管理團(tuán)隊(duì)日常管理方案

1、營銷團(tuán)隊(duì)日常管理方案目錄第一章 組織架構(gòu)及崗位職責(zé)一、組織架構(gòu)二、崗位職責(zé)第二章 招商管理制度及行為準(zhǔn)則一、考勤規(guī)章制度二、日常工作要求三、培訓(xùn)管理制度四、招商費(fèi)用管理制度五、儀容儀表基本要求六、辭職規(guī)定第三章 招商成功轉(zhuǎn)型之后的工作及激勵(lì)方案第四章 招商部相關(guān)表格相關(guān)招商表格第一章 組織架構(gòu)及崗位職責(zé)一、組織架構(gòu)招商總監(jiān) 1名負(fù)責(zé):福建區(qū) ;招商經(jīng)理 2名負(fù)責(zé):東南方向 ,西北方向;招商專員 4名負(fù)責(zé): 福州、廈門 1名, 泉州、漳州 1名,三明、南平 1名,龍巖、寧德、莆田 1名.二、崗位職責(zé)一）招商專員工作職責(zé)：1、按公司招商戰(zhàn)略及工作制度要求進(jìn)行日常招商工作；2、執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作

2、；3、向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)項(xiàng)目存在問題 , 進(jìn)度建議解決方法；4、每日要及時(shí)匯報(bào)招商進(jìn)度 , 工作日志 ; 每周工作計(jì)劃和總結(jié) ;5、對(duì)客人提出的各種問題作出詳細(xì)解答并協(xié)助客人解決等招商后的跟蹤服務(wù)；6、整理招商資料，確保資料整齊完整；7、負(fù)責(zé)登記每天的客戶資料；8、負(fù)責(zé)向上級(jí)匯報(bào)每天客戶的情況；9、負(fù)責(zé)跟進(jìn)有希望但尚轉(zhuǎn)型之客戶；10、積極參與公司 " 會(huì)銷" 并提出招商一線中出現(xiàn)的問題和建議。11、每月匯報(bào)工作總結(jié)和下月工作計(jì)劃 ;12、定期收集和反饋市場(chǎng)信息 , 制訂招商計(jì)劃 .二）招商經(jīng)理工作職責(zé)：1、制定本部招商計(jì)劃和總體任務(wù)的分解方案，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成每月招商任務(wù)；2、協(xié)助

3、招商人員引進(jìn)客戶加速成交，及時(shí)掌握招商人員的客戶情況；3、保持與招商總監(jiān)之間的聯(lián)絡(luò)和傳達(dá)工作；4、處理招商專員在招商過程中的突發(fā)事件及客戶投訴；5、安排招商專員的每天工作內(nèi)容；6、收集并整理招商專員的招商數(shù)據(jù)上交上級(jí)。7、負(fù)責(zé)向上級(jí)匯報(bào)即時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)招商情況；8、負(fù)責(zé)安排每天的出勤人員；9、負(fù)責(zé)監(jiān)督招商專員的工作；10、寫每周招商工作報(bào)告，包括招商業(yè)績、招商目標(biāo)、個(gè)人評(píng)估、招商專員評(píng)估市場(chǎng)有待解 決問題、成交因素等；四）招商總監(jiān)工作職責(zé)：1、控制現(xiàn)場(chǎng)招商氣氛；2、負(fù)責(zé)與其它部門的協(xié)調(diào)工作；3、負(fù)責(zé)分析攥寫招商日、周、月報(bào)；4、負(fù)責(zé)招商人員的日常管理和培訓(xùn)；5、負(fù)責(zé)制定每月招商部的工作內(nèi)容及建議；6

4、、主持每日早晚兩會(huì)，并及時(shí)與策劃部溝通；7、負(fù)責(zé)向公司上級(jí)匯報(bào)每階段的招商信息、情況；8、負(fù)責(zé)對(duì)所有對(duì)招商有關(guān)的問題作出決策及解決；9、及時(shí)發(fā)現(xiàn)招商團(tuán)隊(duì)中存在問題并予以解決；10、密切留意同區(qū)域或同類型的市場(chǎng)招商的情況，并及時(shí)與策劃部同事商討；11、負(fù)責(zé)安排招商人員的市場(chǎng)調(diào)查工作；12、定期向公司提交各招商工作報(bào)告、招商分析報(bào)告、會(huì)議記錄、客戶資料分析；13、積極主動(dòng)參與策劃部及公司之工作會(huì)議；14、負(fù)責(zé)項(xiàng)目招商總控及制定有關(guān)報(bào)表。15、做好招商人員的評(píng)核工作，并提拔尖子作為儲(chǔ)備管理人員第二章 招商管理制度及行為準(zhǔn)則一、考勤規(guī)章制度1、招商人員工作時(shí)間為早上 8：30- 下午 18：00分。2

5、、招商人員每日上、下班須親自打卡，任何人不得互相代打或以任何借口不打卡，如有漏打 每次扣罰 10 元，一個(gè) 月內(nèi)累計(jì) 3 次漏打，則給予書面警告，一個(gè)月內(nèi)累計(jì) 2次書面警 告，則作解雇處理。3、報(bào)到時(shí)應(yīng)穿著整齊，如有發(fā)現(xiàn)未整理好衣裝就報(bào)到者，由招商經(jīng)理監(jiān)督做好后再報(bào)到，考 勤時(shí)間以經(jīng)理最后確認(rèn)為準(zhǔn)，并作漏打一次處理，罰款 10 元。4、招商部工作人員， 在上班期間如遇突發(fā)事件需要外出應(yīng)向招商經(jīng)理請(qǐng)示并獲得批準(zhǔn)才能外 出，如違規(guī)外出予以曠工處理。5、招商人員實(shí)行六天工作制，采用逢周六、周日輪休制，休假要由招商經(jīng)理統(tǒng)一安排，連續(xù) 休假時(shí)間一般不可以超過三天。6、如遇突發(fā)事件需請(qǐng)假，須于當(dāng)日上午 7

6、：30 前告知經(jīng)理且獲得批準(zhǔn)，并在上班后的一個(gè)工 作日內(nèi)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，若沒有及時(shí)知會(huì)經(jīng)理作曠工處理及予以口頭警告。7、招商人員必須及時(shí)填寫 客戶來訪資料登記表 、周工作總結(jié)表、月工作計(jì)劃表 及客 戶資料保護(hù)名單等，每天交經(jīng)理存檔。8、凡開業(yè)和舉行重大活動(dòng)期間取消一切休假，請(qǐng)假須征得招商經(jīng)理同意，否則按曠工論處。9、凡相關(guān)培訓(xùn)會(huì)議均不得缺席，如有特殊情況必須向招商經(jīng)理請(qǐng)示，若得不到同意則不得缺 席。10、安排市場(chǎng)調(diào)查當(dāng)天，必須先回公司，知會(huì)招商經(jīng)理，再由公司出發(fā)。11、工作時(shí)間內(nèi)，需要外出時(shí)須向上級(jí)經(jīng)理申請(qǐng)， 不得私自決定。 擅離崗位沒有上報(bào)公司者 作 曠工論處。12、上班時(shí)間按照招商部要求，遲

7、到者將由經(jīng)理記錄，遲到第一分鐘開始罰款，每遲到一分 鐘扣罰一元，每遲到超過 30 分鐘者將予以口頭警告處理。二、日常工作要求1、如在工作場(chǎng)所做與工作無關(guān)的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化妝、看與工作無關(guān)之報(bào) 刊、睡覺、開小差、聽耳機(jī)等） ，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款 10 元及作口頭警告處理；屢勸不改或情 節(jié)嚴(yán)重者，予以書面警告或即時(shí)解雇。2、任何時(shí)間都要以客人為重，不得怠慢，尤其注意午餐時(shí)間來訪的客人。怠慢客人者視情況輕重而定處以口頭警告，或書面警告處理情節(jié)嚴(yán)重者立即辭退。3、嚴(yán)禁在市場(chǎng)散播不利商戶的流言，以免影響整體士氣及公司聲譽(yù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，書面警告處 理，事態(tài)嚴(yán)重或再犯者立即解雇。4、要注意保持工作

8、場(chǎng)所整潔，特別在開業(yè)和舉行其他重大活動(dòng)期間，所有招商人員均有義務(wù) 保持招商部及市場(chǎng)內(nèi)部的整潔，亦有責(zé)任將有關(guān)資料歸整放好，違者予以最低10 元，最高 50 元的罰款處理。5、必須服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作安排，有任何異議均不可在客人面前爭論。對(duì)其他公司工作人員要 注重禮貌，多用禮貌用語，保持公司良好形象，違者予以最低 10 元，最高 100元的罰款 處理。6、工作期間需儀容整潔，按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持個(gè)人形象。7、招商內(nèi)部的一切書籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶及私自挪用，工作用后物品應(yīng)自覺 放回原處。8、工作期間招商人員不得以各種形式，向客戶索取利益或要客戶請(qǐng)客送禮等，違規(guī)者按情節(jié) 輕重加以處罰，書

9、面警告或解雇。9、無論發(fā)生任何事情，都不能在招商現(xiàn)場(chǎng)爭論，有事可向招商經(jīng)理報(bào)告，進(jìn)行最后溝通。10、同事之間應(yīng)互相配合保持良好的關(guān)系， 會(huì)銷積極主動(dòng)接待客人之余要注意不必要的 " 搶客 "而造成誤會(huì)。注： "積極 "與"搶客"之間只是一步之差。11、接待了他人客戶的招商人員，必須主動(dòng)將客戶還給該招商人員，如果該招商人員不在現(xiàn) 場(chǎng)，應(yīng)該及時(shí)與其取得聯(lián)系，經(jīng)同意并在了解前期洽談情況之后進(jìn)一步與客戶洽談，之 后將結(jié)果反饋與原招商人員。12、他人溝通客戶時(shí)，其他人員不允許主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到請(qǐng)示或應(yīng)允。13、每位招商人員溝通客戶要做到

10、有始有終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其 他客戶，否則視為挑客戶。14、招商人員接待客戶必須問清楚客戶來訪渠道和目的 （如：是否和其它招商人員有過聯(lián)系） ， 經(jīng)確認(rèn)無沖突之后方能洽談客戶。如果之前有過招商人員接觸，但客戶沒有指定某招商 人員或記不清，洽談完畢需做無法辨認(rèn)登記，之后與客戶保護(hù)名單進(jìn)行核對(duì)，保護(hù)名單 未有記錄的，視為該招商接待人員客戶。管理規(guī)定未列詳盡之處，若發(fā)現(xiàn)問題之后應(yīng)及 時(shí)向招商經(jīng)理通報(bào)，由招商經(jīng)理經(jīng)調(diào)查了解情況之后作出公平之處理。15、在工作時(shí)間及工作地點(diǎn)內(nèi)不得使用粗俗語言，違者每次罰款20 元處理。16、對(duì)上司不恭敬或工作態(tài)度不端正者，其招商經(jīng)理有權(quán)予以酌情處理

11、，輕則口頭警告及罰 款處理（扣罰額最低 10 元最高 100 元），重則書面警告或解雇處理， 視情節(jié)嚴(yán)重程度而定。17、公司配發(fā)的工作制服必須小心保管，如有遺失或損壞作違例處理，其間如有遺失或損壞 需重新申領(lǐng)者，必須先寫報(bào)告，由經(jīng)理簽名后方可領(lǐng)取。18、應(yīng)以公司利益為最大前提，在任何時(shí)候、任何場(chǎng)合都不應(yīng)參與及討論散播有損或影響公司利益的活動(dòng)和言論。19、尊重每一位到訪客戶，無論是同行還是隨便看看，因?yàn)樗麄兌际俏覀兊膫髀曂病?0、尊重上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和每一位同事，在客戶里不作有損同事聲譽(yù)人格的言說。21、不應(yīng)宣揚(yáng)有損公司內(nèi)部團(tuán)結(jié)、制造消極情緒的言論。22、絕對(duì)服從公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。三、培訓(xùn)管理制度

12、1、招商部的所有員工在經(jīng)過統(tǒng)一的培訓(xùn)考試后方可上崗工作。2、對(duì)于在崗職工，每周也要開展一次集中的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。3、培訓(xùn)學(xué)習(xí)時(shí)任何人不得無故缺席。4、如有特殊情況不能參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)者，應(yīng)寫出書面申請(qǐng)由直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。5、不能參加培訓(xùn)的人員應(yīng)在下次培訓(xùn)學(xué)習(xí)前將培訓(xùn)內(nèi)容補(bǔ)上。6、對(duì)于其他部門舉行的培訓(xùn)，只要是涉及到招商業(yè)務(wù)的，也應(yīng)全體參加。7、對(duì)每個(gè)月的培訓(xùn)知識(shí)要定期考試一次。8、如考試不合格者，必須重新補(bǔ)上培訓(xùn)課程，直到合格為止。四、招商費(fèi)用管理制度1、通訊費(fèi)：招商人員每月電話費(fèi)補(bǔ)助 xx 元。2、交通費(fèi)：因公出差的交通費(fèi)、餐旅費(fèi)，可按實(shí)際情況憑報(bào)銷憑證經(jīng)招商經(jīng)理審批后方可報(bào) 銷，費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)按照行政部相關(guān)管

13、理制度執(zhí)行。3、招待費(fèi)：招商過程中主力店代表、著名品牌商家大客戶的招待需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并填寫 招待申請(qǐng)單再進(jìn)行招待。4、出差費(fèi)：招商中心人員因工作需要出差的，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，并填寫出差申請(qǐng)單再 行出差，標(biāo)準(zhǔn)按公司出差統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。5、報(bào)銷/ 補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)按公司規(guī)定為準(zhǔn) .五、儀容儀表基本要求 招商員儀容儀表： 一）男性：服飾1、必須穿著統(tǒng)一制服；2、必須保持衣裝整齊、干凈、無汗跡和明顯皺褶；3、扣好紐扣，結(jié)好領(lǐng)帶，襯衫不可有明顯圖案，襯衫袖口不要挽起來應(yīng)扣上紐扣；4、穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或涼鞋；5、西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西；6、上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；7、衣袋中

14、不要多裝物品；8、鞋要保持干凈、光亮；不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。 男性：容貌1、頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不長耳部不觸衣領(lǐng)為度；2、不得留胡須，要保持面部清潔，胡子要刮干凈。3、男員工可隔日刮臉，但不得化妝。二）女性：服裝必須穿著統(tǒng)一制服女性：裝飾1、女員工要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；2、眼影以不易有察覺為宜，眼線不要色度太重，眼眉形中以輕描為主；3、涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和肯有表春朝氣；4、指甲不可留得過長，不可涂有色甲油在指甲上；5、忌用過多香水或使用刺激性味強(qiáng)的香水，以免客戶反感；6、頭發(fā)要經(jīng)常洗，要注

15、意頭皮屑的控制；7、不可配帶過多飾物，項(xiàng)鏈不可露出制服處，戒指最多一個(gè)，款式簡單；8、衫的鈕扣要全部扣上，特別是第一料鈕扣。三）整體要求 在為客戶服務(wù)進(jìn)行中，不得流露出冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱 情、精神飽滿和風(fēng)充優(yōu)雅地為客人服務(wù)；行為舉止、言談?dòng)谜Z：1、站姿：1）、軀干：挺胸、收腹、緊臀、項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。2）、面部：微笑、目視前方3）、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸直，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后 或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿蹦直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。2、坐姿：1）、眼睛目視前方，用余光注視座位。2）、輕輕走到座位正面，輕輕落座

16、，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲。3）、當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情再起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。4）、造訪生客時(shí)，坐落在座椅前 1/3 ；造訪熟客時(shí)，可落在座椅的 2/3 ，不得靠依椅背。5）、女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時(shí)，上身微微 前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間 長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。6）、兩手平放在兩腿間，也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。7）、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍 地板或擺動(dòng)。8）、座位上站起，動(dòng)

17、作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)聲響，一般從座椅左側(cè)站起。離位時(shí)，要將座椅輕輕搬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。3、動(dòng)姿：1）、行走時(shí)步伐要適中，女性用小步。切忌大步流星，最禁奔跑（危急情況例外） ，也不可腳 擦著地板走。2）、行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺 髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反 "八字腳 "3）、不論在何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。4）、在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)，遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出 手勢(shì)"您先請(qǐng) "。5）、工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、

18、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。4、交談1）、與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整齊、整潔。2）、交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。3）、站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉或擺弄其 他物品。4）、他人講話時(shí)，不可整理衣裝、擺弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。5）、最禁大聲說笑或手舞足蹈。6）、在客人講話時(shí)，不得經(jīng)?？词直?。7）、三人交談時(shí)，要使用三人均聽得懂的語言。8）、不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢(shì)及表情。9）、在他人后面行走進(jìn)，不要發(fā)出詭戂的笑聲，以免發(fā)生誤會(huì)。10）、講

19、話時(shí)， "請(qǐng)"、"您"、"謝謝"、"對(duì)不起"、"不用客氣 "等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言或使用蔑視性污辱性的語言。不開過分的玩笑。11）、不得以任何借口頂撞、諷刺、控苦、嘲弄客人，不得與客人急辯，更不允許舉止魯莽和 語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。12）、稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用 "某先生 "或"某小姐或女士 " ，不知姓氏時(shí)，要用 "這位先生 "或"這位小姐或女士

20、"。13）、如多人在場(chǎng)，在與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用 " 他" 指他人，應(yīng)稱呼其名 或" 某先生"" 某小姐或女士 "。14）、無論任何時(shí)刻從客人手中接過任何物品，都要說 "謝謝" ；對(duì)客人造成的任何不便都說 對(duì)不起 "；將證件等還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或者扔在桌 面上。15）、客人講"謝謝"時(shí)，要答 "不用謝"或"不用客氣 "，不得毫無反應(yīng)。16）、任何時(shí)候招呼他人均不能用" 喂&qu

21、ot; 。要用禮貌用語。17）、對(duì)客人的問詢不能回答 "不知道 "，確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢問；或 請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員詢問。18）、不得用手指或筆桿為客人指示方向。19）、在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎，并盡快結(jié)束手頭工作， 不得冷落客人。20）、如確有急事或接電話而需離開面對(duì)的客人時(shí)，必須講 " 對(duì)不起請(qǐng)您稍候 " ，并盡快處理完 畢。回頭再次面對(duì)客人時(shí)，要說 " 對(duì)不起，讓你久等了 " ，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。21）、如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時(shí)，不可在前

22、旁聽，如有急 事需立即與客人說時(shí)，應(yīng)先說 " 對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量 " ， 如果客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。22）、談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說 " 對(duì)不起 " ，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)可能用手由此看 來遮住。23）、客人來到公司時(shí)，應(yīng)講 "歡迎光臨" ，送客時(shí)應(yīng)講"您慢走"或"歡迎您下次光臨 "。24）、說話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。25）、所有電話，務(wù)必在三聲音之內(nèi)接答。26）、接電話時(shí)，先問好，后報(bào)導(dǎo)個(gè)案名稱，再講 &quo

23、t; 請(qǐng)問能幫您什么忙？ "不得倒亂閃序，要帶 著微笑的聲音去說電話。27）、通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，隨時(shí)記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡單從述一 遍以確認(rèn)。28）、通話時(shí)，若中途需要與人交談，要說 "對(duì)不起 "，并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住送話筒， 方可與人交談。29）、當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢進(jìn)，不僅要禮貌地回答，而且盡量避免使用" 也許"、可能" 、"大概"之類語意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明 確的回答，如碰到自已不清楚而又無法查清的應(yīng)回答 " 對(duì)不起先生，目前

24、還沒有這方面的 資料"。30）、如碰到與客人通話過程中需較長時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f聲" 正在查找，請(qǐng)您再稍等一下" 。31）、通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如"再見"、"謝謝您"、"歡迎您到XX來"等，并待對(duì)方掛斷 后再輕輕放下話筒。32） 、客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要必須先說" 對(duì)不起，打擾您一下 "33） 、對(duì)客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草 率應(yīng)付。34）、客人提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，