客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM管理規(guī)定

1、管理規(guī)定 WAS1 TPMK standardization office【TPMK5AB- TPMK08- TPMK2C- TPMK18客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）管理辦法2014年8月份制定版本控制對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）管理辦法的每次重大修改需要進(jìn)行版本記錄和控制。在發(fā)布 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）管理辦法之前，需要在制度中標(biāo)明日期、版本以及更改記錄， 山審批人簽字批準(zhǔn)后發(fā)布。日期版本授權(quán)人修改記錄第一章總則第一條目的：為了保證集團(tuán)及其分子公司CRM項目的正常實施，將CRM系統(tǒng)有效應(yīng)用于客戶資 源的規(guī)范管理，提升集團(tuán)及分子公司的銷售管理質(zhì)量，現(xiàn)結(jié)合公司的實際情況制定本 管理辦法。第二條

2、適用范圉：本管理辦法適用于集團(tuán)及分子公司所有已開CRM賬戶的營銷人員及銷售管理人 員。第三條日常使用基本要求：1. 登錄要求:要求所有已開賬戶人員在工作時間必須每天至少一次登陸CRM系統(tǒng)， 如出差在外則需要保證每周至少兩次登陸系統(tǒng)，根據(jù)自身實際銷售情況及時登陸更新 相關(guān)的營銷信息。2. 日常登陸CRM系統(tǒng)的主要工作內(nèi)容如下：跟進(jìn)落實已錄入的線索；查看客戶信 息并及時維護(hù)客戶關(guān)系；查看銷售機(jī)會并更新跟進(jìn)的實時動態(tài)，進(jìn)行“銷售機(jī)會”的 階段升遷；錄入針對線索、客戶或者銷售機(jī)會等所實施的“一般行動”；及時錄入簽 訂合同的銷售訂單等。所有錄入系統(tǒng)的線索/銷售機(jī)會需要保證一個月至少有一個跟進(jìn) 更新的“一

3、般行動”以記錄最新的銷售進(jìn)展，即使客戶的購買意向并沒有進(jìn)一步變化 或推進(jìn)，也需要做下記錄以方便管理人員查看。集團(tuán)公司市場營銷部結(jié)合各分子公司 進(jìn)行CRM系統(tǒng)的監(jiān)督和管理，對連續(xù)兩周未登陸帳戶的營銷人員進(jìn)行0A的不定期通報，并根據(jù)各分子公司的CRH管理制度執(zhí)行相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。3. 賬戶新增與注銷：如有任何人員新增需要新開賬戶、人員離職及崗位變動需要 注銷賬戶的、或者人員崗位變動需要調(diào)整CRM系統(tǒng)權(quán)限的，統(tǒng)一山版塊管理員在人員 離職或者崗位變動的一個工作日內(nèi)經(jīng)過0A系統(tǒng)提交“信息系統(tǒng)用戶管理及權(quán)限變更審 批表”，在審批表中列明相應(yīng)的人員名稱，權(quán)限變動原因及處理方式的要求，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo) 審批后山市場營銷部

4、統(tǒng)一實施。對有明顯離職傾向的相關(guān)人員（含集團(tuán)管理層、板塊 負(fù)責(zé)人、板塊管理人員、系統(tǒng)管理人員）可根據(jù)情況提前凍結(jié)使用權(quán)限。第二章版塊分類與權(quán)限設(shè)置管理第四條 根據(jù)集團(tuán)及分子公司的業(yè)務(wù)情況，集團(tuán)CRM的營銷體系分為10大版塊分別對 應(yīng)集團(tuán)8家公司的業(yè)務(wù)，主要如下：各版塊的業(yè)務(wù)和系統(tǒng)信息實行獨(dú)立管理獨(dú)立查看的方式，各個版塊都只能查看本 版塊的相關(guān)信息，如有需要跨版塊分配的營銷信息，則統(tǒng)一提交集團(tuán)公司市場營銷部 來進(jìn)行跨版塊的分配。第五條CRH的營銷體系執(zhí)行嚴(yán)格的權(quán)限設(shè)置管理制度，根據(jù)集團(tuán)和各分子公司的營銷 體系構(gòu)架分為集團(tuán)管理層、版塊負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)人員、版塊管理員及系統(tǒng)管理員等五種 獨(dú)立的權(quán)限設(shè)置。

5、1. 集團(tuán)管理層：集團(tuán)公司副總裁以上人員，可以查看所有版塊的營銷信息，并給所有 版塊的業(yè)務(wù)人員指派相應(yīng)的“一般行動”；2. 版塊負(fù)責(zé)人：分子公司董事長、總經(jīng)理及主管營銷的副總經(jīng)理，可以查看本版 塊所有業(yè)務(wù)人員錄入的營銷信息，并給本版塊的業(yè)務(wù)人員指派相應(yīng)的“一般行動”，進(jìn)行本版塊的業(yè)務(wù)分配等;3. 業(yè)務(wù)人員：每個版塊的業(yè)務(wù)人員都只能看到本版塊自己錄入的營銷信息；4. 版塊管理員：每個版塊均設(shè)有1-2名版塊管理員，可以看到本版塊所有業(yè)務(wù)人 員錄入的營銷信息并進(jìn)行整體分配和日常維護(hù)；5. 系統(tǒng)管理員：集團(tuán)公司設(shè)2名系統(tǒng)管理員，可查看和管理所有版塊的營銷信 息。第三章管理職能部門及角色職責(zé)第六條 集團(tuán)

6、公司市場營銷部作為集團(tuán)和分子公司CRM整體應(yīng)用的責(zé)任部門，設(shè)立2 名CRH系統(tǒng)管理員，其主要職責(zé)如下：1. 著重于CRH系統(tǒng)的日常運(yùn)營維護(hù)，保證CRH系統(tǒng)每日正常運(yùn)行；2. 對突發(fā)事件進(jìn)行及時處理及問題備案，并及時對接分子公司相應(yīng)的CRH應(yīng)用需求;3. 對集團(tuán)和分子公司的CRH應(yīng)用情況進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，日常應(yīng)用答疑；4. 進(jìn)行跨版塊營銷信息的分配和跟進(jìn)落實；5. 其它領(lǐng)導(dǎo)交代的有關(guān)CRM系統(tǒng)應(yīng)用的工作。第七條 集團(tuán)和各分子公司各指定1名主管銷售的管理人員（副總以上級別）作為本 公司CRH系統(tǒng)實施項的負(fù)責(zé)人，其主要職責(zé)如下：1. 對本公司的CRH應(yīng)用培訓(xùn)、實施效果及進(jìn)度全權(quán)負(fù)責(zé);2. 根據(jù)本公司的業(yè)

7、務(wù)性質(zhì)和特點制定對應(yīng)的CRM獎懲制度并嚴(yán)格按照要求監(jiān)督執(zhí)行。第八條 各分子公司均設(shè)1 -2名版塊管理員，版塊管理員主要職責(zé)如下：1. 本公司CRM賬戶新開與注銷或者權(quán)限調(diào)整的管理：如有任何這些方面的變化， 則需要在人員變動的一個工作日內(nèi)通過0A系統(tǒng)提交“信息系統(tǒng)用戶管理及權(quán)限變更審 批表”，并詳細(xì)注明人員變動的原因及要求。2. 需要對本公司CRH系統(tǒng)日常更新的信息進(jìn)行監(jiān)控，督促營銷人員針對線索，客 戶及銷售機(jī)會的日常跟進(jìn)，一般行動的錄入和維護(hù)等；3. 管理業(yè)務(wù)人員錄入的新增客戶信息息、對重復(fù)錄入的客戶信息進(jìn)行調(diào)整合并：4. 及時發(fā)現(xiàn)和跟進(jìn)處理有爭議的線索或者銷售機(jī)會，客戶資源等；5. 針對公司

8、提供客戶信息的營銷資源在系統(tǒng)中直接分配給相應(yīng)區(qū)域的營銷人員。6. 配合推進(jìn)CRM系統(tǒng)整體應(yīng)用的其它相關(guān)工作。第四章客戶檔案信息錄入及管理第九條業(yè)務(wù)人員及銷售管理人員必須將自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的已合作老客戶信息以及正 聯(lián)系跟進(jìn)的潛在客戶信息及時準(zhǔn)確地錄入CRM系統(tǒng)，包括客戶公司名稱、客戶級別、 客戶分類、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系人電話和愛好等。第十條 錄入CRM系統(tǒng)的客戶信息應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶的變化，及時調(diào)整和維護(hù)，以保證信 息的準(zhǔn)確性，如客戶公司聯(lián)系人有變動，需要在得到消息的第一時間更新CRM信息。 第十一條客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)資料山業(yè)務(wù)人員自行維護(hù)和管理，版塊管理員和 版塊負(fù)責(zé)人有及時監(jiān)督和幫助管理的義務(wù)，版

9、塊管理員需要定期搜查可能重復(fù)錄入的 客戶信息并與相關(guān)業(yè)務(wù)人員溝通后做相應(yīng)的“客戶合并”及再次分配等相應(yīng)的工作。第十二條 為了更好地維護(hù)客戶關(guān)系，業(yè)務(wù)人員需要根據(jù)不同客戶的分類等級，定期 或者不定期地對客戶進(jìn)行電話回訪或者上門拜訪，以便及時了解客戶的最新需求。針 對客戶的日常拜訪和關(guān)系維護(hù)信息，需要及時錄入“客戶檔案”的相關(guān)對象，即“一 般行動”中，以方便及時記錄和后期的拜訪跟進(jìn)。第五章線索及銷售機(jī)會，訂單錄入及管理第十三條CRH系統(tǒng)中的線索一般是指還未成為購買客戶但是有可能購買的客戶：一般 來說它是山舉辦市場活動、網(wǎng)絡(luò)信息、電話咨詢、消費(fèi)者訪談等多種方式獲得的最初 級的銷售線索。所有業(yè)務(wù)人員及

10、銷售管理人員需要將日常銷售工作中得到的與我司產(chǎn) 品和服務(wù)可能有需求的意向信息及時錄入系統(tǒng)，并持續(xù)跟進(jìn)落實。線索的錄入必須有 明確的聯(lián)系人和聯(lián)系電話，并在備注欄寫明客戶可能有意向的產(chǎn)品需求等細(xì)節(jié)，對于 線索初步溝通后確定需要持續(xù)跟進(jìn)的可以轉(zhuǎn)化為聯(lián)系人、潛在客戶和銷售機(jī)會。第十四條CRM系統(tǒng)中的銷售機(jī)會是指已經(jīng)過業(yè)務(wù)人員初步判斷和落實的客戶需求相對 明確的銷售意向。所有業(yè)務(wù)人員及銷售管理人員需要將日常銷售工作中得到的有效意 向信息及時準(zhǔn)確地錄入系統(tǒng)，并及時更新銷售機(jī)會的階段、競爭對手狀況、潛在客戶 的特殊需求等信息，以方便營銷管理人員能及時了解營銷工作的進(jìn)展情況。第十五條 如果針對跟進(jìn)的CRM銷售

11、機(jī)會已給出客戶正式的書面報價，則需要將包含 報價時間、交貨方式、交貨地點等詳情信息的書面報價以附件的方式保存在CRM銷售 機(jī)會的相關(guān)對象中，以方便查看和管理。 第十六條 對于跟進(jìn)成功簽訂合同的銷售項U ,必須及時準(zhǔn)確地錄入CRM的訂單，訂 單日期以合同的簽訂日期為準(zhǔn)，以方便及時進(jìn)行銷售工作的總結(jié)，未錄入CRM訂單的 項U一律不得進(jìn)行銷售提成的核算等。第六章客戶信息報備和爭議處理原則第十七條潛在客戶、線索、銷售機(jī)會等均應(yīng)在得到信息的第一時間錄入CRM系統(tǒng)， 如果與其他人員錄入的CRM客戶/線索/銷售機(jī)會有沖突，則遵循時間優(yōu)先和效率優(yōu)先 的兩個原則交山銷售管理人員來協(xié)調(diào)處理。時間優(yōu)先原則是指以先登

12、記錄入的客戶/線 索/銷售機(jī)會以及所有錄入的相關(guān)“一般行動”為準(zhǔn)來判斷此客戶的主要負(fù)責(zé)人；效率 優(yōu)先原則是指針對業(yè)務(wù)人員與客戶溝通的有效性、產(chǎn)品推介的力度、所獲得信息的深 入度等。第七章銷售預(yù)測與分析管理第十八條銷售預(yù)測功能是業(yè)務(wù)人員及營銷管理人員進(jìn)行銷售業(yè)務(wù)管理和分析的重要 工具，銷售預(yù)測中的預(yù)計簽約時間和金額將直接影響到公司前期各項物料的釆購準(zhǔn)備 和資金流的動向，并直接影響到后續(xù)的產(chǎn)品交貨時間的執(zhí)行。只有準(zhǔn)確的銷售數(shù)據(jù)錄 入才能完成準(zhǔn)確的銷售數(shù)據(jù)分析，并為公司的生產(chǎn)和經(jīng)營提供有效的依據(jù)。集團(tuán)和各 分子公司的CRM營銷管理人員需要學(xué)會熟練應(yīng)用CRM系統(tǒng)的銷售預(yù)測及分析管理功 能，要達(dá)到可以根

13、據(jù)CRH系統(tǒng)中錄入的信息開展客戶地區(qū)分布分析，潛在客戶轉(zhuǎn)化率 分析，線索及銷售機(jī)會來源分析，銷售丟單原因總結(jié)等營銷分析（分析可以是針對單 個業(yè)務(wù)人員也可以是針對某個單一產(chǎn)品，或者針對公司整體業(yè)績的），并能應(yīng)用準(zhǔn)確 的分析預(yù)測來管理和指導(dǎo)公司的銷售活動。第八章安全與保密管理 第十九條公司所有人員（包括相關(guān)的管理人員和銷售人員）必須對公司的客戶資 源，線索及商機(jī)信息等絕對保密，不得將相關(guān)信息泄露給不相關(guān)人員。第二十條 對有明顯離職傾向的相關(guān)人員（含集團(tuán)管理層、板塊負(fù)責(zé)人、版塊管理人 員、系統(tǒng)管理人員），可根據(jù)情況提前凍結(jié)使用權(quán)限。第二十一條如一旦發(fā)現(xiàn)有相關(guān)人員泄露公司商機(jī)信息，該人員將受到公司的嚴(yán)

14、厲懲 罰，包括經(jīng)濟(jì)處罰、開除棋至追究法律責(zé)任。如因公司員工泄露相關(guān)信息而給公司造 成相應(yīng)經(jīng)濟(jì)損失的，將依法追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任。第二十二條各分子公司可根據(jù)自身產(chǎn)品或服務(wù)在銷售方面的特點，另行制定詳細(xì)的 客戶關(guān)系管理保密規(guī)章制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。第九章獎勵與懲罰管理第二十三條 集團(tuán)市場部負(fù)責(zé)按照CRM推進(jìn)訃劃對各分子公司CRM應(yīng)用情況進(jìn)行不定期 的考核評分，并不定期以0A公告的方式公布不按期登陸的人員名單，如有連續(xù)三次考 核評分不達(dá)標(biāo)或者在未按期登陸名單中出現(xiàn)，則將山集團(tuán)市場部擬定相應(yīng)針對業(yè)務(wù)人 員，版塊管理員或版塊負(fù)責(zé)人的獎懲方案，報經(jīng)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)審核后公布實施。第二十四條集團(tuán)和各分子公司依據(jù)本公司產(chǎn)品或服務(wù)銷售的特點自行制定針