物業(yè)服務(wù)費催繳方案

1、物業(yè)服務(wù)費催繳方案物業(yè)服務(wù)費催費方案一、目的規(guī)范小區(qū)物業(yè)費催繳工作，實行責任到人，確保物業(yè)費正常收取 二、職責1、項目經(jīng)理/客服主管負責監(jiān)督員工的服務(wù)行為；2、全體員工負責按照本規(guī)程開展催繳工作。三、催費工作流程1、首先發(fā)放繳費通知予各單元門禁處（告知業(yè)主在年前交費有內(nèi)衣禮品贈送）；2、樓管根據(jù)對自負責區(qū)域進行首次電話催繳（一周內(nèi)完成）；3、首次電話催繳結(jié)束后，進行情況分類：（一天內(nèi)完成）；4、前臺用短信群發(fā)進行催繳，并制作物業(yè)費催費記錄表；5、對業(yè)主實際情況進行分類，根據(jù)欠費類別，針對性采取二次 電話/上門催繳措施（每天進行）；A、近期交納類：業(yè)主明確具體交費日期B、暫未明確類：暫時無法明確

2、時間和暫時聯(lián)系不上的（如：無聽接電、關(guān)機、無信號等）C無法聯(lián)系類：停機、空號、錯號或長期關(guān)機D異地出差/居住類：長期在異地出差，短時間內(nèi)無法回來E、特殊拒交類：因配套設(shè)施不完善、服務(wù)不足及其他原因拒絕 交費6、根據(jù)分類采取措施A、近期交納類：在其承諾的交費日期前一天進行二次電話提醒;B、暫未明確類：每日進行電話催繳，直至對方歸屬近期交納類；C無法聯(lián)系類：利用多種途徑取得業(yè)主最新電話，同時采取上 門催繳方式；D異地居住類：每日進行電話催繳，引導(dǎo)對方采取異地匯款方 式交納費用；E、特殊拒絕類：進行重點跟進，了解業(yè)主所反映的具體事因， 及時向客服主管進行反饋，由客服主管指導(dǎo)其催繳措施；7、客服主管每

3、日監(jiān)督檢查各樓管 催繳記錄表，及時糾正樓管 在催繳期間的不足之處；8、客服主管每周召開物業(yè)管理綜合服務(wù)費催繳總結(jié)例行會議，貫徹執(zhí)行“催繳工作獎罰制度”四、催費流程具體操作說明1、電話、短信聯(lián)系業(yè)主確定交費時間；2、在繳費的約定時間內(nèi)未來交費的業(yè)主，客服部對其進行數(shù)量 統(tǒng)計及情況分類，并編制物業(yè)費催繳記錄表；物業(yè)費催繳記錄表 須明確以下內(nèi)容：房號、業(yè)主姓名、聯(lián)系電話、欠費金額；3、客服主管根據(jù)欠費數(shù)量及欠費催繳疑難程度，平均分配給樓管、前臺、秩序、工程，明確每位員工的催繳工作量；4、催繳前，必須將分配到各自負責的物業(yè)費催繳記錄表進 行全面了解，核查其欠費戶是否存有歷史遺留問題。 注：根據(jù)催繳經(jīng)驗

4、總結(jié)，部分業(yè)主通常在催繳中會談到以往的歷史遺留問題，為使樓管能及時應(yīng)對，促進催繳工作有效，因此，樓管必須在催繳前先了解 其是否存在歷史遺留問題。5、催繳前，必須查詢費用是否交清，以免誤催，招致業(yè)主反感。 將已過來交納費用的業(yè)主，需及時在自己的物業(yè)費催繳記錄表 上 作記號，表示已繳納，防止今后每次催繳時發(fā)生誤催，引起業(yè)主反 感；6、催繳中樓管進行首次電話催繳時應(yīng)以提醒為主。規(guī)范用語： 您好！我是碧桂園物業(yè)的XXX物業(yè)服務(wù)中心，您是X棟X單元X的業(yè) 主嗎？您2015年的物業(yè)費需要繳納，在年前繳納的，我們會有禮品 贈送。您具體能在幾月幾日到管理處來？樓管及時將通話情況詳細記錄在物業(yè)費催繳記錄表上，注

5、明業(yè)主回饋信息、致電時間、致 電人；7、物業(yè)服務(wù)中心必須一周內(nèi)完成第一次電話催繳工作后，將物業(yè)費催繳記錄表按要求進行分類如下：(1)近期交納類：業(yè)主已明確具體交費日期(2)暫未明確類：業(yè)主無法明確時間和暫時聯(lián)系不上的(如： 無聽接電、關(guān)機)(3)無法聯(lián)系類：停機、空號、錯號或長期關(guān)機(4)異地出差類：業(yè)主長期在異地出差，短時間內(nèi)無法回來(5)特殊拒交類：業(yè)主因配套設(shè)施不完善、服務(wù)不到位等原因 拒絕交費8、根據(jù)欠費類別，重新編制物業(yè)費催繳記錄表，有針對性采 取二次電話/上門催繳措施：(1)近期交納類：在其承諾的交費日期前一天進行二次電話提醒(2)暫未明確類：每日進行電話催繳，直至對方歸屬近期交納

6、 類(3)無法聯(lián)系類：利用多種途徑取得業(yè)主最新電話，同期采取上門催繳(4)異地出差、居住類：每日進行電話催繳，引導(dǎo)對方采取異 地匯款方式交納費用(5)特殊拒絕類：進行重點跟進，了解業(yè)主所反映的具體事因， 及時向客服主管進行反饋，由客服主管指導(dǎo)其催繳措施9、每周催繳次數(shù)不得少于 3次。每天最佳催繳時間9: 30 (周 末10: 30 12: 00、15: 0018:00;每周客服部召開“物 業(yè)費催繳總結(jié)例行會議”，講評本周物業(yè)費催繳力度及不足之處，共 同探討催繳的最佳措施，推廣行之有效的催繳方式。10、對于上述正常催繳方式無效的業(yè)主將更換催繳的時間，在催繳期間，如業(yè)主不接聽電話的催繳間隔為每30分鐘一次；11、在發(fā)放律師函限定的時間內(nèi)仍然未交費的， 采取不記名公示 警示業(yè)主。將催繳情況詳細記錄在物業(yè)費催繳記錄表內(nèi)，由項目 經(jīng)理當天檢查并簽字確認。在公示期(一周)內(nèi)仍然未來交費的業(yè)主， 項目經(jīng)理將具有代表性的欠費大