收了呢,對(duì)于您收到的寶貝您還滿意嗎?滿意的話,不要忘記給我做一個(gè)全五星的評(píng)價(jià)哦,后期如果有任何安裝使用上的問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€客服為您處理哦,再次祝您購(gòu)物愉快顯示物流有異常:聯(lián)系物流查詢一下具體是什么原因異常,然后根據(jù)不同情況及時(shí)給客戶留7. 回評(píng)根據(jù)客戶的評(píng)價(jià)進(jìn)行

9、回評(píng),維護(hù)公司的形象和產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì),對(duì)于有意見(jiàn)的客戶及時(shí)收集客戶的意見(jiàn),對(duì)于公司發(fā)展有益的建議采取,估計(jì)損毀公司形象和產(chǎn)品的要堅(jiān)決的回評(píng)回去。態(tài)度要有理并且堅(jiān)定。篇三一、買(mǎi)家說(shuō): “我考慮考慮 ”您的回答:1, 可以,等您考慮好以后再聯(lián)系我,到時(shí)候我再來(lái)回答您提出的任何問(wèn)題,好嗎？2,請(qǐng)問(wèn),您對(duì)寶貝還有哪些需要了解的,我可以一一為您介紹。3,好的,謝謝,如果您今天拍下,今天就可以發(fā)貨,您就可以早些看到您喜愛(ài)的寶貝了。4,親 ,您咨詢的這件寶貝款式很不錯(cuò),它的材質(zhì)也很好,而且價(jià)格也適中,是我們的熱賣(mài)單品,拍下它,今天就可以發(fā)貨,也許明天就沒(méi)貨了。我們庫(kù)存有限哦。5,親 ,是我哪里給您解釋的不清楚？

10、您還要再看下呢？親,還有什么可以幫助您的嗎？二、買(mǎi)家說(shuō): “太貴了 ”或 “可以少點(diǎn)嗎”（這是客服回答最多的提問(wèn)）您的回答:1 .親知道,價(jià)格和價(jià)值是成比例的,您雖然暫時(shí)買(mǎi)的比較貴,但是從長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)還是很便宜的,優(yōu)質(zhì)材料的衣服成本高,但是比較耐穿,我不希望您買(mǎi)的衣服在您洗過(guò)一兩次之后就放衣柜底了。2 . 親 ,我們的產(chǎn)品不是最低價(jià),因?yàn)閮r(jià)格并不是您在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)考慮的唯一因素,對(duì)嗎？您考慮的是這個(gè)產(chǎn)品能給您帶來(lái)的價(jià)值,對(duì)嗎？3 .親 ,非常抱歉,價(jià)格是公司的規(guī)定,作為小小的客服,我是沒(méi)有辦法改變價(jià)格的,那么,我想說(shuō)的是,對(duì)于您真正喜歡的東西多付一點(diǎn)點(diǎn)錢(qián),也是值得的。4 .親 ,您的心情我們可以理解

11、的哦,每個(gè)買(mǎi)家都希望用最少的錢(qián)淘到最好的產(chǎn)品,這是每一個(gè)買(mǎi)家的淘心聲。我們作為廠家首先是產(chǎn)品的品質(zhì)您可以放心,其次我們的售前售后服務(wù)一定會(huì)讓您滿意,您購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)候不能僅看價(jià)格要看其綜合的價(jià)值哦。5 . 親 ,您在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)價(jià)錢(qián)確實(shí)是考慮的方面,但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素！這樣您才能買(mǎi)著放心,用著舒心呀！呵呵6 .這個(gè)產(chǎn)品親可以用xx年呢？按xx年計(jì)算,刈 xxM期，實(shí)際每天的投資是多少，你每天花x淮，就可獲得這個(gè)產(chǎn)品，值！7 .哦 您的眼光真不錯(cuò),我個(gè)人也很喜歡您選的這款。8 .親 ,非常抱歉,我們公司規(guī)定,不議價(jià)的哦,還請(qǐng)諒解。9 . 親 ,這款已經(jīng)是特價(jià)了,原價(jià)是 *

12、 元的,公司規(guī)定不允許修改價(jià)格,而且商城后臺(tái)也是沒(méi)辦法改價(jià)格的哦,我們公司都是本著薄利多銷(xiāo)的原則在經(jīng)營(yíng),而且我們的寶貝都是7 天無(wú)理由退換貨的,在您收到貨物的7 天之內(nèi) ,只要您不滿意我們的產(chǎn)品,都是無(wú)理由退換貨的,但請(qǐng)親注意一下,退換的產(chǎn)品不要影響我們的二次銷(xiāo)售哦。10 .非常抱歉,親 ,本店所有商品不議價(jià),不抹零。我們的產(chǎn)品在保證合理定價(jià)的同時(shí),依然能保持它較高的性價(jià)比,一分錢(qián)一分貨,是亙古不變的道理,木木夕木目心（店鋪名）相信 ,明碼實(shí)價(jià),誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),是一個(gè)品牌的基石。三、買(mǎi)家說(shuō): “我有點(diǎn)擔(dān)心產(chǎn)品的質(zhì)量不行 ”您的回答:1,親 ,我們所有的寶貝都是專柜正品,接受專柜驗(yàn)貨,親可以放心選購(gòu)。

13、2, 親 ,請(qǐng)放心購(gòu)物,我們出售的所有商品出廠前都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格質(zhì)檢,發(fā)貨前會(huì)有專業(yè)質(zhì)檢人員進(jìn)行二次檢驗(yàn),力求做到無(wú)質(zhì)量問(wèn)題,對(duì)本店售出的所有商品提供質(zhì)量保證及7 天無(wú)理由退換貨售后服務(wù)。如果您有疑問(wèn),請(qǐng)聯(lián)系我們。3,親 ,我們的產(chǎn)品已加入消費(fèi)者保障協(xié)議,產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題,淘寶先行賠付,請(qǐng)放心選購(gòu)。4,親 ,自您收到寶貝的7 天之內(nèi) ,只要您對(duì)我們的產(chǎn)品有任何的不滿意,您都可以申請(qǐng)退款,但郵費(fèi)由您承擔(dān),請(qǐng)諒解,謝謝。（溫馨提示:親 ,退回來(lái)的商品請(qǐng)保持吊牌完好,不要影響我們的二次銷(xiāo)售哦）四、買(mǎi)家說(shuō): “支付寶沒(méi)錢(qián)了,可以少點(diǎn)嗎”您的回答:1, 親 ,您挑選的寶貝是熱銷(xiāo)款, 而且?guī)齑嬗邢夼? 我擔(dān)心當(dāng)您

14、付款時(shí),此款寶貝缺貨了, 親 ,您可以找親朋好友代付哦,2,親 ,當(dāng)您信任我們,信任我們的產(chǎn)品,那么,我相信您的問(wèn)題與您而言就不是問(wèn)題了,對(duì)嗎？五、買(mǎi)家付款成功后話術(shù)1,（ 店鋪名） 非常感謝親的惠顧,我們盡快為您安排發(fā)貨,請(qǐng)您注意查收,不要忘記給我們?cè)u(píng)價(jià)哦 , 如果您覺(jué)得我們的寶貝好,親 ,記得給我們?nèi)? 顆心和美美的評(píng)價(jià)哦,您的鼓勵(lì)我們很看重,有您的支持,我們才能做得更好。2,謝謝您惠顧XXX 店 ,請(qǐng)收藏一下本店,以便下次您能方便和我們聯(lián)系,感謝您選擇木木夕木目心。六、售后服務(wù)注意事項(xiàng):1 . 好的售后服務(wù)會(huì)帶給買(mǎi)家非常好的購(gòu)物體驗(yàn),可能使這些買(mǎi)家成為你忠實(shí)用戶,以后經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)你店鋪內(nèi)的物

15、品。2 .物品成交后賣(mài)家應(yīng)主動(dòng)和買(mǎi)家聯(lián)系,避免成交的買(mǎi)家由于沒(méi)有及時(shí)聯(lián)系而流失掉。3 .好的信用會(huì)讓買(mǎi)家放心購(gòu)買(mǎi),差的評(píng)價(jià)往往讓買(mǎi)家望而卻步。4 . 交易結(jié)束要及時(shí)作評(píng)價(jià),信用至關(guān)重要,不論買(mǎi)家還是賣(mài)家都很在意自己的信用度,及時(shí)在完成交易后做出評(píng)價(jià),會(huì)讓其他買(mǎi)家看到自己信用度的變化。5 評(píng)價(jià)還有一個(gè)很重要的解釋功能, 如果買(mǎi)家對(duì)你的物品作出了錯(cuò)誤的不公正的評(píng)價(jià),你可以在評(píng)價(jià)下面及時(shí)做出正確合理的解釋,防止其他買(mǎi)家因?yàn)殄e(cuò)誤的評(píng)價(jià)產(chǎn)生錯(cuò)誤的理解。6,建立買(mǎi)家的資料庫(kù),及時(shí)記錄每個(gè)成交交易的買(mǎi)家的各種聯(lián)系方式。7.定期給買(mǎi)家發(fā)送有針對(duì)性的、買(mǎi)家感興趣的郵件和旺旺消息切忌不要太頻繁,否則很可能被當(dāng)作垃

16、圾郵件,另外宣傳的物品絕對(duì)要有吸引力！七、如何處理客戶投訴要成功地處理客戶投訴,先要找到最合適的方式與客戶進(jìn)行交流。很多客服人員都會(huì)有這樣的感受,客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出情緒激動(dòng)、憤怒,甚至對(duì)你破口大罵。此時(shí) ,你要明白,這實(shí)際上是一種發(fā)泄,把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來(lái),客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解,從而維持了心理平衡。此時(shí),客戶最希望得到的是同情、尊重和重視,因此你應(yīng)立即向其表示道歉,并采取相應(yīng)的措施。篇四一、發(fā)票買(mǎi)家 :在嗎？我買(mǎi)的東西比較多,請(qǐng)問(wèn)您這里有開(kāi)發(fā)票嗎？商家 A: 本店提供正規(guī)發(fā)票,發(fā)票隨貨物一起發(fā)給您（您若有需要請(qǐng)您在拍下后備注下就可以了 , 請(qǐng)放心購(gòu)買(mǎi)您心儀的寶貝哦）商家 B: 本店提供正規(guī)發(fā)票,只是我們是每月一開(kāi),集中寄出的（您若有需要請(qǐng)您在拍下后備注下就可以了,我們會(huì)統(tǒng)一以掛號(hào)信的方式寄給您,郵費(fèi)我們出,請(qǐng)放心購(gòu)買(mǎi)您心儀的寶貝哦）二、質(zhì)量買(mǎi)家 :掌柜 ,這個(gè)衣服質(zhì)量保證嗎,出現(xiàn)問(wèn)題可以退貨嗎？商家 A: 親 ,我們家的寶貝都是自家生產(chǎn)的,生產(chǎn)流程嚴(yán)格監(jiān)督,出現(xiàn)問(wèn)題的寶貝是不允許出售的 , 您大可放心購(gòu)買(mǎi)哦！如果還是出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,我們是支持7 天內(nèi)無(wú)理由退換哦！商家 B: 親 ,您放心,我們的衣服在發(fā)貨之前都是有做檢查,保證質(zhì)量無(wú)礙,您也可以查看買(mǎi)家的評(píng)價(jià)。如果還是出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,我們是支持7 天內(nèi)無(wú)理由退換哦！三、快遞買(mǎi)家:這件XX 可以包郵嗎？商家:親