淘寶客服月工作總結(jié)報告

1、淘寶客服月工作總結(jié)報告20 xx年 工作總 結(jié) 范文大 全年終工作總結(jié)年度工作總結(jié)個人工作總結(jié)工作總結(jié)范文工作總結(jié)報告試用期工作總結(jié)黨支部工作總結(jié)班主任工作總結(jié)財務(wù)工作總結(jié)學(xué)生會工作總結(jié)銷售工作總結(jié)黨建工作總結(jié)入職半個月以來，在 領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本 人對淘寶客服 工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并 已開始正式上 崗?，F(xiàn) 就工作學(xué)習(xí)心得，工 作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問 題作一個階段性的總結(jié)，以 為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善 做參考和準(zhǔn)備。淘 寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服 首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每

2、一位顧客。 其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的 產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的 商品有足夠的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶提供更多 多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月 的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作 中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相 關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘 寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工 作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅 在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買， 促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢

3、問、推薦、議價、道別 等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀 態(tài)，自動回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動回復(fù)可以讓我們做到及時 快速回復(fù)，讓 顧客時間感受到我們的熱情，同時自動回復(fù)里 附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動回復(fù)，自己 也要在時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方 面，無論是什么情況都銘記時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店 里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢在議價環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個人的溝通水平和談判能力，何 如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客 人感覺到我們的價格是實(shí)在不能再降，這個需要自己在工作 中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。

4、道別步驟也必不可少，無 論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一 位客人。篇二：淘寶客服工作總結(jié)話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打 動買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客， 與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)該說， 什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶 購買的意愿再強(qiáng)烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。 因此，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點(diǎn)。首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對 我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯 但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會的勝 利。與客戶爭辯解決不了

5、任何問題，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到 線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見，讓 客戶感受到 我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。其次， 不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面 對的是電腦我們也要保持微笑，因 為客戶是可以從我們的字 里行 間里 感覺 出來 。微 笑是一 種 自信的 表 示，也 是 建立 良 好 氛圍 的基 礎(chǔ)，客 戶 遇 見微 笑的 我們 ，即 使 不 需要 我 們的 產(chǎn) 品 ， 也可能成為我們的朋友，下 一次有需要就很容易想起我們的 店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。第三，不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時，要理

6、解并尊重 客戶 的觀 點(diǎn)，不 可 采取 質(zhì)問的 方 式與 客 戶 談話 。比 如：您 為 什么 不 買 我們 的 產(chǎn) 品?您為什 么 不 信任 我 們?您 憑什么 認(rèn) 為 我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口 氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是 不尊重人的反映，是 最傷害客戶的感情和自尊心的。最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什么樣的銷售 才是最 成功 的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn) 雙贏的銷售 才是 最成功 的。 實(shí)現(xiàn) 雙贏，就 是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí) 際的問題， 而我們也獲得了利潤。因 此，我 們銷售時首先應(yīng)該傾聽客戶 的心聲，了 解他的需求，然 后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品 幫助他解決實(shí)際的問題。如 果我們只是一味地向客戶推銷某 個產(chǎn)品，忽 略了客戶的真正需求，即 使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成 交易。在 和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點(diǎn)，那