服務人員禮貌禮儀要求與標準

1、第一章V-Cat服務人員禮貌禮儀要求與標準第一節(jié)什么是禮貌禮儀一、禮貌禮貌是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，它體現(xiàn)了時 代的風尚與人們的道德品質，體現(xiàn)了人們的文化層和文化程度，禮貌是一個人在 待人接物時的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作美來 體現(xiàn)的。二、禮節(jié)禮節(jié)是人們在日常生活中 特別是在交際的場合相互表示尊敬、 問候、致意、祝 賀及給予必要的協(xié)助和照料的慣用形式。禮節(jié)是關于對他人態(tài)度的外在表現(xiàn) ，行 為規(guī)則是禮貌在語言行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。三、儀表儀表即人的外表一般來說它包括人的容貌服飾和姿態(tài)等是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。儀容、儀容主要指人的

2、容貌。儀態(tài)、儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風 度、姿勢是指身體呈現(xiàn)的樣子，風度則屬于氣質方面的表露。然而要說明的是一 個人的儀表是與他的生活情調、思想修養(yǎng)、道德品質和文化程度密切相關。四、禮儀禮儀是指一個區(qū)域內人們交往時所認同的準則和行為規(guī)范，是在較大、較隆重的場合，為了表示禮貌和尊敬，特別是在舉行禮賓儀式時在禮遇規(guī)格和禮賓次序方 面應遵循的禮貌、禮節(jié)。五、禮儀的原則禮儀有自身的規(guī)律性，其基本的原則，一是敬人的原則，二是自律的原則，就是 在交往過程中要克己、慎重、積極主動、自覺自愿、禮貌待人、表里如一、自我 對照、自我反省、自我要求、自我檢點、自我約束、不能妄自尊大、口是心非 三是適度的原則，適度

3、得體、掌握分寸、四是真誠的原則、誠心誠意、以誠待人、 不逢場作戲、言行不一。六、服務禮儀服務禮儀指的是禮儀在服務行業(yè)的具體運用。 服務禮儀主要泛指服務人員在自己 的工作崗位上應當嚴格遵守的行為規(guī)范。 其實際內涵是指服務人員在自己的工作 崗位上向服務對象提供服務的標準、正確的做法。服務禮儀主要以儀容規(guī)范、儀表規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、語言規(guī)范為基本內容。V-Cat酒吧是服務型連鎖企業(yè)。作為V-Cat員工如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、 一副真誠的態(tài)度。也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容 易交往、溝通。我們作為社會生活的一員，有義務、也有必要把禮儀作為維護公

4、共秩序、遵守社會公德的一個準則。通過自律不斷地提高個人自身修養(yǎng)， 使我們 成為真正社會公德的維護者。以“親和、優(yōu)質、高效、安全”為服務宗旨。它充分地反映了公司對每位V-Cat員工的期望。作為一名V-Cat人，我們的一言一行都代表著V-Cat的企業(yè)形象，對顧客能否進行優(yōu)質服務直接影響到 V-Cat的企 業(yè)聲譽，既使V-Cat有最好的音樂與灑水，而對顧客服務不周、態(tài)度不佳，一定 會導致公司的信譽下降、業(yè)績不振?？傊v求禮儀是公司對每位V-Cat員工的基 本要求，也是體現(xiàn)公司服務宗旨的具體表現(xiàn)。V-Cat禮儀是根據(jù)公司的實際情況制訂的禮儀行為規(guī)范，希望V-Cat員工認真遵守在工作中靈活運用，讓它成為

5、 我們增進友誼、加強溝通的橋梁。第二節(jié) 服務人員儀容儀表規(guī)范 一、儀容規(guī)范儀容：指容貌，是員工的本身素質的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平。微笑：儀容又以笑容最重要。笑是眼、眉、嘴和臉面的動作集合 ，它能夠有效地表達人的 內心感情。在人的各種笑顏中微笑是最常見、用途最廣、零投資而效益最大的。人與人相識第一印象往往是在前幾秒鐘形成的。而要改變它卻需付出很長時間的 努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐， 但更重要的是取決于人的表情。 微 笑則是表情中最能賦予人好感、增加友善和溝通、愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對 你微笑的人必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么大家在日常的生活、工

6、作中是否面帶微笑呢？微笑的基本方法是不發(fā)聲、肌肉放松、嘴角兩端向上略微提起，面含笑意、親切自然、使人如沐春風。微笑是 發(fā)自內心的自然、坦誠的感情流露，切不可故作笑顏假意奉承。二、儀表規(guī)范大家每日起床都充分計算用餐、上班交通所需要的時間。如果你每天早起5分鐘 對自己的儀表進行檢查的話有可能使你一天的工作增加自信。也可使其他人感到輕松、愉快。 儀表：指人的外表，包括人的服裝和配飾方面，是個人精神面貌 的外觀體現(xiàn)。一個人的衛(wèi)生習慣、服飾、形象和保持端莊、大方的儀表有著密切 的關系。個人衛(wèi)生方面要做到“五勤” “三要”和兩個注意1、“五勤” 指勤洗手、勤剪指甲、勤理發(fā)、勤剃胡須、勤刷牙。2、“三要”指

7、工作崗前、崗后要洗手、大小便后要洗手早晚飯后要漱口。3、“兩個注意”是指在接待服務前注意不食韭菜、大蒜、大蔥等腥辣氣味濃烈的 食品。在賓客面前若不得不打噴嚏時，須用手帕捂住口鼻并轉身背向賓客。 具體 體現(xiàn)在：整體：整齊清潔、自然、大方得體、精神奕奕、充滿活力。員工發(fā)型：男員工頭發(fā)前不過眉、后不壓領、側不過耳、不古怪、干凈整齊、女 員工頭發(fā)前不遮。眼：側不過耳、后不披肩、不古怪、干凈整齊。面容：臉頸及耳朵絕對干凈，男員工胡子刮干凈，胡子濃重的人每天刮一次。女 員工要修眉，上崗前化淡妝。牙齒：干凈、無雜物無異味。手：指甲經常修剪，不可留指甲，女生不涂有色指甲油。鞋子：上班時按規(guī)定穿統(tǒng)一顏色和款式的

8、鞋子，鞋子干凈，鞋帶要系好，皮鞋要 每天擦亮。襪子：襪子無破損劃痕，干凈與褲子相配。一般男生要著深色純色襪子，不可穿肉色、白色或花襪。穿著：統(tǒng)一著工裝、衣服合身，清潔筆挺、平整、領口和袖口干凈整齊商標不外 露，不能有油漬污漬。首飾：除手表及蠟戒外，不準配戴多余的首飾，女員工不許配帶耳環(huán)、項鏈等飾 物。男員工領帶、領結要系得當。第三節(jié)服務人員儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)儀態(tài)指人在行為當中的姿勢和風度。 姿勢是身體呈現(xiàn)的樣子，風度是氣質方面 的表露。 既包括日常生活的儀態(tài)，也包括工作中的舉止?？梢哉f人在生活中的每一個動作都是儀態(tài)的表現(xiàn)。作為 V-Cat服務人員必須規(guī)范的儀態(tài)包括：站姿、 走姿、蹲姿、跪姿、鞠躬禮、

9、握手禮、點頭禮等規(guī)范。一、 站姿站立是人們生活交往中的一種最基本的儀態(tài)?！罢救缢伞笔钦f人的站立姿勢要像 松樹一樣端正挺拔。正確健美的站姿會給人以挺拔筆直、舒展大方、精力充沛、 積極向上的印象。 站姿的基本要領是由于性別方面的差異，男女的基本站姿又 各有一些不盡相同的要求。對男子的要求是穩(wěn)健對女子的要求則是優(yōu)美。男員工：頭正、肩平、挺胸收腹、抬頭挺直脖頸，面帶微笑，兩眼平視前方。嘴 微閉。兩腳平行分開與肩同寬左手握住右手的大拇指 右手其余四指握住左手手背自然于小腹位置。女員工：頭正、肩平、腰背挺直、抬頭挺直脖頸，面帶微笑，兩眼平視前方，嘴微閉。兩腳跟并攏.腳尖分開45-60度，身體重心放在兩腳上

10、。左手握住右手的大拇指 右手其余四指握住左手手背自然于小腹位置。站立時要注意：端正直立，不要無精打采、聳肩勾背、東倒西歪或重心偏于單腿上， 不要倚靠在墻上或椅子上，不要將手插在褲袋里或交叉在胸前。不抖腿、不搖晃 身體、不東歪西靠、不要挺肚子、以免形體不雅觀。二、走姿對走姿的要求是“行如風”即走起路來像風一樣輕盈、快捷。當然不同情況對行走的要求是不同的。一般來說 標準的行走姿勢 要以端正的站立姿勢為基礎。 基本要領是雙目向前平視面帶微笑收下頜。上身挺直、頭正、挺胸收腹重心稍前傾。手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺動時要以肩關節(jié)為軸上臂帶動前臂向前手臂要擺直線，肘關節(jié)略屈前臂不要向上甩動向后擺動時，手

11、臂外開不超過30度。前后擺動的幅度為30-40厘米。走路時姿勢美不美是由步度和步位決定的。 步度是指行走時兩腿之間的距離。步 度一般標準是一腳踩出落地后腳跟離未踩出一腳腳尖的距離恰好等于自己的腳 長。身高超過1.75米以上的人的步度約是一腳半長。步位：是指你的腳下落到 地上時的位置。走路時最好的步位是兩只腳所踩的是一條直線而不是兩條平行線。走路用腰力。要有韻律感。如果走路時腰部松懈就會有吃重的感覺，不美觀。如 果拖著腳走路，更顯得沒有朝氣，十分難看。要保持優(yōu)雅的步姿可以記住以下幾 句口訣“以胸領動肩軸擺提牌提膝小步邁，跟落掌接趾推送雙眼平視背放松?！?走路的美感產生于下肢的頻繁運動與上體穩(wěn)定之

12、間所形成的對比和諧，以及身體的平衡對稱。要做到出步和落地時腳尖都正對前方抬頭挺胸邁步向前。走路時應注意最忌內八字和外八字。不要彎腰駝背、歪肩晃膀。不要步子太大或 太碎，走路時不要大甩手、扭腰擺臀、左顧右盼、上樓不宜低頭翹臀。下樓不宜 連蹦帶跳，不要雙腿過于彎曲，走路不成直線，不要腳蹭地面。不要雙手插褲兜 在營業(yè)區(qū)域。不可兩人并排一起行走，要一前一后縱隊行走，在通道行走要應量 靠右側有急事要超過前面的行人，不得跑步?？梢源蟛匠^并轉向被超越者致意 道歉有客人攔住去路無法通過。應禮貌致歉請求客人借道，行走時面遇客人要點 頭致意。三、跪姿蹲式服務主要在大廳卡座和包廂服務時使用，服務員在卡座和包廂為客

13、人進行點 單、出品、調酒、倒酒、理臺等服務時都要求使用蹲式。要領：到達臺邊時在自然站立的基礎上， 左腳后撤半步，自然蹲下，重心落在左腳前掌 上，抬頭、挺胸、腰背挺直。并且以左腳前掌為軸心，身體可進行較小幅度的轉 動。注意事項：在使用蹲式服務時，身體右側靠近臺邊保持5-10公分，身體不可依靠 在臺上。第四節(jié) 服務人員常用禮節(jié)規(guī)范一、 鞠躬禮“鞠躬”的由來鞠躬起源于中國。商代有一種祭天儀式曰“鞠祭”將祭品 豬、牛、羊等 整體彎蜷成圓的鞠形，放到祭處奉祭，以此來表達祭祀者的恭敬與虔誠。 現(xiàn)在不少 地方逢年過節(jié)，祭拜祖宗天地時?？偘颜u整鴨蜷成圓形或把豬頭豬尾放在一起 表示其頭其尾相接。這就是由鞠祭演

14、變而來的。人們在現(xiàn)實生活中 逐漸援引這種形式表示對地位崇高者長輩等的崇敬 于是彎一彎腰象征性地表示愿把自己作為鞠祭的一個犧牲品而奉獻給對方。這 種禮節(jié)在我國春秋時期就已出現(xiàn) 如論語鄉(xiāng)黨“入公門 鞠躬如也?！倍诂F(xiàn)今社會的服務行業(yè)鞠躬僅表示對客人的尊敬也表示著員工擁有極佳的精神面貌。鞠躬禮適合在歡迎客人的到來、 感謝客人、對客人表示歉意的時候 使用。行鞠躬禮的方法按標準的站姿、 以腰為軸心，上身自然向前彎曲30度 同時說“晚上好 歡迎光臨V-Cat?！痹谛芯瞎Y時眼神要保持自然平視不可一直盯著客人。不規(guī)范的鞠躬主要有幾下幾種類型1、只彎頭的鞠躬。2、不看對方的鞠躬。3、頭部左右晃動的鞠躬。4、雙

15、腿沒有并齊的鞠躬。5、駝背式的鞠躬。6、可以看到后背的鞠躬二、點頭禮點頭禮是人與人之間最常用的禮儀，它代表著兩個人之間的友好關系。也可以用 來表示兩個人已相互心領神會。點頭禮在特殊情況下可以代替問候語， 如比較嘈 雜的情況下和比較忙的情況下。點頭禮操作簡單，不受距離的限制只要兩人目光 相遇，就可以用點頭禮來表示友好。在公共場合里兩個陌生人可以通過簡單的點 頭禮來觸發(fā)一段友誼。兩個熟人可以用點頭禮來互相問好。點頭禮是點對點的禮儀，不可以一個人同時對多人行點頭禮。 必須在兩人目光相 遇時才可行點頭10禮。行點頭禮必須面帶微笑。服務業(yè)點頭禮的應用：1 .在迎接客人的時候一般不提倡用點頭禮。 但客人較

16、多，出進門口頻繁，咨客來 不及行鞠躬禮，同時與客人目光相遇時可使用點頭禮。2 .當端著托盤遇到客人時必須行點頭禮，每次遇到同一名客人時不能因為太“熟” 了而不理不睬，應當用點頭禮向其問好。三、握手禮“握手”的由來握手最早發(fā)生在人類“刀耕火種”的年代。那時在狩獵和戰(zhàn)爭時 人們手上經常拿著石塊或棍棒等武器。他們遇見陌生人時，如果大家都無惡意就 要放下手中的東西，并伸開手掌讓對方撫摸手掌心表示手中沒有藏武器。這種習慣逐漸演變成今天的“握手”禮節(jié)。距離一步左右伸出右手四指并攏大拇指張開雙方出手一握。和女士握手時只需輕握手指部位。先女士后男，先長輩后晚輩， 先主人后客人。時間3-5秒用力適當。行握手禮要

17、注意：、手要保證干凈，無雜物。、不主動向上級領導、長輩或女士握手，除非他們首先中出手。、行禮時要面帶笑容，并配合“您好 ”這類的語言。四、示意手勢示意手勢主要用于引導客人如客人帶路時常用來指引客人往某個方向走，同時要配合語言“請這邊走?！?手勢要領：五指并攏、中直，掌心略微向上。以肘關節(jié)為軸心，手自然擺動，指 尖指向客人應該走的正確方向。在引領客人或指示時，不可以手指或用圓珠筆代替正確的手勢， 特別注意不可以 用手指指向客人。服務員為客人上物品如小吃、酒水時用示意手勢請客人慢用，同時配合語言“請 慢用?！笔謩菀I：五指并攏、中直掌心略微向上，手勢打在物品旁邊，無名指與物品的水平 距離5厘米比物

18、品高2厘米的位置。在大廳聲音較大的環(huán)境中，在客人招喚時，應舉手示意表示已經收到，這時的示 意手勢實際上是代表了應答語。五、操作禮服務員若與賓客在同一場合、同一時間，如：同進一個門口、同行一條走廊、上下樓梯或臺階、電梯等時在距賓客1米左右時就應停住腳步，打手勢讓客人先行。客人光臨時，服務員應行鞠躬禮歡迎客人，并向客人問好，如： “歡迎光臨”等 客人離開時向賓客告別，如：“歡迎您再次光臨” “再見” 做到來有迎聲 去有 送聲。五、服務用語賓客到來時有“問候聲”、遇到賓客有“招呼聲”、賓客離去的“道別聲”、得到 協(xié)助時有“致謝聲”、麻煩賓客時有“致歉聲”。如：“晚上好，歡迎來到V-Cat”,里邊請。 我是本房服務生，很榮幸為您服務。 請問我現(xiàn)在可以為您點單了嗎。 請問您需要些X X X飲品、小吃、酒。 請問你的酒水是否需要跟綠茶、紅茶之類的飲料搭配嗎？ 先生/小姐，您剛才點的是？一共？元。 謝謝，一會找您？元。 請稍等，我馬上為您送到。 先生/小姐對不起，讓您久等了，這是您點的XX酒請過目。 請問是否現(xiàn)在打開。 請您試一下酒。 請問是否由我用大調幫您調好。 請問你的酒水是需要調濃一點還是淡一點， 一般濃一點的酒水是兩洛杯調一扎 淡一點是一杯半調一扎