服務(wù)營銷選擇題復(fù)習(xí)重點

1、服務(wù)營銷選擇題復(fù)習(xí)重點1、之所以制定有效的服務(wù)任務(wù)書在服務(wù)業(yè)中特別重要，原因在于（）A 、服務(wù)部門的業(yè)務(wù)中需要專注和差異化B 、服務(wù)業(yè)管理難度大C 、服務(wù)業(yè)從業(yè)人員多D服務(wù)在人們生活中日益重要2、以下哪一類屬于價值鏈活動的支持活動? （）A進貨后勤、運營、技術(shù)開發(fā)等B 、基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)、營銷和銷售、服務(wù)C 、營銷和銷售、人力資源管理、采買口基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)、人力資源管理、技術(shù)開發(fā)等3、下列不屬于關(guān)系營銷的理念的是（）A、專注保留客戶B、非常強調(diào)顧客服務(wù)C、產(chǎn)品特征取向D、很高的顧客承諾4、KFC提供快餐這項服務(wù)的有形成度是（）A高B、較高G較低D、很低5、下列哪類因素屬于人口統(tǒng)計學(xué)因素? （）A 、性別、年

2、齡、家庭大小B 、收入、教育程度、性格C職業(yè)、家庭、購買動機D 、性別、職業(yè)、收入、購買時機6、過去的50 年里，營銷的重點在不斷地發(fā)生變化，（）是“將顧客放在首位”，但是這項營銷將把營銷重點整合為一體。A顧客營銷B、工業(yè)營銷G服務(wù)營銷D、關(guān)系營銷7、價值鏈?zhǔn)强疾熳吭浇桓秲r值的有效辦法。價值鏈活動可分為兩種類型：（）A必要輔助B、基本支持G必要基本D、支持必要8、定價決策取決于許多因素。下面的因素中，除了（） ，全部為需要更多精心考慮的。A需求的彈性B、服務(wù)定位C 、成本結(jié)構(gòu)D、競爭狀態(tài)9、一家醫(yī)院設(shè)置一個病人等候時候最長時間為15 分鐘的目標(biāo)，它是在縮短（）的差距。A顧客期望和管理部門感覺、

3、管理部門感覺和服務(wù)質(zhì)量期望C、服務(wù)質(zhì)量的規(guī)格和服務(wù)交付D 、服務(wù)交會和與顧客的外部溝通10、服務(wù)的（）特征表明，顧客只有而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程中，才能享受到服務(wù)。A無形性B、不一致性G不可分割性D、無存貨性11、內(nèi)部營銷與外部營銷的聯(lián)系與區(qū)別的描述不正確的是（）A、二者是市場營銷不可缺少的兩方面，二者相輔相成。日內(nèi)部營銷對外部營銷有直接的影響，是其成功的前提。C外部營銷的成功加強了顧客的態(tài)度和行為并反作用于員工。D內(nèi)部營銷在員工中開展產(chǎn)品的銷售。12、麥金西的“ 7S”框圖構(gòu)成因素為（）A 、戰(zhàn)略、策略、目標(biāo)、系統(tǒng)、員工、技能、價值觀B 、戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)、技能、職工、風(fēng)格、共享價值觀C

4、 、顧客、產(chǎn)品和服務(wù)、技術(shù)、公眾形象、員工、價值觀、競爭策略口公司目標(biāo)、服務(wù)定位、服務(wù)生命周期、需求彈性、服務(wù)能力、成本結(jié)構(gòu)、價值 觀13、 藍圖技巧也稱為服務(wù)過程分析，主要是借助（）分析服務(wù)傳遞過程的各個方面。A服務(wù)作業(yè)流程圖B、服務(wù)公約G計算機D、網(wǎng)絡(luò)圖14、隨著人類走向知識經(jīng)濟時代，服務(wù)業(yè)在GD叩所占的比重將會（）A持續(xù)上升B、不斷下降G維持不變D、變動甚微15、向顧客提供基本效用和利益是服務(wù)產(chǎn)品整體概念中的（）。A增值產(chǎn)品B、潛在產(chǎn)品G核心產(chǎn)品D、期望產(chǎn)品16、定價決策取決于許多因素。下面的因素中，除了（） ，全部為需要更多精心考慮 的。A需求的彈性、服務(wù)定位17、 具有能適應(yīng)不同市場

5、需求，略的是（C 、成本結(jié)構(gòu)體現(xiàn)競爭有勢，但難以實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟效益的目標(biāo)市場選擇策、競爭狀態(tài)A無差異市場策略、整體市場策略C差異化市場策略、密集型市場策略18、根據(jù)BCG莫型，具有較高增長率和較高市場占有率的經(jīng)營單位是（A、問號類、明星類C、奶牛類、瘦狗類19、 制定服務(wù)機構(gòu)任務(wù)書對提高服務(wù)企業(yè)經(jīng)營績效非常重要，要關(guān)注的是（）A、我們處在什么行業(yè)及應(yīng)該處在什么行業(yè)B、我們的目標(biāo)聽眾及其他們的期望什么C、我們處在行業(yè)細分的那個領(lǐng)域卜列不屬于服務(wù)公司任務(wù)書需H競爭對手的優(yōu)劣勢分析20、 杭州某一家咨詢公司在江南地區(qū)已小有名氣，種增長戰(zhàn)略屬于下面的哪一種？（A 、市場滲透BC、市場開發(fā)D21、以下不屬

6、于定位的要素的是A確定產(chǎn)品特色BC市場細分D最近公司決定到北方去開拓咨詢市場，這、新產(chǎn)品或服務(wù)的開發(fā)、多種經(jīng)營（）、樹立市場形象、鞏固市場形象22、在服務(wù)產(chǎn)品的定價中，基于顧客的一生的潛在價值考慮的定價方法為：（）A 、成本加成定價B、回報率定價C 、競爭性同等定價D、關(guān)系定價23、 服務(wù)人員是交付服務(wù)的基本要素，服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到顧客服務(wù)的滿意程度，因此服務(wù)機構(gòu)越來越重視對公式職員進行培訓(xùn)和教育，這體現(xiàn)了服務(wù)營銷必須重視（）A內(nèi)部市場B、外部市場、供應(yīng)商市場C、影響市場24、促銷的具體方式不包括（A、市場細分、人員推銷C、廣告D、公共關(guān)系25、同樣是教授的兩位教師，在同一學(xué)期均講授

7、數(shù)學(xué)課，但兩個班的學(xué)生反應(yīng)卻大相徑庭，這是由于服務(wù)的（）特點引起的。A、無形性B、不一致性C、不可分割性D、無存貨性26、以下營銷觀念是以消費者為導(dǎo)向的是A、服務(wù)營銷B、關(guān)系營銷C、整合營銷D、市場營銷觀念27、在提高顧客服務(wù)交付價值過程中，最主要和有效的工具是（）A價值鏈分析B、服務(wù)產(chǎn)品層次圖C、產(chǎn)品市場矩陣D、波士頓矩陣圖28、 細分的過程把市場分成特定的市場。這將允許識別出能用特殊服務(wù)和與眾不同的營銷組合來瞄準(zhǔn)的細部。因此，其目的是更有效地使顧客滿意，并確保留住顧客及其忠誠。（）A異質(zhì)均質(zhì)BG整體局部D、均質(zhì) 異質(zhì)、局部整體、大衛(wèi)。奧格威（）、整體市場策略、密集型市場策略（）B 、提供了

8、方向和目標(biāo)感D 、需要獨一無二（）、以關(guān)系為向?qū)?、以生產(chǎn)為向?qū)?9、 上世紀(jì)中期，哪位美國市場學(xué)家在總結(jié)企業(yè)按照消費者不同需求組織生產(chǎn)的經(jīng)驗中提取出了市場細分的理論？（）A、亞當(dāng)。斯密B、溫德爾。斯密C、艾爾。里斯30、 具有能適應(yīng)不同市場需求，體現(xiàn)競爭有勢，但難以實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟效益的目標(biāo)市場選擇策略的是A無差異市場策略BC、差異化市場策略D31、以下關(guān)于服務(wù)任務(wù)書描述不正確的是A、任務(wù)書是目標(biāo)的持久陳述C避免任務(wù)書的市場取向是特別重要的32、服務(wù)營銷的核心是A以產(chǎn)品為向?qū)C以服務(wù)為向?qū)33、 具有”以低價投放市場 , 迅速占領(lǐng)市場, 以規(guī)模效應(yīng)來保證長遠利潤”等特征的定價策略是（）A、撇取

9、定價B、滲透定價C特殊定價D、促銷定價34、以下不屬于服務(wù)溝通的手段和工具的是（ ）A個人銷售B、廣告C直接銷售D、口頭傳播35、內(nèi)部營銷與外部營銷的聯(lián)系與區(qū)別的描述不正確的是（ ）A、二者是市場營銷不可缺少的兩方面，二者相輔相成。B、內(nèi)部營銷對外部營銷有直接的影響，是其成功的前提。C、外部營銷的成功加強了顧客的態(tài)度和行為并反作用于員工。D、內(nèi)部營銷在員工中開展產(chǎn)品的銷售。36、不屬于服務(wù)的特性的是（）A、人格平等的前提B 、無形性C有償性D、雙向互動性37、感知性指提供服務(wù)的有形部分，如各種（）和人員的儀表等。A設(shè)施B、 口碑G承諾D、需求38、服務(wù)是一方向另一方提供的基本上是（） ，一般不

10、會伴隨所有權(quán)的發(fā)生。A有形產(chǎn)品B、無形的任何活動或利益G物質(zhì)產(chǎn)品D、實體產(chǎn)品39、以下營銷觀念是以消費者為導(dǎo)向的是（）A、服務(wù)營銷B、關(guān)系營銷C、整合營銷D、市場營銷觀念40、 可以改變過程的復(fù)雜性、歧異性以加強定位或確立新的定位。一家超級市場通過更多服務(wù)而贏得對市場更高層次的滲透，那么這家超市定位采用的方法是（） 。A減少歧異性B、增加歧異性G減少復(fù)雜性D、增加復(fù)雜41、下列不屬于關(guān)系營銷的理念的是（）、非常強調(diào)顧客服務(wù)A專注保留客戶、很高的顧客承諾G產(chǎn)品特征取向42、下列營銷活動中不屬于直接營銷的是（） 。A、 代理B 、郵遞定購G直接銷售D 、遠程營銷43、 服務(wù)人員是交付服務(wù)的基本要素

11、，服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到顧客服務(wù)的滿意程度，因此服務(wù)機構(gòu)越來越重視對公式職員進行培訓(xùn)和教育，這體現(xiàn)了服務(wù)營銷必須重視B、外部市場D、供應(yīng)商市場B、制定營銷組合D、制定服務(wù)策略A、內(nèi)部市場C、影響市場44、以下不屬于細分要素的是A市場細分過程C、定位45、如果一家公司采取的態(tài)度是“我們必須跟隨市場上流行的東西”，那么它的營銷取向的類型是（）A、綿羊取向B、響應(yīng)取向C營銷取向D、專業(yè)取向46、在確定服務(wù)營銷組合因素之一定價過程中，下列不屬于考慮的因素的是（）A、定價目標(biāo)B 、需求彈性C服務(wù)成本D、服務(wù)產(chǎn)品47、SAS是個以斯堪的納維亞為基地的小航空公司，它最主要為上午旅行者提供對應(yīng)的服務(wù),它

12、的這種市場策略是（）A、無差異市場策略B、整體市場策略C、差異化市場策略D、密集型市場策略48、 根據(jù)服務(wù)供應(yīng)與需求的關(guān)系，服務(wù)供應(yīng)與需求的波動較大的服務(wù)類型主要有（） 。A、賓館B、法律C、銀行D、保險49、服務(wù)的（）特征表明，顧客只有而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程中，才能享受 到服務(wù)。A、無形性B、不一致性、不可分割性50、在服務(wù)行業(yè)最突出的促銷特征之一是（） 。A、終端B、渠道C、中間商 D 、口頭傳播/中介51、旅館里過夜用的床是屬于（） 。A、核心或普通產(chǎn)品B 、期望產(chǎn)品C、增值產(chǎn)品D 、潛在產(chǎn)品52、一家醫(yī)院設(shè)置一個病人等候時候最長時間為15 分鐘的目標(biāo)，它是在縮短（的差距。A、顧客

13、期望和管理部門感覺B、管理部門感覺和服務(wù)質(zhì)量期望C服務(wù)質(zhì)量的規(guī)格和服務(wù)交付D、服務(wù)交會和與顧客的外部溝通53、一家美國的零售式銀行把它的顧客群分為單身、新結(jié)婚、有孩子的年輕夫婦、中年夫婦等6 類。請問，它采用的市場細分方式是（） 。A、人口統(tǒng)計學(xué)和社會統(tǒng)計學(xué)B 、心理學(xué)細分C地理性D、利益細分54、在下列的服務(wù)中，哪項服務(wù)的位置是至關(guān)重要的？（）A、電氣B、快餐C電話D、保險55、下列服務(wù)項目中，沒有需求彈性的是（） 。A、民航B、電影院C包團旅游D、醫(yī)療保健56、 消費者在接受服務(wù)過程中，能夠給消費者帶來精神上的愉悅和至高無上的虛榮感，于顧客價值中的那一種？A、服務(wù)價值B、產(chǎn)品價值C人員價值D、形象價值57我們在餐館就餐過程中，潔凈的衛(wèi)生條件和良好的就餐環(huán)境是屬于產(chǎn)品層次的（）A、核心或普通產(chǎn)品B、期望產(chǎn)品C、增值產(chǎn)品D、 潛在產(chǎn)品58、根據(jù)品牌商品到一般商品的連續(xù)譜，品牌市場和顧客