志愿服務規(guī)范完整版

1、北京啟航志愿者團隊志愿者服務規(guī)范北京啟航青年志愿者團隊成立于2009 年 08 月 20 日， 團隊注冊于北京市昌平區(qū)志愿者協(xié)會, 是由熱心志愿服務事業(yè)的社會各界人士自愿結(jié)成的團體組織。主題口號是：奉獻時間、志愿人生、熱心幫助、不求回報；工作原則：熱情周到，禮貌微笑，理解尊重；我們的目的：通過各種志愿活動，傳遞愛心，傳播文明。創(chuàng)造接觸社會、奉獻社會的機會。促進人與人之間的交往和互助，在人與人之間、各級社會群體之間架起友愛之橋。倡導積極向上的文化氛圍，推進社會主義精神文明建設(shè)。我們的宗旨：奉獻、友愛、互助、進步；我們的目標：打造一支以積極奉獻青春，與社會同進步的志愿團體；團隊將安排志愿者利用休息

2、時間做志愿服務工作，主要在以下幾方面： 社會公益活動、社區(qū)服務、幫孤助殘、青少年援助、醫(yī)療衛(wèi)生、環(huán)境保護、公共事務以及大型社會活動等公益事業(yè)，為具有特殊困難的成員提供服務。為了更好更規(guī)范的發(fā)展啟航志愿者隊伍，經(jīng)團隊領(lǐng)導會議決定擬定一份啟航志愿者團隊獎懲制度，內(nèi)容如下：一 總則：啟航青年志愿者應傳播團結(jié)友愛、互助進步的志愿精神，弘揚中華民族優(yōu)秀文化和傳統(tǒng)美德，展示首都和諧社會首善之區(qū)的建設(shè)成果。為規(guī)范志愿者的服務行為，提升服務質(zhì)量，樹立并維護志愿者的優(yōu)秀形象，北京啟航青年志愿者團隊制訂并施行本工作規(guī)范。1：秉持志愿理念，弘揚志愿精神，熱心志愿服務事業(yè)；2：積極參與志愿服務工作，具有一定的開拓、創(chuàng)

3、新意識；3： 策劃或組織（ 參加） 過相關(guān)的志愿者活動，有較強的團隊合作能力；4：參加活動目標明確，態(tài)度端正、積極，服從組織安排；5：注冊志愿者為志愿服務工作做出突出貢獻，或為組織發(fā)展、服務活動提出建設(shè)性建議，并取得較好效果的將予以表彰，并公布、記錄檔案；6：注冊志愿者參與榮譽評選應具備下列條件：積極參加志愿服務工作，在活動中表現(xiàn)積極、優(yōu)異，服務時間達到一定時數(shù), 并為啟航志愿團隊做出突出貢獻；7：注冊志愿者可申請“啟航星級志愿者”評選：半星級 :參評當年服務時數(shù)不少于20 小時；一星級：參評當年服務時數(shù)不少于50 小時；一星半級：參評當年服務時數(shù)不少于100小時；二星級：參評當年服務時數(shù)不少

4、于180小時；三星級：參評當年服務時數(shù)不少于300小時；四星級：參評當年服務時數(shù)不少于400小時；五星級：參評當年服務時數(shù)不少于500小時；8: 注冊志愿者多次不接受本團隊領(lǐng)導層、管理層及相關(guān)部門的管理、協(xié)調(diào)或多次不參加服務活動或違反服務的宗旨和國家法律法規(guī)，經(jīng)相關(guān)部門批準，啟航志愿者領(lǐng)導商議討論后予以批評及必要的懲罰，視情節(jié)嚴重性予以以下處分：警告；：協(xié)會通報；：暫停一定時期的志愿服務；：扣除一定時數(shù)的服務時間；：情節(jié)過于嚴重或警告、通報三次以上，予以開除；被撤消志愿者身份的在處罰決定生效后三個月內(nèi)不得向團隊提出重 新注冊申請，三個月后經(jīng)審批后才可恢復申請；二 基本制度1: 啟航志愿者應保持

5、健康向上的精神風貌，遵守如下基本禮儀規(guī)范，做到儀容大方，儀表整潔，儀態(tài)端莊；（ 1）儀態(tài)方面：優(yōu)雅有禮、親切健康、微笑服務，任何志愿者在上崗期間均需站姿得體、直立挺拔；坐姿端正、上身直立；避免蹲姿，不勾肩搭背，不倚墻靠墻而立，不席地而坐；（2）著裝方面：志愿者在崗期間須身著統(tǒng)一配發(fā)的志愿者服裝，佩帶統(tǒng)一的標志（團隊的徽標）；做到整齊規(guī)范、干凈整潔；上崗期間應佩戴志愿者工作證件，如在工作過程中發(fā)生裝備損壞，應及時報告。上崗期間嚴禁濃妝艷抹、佩戴飾物，屢次不改者，扣除服務時間5 小時；（3）語言方面：接待前來詢問交流的游客要使用普通話，做到大方得體，必須使用文明用語，如“您好”、 “請”、 “對不

6、起”等，做到態(tài)度誠懇、待人熱情。在志愿服務期間，應面帶微笑，主動服務，注意自身言行及自身素質(zhì)，做文明的志愿者，合格的志愿者；（4）動作方面：有人咨詢時，應站立服務，使用肢體語言得當，指路時，五指微并、手掌斜向上指示，切忌單獨使用手指指點；與被服務者同行時，陪同人員行走于外側(cè)，即左側(cè)。避免當眾打哈欠等不雅動作； 當眾抓撓身體；上崗服務前食用有刺激性氣味食物等行為舉止。大笑、咳嗽時應用手蓋住口鼻；造成惡劣影響的，扣除服務時間10小時；2：志愿者應服從崗位安排、指揮調(diào)度。工作時間不得長時間離開工作崗位，積極主動參加培訓，認真完成工作任務，在實踐中不斷提高服務技能和水平。長時間不歸崗者, 扣除當天志愿

7、服務時間；3：在服務期間嚴禁嬉笑打鬧，大呼小叫、口出污言，違反者，扣除當天服務時間，如當天帶班負責人勸阻無效，額外扣除十小時服務時間；情節(jié)嚴重者，當天帶班負責人有權(quán)宣布開除該志愿者；4：在志愿服務期間，應面帶微笑，主動服務，注意自身言行及自身素質(zhì)，做文明的志愿者，合格的志愿者；在工作時，做到不閑聊，不從事與工作無關(guān)的活動，否則扣除服務時間15 小時；5：嚴禁在服務期間在服務區(qū)域內(nèi)吸煙；否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣除服務時間 10小時；在上崗前嚴禁飲酒，扣除服務時間10小時；6：在上崗期間，請勿攜帶貴重物品，如已攜帶，請妥善保管，如有丟失，后果自負；7：在服務期間，嚴禁攜非志愿服務人員進入志愿服務區(qū)域，否則

8、一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣除服務時間20 小時，情節(jié)嚴重者，當天帶班負責人有權(quán)宣布開除該志愿者；8：在上下崗途中，志愿者應注意交通安全，保持通訊工具暢通，如有領(lǐng)隊，則聽從領(lǐng)隊安排，否則出現(xiàn)意外，后果自負；9：志愿者在上下班途中及工作期間應保持通訊暢通，以便處理突發(fā)情況；遇緊急情況聯(lián)系不上的，扣除服務時間20 小時或開除；10：志愿者應明知自己的身份，做好角色定位，不越位行事。禁止決策越位，不可擅作主張或者反輔為主；禁止表態(tài)越位，確需以組織的名義表態(tài)，需經(jīng)正式工作人員（啟航領(lǐng)導層、管理層）授權(quán)；11： 志愿者須做到不計較個人得失。不提出超出工作必需的物質(zhì)要求；嚴于律己，不得以任何理由接受服務對象的錢物；不可利

9、用工作之便為自己或他人謀取不當利益，不得像服務對象所要小費、禮品。不以志愿者身份從事任何盈利性活動和一切有悖于志愿者精神的活動；12：志愿者個人應時刻牢記志愿者沒有任何特權(quán)，當身著制服時，應銘記自身在遵守公序良俗上的榜樣力量，發(fā)揚志愿者精神，履行服務承諾，嚴格規(guī)范言行，維護志愿者形象，不做違反職業(yè)道德的事，嚴禁做出有損志愿者形象及首都文明的言行；13: 城市志愿者應自覺維護服務地點衛(wèi)生。隨時清理垃圾。保持桌面整潔、 物品擺放要整齊。食品、 個人隨身物品置于服務地點儲物柜內(nèi)；14： 若遇天氣惡劣或其他特殊原因時，當天帶班負責人有權(quán)宣布提前離崗；15：各種志愿者均應具有城市志愿者的基本能力，包括應

10、急服務、信息咨詢、語言翻譯；16：志愿者需認真參加培訓，熟知并準確把握所在崗位的職責、工作標準、流程、業(yè)務知識、信息、技能、組織聯(lián)絡(luò)體系、應急預案以及各項相關(guān)管理規(guī)定；17：在志愿服務期間，若與其他志愿者發(fā)生爭執(zhí)，應保持冷靜，首先與當天帶班負責人溝通解決。若與游客或其他群眾發(fā)生沖突，也應保持冷靜，必要時可尋求110 的幫助；18：志愿者需按規(guī)定時間到達指定的服務地點，不遲到、不早退，并由當日帶班負責人負責其簽到及物資發(fā)放等工作；上崗前認真做好準備工作、換崗時做好交接，不得出現(xiàn)空崗現(xiàn)象，否則扣除當日負責人服務時間20 小時； 如志愿者遲到45分鐘以上，則取消當日當次志愿服務，屢次遲到者，扣除服務

11、時間20 小時，情節(jié)嚴重者，啟航團隊宣布開除該志愿者；19：志愿者如遇特殊情況無法參加志愿服務時，需提前4 小時請假，否則按曠工處理并扣除服務時間20 小時（特殊情況除外）；20：在服務期間，如遇媒體或個人要求拍照、錄像或采訪，請對方出示證件并記錄采訪記者的單位、姓名、 采訪情況及照片用途等相關(guān)內(nèi)容后，方可進行；21： 請志愿服務人員安排好自己的工作時間，不得以志愿服務為由請假，啟航官方不出具任何證明；22：注意合理休息、飲食衛(wèi)生，加強體育鍛煉，保持身心健康；23： 志愿者個人如有違法行為則移交公安機關(guān)依法處理，啟航官方不做任何擔保；啟航團隊直接開除該志愿者，并終身不得錄用；24：志愿者個人不

12、得泄露啟航團隊的官方機密；如有違反，啟航團隊直接開除該志愿者，并終身不得錄用；泄露機密嚴重者移交公安機關(guān)依法處理，啟航官方不做任何擔保；25志愿者對志愿服務工作有任何意見、建議，請反饋啟航管理層，由管理層負責答復26: 啟航團隊官方要求任何志愿者不得以任何形式給予需要幫助的人任何食品，以防出現(xiàn)其他危機。城市志愿者給予幫助者食品時，不得打開包裝，給予飲料時，不得打開包裝，給予水杯時，需要有其他志愿者在場證明（兩位及以上，并提前跟值班負責人打招呼。）27： 志愿者在參與服務期間，須聽從對接單位以及啟航團隊的統(tǒng)一管理，不得強行違抗命令；28：志愿者在參與志愿服務后，須填寫“啟航團隊服務反饋”，并上交

13、至負責人處，啟航團隊相關(guān)部門須存檔；29：遵守所在團隊和服務崗位的其他相關(guān)規(guī)定；三 具體規(guī)范要求一：城市規(guī)范服務行為規(guī)范（一）志愿者在崗時，要嚴格按照北京青年志愿者服務手冊中“十要十不要服務規(guī)范”要求，規(guī)范著裝，熱情服務，遵守作息時間和工作紀律，不允許親戚朋友在崗陪同服務；（二）服務的志愿者沒有任務時，應規(guī)矩坐在椅子上，不能相互打鬧嬉笑，低頭睡覺，更不能做出將腳放到椅子上、桌子上等不雅動作；在崗時間不能看小說、雜志、報紙等與工作無關(guān)的東西，不允許在服務時間吃雪糕等冷飲或零食；（三）志愿者在崗服務期間，對前來咨詢的，原則上給予指明方向或乘車地點即可，不應長時間脫離崗位送求助人抵達目的地；二：語言

14、翻譯城市志愿者服務規(guī)范（1） : 如有外國友人前來咨詢，根據(jù)服務地點語言翻譯志愿者配置，在語言相通的情況下，熱情幫助外國友人解答問題；（2） : 在與外國友人交談時，注意各國風俗，切忌談論個人隱私問題；三、交通維護志愿者服務規(guī)范。（1） : 交通維護志愿者要在人行道等安全區(qū)域指揮交通，不允許到馬路中間指揮交通，指揮時不能與交通信號相沖突；（2） : 志愿者要在保證自己的人身安全下開展相關(guān)志愿服務；四 : 應急志愿者服務規(guī)范（1） ：提供專業(yè)的醫(yī)療救護，遇到突發(fā)情況保持冷靜，正確判斷傷者傷勢，迅速開展救護行動；（2） ：遇到不可在服務地點進行簡單救護的重癥急癥患者要及時撥打120 或 999 將其送往醫(yī)院進行救治；切忌不可擅作主張!（3） ：出現(xiàn)其他突發(fā)事件，按照志愿者應急預案，冷靜處理，及時上報上級單位；五：各類規(guī)范服務用語（一）游客前來咨詢時，應主動起立，熱情接待，開頭應以“您好，請問需要什么