2020年度工作總結(jié)報(bào)告及2020工作計(jì)劃(20210214135418)

1、2020年度工作總結(jié)報(bào)告及2020工作計(jì)劃總結(jié)一年度的工作寫年度工作報(bào)告以及做好新的一年的工作 計(jì)劃，以下范文大全WTT為大家收集了 XX年度工作總結(jié)報(bào)告與XX工作計(jì)劃，供大家參考！第一篇：XX年度工作總結(jié)報(bào)告與XX工作計(jì)劃一、經(jīng)過(guò)一年的工作和學(xué)習(xí)，我對(duì)自己的評(píng)價(jià)：強(qiáng)項(xiàng)1、執(zhí)行力較強(qiáng)，上級(jí)安排的任務(wù)，都按時(shí)完成，有問(wèn)題第一 時(shí)間進(jìn)行了反饋。2、工作自主性較強(qiáng)，想到的，看到的，不用上級(jí)開(kāi)口安排， 都能自動(dòng)自發(fā)去著手做好！3、溝通協(xié)作力比較好，在牽連到與別的同事或部門協(xié)力開(kāi)展 的工作上，總是能主動(dòng)的與其溝通，并達(dá)成一致，立即開(kāi)展工 作。4、業(yè)務(wù)技能上有了新的突破，部門工作開(kāi)展比較順手。弱項(xiàng)1、舞臺(tái)

2、活動(dòng)主持方面還須下大功夫改進(jìn)學(xué)習(xí)。2、語(yǔ)言表達(dá)，公眾場(chǎng)面演講組織還須學(xué)習(xí)提高。3、容易沖動(dòng)，感情用事，自我控制力還需要近一步加強(qiáng)。改進(jìn)措施1、在天氣不受影響的情況下，堅(jiān)持做好舞臺(tái)活動(dòng)，多做互 動(dòng)，提搞自己組織表達(dá)能力，聚集人氣。2、積極參加公司組織的各種集會(huì)、活動(dòng)、努力讓自己融入團(tuán) 隊(duì)，建設(shè)團(tuán)隊(duì)！3、通過(guò)學(xué)習(xí)，訓(xùn)練提高自己個(gè)人素養(yǎng)，提高自己情操，更近 一步學(xué)會(huì)管理，會(huì)管理，懂管理。以達(dá)到綜合業(yè)務(wù)及相關(guān)管理技 能提高！二、作為一名管理層，我對(duì)自己所負(fù)責(zé)的分店或部門的評(píng)價(jià): 強(qiáng)項(xiàng)1、本部門團(tuán)隊(duì)執(zhí)行比較好，表現(xiàn)在各店調(diào)整時(shí)人員調(diào)動(dòng)，工 作的開(kāi)展。2、本部門在編制精簡(jiǎn)的狀態(tài)下，不減工作效率，不減工作任

3、 務(wù)。不減工作流程。弱項(xiàng)1、各個(gè)層次還是不夠仔細(xì)，造成不應(yīng)該出現(xiàn)失誤的地方卻出 現(xiàn)的錯(cuò)誤！2、控制力，意識(shí)力不夠強(qiáng)。3、個(gè)人業(yè)務(wù)技能和管理技能還不夠強(qiáng)。改進(jìn)措施1、對(duì)待工作認(rèn)真仔細(xì)，杜絕馬虎大意，近一步提高執(zhí)行力。2、保持積極心態(tài)，杜絕外界因素的影響。3、養(yǎng)成學(xué)習(xí)的好習(xí)慣，提升自己業(yè)務(wù)技能和管理水平。4、努力做好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，爭(zhēng)取成為團(tuán)隊(duì)中不可缺少的一份子！三、在同管理級(jí)別中，我認(rèn)為自己的能力處于：a.第一 b、第二c、第三d其他四、為什么我認(rèn)為自己的能力處于這種水平？答：盡管在日常的工作中積極主動(dòng)，工作開(kāi)展也比較順利，但 是在管理方面還缺少一定的主動(dòng)性和管理魅力，在各方面還需要 近一步加強(qiáng)！五、

4、我認(rèn)為自己能力的提高需要通過(guò)：.不斷自我反省b、上司定期的指導(dǎo)和批評(píng)c、培訓(xùn)和學(xué)習(xí)d、其它方式定期與分店交流學(xué)習(xí)六、年度工作回顧：1、業(yè)績(jī)方面：1、在總部期間，完成總部大海報(bào)制作，完成吳經(jīng)理交待的其 它任務(wù)2、全年度分別調(diào)到各店支持各店正常運(yùn)營(yíng)工作，09年春節(jié)和 五一均在公明店頂班，七月調(diào)至塘尾店慶，八九月橋頭店調(diào)整升 級(jí)，一月調(diào)橋頭店正常上班。3、完善了橋頭店調(diào)整后的相關(guān)買場(chǎng)遺留工作4、對(duì)橋頭店舞臺(tái)音響設(shè)備進(jìn)行了全面維修，目前已經(jīng)能正常 運(yùn)轉(zhuǎn)。5、調(diào)到橋頭店后積極主動(dòng)開(kāi)展了橋頭店場(chǎng)外舞臺(tái)活動(dòng)。、建立建全橋頭店本部工作流程，重新規(guī)劃海報(bào)派發(fā)路線。2、管理方面：1、較去年相比，溝通協(xié)調(diào)力有了一定

5、突破和飛越。2、本部門工作開(kāi)展較去年更加流利，順手，協(xié)作力大大提 高。3、與直屬上司在工作業(yè)務(wù)上的反饋和請(qǐng)示，比較及時(shí)到位， 工作跟進(jìn)有始有終。4、在日常工作中敢管理，在涉及到相關(guān)人員問(wèn)題上不怕得罪 人，敢于與其就事論事，論清事實(shí)真相。五、20xx年度工作計(jì)劃：項(xiàng)目完成時(shí)限備注1、做好橋頭店全年度促銷方案，做出特色，做出水平，做好 效果。每月20日上報(bào)下月促銷方案2、制作好單店海報(bào)，保證零失誤以店內(nèi)海報(bào)檔期為準(zhǔn)3、做好區(qū)域性裝飾，季節(jié)性裝飾。節(jié)日氣氛布置以節(jié)日為準(zhǔn)4、保證周六、日舞臺(tái)活動(dòng)的開(kāi)展。每周六、日5、建立健全日常工作流程制度的實(shí)施。嚴(yán)格管理好百貨POP 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)期6、學(xué)習(xí)提升自己的業(yè)

6、務(wù)技能。業(yè)務(wù)技能上新臺(tái)階長(zhǎng)期7、學(xué)習(xí)提高自己管理水平，爭(zhēng)創(chuàng)管理水平和管理業(yè)績(jī)創(chuàng)一流 新高。長(zhǎng)期六、請(qǐng)對(duì)公司的未來(lái)發(fā)展提出個(gè)人建議：答：1、關(guān)注基層員工：基層員工流失是目前我們工作開(kāi)展最大的 損失，員工從進(jìn)來(lái)到離開(kāi)就學(xué)會(huì)了一個(gè)打標(biāo)價(jià)簽，放標(biāo)價(jià)簽。試 問(wèn)如果我們的管理人員你們從事員工工作時(shí)也是這樣嗎？員工需要 成長(zhǎng)，需要進(jìn)步！2、公司應(yīng)該關(guān)注服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)的員工。工作需要激情，激情需 要有新鮮感和激勵(lì)制度，對(duì)公司服務(wù)一年與五年沒(méi)什么區(qū)別，做 的好與不好沒(méi)什么區(qū)別，工作效率能不低下嗎？3、在周邊與同行之間我們的服務(wù)始終都做不上去！服務(wù)是目 前競(jìng)爭(zhēng)的軟實(shí)力，如果硬實(shí)力達(dá)不到一定水準(zhǔn)，加強(qiáng)軟實(shí)力的抗 衡確實(shí)

7、是一種有效的方法。第二篇：XX年度工作總結(jié)報(bào)告與XX工作計(jì)劃時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年度工作即將結(jié)束，自入職XX項(xiàng)目 以來(lái)，在項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成 了年初預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。一年以來(lái)，客服部圍繞XX 收費(fèi)工作，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了 XX服務(wù)水平，增進(jìn) 與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、賠償事件，部門 各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提 高，業(yè)主滿意率有了顯著提高?，F(xiàn)將本年度工作總結(jié)如下。本年度XX收費(fèi)1220000元，收繳率80%,清繳上年度XX費(fèi) IOOOO元；處理賠償糾紛42起，達(dá)成率100%；協(xié)調(diào)處理大型XX保 修

8、維修10件，業(yè)主基本滿意；接待業(yè)主上門投訴12件，處理及時(shí) 率100%；受理日常報(bào)修120件，合格率100%；上門面訪700人/ 次，受理意見(jiàn)、建議200余件。一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率。自加入XX項(xiàng)目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要 表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、辦事 拖拉等方面。針對(duì)上述問(wèn)題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明 確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的 組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工 的工作責(zé)任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來(lái)的被 動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成

9、現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促 進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開(kāi)展。采取多種形式和措施，鞏固和提高了 XX收費(fèi)水平。本年度XX費(fèi)累計(jì)收繳IOOOOOO元，收繳率同比去年增長(zhǎng)7%, 總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。歸納起來(lái)重點(diǎn)做好了三項(xiàng) 收費(fèi)管理工作，第一，收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收 費(fèi)。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩 種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問(wèn)題，因此， 增加了路遇和上門催費(fèi)方式，并確保每周六、日全部客服員上門 收費(fèi)，通過(guò)巡視等時(shí)機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi)，從而 保證了收費(fèi)的效率。第二，收費(fèi)措施服務(wù)化，通過(guò)增進(jìn)業(yè)主滿 意，促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收

10、費(fèi)工作是XX服務(wù)水平的體現(xiàn)，XX服務(wù) 水平是收費(fèi)的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提髙XX收費(fèi)水平的根本。今 年，我們將項(xiàng)目成立以來(lái)一直未解決的糾紛、賠償問(wèn)題進(jìn)行了梳 理，有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問(wèn)題，利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源，不 管分內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問(wèn)題，相信， 業(yè)主會(huì)因XX無(wú)微不至的感動(dòng)服務(wù)，逐步提高自愿繳費(fèi)的積極性。 第三，收費(fèi)工作績(jī)效化，通過(guò)激勵(lì)員工收費(fèi)積極性提高收費(fèi)水 平。收費(fèi)工作一直是客服部難度最大的工作，員工收費(fèi)一直積極 性不高，且會(huì)附帶條件的加班收費(fèi)。嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象?？头渴枪芾硖幍臉蛄汉托畔⒅袠?，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用， 客服員的服務(wù)水平和服務(wù)

11、素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年 下半年以來(lái)，我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù) 管理工作，每日上班前員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客 服員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處 理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹(shù)立了 “周 到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè) 主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去 對(duì)待。圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。6月底，項(xiàng)目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)二期入住 的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理入住手續(xù)852 戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項(xiàng)

12、手續(xù)辦理及時(shí)、準(zhǔn)確， 各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn) 準(zhǔn)備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實(shí)的統(tǒng)一說(shuō)辭，并 組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過(guò)與業(yè)主的 接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟(jì)狀 況，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛 的過(guò)程中，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問(wèn)， 向業(yè)主展示了良好的客服形象。密切配合各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作?？头康闹匾毮苁锹?lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通 過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有 關(guān)的問(wèn)題92件，與保安有關(guān)的問(wèn)題40件，

13、與保潔服務(wù)有關(guān)的問(wèn) 題23件，與開(kāi)發(fā)商有關(guān)的問(wèn)題56件?？头f(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問(wèn) 題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問(wèn)題的過(guò)程中，我部做到了有跟 進(jìn)、有反饋、有報(bào)告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。二、部門工作存在的問(wèn)題盡管部門總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問(wèn)題總結(jié)如下。員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。通過(guò)部門半年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客服員-業(yè)務(wù)水平偏低，服 務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟， 應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。全文結(jié)束收費(fèi)績(jī)效增長(zhǎng)水平不高。從目前的收費(fèi)水平來(lái)看，同比本市75%的平均水平還有一定差 距，

14、主要問(wèn)題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng)、員工的積極性不高、前 期和日常服務(wù)中遺留問(wèn)題未及時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏 低，其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式、方法為主要因素。部門管理制度、流程不夠健全。由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的 工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī) 范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作 效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。協(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、 建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)、全面，接到問(wèn)題后未 及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問(wèn)題的方式、方法欠妥三、20xx年工作計(jì)劃要點(diǎn)20xx年我部重點(diǎn)

15、工作為進(jìn)一步提高XX費(fèi)收費(fèi)水平，在09年 基礎(chǔ)上提高4-7個(gè)百分點(diǎn)；部門管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心 和服務(wù)水平有顯著提高；各項(xiàng)服務(wù)工作有序開(kāi)展，業(yè)主滿意率同比 去年有顯著提高。繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左 右。進(jìn)一步提高XX收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建 議。加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提髙服 務(wù)質(zhì)量?；仡?9年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成 績(jī)，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，

16、客服部全體員 工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目 標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。第三篇：XX年度工作總結(jié)報(bào)告與XX工作計(jì)劃光陰荏苒，歲月如歌。20xx年即將結(jié)束，XX年邁著嶄新的步 伐向我們走來(lái)。我從過(guò)去的儲(chǔ)備干部到新晉柜長(zhǎng)，也將近一年。 在過(guò)去的一年中，由于缺乏工作經(jīng)驗(yàn)，我在實(shí)踐的過(guò)程中遇到了 很多困難也碰了不少壁，與此同時(shí)我也得到不少磨練的機(jī)會(huì)，這 些機(jī)會(huì)對(duì)我來(lái)說(shuō)受益匪淺，感受頗深，現(xiàn)將盡一年的工作總結(jié)如下：一立足本職工作，完成各項(xiàng)任務(wù)首先由一名儲(chǔ)備干部到柜長(zhǎng)我有了很到的轉(zhuǎn)變。作為一名儲(chǔ) 備，只要完成本職工作，并輔助主管與柜長(zhǎng)處理日常事務(wù)即可， 而作為一名柜長(zhǎng)在將區(qū)域內(nèi)人

17、員管理好的同時(shí)，還要在貨品分配 上有明確細(xì)致的分化，在開(kāi)展工作之初的確有些吃力，但是在主 管及各領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)，同事的幫助下，我從自身尋找不足，嚴(yán)格要 求自己，不斷學(xué)習(xí)充實(shí)自我，較好的完成了自己的本職工作。通 過(guò)近一年的學(xué)習(xí)和工作，自身發(fā)展取得了新的突破，工作方式有 了很大的改變。二自我磨練“梅花香自苦寒來(lái)”自信自強(qiáng)勇攀高峰的工作態(tài)度，才能激 勵(lì)員工為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。剛來(lái)到鑫博大，作為一名干部人員最為 重要的就是在員工面前樹(shù)立健康積極的形象，這樣才有助于工作 的開(kāi)展，提高員工的銷售業(yè)績(jī)。而展現(xiàn)這一面貌的重要環(huán)節(jié)，在 于每日的會(huì)議以及與員工的溝通。也許是因?yàn)椴唤?jīng)常在很多人面 前發(fā)言的原故，我說(shuō)話時(shí)總是

18、結(jié)結(jié)巴巴不知所云，膽怯緊張占據(jù) 整個(gè)心頭，對(duì)此我感覺(jué)非常失落尷尬，但，人總是越挫越勇，在 對(duì)自己發(fā)言時(shí)存在的不足深思并找出原因后，我主動(dòng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 申請(qǐng)，在會(huì)議上多發(fā)言，鍛煉自己的膽量，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫助和 員工的鼓勵(lì)下，我的發(fā)言也越來(lái)越流暢，員工的反應(yīng)也越來(lái)越 好，但我一定戒驕戒躁努力奮進(jìn)。同時(shí)，在剛開(kāi)始處理售后問(wèn)題的時(shí)候，因?yàn)樽陨淼臉I(yè)務(wù)水平 不足，在遇到許多較為刁難的顧客時(shí)不敢主動(dòng)的去和顧客交流溝 通怕引起不必要的爭(zhēng)端，但沒(méi)有嘗試就沒(méi)有發(fā)言權(quán)，問(wèn)題總是需 要解決的。學(xué)習(xí)如何巧妙而圓滿的解決問(wèn)題的方法才是重中之 重，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，我不斷的糾正自己的方式方法，從而得到 了顧客的信任并增強(qiáng)了自己的自信心。三貨品方面“貨品是一個(gè)賣場(chǎng)的靈魂”貨品的豐富多樣于管理的好與 壞，一開(kāi)始認(rèn)為貨品沒(méi)有什么好管理的，之后，經(jīng)過(guò)多次與主管 的溝通，了解到關(guān)于貨品還有很多的知