2020春秋知到-服務(wù)營銷章節(jié)測試答案

1、得 分：30評語：名稱服務(wù)營銷-培訓(xùn)課對應(yīng)章節(jié)第一章成績類型百分制截止時間 2020-06-14 23:59題目數(shù)6總分?jǐn)?shù)30說明提示：選擇題選項順序為隨機排列，若要核對答案，請以選項內(nèi)容為準(zhǔn)第1部分總題數(shù)：61【單選題】（5分）服務(wù)的流程是（）。 a.先銷售再同時生產(chǎn)和消費Ob.先生產(chǎn)再同時銷售和消費C）c.先生產(chǎn)再銷售，最后消費C）d.先銷售再生產(chǎn)，最后消費正確本題總得分5分2【單選題】（5分）服務(wù)營銷的核心問題是管理（） a.真實瞬間B.價格()c.質(zhì)量()D.態(tài)度正確本題總得分5分3【單選題】(5分)服務(wù)的()特征使得服務(wù)的定價遠比有形產(chǎn)品的定價更為困難。 a.無形性C)b.易逝性C)

2、c.不可貯存性()d.需求不穩(wěn)定性正確本題總得分5分4【單選題】(5分)餐廳對進店的客戶招呼“歡迎光臨”，對離開的顧客高呼“謝謝光臨”。這屬于()C)a.周圍因素CB.設(shè)計因素 CC.非物質(zhì)環(huán)境因素H.社會因素正確本題總得分5分【多選題】（5分）在服務(wù)營銷的理論突破與實踐階段，7Ps被提出，其中新增的3Ps是指（）有形展示Qb.服務(wù)流程C.價格D.渠道E.人員F.促銷正確本題總得分5分6【多選題】（5分）服務(wù)產(chǎn)品于有形產(chǎn)品相比，其不同之處主要體現(xiàn)在（）顧客在購買服務(wù)產(chǎn)品時難以評價其質(zhì)量B.服務(wù)產(chǎn)品更容易溝通交流C.服務(wù)易于實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化D.服務(wù)產(chǎn)品不容易向顧客展示正確本題總得分5分得 分:30名稱

3、服務(wù)營銷-培訓(xùn)課 對應(yīng)章節(jié)第二章 成績類型百分制 截止時間 2020-06-14 23:59題目數(shù)6 總分?jǐn)?shù)30說明 提示：選擇題選項順序為隨機排列，若要核對答案，請以選項內(nèi)容為準(zhǔn)第1部分總題數(shù)：6【單選題】（5分）服務(wù)營銷組合和有形產(chǎn)品營銷組合共有的因素是（）正確本題總得分5分【單選題】（5分）商業(yè)模式創(chuàng)新的核心是什么（ a.提煉價值主張b.挖掘核心資源c.協(xié)調(diào)成本收益|C）d.鎖定關(guān)鍵業(yè)務(wù)正確本題總得分5分 "3【單選題】（5分）下列新時代服務(wù)營銷的四大武器哪一個是錯的（）電A.創(chuàng)新B.參與C.技術(shù)|（）d.定制正確本題總得分5分 ar-4【單選題】（5分）STP戰(zhàn)略內(nèi)容不包括下

4、列哪一個選項（）定價B.市場定位C.目標(biāo)市場選擇D.市場細分 正確本題總得分5分【多選題】（5分）下列屬于商業(yè)模式畫布的內(nèi)容包括（）a.核心資源Qb.價值主張成本收入|d.市場細分 關(guān)鍵業(yè)務(wù)正確本題總得分5分nz6【判斷題】（5分）消費者永遠是非專業(yè)的購買者（）敏對B.錯正確30名稱服務(wù)營銷-培訓(xùn)課 對應(yīng)章節(jié)第三章 成績類型百分制 截止時間 2020-06-14 23:59題目數(shù)6 總分?jǐn)?shù)30說明 提示：選擇題選項順序為隨機排列，若要核對答案，請以選項內(nèi)容為準(zhǔn)第1部分 總題數(shù)：6【單選題】（5分）顧客滿意來源于（）A.技術(shù)質(zhì)量的水平B.顧客的預(yù)期服務(wù)”.顧客感知服務(wù)與期望服務(wù)之間的比較D.功能

5、質(zhì)量的水平正確本題總得分5分【單選題】（5分）顧客感知價值的核心是（）與（）之間的權(quán)衡。A.感知成本感知利失B.感知利得感知成本C.感知流程感知利得* d.感知利得感知利失 正確本題總得分5分3【單選題】（5分）處于理想服務(wù)和恰當(dāng)服務(wù)之間的區(qū)域就是所謂的（），在這個區(qū)域內(nèi)的服務(wù)水平，顧客都是可以接受的。A.接納區(qū)域 夠B.容忍區(qū)域C.接受區(qū)域 |Od.忍受區(qū)域正確本題總得分5分【多選題】（5分）在顧客期望的動態(tài)模型中，動態(tài)演變體現(xiàn)在（）a.模糊期望向顯性期望演變Qb.隱性期望向顯性期望演變f C.模糊期望向現(xiàn)實期望演變Bd.非現(xiàn)實期望向現(xiàn)實期望演變E.隱性期望向現(xiàn)實方向演變正確本題總得分5分5

6、【單選題】（5分）服務(wù)質(zhì)量管理的難題有（）A.服務(wù)的不可重復(fù)性B.服務(wù)的不可分離性 C.服務(wù)的不可存儲性|（）D.服務(wù)質(zhì)量衡量的主觀性E.服務(wù)的無形性正確本題總得分5分6【判斷題】（5分）預(yù)期服務(wù)質(zhì)量是影響顧客對整體服務(wù)質(zhì)量感知的重要前提（）A c.對B.錯 正確本題總得分5分得 分:30名稱服務(wù)營銷-培訓(xùn)課 對應(yīng)章節(jié)第四章 成績類型百分制 截止時間 2020-06-14 23:59題目數(shù)6 總分?jǐn)?shù)30說明 提示：選擇題選項順序為隨機排列，若要核對答案，請以選項內(nèi)容為準(zhǔn)第1部分 總題數(shù)：6【單選題】（5分）服務(wù)的無形性帶來的挑戰(zhàn)（）。A.主要體現(xiàn)在服務(wù)供應(yīng)商端贏同時體現(xiàn)在消費者與服務(wù)供應(yīng)商兩端

7、，且呈現(xiàn)多樣化的形式C.體現(xiàn)在消費者端D.體現(xiàn)在服務(wù)供應(yīng)商端正確本題總得分5分【單選題】（5分）以下那些方面不屬于服務(wù)供應(yīng)商的有形展示（A.連鎖酒店統(tǒng)一的客房設(shè)計，耗材設(shè)施供應(yīng)B.航空公司在飛機起飛前給顧客播放其常飛旅客促銷計劃的視頻宣傳片C.銀行將業(yè)務(wù)的辦理流程制作成宣傳單頁發(fā)放給顧客* d.理發(fā)店將其內(nèi)部員工的輪班表展示在其營業(yè)場所正確本題總得分5分!3【單選題】（5分）以下不屬于服務(wù)營銷中“ 3Rs”的要素是（）（A C.相關(guān)銷售B.顧客挽留您.人員|Od.顧客推薦正確本題總得分5分4【單選題】（5分）服務(wù)環(huán)境是服務(wù)企業(yè)向消費者提供服務(wù)的場所，它不僅包括影響服務(wù)過程的各種（），而且還包括

8、許多（）因素。C A c.條件；社會電B.設(shè)施；無形C.外部因素；內(nèi)部D.設(shè)備；人員正確本題總得分5分!5【多選題】（5分）服務(wù)環(huán)境的主要組成包含（）|Da.社會要素 設(shè)計要素c.周圍條件D.人員構(gòu)成He.品牌定位1 f.服務(wù)理念正確本題總得分5分口6【判斷題】（5分）人服務(wù)的有形展示包括服務(wù)環(huán)境（如裝潢、音樂和員工服飾等）、服務(wù)流程中的實物設(shè)施以及其他 有助于服務(wù)的生產(chǎn)、消費和溝通的有形要素。值得關(guān)注的是，有形展示的存在一定要使服務(wù)變得更 加便利或提高服務(wù)的質(zhì)量和生產(chǎn)效率。（）C A c.錯磁.對正確本題總得分5分得 分：30評語：名稱服務(wù)營銷-培訓(xùn)課對應(yīng)章節(jié)第五章成績類型百分制截止時間 2

9、020-06-14 23:59題目數(shù)6總分?jǐn)?shù)30說明提示：選擇題選項順序為隨機排列，若要核對答案，請以選項內(nèi)容為準(zhǔn)第1部分 總題數(shù)：6【單選題】(5分)以下哪項服務(wù)藍圖的設(shè)計步驟是正確的？()A.識別服務(wù)流程/描繪前后臺服務(wù)人員行為/圖示內(nèi)部支持活動/服務(wù)過程圖形化/加上有形展示B.服務(wù)過程圖形化/識別服務(wù)流程/描繪前后臺服務(wù)人員行為/圖示內(nèi)部支持活動/加上有形展示c 識別服務(wù)流程/服務(wù)過程圖形化/描繪前后臺服務(wù)人員行為/圖示內(nèi)部支持活動/加上有形展示D.識別服務(wù)流程/加上有形展示/服務(wù)過程圖形化/描繪前后臺服務(wù)人員行為/圖示內(nèi)部支持活動正確本題總得分5分【單選題】(5分)以下哪一個不是系統(tǒng)化

10、流程再造法的特征？()A.服務(wù)流程再造包括流程的增減、簡化、順序調(diào)整等B.主要步驟為發(fā)現(xiàn)需求/成立小組/確定目標(biāo)/分析現(xiàn)有服務(wù)流程/找出現(xiàn)狀和目標(biāo)之間的差距/提出服務(wù) 流程再造方案/實施流程再造方案_>C.基于現(xiàn)有流程，根據(jù)顧客需求或內(nèi)部管理的需求對現(xiàn)有流程進行局部改善* d.適用于新興服務(wù)行業(yè)，如銀行業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)購物等正確本題總得分5分3【多選題】（5分）以下哪些是服務(wù)流程的主要特征？（）A.差異性Qb.員工重要性 互動性Qd.難以控制性正確本題總得分5分4【多選題】（5分）以下哪些屬于服務(wù)流程的客體？（）A.顧客的情緒變化Qb.顧客的或者服務(wù)企業(yè)提供的物品 信息，包括接收、發(fā)送和數(shù)據(jù)處

11、理D.顧客的某些形態(tài)或者位置變化 正確本題總得分5分【多選題】（5分）服務(wù)流程再造的一般原則包括以下哪幾項？（）A.設(shè)計與再造后的流程目標(biāo)相一致的考評體系Qb.服務(wù)流程再造應(yīng)強調(diào)顧客的參與C.服務(wù)流程再造必須具有整體性Qd.服務(wù)流程再造要以顧客需求為中心正確本題總得分5分6【判斷題】（5分）服務(wù)藍圖能夠幫助顧客了解企業(yè)的情況，加強于企業(yè)的互動。（）a.對d錯正確本題總得分5分得 分：30評語：名稱服務(wù)營銷-培訓(xùn)課對應(yīng)章節(jié)第六章成績類型百分制截止時間 2020-06-14 23:59題目數(shù)6 總分?jǐn)?shù)30說明 提示：選擇題選項順序為隨機排列，若要核對答案，請以選項內(nèi)容為準(zhǔn)第1部分 總題數(shù)：6【單選

12、題】(5分)()是顧客滿意的必要條件a.員工滿意C)b.良好服務(wù)C)c.保證質(zhì)量C)d.及時補救正確本題總得分5分2【單選題】(5分)()是內(nèi)部營銷的對象。，Ja.服務(wù)人員CB.企業(yè)員工* Cc.基層人員C)d.管理層級 正確本題總得分5分【多選題】（5分）服務(wù)人員在服務(wù)過程中需要表現(xiàn)出（）A.口碑營銷Qb.外部營銷C.互動營銷Qd.內(nèi)部營銷E.廣告營銷正確本題總得分5分從服務(wù)環(huán)境設(shè)計對服務(wù)形象的影響來看，影響服務(wù)形象形成的關(guān)鍵因素是（）A.視覺設(shè)計Qb.聲音設(shè)計C.實物屬性Qd.氣味設(shè)計E.氣氛正確本題總得分5分【判斷題】（5分） 服務(wù)人員就是服務(wù)本身，包括以人為處理對象的服務(wù)（如醫(yī)院、學(xué)校

13、、美容機構(gòu)等）和不以人為處 理對象的服務(wù)（如產(chǎn)品維修服務(wù)）。B.本題總得分5分【判斷題】（5分）內(nèi)部營銷理論實質(zhì)是強調(diào)企業(yè)要將員工放在管理的中心地位，使員工認同企業(yè)的價值觀，接受企業(yè) 的組織文化，通過提供令員工滿意的服務(wù)，促使員工為企業(yè)更好地服務(wù)。a.對C）b.錯正確本題總得分5分得 分:30名稱服務(wù)營銷-培訓(xùn)課 對應(yīng)章節(jié)第七章 成績類型百分制 截止時間 2020-06-14 23:59題目數(shù)6 總分?jǐn)?shù)30提示：選擇題選項順序為隨機排列，若要核對答案，請以選項內(nèi)容為準(zhǔn)第1部分總題數(shù)：61【單選題】（5分）下列哪一項不是與顧客建立關(guān)系的方法（）®A.財務(wù)聯(lián)系B.服務(wù)保證C.誘人的優(yōu)惠|

14、C）d.好口碑正確本題總得分5分口2【單選題】（5分）CRM是指（）®A.客戶關(guān)系管理B.人力資源管理C.企業(yè)資源計劃|C）d.供應(yīng)鏈管理正確本題總得分5分 a3【單選題】（5分）（）是指客戶對某企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的心理偏愛并進行持續(xù)性的購買行為。正確本題總得分5分4【單選題】（5分）在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（）a.即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴B.有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿C.重復(fù)購買|C）d.對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴正確本題總得分5分5【多選題】（5分）下列哪些是關(guān)系營銷的特征（）看重長期關(guān)系利益B.客戶價格敏感性高c.高度的客戶服務(wù)

15、和合作luD.市場導(dǎo)向正確本題總得分5分口 一6【多選題】（5分）客戶關(guān)系管理的“用戶三步走”包括哪些步驟（）a.用戶挖掘B.用戶舍棄c.用戶挽留d用戶獲取正確本題總得分5分得 分：30評語：名稱服務(wù)營銷-培訓(xùn)課對應(yīng)章節(jié)第八章成績類型百分制截止時間 2020-06-14 23:59題目數(shù)6總分?jǐn)?shù)30說明提示：選擇題選項順序為隨機排列，若要核對答案，請以選項內(nèi)容為準(zhǔn)第1部分總題數(shù)：61【單選題】（5分）快餐店看見外面快要下雨而很多顧客又沒有雨傘時，提供臨時租借雨傘的服務(wù)，這屬于服務(wù)人員的 不期之舉的哪一類？（）A.不尋常行為B.格式評價關(guān)注程度D.不利條件E.文化準(zhǔn)則正確本題總得分5分【單選題】

16、（5分）企業(yè)應(yīng)積極（）顧客抱怨正確本題總得分5分3【多選題】（5分）影響顧客反應(yīng)的因素包括（）顧客所處的文化環(huán)境b.導(dǎo)致服務(wù)失敗的原因Qc.顧客關(guān)于企業(yè)服務(wù)失敗的經(jīng)驗D.企業(yè)與顧客建立的關(guān)系正確本題總得分5分【多選題】（5分）服務(wù)補救領(lǐng)域里總結(jié)的顧客尋求的公平類型是（）正確【判斷題】（5分）顧客沒有抱怨即表明顧客滿意。（）A.期.錯正確本題總得分5分【判斷題】（5分）顧客不抱怨總比抱怨好得多。（）A.對電B.錯正確本題總得分5分得 分：30評語：名稱服務(wù)營銷-培訓(xùn)課對應(yīng)章節(jié)第九章成績類型百分制截止時間 2020-06-14 23:59題目數(shù)6總分?jǐn)?shù)30說明提示：選擇題選項順序為隨機排列，若要核

17、對答案，請以選項內(nèi)容為準(zhǔn)第1部分總題數(shù)：61【單選題】（5分）里茲卡爾頓酒店創(chuàng)始人曾說過“人們喜歡有人服務(wù)，但是不要表露痕跡”，這體現(xiàn)了服務(wù)創(chuàng)新的 哪一要素？（）正確本題總得分5分2【單選題】（5分）在服務(wù)創(chuàng)新四維度模型中，以下哪一項不是新服務(wù)概念維度關(guān)注的問題？（）A.如何將新服務(wù)傳遞給實際顧客和潛在顧客B.競爭者提供的產(chǎn)品是什么|C）c.企業(yè)需要什么樣的產(chǎn)品以保留現(xiàn)有客戶并發(fā)展新的客戶d.如何與顧客有效地交流正確本題總得分5分【多選題】（5分）相較于服務(wù)創(chuàng)新四維度模型，服務(wù)創(chuàng)新六維度模型新增了（）維度。1 A.新顧客交互B.新服務(wù)概念De.新價值網(wǎng)絡(luò)/業(yè)務(wù)伙伴D.新收益模式正確本題總得分5

18、分 4【多選題】（5分）服務(wù)設(shè)計的原則包括以下哪些？（）|Da.按順序執(zhí)行Qb.共同創(chuàng)造De.整體性Qd.使用者中心De.實體化的物品與證據(jù)正確本題總得分5分口一5【多選題】（5分）大數(shù)據(jù)時代下，服務(wù)創(chuàng)新呈現(xiàn)出以下哪些特征？（）Da.預(yù)測性Qb.實時性改進型服務(wù)創(chuàng)新是“量”的意義上的創(chuàng)新，是對原有服務(wù)的程序、方式、手段、時間、地點、人員 等服務(wù)要素進行改進。（）電A.對B.錯正確本題總得分5分得 分：30評語：名稱服務(wù)營銷-培訓(xùn)課對應(yīng)章節(jié)第十章成績類型百分制截止時間 2020-06-14 23:59題目數(shù)6總分?jǐn)?shù)30說明提示：選擇題選項順序為隨機排列，若要核對答案，請以選項內(nèi)容為準(zhǔn)第1部分總題數(shù)：61【單選題】（5分）以下哪一項屬于服務(wù)價值鏈活動的支持活動？（正確本題總得分5分nz2【單選題】（5分）服務(wù)價值是指伴隨產(chǎn)品實體的出售，企業(yè)向顧客提供的（）正確本題總得分5分0Z3【單選題】（5分）服務(wù)利潤鏈表明（） a.員工的滿意度是由企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量決定的B.員工的滿意度直接決定著顧客滿意度C.企業(yè)獲利能力的強弱主要是由忠誠的員工創(chuàng)造的D.顧客價值決定著企業(yè)獲利能力 正確本題總得分5分【多選題】（5