售后服務部門工作職能

1、售后服務部工作職責價值定位：保質保量完成公司工程實施建設和項目交付，并為用戶提供優(yōu)質滿意的運維服務和售后服務，為市場、銷售及各部門提供有力支撐。一、項目管理（一）、負責售后服務部項目所需的標準、流程的起草、制定、管理、監(jiān)督執(zhí)行（二）、工程項目的組織實施1、根據市場部下達的工程實施派工單，確定工程項目經理及相關人員；2、承擔整個合同的工程服務部分條款履行職責，對項目實施的進度、成本、質量整體負責；3、代表公司與客戶達成一致項目目標，組織發(fā)貨及工程實施，對公司和客戶負責；4、根據項目需要組織開工協調會，就項目進度、分工、實施方案進行討論， 并形成會議紀要，根據項目實施要求制定施工組織方案、工程進度

2、計劃表等 材料；5、組織項目實施交付，確保安裝、調試、竣工、培訓等各項內容按時完成；6、配合項目實施期間客戶各項技術需求，反饋并協調公司相關部門完成需求處理；7、完成項目竣工文檔的制作，提交客戶和公司存檔；8、推進項目驗收，協助客戶經理進行項目各階段回款；（三）、保障項目安裝，調試，試運行和驗收各階段的合格率。（四）、項目實施如涉及承包商、分包商，由項目經理負責對承包商、分包商項目實施各階段的技術協調和實施管理工作。二、售后服務（一）、負責售后服務所需的標準、流程的起草、制定、管理、監(jiān)督執(zhí)行（二）、日常售后服務管理1、負責報障處理及故障設備維修服務；2、為客戶提供現場技術支持；3、為客戶提供版

3、本升級服務；4、負責客戶服務反饋單的簽署；（三）、負責維保業(yè)務管理，挖掘客戶需求附加值，跟進維保訂單。（四）、客戶需求收集和任務分解，推進相關部門完成功能開發(fā)和軟件升級（五）、負責滿意度管理，維護客戶滿意度（六）、工程竣工、售后服務文檔的維護、更新管理（七）、知識經驗管理1、收集和匯總技術案例、技術指導書，完善知識經驗庫；2、知識經驗庫應用、推廣分享管理。七夕，只因有你,售后服務部部門組織架構圖一、售后部部門組織架構圖及部門職能：一、部門職能：1、負責營銷系統售后服務工作年度的整體規(guī)劃與管理工作；2、負責公司售后政策的制定和修改；3、參與售后服務配件價格的制定和實施；4、負責售后配件倉庫的建立

4、與管理；5、負責客戶服務系統的技能、技術、職業(yè)規(guī)范的培訓管理工作；6、積極參與公司的ISO質量體系、“6S活動的推進工作；7、負責市場產品質量信息的收集、整理、匯總、反饋、跟進工作；8、負責公司駐外辦事處售后服務隊伍的管理和建設工作；9、負責市場客戶檔案的建立、整理、存檔；10、負責制定并完成本部門的年度目標管理；11、協調售后服務部和其它部門的協調工作；12、公司交辦的其它事務。二、各崗位人員數量和職責范圍：售后經理（1人）1、負責售后服務工作的整體規(guī)劃與日常管理工作；2、對不良品和維修配件的退換、發(fā)放進行審查控制。3、負責客戶配件款及本部門相關費用的核對與控制；4、負責處理批量或重大質量問

5、題造成的突發(fā)事件；5、負責各區(qū)域市場特約維修點的規(guī)劃、開發(fā)、建立和日常維護，并對售后服務網絡體系監(jiān)督和管理；6、負責部門年度、月度工作計劃、培訓計劃的制定和實施；7、負責客戶檔案的完善和市場服務工作的回訪與走訪；8、負責對各項售后服務政策的制定、實施、解釋和宣傳，解決服務中的用 戶糾紛。9、負責部門員工的績效考核考評工作；10、負責部門年度運營目標的制定和實施；11、建立各特約維修部（維修工）的管理檔案，加強培訓、支持等管理工 作，保證政策的落實和服務質量的提高。12、負責與相關部門的協調工作?？蛻糁鞴埽?人）1、負責對產品質量和服務信息進行收集、分析，每月編制質量信息反饋表報營銷、生產、品質

6、、采購、技術等部門。2、負責處理市場產品有關質量問題及客戶質量投訴；3、負責經銷商和售后站的建立規(guī)范及指導和巡查，考核。如不符合及時向 客服中心經理匯報并提出改進措施；4、負責對經銷客戶售后服務政策的宣傳、指導工作；5、負責客戶來電的信息分析統計及協助售后經理制定售后工作改進措施5、負責對經銷客戶售后服務維修人員的培訓；6、負責相關培訓資料的編輯、培訓器材的制作。7、協助部門經理管理客服中心；客戶服務部助理（1人）1、接聽投訴和咨詢電話，并記錄；2、按程序處理投訴；3、錄入客戶資料；4、經銷商及售后站的日常溝通及服務信息宣傳5、售后維修客戶的回訪，并制定成電子檔案，按要求制作各種統計分析報表6

7、、部門經理交辦的其他事項。三包技術員（男-1人）1、對經銷商、客戶退回的三包舊件的檢測、鑒定和處理；2、三包信息的收集、整理、匯總、反饋并向部門經理匯報：3、客戶和有關技術維修和配件三包范圍方面的問題解答；4、用戶來廠車輛的維修；5、對經銷客戶售后服務政策的宣傳和指導；6、協助新建倉庫發(fā)放客戶配件7、協助倉庫做好6s管理工作及財務和配套部的盤點退貨工作舊件倉庫員1、整理舊件倉庫，確保標識明了，堆放整齊；2、負責舊件倉庫帳、卡的建立，并確保賬、物、卡的一致性。并且舊件歸類整齊，按時準確協助配套部和財務部辦理退貨工作3、對不良品和維修配件的發(fā)放、退換進行審查控制；4、負責接收經品技部及三包技術員認

8、定的舊件入庫、并開據入庫單；5、每次收貨必須與經銷商聯系，非正常的退換貨必須與經銷商協商；6、負責統計零配件質量信息統計、匯總和反饋，上報配套部并跟蹤退庫進程；7、負責倉庫的6s管理工作；8、其他由部門經理交辦的工作。新件庫倉管（1人）1、負責售后調撥配件的收取、管理、發(fā)放工作2、倉庫庫存計劃的制作和跟蹤；3、負責定期與不定期的物料盤點；4、負責包裝袋的申請及庫存掌控工作5、負責倉庫賬、卡的建立，并確保賬、物、卡的一致性；6、負責倉庫物料的擺放及安全防護和先進先出。7、掌握本組工作狀態(tài)，及時處理工作異常狀況；8、負責隨車、物流、快遞配件的發(fā)送、跟蹤及對客戶物流配件的通知、落 實。9、負責協調、

9、安排本組的整體工作；10、維護和持續(xù)6s管理，保持工作場所整齊有序；配件發(fā)貨員（男-1人）1、負責售后調撥配件的收取、管理、發(fā)放工作2、倉庫庫存計劃的制作和跟蹤；3、負責售后配件的包裝、管理工作；4、協助倉庫進行整理和運送的工作；5、協助物流配件的運送及跟進工作7、負責倉庫賬、卡的建立，并確保賬、物、卡的一致性；8、負責倉庫物料的擺放及安全防護和先進先出。9、掌握本組工作狀態(tài)，及時處理工作異常狀況；10、負責隨車、物流、快遞配件的發(fā)送、跟蹤及對客戶物流配件的通知、落實。10、維護和持續(xù)6s管理，保持工作場所整齊有序；財務統計（1人）1、負責各網點售后配件的銷售、更換發(fā)放核對工作并開具出門單據；2、負責各網點每月帳目的核對和清算工作；3、負責倉庫每月的盤點工作；4、負責建立供貨商的往來帳目并每月有效核對；5、每周提報核實日統計報表，售后庫存配件日統計報表；6、每月提交售后配件出入月統計報表，經銷商往來賬目月統計報表；7、協助處理上級領導交辦的其他事務；售后內勤（1人）1、接聽經銷商的配件訂購電話（并說明訂單以傳真或 Q傳為準）；2、負責各網點每月日常的帳務查詢、核對、催款工作；2、核對后向