管理人員通用三大原則

1、管理人員通用三大原則第一：標準化：把每一件事情的每一個人細節(jié)都制定相應的尺度去衡 量。它是保證服務質(zhì)量的前提，是衡量每一個人工作細節(jié)質(zhì)量的尺度， 否則，就談不上管理，更談不上質(zhì)量。通用標準：行業(yè)準則需要不斷 完善，定量考核（合格率、投訴率的定制）第二：程序化：把日常工作的每一件工作按先后順序排列，并作為制 度執(zhí)行，保證工作有條不紊的進行。程序設計以簡單有效、以快捷為 準則。以有緒為主題。第三：制度化：是保證標準化和程序化得以實施的必需。制定的約束 和激勵為基調(diào)；執(zhí)行務須嚴格反饋；修正藝術化成分。管理人員八大職能第一：計劃和實施：凡事預則立，不預則廢。計劃的目的讓每一個員 工都清楚每一個步驟及如

2、何開展各項工作，按步就班實現(xiàn)計劃目標。令民于上同意也。怎樣做計劃：1明確未來工作重點2次重點3次次重點4確定計劃目標5根據(jù)實際情況確定實施的各個步 驟，每個步驟均須列出時間范圍。6把目標分配給適合個體詳細講解 計劃實施的要點、要求。7管理人員落實執(zhí)行的情況，發(fā)現(xiàn)偏差及時 更正，保證計劃正常進行不致偏軌或不落實。8要隨機應變，遇到突發(fā)情況迫使計劃改變，只能改變實施的方法、時間、要有堅定的意志。 第二：督導：監(jiān)督目的是使員工的工作按管理人員的計劃去做，最終 實現(xiàn)計劃目標。指導：員工的經(jīng)驗不足，對不足或偏軌的地方進行指 導跟進?？偨Y(jié)：看下所有存在不足的地方進行改進（要走動管理）第三：溝通，目的；了解

3、相互的思想，進而相互理解對方需做什么東 西，對某些事情達到一致。使目標達到最佳效果。上行：匯報情況。 下行：傳達指令與下屬相互了解。平行：部門與部門之間，員工與員 工之間。酒店對顧客，了解顧客對酒店的看法。匯報：說明情況，預 測結(jié)果，具體實施。溝通應注意：第一，把自己要表達的東西闡述清 楚，要有對問題的處理方案，不可以只提問題。第二：重在傾聽，多 了解對方的所思所想。第四：協(xié)調(diào)，彼此協(xié)助，相互調(diào)配資源，始在有限的條件下合理的支配。管理人員需要了解酒店的資源情況， 對各個環(huán)節(jié)所需要的資源情 況清楚，能有效的分配這些資源。第五：培訓：目的是使員工更全面的深入了解和掌握知識技能，不斷 提高服務和管理

4、的質(zhì)量。1方法：培訓，考核同時2培訓以實戰(zhàn)為主 3計劃要詳盡4將培訓的方式多樣化，結(jié)合按例講解，加深印象，結(jié) 合實際情況進行演練。第六：激勵：充分發(fā)揮員工的能動性，可以提高效率和質(zhì)量，因各種 條件不同，對癥下藥（前提了解）1心理層面的激勵；（多鼓勵、多 表揚、批評在先、表揚鼓勵在后）2物質(zhì)層面的激勵；第七：評估：當一件事情進行到某個階段，或定成后，對其所做的總 結(jié)，評價，預測，目的，保證計劃進展，按正確的計劃走，不至于出 偏差，同時，對于工作成效方面的評估，也可以起到激勵的作用，（在 進行工作評估時，應講究先批評后表揚的技巧，最后就事論事）員工 需要正確的評估，知道自己哪些方面做多好，哪些需要改進，所以每 季月應該有做一次工作績效溝通。第八：控制：1以綜