T精選卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則

1、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則GB/T19580-20122012年3月9日發(fā)布2012年8月1日實(shí)施目次前言 1引言 21 范圍 32 規(guī)范性引用文件 33 術(shù)語(yǔ)和定義 34 評(píng)價(jià)要求 44.1 領(lǐng)導(dǎo) 44.2 戰(zhàn)略4.3 顧客與市場(chǎng)4.4 資源4.5 過(guò)程管理4.6 測(cè)量、分析與改進(jìn)4.7 結(jié)果本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)GB/T1.1 2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)代替GB/T19580-2004卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則。本標(biāo)準(zhǔn)與GB/T19580-2004 相比變化如下： 增加了基本理念 增加了部分術(shù)語(yǔ) 調(diào)整了部分章節(jié)的內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局提出。本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(SAC/TC

2、151)歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、北京工業(yè)大學(xué)、中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、中國(guó)人 民大學(xué)、北就科立特管理咨詢公司、上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院、上海三菱電梯有限 公司、寶鋼集團(tuán)有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：韓福榮、湯萬(wàn)金、陳志田、馬林、呂青、李仁良、焦叔斌、 張曉東、金國(guó)強(qiáng)、王俊、王國(guó)清。本標(biāo)準(zhǔn)所代替標(biāo)準(zhǔn)的歷次版本發(fā)布情況為： GB/T19580- 2004。0.1總則為了引導(dǎo)組織追求卓越、提高產(chǎn)品、服務(wù)和發(fā)展質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)組織持續(xù)發(fā)展，依據(jù)中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法、質(zhì)量發(fā)展綱要(20112012),特制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)借鑒國(guó)內(nèi)外卓越績(jī)效管理的經(jīng)驗(yàn)和做法，結(jié)合 我國(guó)企業(yè) 經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)踐，從

3、領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場(chǎng)，資源，過(guò)程管理，測(cè)量、分析與改進(jìn)以及結(jié)果等七個(gè) 方面規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求，為組織追求卓越提供 了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，也可作為質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)依據(jù)。本標(biāo)準(zhǔn)以落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、建設(shè)和諧社會(huì)為出發(fā)點(diǎn)，堅(jiān)持以人為本、全面協(xié)調(diào)和 可持續(xù)發(fā)展原則，為組織的所有者、顧客、員工、代言、合作伙伴和社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值。 本標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施可促進(jìn)各類組織增強(qiáng)戰(zhàn)略執(zhí)行力，改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，幫助 組織進(jìn)行管理的改進(jìn)和創(chuàng)新，持續(xù)提高組織的整合績(jī)效和管理能力，失去組織獲得 長(zhǎng)期成功。0.2與GB/Z 19579 2012卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南的關(guān)系本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了卓越績(jī)效評(píng)價(jià)要求，是卓越績(jī)效評(píng)價(jià)的主要依據(jù)；

4、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南是組織實(shí)施本標(biāo)準(zhǔn)配套的指導(dǎo)性技術(shù)文件，為組織理解和應(yīng)用卓 越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則提供指南。0.3基本理念本標(biāo)準(zhǔn)建立在以下基本理念基礎(chǔ)上，高層領(lǐng)導(dǎo)可運(yùn)用這些基本理念引導(dǎo)組織追求卓越:a) 遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)以前瞻性的視野、敏銳的沒(méi)空力，確立組織的使命、愿景和價(jià)值觀，帶領(lǐng)全體員工實(shí)現(xiàn)組織的發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)。b) 戰(zhàn)略導(dǎo)向經(jīng)戰(zhàn)略統(tǒng)領(lǐng)組織的管理活動(dòng)，獲得持續(xù)發(fā)展和成功。c) 顧客驅(qū)動(dòng)將顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求、期望和偏好作為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平及 不斷創(chuàng)新的動(dòng)力，以提高顧客的滿意和忠誠(chéng)程度。d )社會(huì)責(zé)任為組織的決策和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)對(duì)社會(huì)的影響承擔(dān)責(zé)任，促進(jìn)社會(huì)的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。e)

5、以人為本員工是組織之本，一切管理活動(dòng)應(yīng)以激發(fā)和調(diào)動(dòng)員工的主支性、積極性為中心，促 進(jìn)員工的發(fā)展，保障員工的權(quán)益，提高員工的滿意程度。f) 合作共贏與顧客、關(guān)鍵的代言及其他相關(guān)方建立長(zhǎng)期伙伴關(guān)系，互相為結(jié)方創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。g) 重視過(guò)程與關(guān)注結(jié)果 組織的績(jī)效源于過(guò)程，體現(xiàn)于結(jié)果。因此，既要重視過(guò)程，更要關(guān)注結(jié)果；要通過(guò) 有效的過(guò)程管理，實(shí)現(xiàn)卓越的結(jié)果。h) 學(xué)習(xí)、改進(jìn)與創(chuàng)新培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人是組織追求卓越的基礎(chǔ)，傳承、改進(jìn)和創(chuàng)新是組織持續(xù)發(fā)展 的關(guān)鍵。i) 系統(tǒng)管理將組織視為一個(gè)整體，以科學(xué)、有效的方法，實(shí)現(xiàn)組織經(jīng)營(yíng)管理的統(tǒng)籌規(guī)劃、協(xié)調(diào) 一致，提高組織管理的有效性和效率。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)

6、則1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于追求卓越的各類，為組織提供了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，也可作為質(zhì)量獎(jiǎng)的 評(píng)價(jià)依據(jù)。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版 本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件GB/T19000 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)3 術(shù)語(yǔ)和定義GB/T19000界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1卓越績(jī)效 performance excellence通過(guò)綜合的組織績(jī)效管理方法，為顧客、員工和其他相關(guān)方不斷創(chuàng)造價(jià)值，提高組 織整體績(jī)效和能力，促進(jìn)組織獲得持續(xù)發(fā)展和成功。3.2

7、使命 mission組織存在的價(jià)值，是組織所應(yīng)承擔(dān)并努力實(shí)現(xiàn)的責(zé)任。3.3愿景 vision組織對(duì)未來(lái)的展望，是組織實(shí)現(xiàn)整體發(fā)展方向和目的的理想狀態(tài)。3.4價(jià)值觀 values組織所崇尚文化的核心，是組織行為的基本原則3.5治理 governance在組織的監(jiān)管中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo) 績(jī)效、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息披露等活動(dòng)。3.6標(biāo)桿 benchmarks針對(duì)相似的活動(dòng)，其過(guò)程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐和 績(jī)效。3.7關(guān)鍵過(guò)程 key processes為組織、顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造重要價(jià)值或做出重要貢獻(xiàn)的過(guò)程。4 評(píng)價(jià)要求4.1 領(lǐng)

8、導(dǎo)4.1.1 總則本條款用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)的作用、組織治理及組織履行社會(huì)責(zé)任的情況。4.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)的作用:a)如何確定組織的使命、愿景和價(jià)值觀，如何將其貫徹到全體員工，并影響到組織的代言、合作伙伴、顧客及其他相關(guān)方，如何在落實(shí)組織的價(jià)值觀方面起表率作用；b)如何與全體員工及其他相關(guān)方進(jìn)行溝通，如何鼓勵(lì)整個(gè)組織實(shí)現(xiàn)坦誠(chéng)、雙向的溝通，如何通過(guò)對(duì)全體員工實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效的活動(dòng)進(jìn)行激勵(lì)以強(qiáng)化組織的方向和重點(diǎn)；c)如何營(yíng)造誠(chéng)信守法的環(huán)境，如何營(yíng)造有利于改進(jìn)、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境，如何營(yíng)造促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境d )如何履行確保所提供產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全的職責(zé)；e)

9、 如何推進(jìn)品牌建設(shè)，不斷抽調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平；f) 如何強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，失去組織的持續(xù)經(jīng)營(yíng)，如何積極走親訪友組織未來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)者；g) 如何促進(jìn)組織采取行動(dòng)以改進(jìn)組織績(jī)效、實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，并達(dá)成愿景；如何定期評(píng)價(jià)組織關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，以及如何根據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果采取相應(yīng)行動(dòng)。4.1,3 組織治理如何考慮組織治理的關(guān)鍵因素以及如何對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機(jī)構(gòu)成員的績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)；a)組織治理如何考慮以下關(guān)鍵因素管理層所采取行動(dòng)的責(zé)任; 財(cái)務(wù)方面的現(xiàn)任 經(jīng)營(yíng)管理的透明性以及信息年的政策； 內(nèi)、外審計(jì)的獨(dú)立性； 股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)。b）如何評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效，如何評(píng)價(jià)治理機(jī)構(gòu)成員的績(jī)效，高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機(jī) 構(gòu)如何運(yùn)用

10、這些績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果改進(jìn)個(gè)人、領(lǐng)導(dǎo)體系和治理機(jī)構(gòu)的有效性。4.1.4 社會(huì)責(zé)任組織如何履行社會(huì)責(zé)任，包括在公共責(zé)任、道德行為和公益支持等方面的做法。如何積極地支持公益事業(yè)，并說(shuō)明重點(diǎn)支持和公益領(lǐng)域；高層領(lǐng)導(dǎo)及員工如何積極 參與并為些做出貢獻(xiàn)。4.2 戰(zhàn)略4.2.1 總則本條款用于評(píng)價(jià)組織的戰(zhàn)略及其人目標(biāo)的制定、部署及進(jìn)展情況。4.2.2 戰(zhàn)略制定組織如何制定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)。顧客和市場(chǎng)的需求、期望以及機(jī)會(huì); 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力； 影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化； 資源方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)， 資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機(jī)會(huì); 經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)以及其他方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)； 國(guó)

11、內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化； 組織特有的影響經(jīng)營(yíng)的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要及組織 的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)等； 可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素；戰(zhàn)略的執(zhí)行能力。4.2.3戰(zhàn)略部署組織如何將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為實(shí)施計(jì)劃及相關(guān)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，以及如何根據(jù) 這些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)預(yù)測(cè)組織未來(lái)的績(jī)效。說(shuō)明組織長(zhǎng)、短期計(jì)劃期內(nèi)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的預(yù)測(cè)結(jié)果以及相應(yīng)的預(yù)測(cè)方法；如何 將所預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或?qū)Ρ冉M織的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較，與主要的標(biāo)桿、組織的目 標(biāo)及以往績(jī)效相比較；如何確保實(shí)現(xiàn)所預(yù)測(cè)績(jī)效，如何應(yīng)對(duì)相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或?qū)Ρ?組織的績(jī)效差距。4.3 顧客與市場(chǎng)4.3.1 總則本條款用于評(píng)價(jià)組織確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和

12、偏好以及建立顧客關(guān)系、確定 影響顧客滿意程度關(guān)鍵因素的方法。4.3.2 顧客和市場(chǎng)的了解組織如何確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市場(chǎng)。4.3.3 顧客需求和期望的了解組織如何建立、維護(hù)和加強(qiáng)顧客關(guān)系，如何確定贏得和保持顧客并使顧客滿意、忠 誠(chéng)的關(guān)鍵因素的方法。4.4 資源4.4.1 總則本條款用于評(píng)價(jià)組織的人力、財(cái)務(wù)、信息和知識(shí)、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系等 資源管理的情況。4.4.2 人力資源組織如何建立以人為本的人力資源管理體系，促進(jìn)員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展，提高員工的 滿意程度。如何實(shí)施員工績(jī)效管理，包括員工績(jī)效的評(píng)價(jià)、考核和反饋，以及如何建立科學(xué) 合理的薪酬體系和實(shí)施適宜的激勵(lì)

13、政策和措施，以提高員工和組織的工作績(jī)效，實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃。如何識(shí)別教育與培訓(xùn)需求，制定和實(shí)施教育與培訓(xùn)計(jì)劃，并結(jié)合員工和組織的績(jī)效 以評(píng)價(jià)其有效性，使教育與培訓(xùn)適應(yīng)組織發(fā)展方向和員工職業(yè)發(fā)展的要求；如何針 對(duì)不同的崗位和職位實(shí)施教育與培訓(xùn)，鼓勵(lì)和支持員工以多種方式實(shí)現(xiàn)與工作需要 和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)。如何對(duì)包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實(shí)施有效管理，幫助員工實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)，如何實(shí)施繼任計(jì)劃，形成人才梯隊(duì)，以提高組織的持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力。 如何保證和不斷改善員工的職業(yè)健康安全，針對(duì)不同的工作場(chǎng)所確定相應(yīng)的測(cè)量指標(biāo)和目標(biāo)，并確保對(duì)工作場(chǎng)所的緊急狀態(tài)和情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備； 如何

14、針對(duì)不同的員工群體，提供針對(duì)性、個(gè)性化和多樣化的支持，保障員工的合法權(quán)益； 如何鼓勵(lì)員工積極參與多種形式的管理和改進(jìn)活動(dòng)，并為員工參與的活動(dòng)提供 必要的資源，以提高員工的參與程度和效果。如何確定影響員工滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素以及這些因素對(duì)不同員工群體 的影響，如何測(cè)量和提高員工滿意程度。1.1.3 財(cái)務(wù)資源如何確定資金需求，保證資金供給。如何實(shí)施資金預(yù)算管理、成本管理和財(cái)務(wù)風(fēng) 險(xiǎn)管理，將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，及時(shí)采取必要的措施，適時(shí)調(diào)整。如何加快資金周轉(zhuǎn)，提高資產(chǎn)利用率，以實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)資源的最優(yōu)配置，并提高資金的 使用效率和安全。1.1.4 信息和知識(shí)資源1.1.5 技術(shù)資源1.1.

15、6 基礎(chǔ)設(shè)施在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時(shí)，如何確定和提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：a) 根據(jù)戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃和過(guò)程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施；b) 制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護(hù)保養(yǎng)制度；c) 制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平；d) 預(yù)測(cè)和處置因基礎(chǔ)設(shè)施引起的環(huán)境、職業(yè)健康安全和資源利用問(wèn)題。1.1.7 相關(guān)方關(guān)系如何建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，尤其是與關(guān)鍵供方和合作伙伴的離 婚了合作關(guān)系，促進(jìn)雙向交流，共同提高過(guò)程的有效性和效率。4.5 過(guò)程管理4.5.1 總則 本條款用于評(píng)價(jià)組織的過(guò)程識(shí)別，設(shè)計(jì)，實(shí)施與改進(jìn)的情況注：適用時(shí)，鼓勵(lì)將組織的過(guò)程分為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程

16、和支持過(guò)程4.5.2 過(guò)程的識(shí)別與設(shè)計(jì)組織如何識(shí)別、確定和設(shè)計(jì)關(guān)鍵過(guò)程。組織如何確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營(yíng)全過(guò)程，并識(shí)別、確定其中的關(guān)鍵過(guò)程，包 括利用外部資源的過(guò)程。如何結(jié)合來(lái)自顧客及其他相關(guān)方的信息，確定關(guān)鍵過(guò)程的要求，必要時(shí)在全部要 中確定關(guān)鍵要求，如何確保這些要求清晰并可測(cè)量。如何實(shí)施關(guān)鍵過(guò)程，以持續(xù)滿足過(guò)程設(shè)計(jì)要求，并確保過(guò)程的有效性和效率。如何使用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)監(jiān)控過(guò)程的實(shí)施，馴化在過(guò)程的實(shí)施中利用來(lái)自顧客和其他 相關(guān)方的信息。如何評(píng)價(jià)關(guān)鍵過(guò)程實(shí)施的有效性和效率，改進(jìn)關(guān)鍵過(guò)程，減少過(guò)程波動(dòng)與非增值性 活動(dòng)，使關(guān)鍵過(guò)程與發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要保持一致，并在各部門和各過(guò)程分享改進(jìn) 成果和經(jīng)驗(yàn)教

17、訓(xùn)，經(jīng)促進(jìn)組織的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。4.6 測(cè)量、分析與改進(jìn)4.6.1 總則本條款用于評(píng)價(jià)組織測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)績(jī)效的方法及改進(jìn)和創(chuàng)新的情況。4.6.3測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)如何測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)組織和層次及所有部門的績(jī)效。4.6.3 改進(jìn)與創(chuàng)新組織如何進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新的管理，如何應(yīng)用改進(jìn)和創(chuàng)新的方法。4.7 結(jié)果4.7.1 總則本條款用于評(píng)價(jià)組織在主要經(jīng)營(yíng)方面的績(jī)效和改進(jìn)，包括產(chǎn)品和服務(wù)、顧客與市場(chǎng)、幾回、資源、過(guò)程有效性和領(lǐng)導(dǎo)等方面的績(jī)效，績(jī)效水平應(yīng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和（或）標(biāo) 桿對(duì)比并進(jìn)行評(píng)價(jià)。4.7.2 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（如實(shí)物質(zhì)量指標(biāo)和服務(wù)水平等）的當(dāng)前水平和趨勢(shì)。4.7.3 顧客與市

18、場(chǎng)結(jié)果組織在顧客與市場(chǎng)方面的績(jī)效結(jié)果，包括顧客滿意和忠誠(chéng)以及市場(chǎng)方面的績(jī)效結(jié)果，必要時(shí)，將結(jié)果按顧客群與市場(chǎng)區(qū)域加以細(xì)分，其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比性數(shù)據(jù)。顧客方面的結(jié)果應(yīng)包括但不限于以下方面：a） 顧客滿意的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)；b） 顧客滿意與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本質(zhì)業(yè)標(biāo)桿對(duì)比的結(jié)果;c） 顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)。4.7.4 財(cái)務(wù)結(jié)果組織在財(cái)務(wù)績(jī)效方面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)，或包括：主營(yíng)業(yè)務(wù)收入、投資收益、營(yíng)業(yè)外收入、利潤(rùn)總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債北、 流動(dòng)資金周圍率等綜合指標(biāo)。必要時(shí)按行業(yè)特點(diǎn)、不同產(chǎn)品和服務(wù)類別或市場(chǎng)區(qū)域 分別說(shuō)明，其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比性數(shù)據(jù)。4.7.5 資源結(jié)果組織人力資源方面的結(jié)果，應(yīng)包括工作的組織和管理、員工績(jī)效管理、員工學(xué)習(xí)和 發(fā)展、員工權(quán)益與滿意程度等方面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)。其中應(yīng)包括 適當(dāng)?shù)慕Y(jié)緣性數(shù)據(jù)。組織在人力、財(cái)務(wù)、信息和知識(shí)、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系等資源方面的關(guān) 鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)。其中應(yīng)兇手適當(dāng)?shù)膶?duì)比性數(shù)據(jù)。4.7.6 過(guò)程有效性結(jié)果組織在反映關(guān)鍵過(guò)程有效性和效率方面的關(guān)鍵績(jī)效每票的當(dāng)前水平和趨勢(shì)，應(yīng)包 括全員勞動(dòng)生產(chǎn)率、質(zhì)量，成