資料酒店建立員工工作管理標(biāo)準(zhǔn)

1、中堅(jiān)干部訓(xùn)練系列講座服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)的建立主講人：馬德新-zfcr-AZ-i-豆、刖§:一個(gè)餐廳或KTV營(yíng)業(yè)時(shí)間一到，從開始營(yíng)業(yè)至其打炸為止,無(wú)論是對(duì)一群或單獨(dú)的來(lái)客，其中的作業(yè)過(guò)程都是如滾球般，不停且一成不變地在操作著，為了確?？腿怂艿亩Y待能持續(xù)下去，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立是必須。而將一切動(dòng)作文字化，更是目前所有服務(wù)業(yè)要追求的。因此，管理人員不要太依賴記憶及經(jīng)驗(yàn)去累積自己所學(xué)到的東西。貳、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立有下列好處:1 .新進(jìn)人員有所依據(jù)不再以口授方式教導(dǎo)。2 .企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念可以傳遞，不會(huì)因人易動(dòng)，可大幅變化。3 .人員的素質(zhì)可統(tǒng)一。4 .便于修正不妥之處。參、何謂工作說(shuō)明書對(duì)某一工作所需

2、執(zhí)行的活動(dòng)作一描述，通常亦包括工作環(huán)境、條件與配合之設(shè)備、用具的說(shuō)明。肆、工作說(shuō)明書在人力資源管理中的功能甄選標(biāo)準(zhǔn)二、教育訓(xùn)練三、績(jī)效目標(biāo)四、耿務(wù)索引五、獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)六、職位評(píng)價(jià)七、人力需求預(yù)估八、組織規(guī)劃精美文檔伍、建立工作說(shuō)明書所需的資料搜集一、組織圖二、工作流程圖三、主要工作項(xiàng)目的描述四、所需接洽之單位與目的五、應(yīng)準(zhǔn)備之報(bào)告六、所需參加之會(huì)議七、所需使用之工具/設(shè)備八、經(jīng)常性之工作行為九、工作標(biāo)準(zhǔn)十、保管的記錄/物件陸:工作說(shuō)明書的編制一、內(nèi)容1 .工作職別資料(IDENTIFICATIONCARD)一職稱一職等一職位代號(hào)一所屬部門一工作說(shuō)明書實(shí)施時(shí)間2 .工作關(guān)系一直屬主管職稱一管轄人員職

3、稱一必要共事人職稱一組織外連絡(luò)單位或個(gè)人-2-3 .主要職責(zé)(工作摘要)4 .工作內(nèi)容一工作包含那些任務(wù)或職責(zé)(WHAT)此等職責(zé)如何執(zhí)行(HOW)此等職責(zé)執(zhí)行的目的(WHY)一有關(guān)技能(SKILLS)5 .該職位享有的職權(quán)6 .績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)7 .工作條件一技能或身心狀況原經(jīng)歷一責(zé)任一工作環(huán)境意外發(fā)生的可能性二、編寫內(nèi)容注意要點(diǎn)1 .要詳書，但不可詳書到變成動(dòng)作分析2 .敘述要清楚與完整3 .用字與詞力求簡(jiǎn)單，精確一能用一個(gè)字就不用兩個(gè)字能用具體字就不用抽象的字詞一能用短句就不用長(zhǎng)句除非必要，不用難懂的技術(shù)性名詞4 .字匯的標(biāo)準(zhǔn)化三、工作說(shuō)明書讓工作持有人與其直屬主管過(guò)目，徵求他們同意，并做必要的

4、修正四、建號(hào)歸檔，主管簽核，公布實(shí)施-3-柒、K.T.V.服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè)一、本廳K.T.V.簡(jiǎn)介A.位置描述B.樓層及包廂種類介紹C.菜單、酒單及收費(fèi)方式D.營(yíng)業(yè)時(shí)間E.人員組織及編制F.工作時(shí)間G.主要工作內(nèi)容二、各單位人員任職條件及職掌說(shuō)明A.總經(jīng)理B.副總經(jīng)理C.經(jīng)理D.主任E.領(lǐng)班F.吧臺(tái)領(lǐng)班G.吧臺(tái)組長(zhǎng)H.主控室組長(zhǎng)1.吧臺(tái)員J.領(lǐng)臺(tái)K.組長(zhǎng)L.服務(wù)員M.出納三、作業(yè)程序及內(nèi)容A.營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作B.服務(wù)顧客流程C.引導(dǎo)客人及安排進(jìn)入包廂D.如何倒水E.如何遞送酒單、菜單F.如何接受點(diǎn)叫酒、水G.如何接受點(diǎn)叫餐食、小菜H.如何進(jìn)出廂房I.如何開酒J.客人用餐期間如何服務(wù)客人K.如何清理包廂及餐桌L.如何服務(wù)酒、水M.客人離開前的服務(wù)及歡送客