一汽豐田銷售流程管理(ppt55頁)匯總

1、一汽豐田銷售流程管理-汽豐田銷售流程管理的:落實(shí).管理銷售人員的銷售動(dòng)作，提升銷售成 交比率I通過銷售流程強(qiáng)化銷售人員的管理，提升銷售 人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)廠:在顧客面前展示規(guī)范的銷售流程，提升顧客的經(jīng)銷商體驗(yàn)，增加顧客滿意度(CS)一汽豐田銷售原關(guān)心并幫助顧客贏得并增強(qiáng)顧客的信心探詢并理解顧客真正的需求創(chuàng)造并保持顧客的熱情最終目標(biāo)：雙贏流程一汽豐田標(biāo)準(zhǔn)銷售流售后跟蹤和服務(wù)店內(nèi)需求分析售前熱情商品說明報(bào)價(jià)說明簽約成交汽豐田標(biāo)準(zhǔn)銷售流程序內(nèi)容與顧客的交流應(yīng)是熱情的、禮貌的、敏捷的,對(duì)所有購(gòu)買車輛的 用戶給予同樣的重視在對(duì)顧客的咨詢及相關(guān)銷售計(jì)劃的執(zhí)行中明確顧客的需求根據(jù)顧客的要求給予可選車輛的專業(yè)展示

2、,突出特點(diǎn).長(zhǎng)處及配 套服務(wù)給予每位顧客試乘試駕的機(jī)會(huì)向顧客清楚解釋銷售方案以“顧客第一”的態(tài)度操作簽約程序標(biāo)準(zhǔn)銷售流I管理標(biāo)準(zhǔn)和要求是否所有的顧客得到友好真誠(chéng)的對(duì)待是否每位顧客從進(jìn)門的一剎那起就體驗(yàn)了舒適的氛圍銷售人員是否識(shí)別出顧客的需妾是否根據(jù)顧客的要求,給予顧客專業(yè)的可選車輛的展示并突出它 的特點(diǎn),長(zhǎng)處及一汽豐田汽豐田標(biāo)準(zhǔn)銷售流配套服務(wù)汽豐田銷售的基本一汽豐田留給顧客第一印象的機(jī)會(huì)只有一次:小小的一刻:小小的印象:小小的決策關(guān)鍵時(shí)一汽豐田超越顧客期望顧客預(yù)期真實(shí)體驗(yàn)汽豐田銷售三要信心需求購(gòu)買力汽豐田控制銷售管理的基本技將工作分解成細(xì)目用細(xì)目反叵自己可以合并.刪除.增加、改變順序嗎？關(guān)心區(qū)

3、一汽豐田汽豐田控制激發(fā)創(chuàng)意的方法一汽豐田售前準(zhǔn)備步驟的目售后跟蹤和服務(wù)售前準(zhǔn)備店內(nèi)接待熱情交車使自己變得更加專業(yè)，自信增強(qiáng)顧客的信任需求分析與顧客建立起良好的關(guān)系一汽豐田報(bào)價(jià)說明簽約成交試乘試駕商品說明準(zhǔn)備步驟的執(zhí)行要知識(shí)技巧我的目標(biāo)和策略一汽豐田店內(nèi)接待步驟的目售前準(zhǔn)備售后跟蹤和服務(wù)店內(nèi)接待熱情交車引導(dǎo)顧客逬入舒適區(qū)消除顧客疑慮建立顧客信心需求分析讓顧客在展廳停留更多時(shí)間，增加銷售機(jī)會(huì)一汽豐田報(bào)價(jià)說明簽約成交試乘試駕商品說明管理力一店內(nèi)接一汽豐田店內(nèi)接待步驟的執(zhí)行要:熱情的招呼:破冰的語言住汽車的對(duì)話一汽豐田程序內(nèi)容向顧客介紹一汽豐田的銷售程序明確記錄顧客需求和相關(guān)信息,填寫A卡,明確顧客所

4、需車輛的型號(hào) 了解顧客愿意采取的付款方式根據(jù)顧客需求介紹合適的車型并提供現(xiàn)場(chǎng)宣傳資料店內(nèi)接一汽豐田店內(nèi)接I管理標(biāo)準(zhǔn)和融銷售人員的態(tài)度是否熱情有禮貌銷售人員的接待是否專業(yè)化銷售人員是否使用了銷售資料銷售人員是否徹底了解顧客的需要銷售經(jīng)理管理評(píng)核表一店內(nèi)接待（例）評(píng)價(jià)標(biāo)腥12評(píng)分34-1-5 I笛注穿著一汽豐田統(tǒng)一的制服.佩帶舸牌.頭發(fā)不染 色.指甲修剪整齊.皮軽干凈明亮.以上經(jīng)主管 在晨會(huì)時(shí)檢查合格按照排班順序，從顧客到公司、進(jìn)入展廳、在展 廳內(nèi)活動(dòng)及鹿去.銷售入員號(hào)主動(dòng)接待.怕情IS呼.留下顧客的資料并約疋下次再訪時(shí)間關(guān)注顧客同行的朋友、親戚、小孩.并提供荼水、 咖啡等免黃飲料請(qǐng)顧客留下信息，

5、讓顧客理解留下信患的好處. 井告知在未取得顧客的同意時(shí)不會(huì)打擾頤客在顧客同去厲.整理顧客倍息.立即填寫A卡及來/S（電）顧客登記衣.并設(shè)疋明確的追蹄 目標(biāo).直到達(dá)成交易觀察顧客動(dòng)作、車輛外型和新舊、車輛內(nèi)邯狀況. 從而了解顧客的特性及可能的需求，考慮合適的 接待方式注：評(píng)核表的8E用方法：1）由銷直經(jīng)理負(fù)責(zé)按我評(píng)核；2）按毎一個(gè)批次完成后即旳處理.并與銷售人員進(jìn)行訪談；一汽豐田店內(nèi)接3）計(jì)分：1差.2較差.3好.4較好.5很好勺本農(nóng)q讓銷1S疑理整理岀個(gè)人和組織的積極性.銷售涼程和技巧需改善的題點(diǎn).并列入18訓(xùn)車點(diǎn)一汽豐田需求分析步驟的目管理力一需求分協(xié)助顧客總結(jié)需求售前準(zhǔn)備售后跟蹤和服務(wù)店內(nèi)

6、接待熱情交車辨別顧客的需求需求分析建立顧客的信心報(bào)價(jià)說明簽約成交試乘試駕商品說明一汽豐田需求分析步驟的執(zhí)行妾提冋技般性叵題 辨識(shí)性冋題 聯(lián)接性 i 可題:開放式叵題汽豐田一汽豐田探查(Probing)展開法總結(jié)法.重復(fù)法.澄清法銷售經(jīng)理管理評(píng)核表一需求分析(例)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分5123 | 4 | 5是否使用開放式提問.主動(dòng)進(jìn)行引導(dǎo).讓顧客 揚(yáng)所欲吉.同時(shí)保持眼神接觸，關(guān)心顧客，沐 情傾聽不打斷顧客的發(fā)言.讓顧客說完話后 再表述自己的息見是否征得顧客同意，詳細(xì)記錄顧客談話的要點(diǎn)是否善于運(yùn)用提問技巧.保持對(duì)顧客的興at鼓勵(lì)顧客發(fā)言.顧問式地協(xié)助顧客總結(jié)其需求. 并替他/她挑選選購(gòu)的車型遇到不懂的問題

7、.是否請(qǐng)其他資深同事協(xié)助. 并分析顧客不同的需求狀況， 充分解決和復(fù) 顧客的堤叵)井確認(rèn)頤客滿意是否及時(shí)與上級(jí)溝通，匯報(bào)情況.獲取必要的 支持和指導(dǎo)注：評(píng)核？?的樞用方法：1)由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)按表評(píng)核；2)按毎一個(gè)批次完成后即旳處理.并與銷售人員班行訪談；3)計(jì)分：1差.2較差.3好.“段好，5很好勺本表可讓銷色經(jīng)理整理出個(gè)人和組織的積極性.銷售洲程和技巧需改善的i可題點(diǎn).并列入18訓(xùn)宙點(diǎn)汽豐田積極傾一汽豐田商品說明步驟的目說明前的準(zhǔn)備是否充分完善是否根據(jù)顧客需求進(jìn)行說明側(cè)面了解六方位商品說明檢查送客及其后的動(dòng)作肢體語言售后跟蹤和服務(wù)售前準(zhǔn)備店內(nèi)接待熱情交車依據(jù)顧客需求說明商品特性和帶給顧客的利

8、益需求分析讓顧客產(chǎn)生深刻的印象一汽豐田報(bào)價(jià)說明簽約成交試乘試駕商品說明管理力一商品說汽豐田商品說明步驟的執(zhí)行要汽豐田商品說程序內(nèi)容確保每個(gè)銷售人員都己培訓(xùn)合格,能對(duì)顧客逬行詳細(xì)的商品說明 銷售人員應(yīng)采用繞車介紹的方法,使顧客對(duì)商品有整體的了解介紹一汽豐田的營(yíng)銷戰(zhàn)略,所有的裔品車輛都是直接從一汽豐田運(yùn)至 銷店,優(yōu)良的品質(zhì)保證根挖顧客需求,有針對(duì)性地介紹車輛的性能和優(yōu)點(diǎn),并提供促銷宣傳 品和資料介紹一汽豐田的售后服務(wù)內(nèi)容（保養(yǎng)、保修）等汽豐田商品說管理標(biāo)準(zhǔn)和要求銷售人員是否向顧客進(jìn)疔了車輛介紹銷售人員是否向顧客介紹一汽豐田的營(yíng)銷戰(zhàn)略銷售人員是否針對(duì)顧客的需求介紹了車輛的優(yōu)異之處銷售人員是否提供了促

9、銷品并鼓勵(lì)顧客帶回去銷售人員是否介紹一汽豐田售后服務(wù)內(nèi)容(保養(yǎng)、保修)等銷售經(jīng)理管理評(píng)核表一商品說明(例)評(píng)價(jià)標(biāo)淮12評(píng)分34 I 5 |備注學(xué)握一汽豐田的商品知識(shí)，并能熟練逬行六方 位產(chǎn)品說明.同時(shí)充分了解競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品.凸顯一 汽豐田的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)能適時(shí)將自己的知識(shí)與顧客分享.讓顧客在舒 適區(qū)與銷售人員進(jìn)行溝通，提高顧客滿意度克品說明前準(zhǔn)備妥當(dāng).包含各種車型的商品目 錄、展廳、展車、記錄用筆和紙，以及其他介 紹用的道具盡*全面深入了解顧客的耗求.只要顧客需要. 一定為顧客進(jìn)行商&說明，充分利用展廳及展 車為工具來進(jìn)行商品說明是否從顧客最關(guān)也的邯位和配備幵始說明.運(yùn) 用合適的肢體語言.體情介紹.并創(chuàng)適

10、機(jī)會(huì)讓 顧客動(dòng)手觸摸或操作有關(guān)配備是否針對(duì)顧客需求，總結(jié)裔品特點(diǎn)和顧客利益， 并在商品目錄上注明顧客需求的配備.寫上顧 客的姓名.曰期.知董地交給顧客注：評(píng)孩農(nóng)的便用方法：1)由銷售經(jīng)理負(fù)賁按表評(píng)核；2)按每一個(gè)批次完成后即時(shí)處理，并與銷售人員班行訪談；汽豐田商品說3)計(jì)分：1差.2較差.3好.4較好.用好4)本 衷 讓 銷 售 疑 理 簽 理 出 個(gè) 人 和 組 織 的 枳 扱 性 . 銷 售 涼 程 和 技 巧 需 改 善 的 題 點(diǎn) . 并 列 入1 8訓(xùn) 魚 點(diǎn)一汽豐田試乘試駕步驟的目一汽豐田試乘試駕前的手續(xù)是否完備是否再度重點(diǎn)說明商品埒點(diǎn)與顧客利益引導(dǎo)顧客回洽談區(qū)顧客買單意向的了解，

11、是否當(dāng)場(chǎng)買單售后跟蹤和服務(wù)售前準(zhǔn)備店內(nèi)接待熱情交車進(jìn)一步強(qiáng)化顧客信心讓顧客體會(huì)“擁有”的感覺需求分析導(dǎo)入報(bào)價(jià)成交階段商品說明報(bào)價(jià)說明簽約成交試乘試駕管理力一試乘試;汽豐田試乘試駕步驟的執(zhí)行妾車輛準(zhǔn)備試乘試駕前的準(zhǔn)備試乘試駕中試乘試駕后一汽豐田程序內(nèi)容根據(jù)一汽豐田的要求,保留一定數(shù)量的演示車輛確保演示車輛是最新款,能夠有效地代表產(chǎn)品形象確保在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)演示車輛車容整潔、 車況良好、 有足園的燃油及各種消耗 性油、液確定保養(yǎng)和清洗演示車輛的曰程表每個(gè)銷售人員都應(yīng)有駕駛執(zhí)照,要首先駕駛并說明基本操作保證顧客持有有效的駕駛執(zhí)照要按照預(yù)定路線行駛,避開交通擁擠路段在試車過程中不要過多講話,讓顧客自己體會(huì)

12、駕駛的樂趣試乘一汽豐田試乘管理標(biāo)準(zhǔn)和要求是否保留了 一定數(shù)量的演示車輛演示車輛是否是最新款的,是否具有代表性在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)演示車輛是否整潔、車況是否良好、油箱是否有足 夠的燃油銷售經(jīng)理管理評(píng)核表一試乘試駕(例)評(píng)價(jià)標(biāo)淮評(píng)分備注1234r |是否有專用的試乘試駕車輛，保持整潔，有足 園的汽油及各種消耗性油.液.車況處在最佳 狀態(tài)是否事先設(shè)疋試乘試駕路線.以充分展現(xiàn)車輛 特色與性箋.井制成路線圖，請(qǐng)顧客嚴(yán)格遵守出發(fā)前託成顧客證照查驗(yàn)，復(fù)印存檔并逬行相 關(guān)文件簽署.同時(shí)詳細(xì)說明一汽豐田“顧客第 一”的理念.為了安全原因.請(qǐng)顧客務(wù)必遵守 試乘試塔的程序和標(biāo)準(zhǔn)試乘試駕時(shí)是否系好安全帶，并在安全的地點(diǎn) 換手

13、假如顧客有明顯的危險(xiǎn)駕駛動(dòng)作時(shí).熨否及時(shí). 果斷地溝顧客在安全地點(diǎn)停車，取得顧客的諒 解.改為試乘.銷售入員將車輛安全地幵經(jīng) 銷店長(zhǎng)否成功地引導(dǎo)顧客回展廳，總結(jié)試乘試駕的 經(jīng)驗(yàn)、感受，并適旳誨問顧客的門約意向.確 認(rèn)顧客級(jí)別注：評(píng)核表的使用方法：1)由鋼告經(jīng)理負(fù)賁按表評(píng)核；2)按每一個(gè)批次充成后即旳處理.并與銷書人員逬行訪談；3)計(jì)分：1氫2校差.3好.4校好.5很好勺本表可讓銷售經(jīng)理整理出個(gè)人和組織的積極性.銷爸涼程和技巧翹改善的問題點(diǎn).并列入焙訓(xùn)SI點(diǎn)報(bào)價(jià)成交步驟的目管理力 T 艮價(jià)成維持對(duì)顧客需求的掌握?qǐng)?bào)價(jià)說明技巧如何與顧客議價(jià)簽約成交的手續(xù)是否齊全售后跟蹤和服務(wù)售前準(zhǔn)備店內(nèi)接待熱情交車

14、:加強(qiáng)顧客對(duì)其選癢的信心:與顧客達(dá)成交易需求分析:確認(rèn)顧客完全滿意報(bào)價(jià)說明簽約成交試乘試駕商品說明汽豐田汽豐田購(gòu)買信號(hào)抗拒處理確認(rèn)顧客滿意一汽豐田何時(shí)可以交車？要求再度試乘試駕詢冋一條龍服務(wù).交車細(xì)節(jié)討論按揭、保險(xiǎn)反復(fù)回展廳看車帶親人.朋友來看車汽豐田報(bào)價(jià)成交步驟的執(zhí)行要購(gòu)買汽豐田: 提供時(shí)間與空間，讓顧客在展廳再想一想，或與親 朋好友相商:盡量制造機(jī)會(huì)，使顧客在不離開展廳的情形下做出 決定汽豐田再想一想”：要離去:總結(jié)一遍：明確一汽豐田滿足該顧客需求的優(yōu)勢(shì)目的：協(xié)助顧客應(yīng)付挑戰(zhàn)提出三個(gè)問題凸顯一汽豐田優(yōu)勢(shì)并請(qǐng)顧客與競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)比目的：協(xié)助顧客挑戰(zhàn)競(jìng)爭(zhēng)者的銷售人員留出兩個(gè)i可題，明確何時(shí)回答顧客目

15、的：留出跟蹤顧客的理由，明確即將跟蹤的事實(shí)明確邀請(qǐng)顧客做出決定前再回展廳看一次目的：顧客最后訪冋的展廳有買單優(yōu)勢(shì)再想一銷售經(jīng)理管理評(píng)核表一報(bào)價(jià)說明/簽約成交(例)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分備注12 I 345是否根據(jù)顧客的需求擬訂銷售方案.包括：保 險(xiǎn)、貸款.選裝件、二手車置換等事宜，并淸 楚解釋銷售方案中的所有細(xì)節(jié)是否讓顧客自主地審核銷售方案.并陌時(shí)答 顧客的問 KL 引導(dǎo)顧客訪向成交少路報(bào)價(jià)前的動(dòng)作.再次總結(jié)顧客選定車型的主要 配備與顧客利益.然后報(bào)價(jià)有無使用報(bào)價(jià)稅格準(zhǔn)確地計(jì)算并說明商品價(jià)格 及相關(guān)選裝件的價(jià)格，明確自信地向顧客說明 應(yīng)付的款項(xiàng)與所有費(fèi)用和稅金以“顧客第一”的態(tài)度來操作簽約程序，準(zhǔn)確 淸

16、晰地填寫合同中的相關(guān)資料.井協(xié)助顧客確 認(rèn)所有細(xì)節(jié)是否堅(jiān)持“顧客第一”的態(tài)度來處理顧客異議. 不對(duì)顧客施加壓力，表示理解.給顧客足夠的 考慮時(shí)間.以正面的態(tài)度積極跟蹤保持聯(lián)絡(luò)注：評(píng)孩農(nóng)的便用方法：1)由生售經(jīng)理負(fù)賁按表評(píng)核；2)按毎一個(gè)批次完成后即時(shí)處理，并與銷售人員進(jìn)行訪談；3)計(jì)分：1差.2較差.3好.4較好.用好4)本 農(nóng) 讓 銷 笆 經(jīng) 理 簽 理 出 個(gè) 人 和 組 織 的 枳 極 性 . 銷 售 涼 程 和 技 巧 需 改 善 的 題 點(diǎn) . 并 列 入1 8訓(xùn) 魚 點(diǎn)熱情交車步驟的目一汽豐田售后跟蹤和服務(wù)售前店內(nèi)接待熟悉交車流程需求分析熱情交車報(bào)價(jià)說明簽約成交商品說明試乘:感咗交

17、車儀式參與人員售后支持:理性一條龍文件使用方式保養(yǎng)方式一汽豐田程序內(nèi)容通知顧客具體交車曰期。希望顧客邀譴家人與親友一起參加檢査車輛檢査是否與銷售協(xié)議相符（附件等）解釋車輛性能、說明正確的操作和駕駛方法并帶顧客進(jìn)行演示駕駛向顧客介紹銷售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧冋及其他相關(guān)入員向顧客介紹有關(guān)維修及一汽豐田的保修內(nèi)容請(qǐng)顧客在交車確認(rèn)單及爐也臉査初上簽字填寫C卡,并通過管理系統(tǒng)立即傳回一汽豐田相關(guān)管理部門保修卡第一頁和行駛證復(fù)印件留底交車前準(zhǔn)備交車前確認(rèn)車輛操作熱情一汽豐田交車步驟的執(zhí)行要和顧客合影留念,三天后將照片和感謝信奇給顧客管理標(biāo)準(zhǔn)和要求是否有隨車資料和工具是否向顧客清楚地解釋車輛性能并帶顧客演示駕駛是否向顧客介紹有關(guān)維修及保修內(nèi)容是否有合影照片是否郵奇感謝信銷售經(jīng)理管理評(píng)核表一躺交車(例)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分備注123 I 4 | 5銷售人員再次確認(rèn)己由服務(wù)邯門芫成新車 PDI 整 備(含選裝件安裝).并于PDI 檢查單上簽 名.提前一天聯(lián)絡(luò)顧客.確認(rèn)交車時(shí)間與參與入員.并對(duì)交車流程與所需時(shí)間作簡(jiǎn)單介紹， 征得顧客的認(rèn)可交車區(qū)有一汽豐田的標(biāo)志，場(chǎng)地打掃干凈.設(shè) fit 標(biāo)示牌及各類所需看板和吿示牌新車淸洗干凈.保證內(nèi)外美雙整酒.車內(nèi)地板 鋪上保護(hù)紙墊，并童點(diǎn)檢查及調(diào)整收音機(jī)頻道， 校正時(shí)鐘顧客及參與人員到達(dá)公司門時(shí)