酒店服務質(zhì)量提升方案

1、酒店服務質(zhì)量提升方案酒店服務質(zhì)量提升方案20XX年質(zhì)量管理的工作，主要 以提高客人滿意度為目標，以突出鳳凰特色服務為重點，以 “首問”責任和走動管理為主要內(nèi)容，進一步完善質(zhì)量管理 體系。1、突出鳳凰特色服務的內(nèi)涵根據(jù)各部門的服務質(zhì)量現(xiàn)狀和客人的需求情況，在以往 建立的“質(zhì)量管理點”的基礎上，更加突出我店系列特色服 務，塑造鳳凰服務品牌，提升飯店形象：前廳部的禮賓和總 機服務、客房部的房務中心服務、餐飲部的婚慶服務、保安 部的調(diào)車服務、銷售部的會議、活動策劃2、繼續(xù)推行“首問”責任制落實好“首問”責任制，通過有針對性的日常和交叉培 訓，使任何身在服務現(xiàn)場的飯店員工都有責任抓住這些關鍵 時刻，并用

2、自己的卓越服務來使客人滿意。3、強化走動管理飯店服務是直接與客人面對面的工作，稍有疏忽就會引 起客人的不滿。能否及時地對服務現(xiàn)場進行有效的服務質(zhì)量 控制非常關鍵。通過管理人員的及時了解情況，督導落實， 達到防患于未然的目的。4、做好客人的信息反饋，為客人提供個性化的服務。通過對客人的信息收集，了解客人的需求和飯店服務質(zhì) 量的現(xiàn)狀，為飯店進一步改進工作提供依據(jù)。在客人的意見 收集與反饋方面，餐飲部根據(jù)飯店的質(zhì)量管理辦法，設計了 客人信息反饋與自我評價表，微笑卡，并將客人的信息內(nèi)容 在每日班前會上進行分析和每周的工作例會上進行總結(jié)，取 得了較好的效果。微笑卡的設計是一個創(chuàng)新，既起到了提示 員工微笑

3、優(yōu)質(zhì)服務的作用，又能做為與客人溝通的媒介，培 養(yǎng)了員工觀察客人需求的能力，通過對客人信息的收集建立 客史檔案，更好地為客人提供個性化的服務。5、做好質(zhì)量分析，實施全面質(zhì)量管理。每月在飯店召開的月分析會上，做詳盡的質(zhì)量分析報 告，對當月的質(zhì)量工作情況進行總結(jié)，分析傾向性的問題， 提出改進措施。在質(zhì)量分析中，既注重分析質(zhì)量管理中好的 做法，又深入挖掘影響服務質(zhì)量的內(nèi)在因素。6、評選“服務之星”和“優(yōu)秀員工”，充分調(diào)動員工的 工作熱情和在員工中樹立服務典范，組織召開經(jīng)驗交流會并 以店報的形式大力宣傳優(yōu)秀事跡，在員工中起到廣泛積極的 帶動作用。7、出臺員工考核辦法目的在于促進飯店服務質(zhì)量 的提高，促進

4、員工的個人成長。在綜合能力”等級的評價中 設立的具體內(nèi)容有熱情服務、溝通合作、學習創(chuàng)新、信息提 供和應變能力等5項。具體評價標準為：“熱情服務”：在對客（員工）服務中做到微笑、敬語、 主動、熱情、周到、快捷?！皽贤ê献鳌保涸谂c客人和同事的交往中能主動、準確 的表達自己的意思和主動、準確的了解對方的意愿或需求， 通過自己的行動，達到對方的滿意。“學習創(chuàng)新”：勤于學習，善于動腦，能在自己職責范 圍內(nèi)提出創(chuàng)意或創(chuàng)新，或在非職責范圍內(nèi)提出工作意見或建 議。創(chuàng)意、創(chuàng)新、意見、建議等必須是有實質(zhì)內(nèi)容的?！靶畔⑻峁保合蛏霞壧峁┛腿耍ㄍ?、其他崗位或部門） 流露的或潛在的需求信息或愿望，以及意見和建議?！皯?/p>

5、變能力”：對突發(fā)事件或客人意外的需求和行為處 理得當，使客人滿意。8、做好培訓和質(zhì)量管理進一步緊密結(jié)合。培訓是全面 質(zhì)量管理的基礎，培訓的內(nèi)容即是質(zhì)量管理的內(nèi)容，找出的 問題成為培訓的重點，做到培訓和質(zhì)量管理的互動。幾年來 建立起以人力資源部和各部門訓導師、訓導員為主體的飯店 培訓體系，人力資源部負責飯店公共培訓課程、新員工培訓 及干部培訓；各訓導師、訓導員主要負責本部門理念性培訓 及崗位培訓。在干部培訓方面采取“請進來和走出去”的方 式及繼續(xù)推廣鳳凰論壇的演講形式，全面提升干部的管 理能力和綜合素質(zhì)。在新員工的入職培訓中，采取理論授課、 現(xiàn)場練習、實地參觀和案例分析等多種形式，增強員工對服

6、務工作的感性認識，力爭達到員工在崗位上更好地為賓客提 供優(yōu)質(zhì)服務的最終目的。9、利用培訓板報和店報等宣傳方式，提高全員的優(yōu)質(zhì) 服務意識。在飯店的員工通道處設立“培訓板報”，開設接 待英語用語、好書、好雜志推薦、精彩短文、“服務之星風 采”等專欄，在員工中營造濃厚的學習氛圍，激勵員工積極 上進；充分利用店報鳳凰之聲及時報導各部門的先進服 務事例，鼓勵員工在工作崗位上發(fā)揚愛崗敬業(yè)、無私奉獻的 精神。以上是我店在質(zhì)量管理和培訓方面的主要做法，借“質(zhì) 量管理年“的契機，我們將進一步提高和加大管理力度，為 加快旅游目的地建設和20XX年北京奧運會沈陽賽事的圓滿 成功奠定基礎。酒店服務質(zhì)量提升方案為全面提

7、升酒店的服務質(zhì)量和 接待水平，大力提高服務意識，重點樹立良好形象，根據(jù)國 家旅游局20XX全國旅游服務質(zhì)量提升年活動方案和地區(qū) 旅游局旅游服務質(zhì)量提升年活動方案，決定在酒店各部 門開展旅游星級飯店服務質(zhì)量提升年活動，制定本方案如 下：一、指導思想：以科學發(fā)展觀為指導，堅持以“弘揚企業(yè)服務理念，塑 造服務全新形象”為核心，以服務質(zhì)量提升為重點，提升全 體員工的服務意識、質(zhì)量意識、品牌意識，提升專業(yè)化管理 水平，提升全體員工的綜合素質(zhì)，創(chuàng)造一流的工作環(huán)境和氛 圍。二、工作目標：通過為期一年的服務質(zhì)量提升年活動，大力提升服務水 平和管理水準，使優(yōu)質(zhì)服務的觀念更加深入人心，旅游服務 標準體系和質(zhì)量管理

8、更加完善，賓客滿意度穩(wěn)步提升。三、活動重點及計劃：（一）健全組織：成立服務質(zhì)量提升年活動領導小組 （略）。（二）啟動與部署階段（20XX年1月-3月）：本階段以“營造活動氛圍、提高服務意識”為根本目標, 以“提髙認識、查找問題、制定方案”為核心，全面動員， 把任務落實到每一個部門、每一位員工。1、查問題，定方案，分任務。酒店組織力量對本酒店 的基礎建設、服務質(zhì)量和管理水平等內(nèi)容進行全面深入地調(diào) 研，明確各部門在服務質(zhì)量上存在的主要共性問題，并掌握 各部門突出的個性問題，有針對性地制定提升服務質(zhì)量的具 體工作實施方案，在部門內(nèi)進行動員部署，指導各部門開展 活動。2、明責任、定目標，講激勵。要充分

9、了解“20XX服務 質(zhì)量提升年”活動主題及內(nèi)涵，明確任務及要求，根據(jù)目前 酒店實際，以多種形式營造活動氛圍，制定酒店各部門、各 階段詳細的活動方案，并認真組織開展好酒店服務質(zhì)量提升 年各項活動。3、分階段主要活動：(1) 召開酒店全體員工動員大會，宣布XX酒店開展“20XX服務質(zhì)量提升年”活動方案。(2) 舉行管理人員向全體員工承諾活動。(3) 全年推出“提升酒店服務質(zhì)量全面質(zhì)檢、安檢活動”。 通過每周檢查，每月匯總質(zhì)檢、安檢存在問題，并與每月部 門工資考核掛鉤的辦法，全面促進各部門服務質(zhì)量的提升。(4) 3月份開展“展風采、唱紅歌”比賽活動。(5) 3月一5月、10月一12月開展以“修煉內(nèi)功

10、、提升 品質(zhì)”為主題的系列培訓活動。(6) 4月初開展春季消防演練活動。(7) 4月低開展配樂詩朗誦活動。(8) 6-9月開展“微笑服務月”活動。(三) 質(zhì)量提升階段(20XX年4月-11月)：圍繞質(zhì)量管理基本要求，全面開展酒店服務質(zhì)量提升活 動，這是質(zhì)量提升的關鍵，本階段工作的主要流程為“查找 問題一一主題培訓一一專題活動一一明查暗訪”，具體步驟 如下：1、查找服務質(zhì)量問題。各部門要從全面提升服務質(zhì)量 的高度出發(fā)，認真自查，發(fā)現(xiàn)、梳理服務質(zhì)量問題，配合質(zhì) 檢、安檢組提出的問題，擬定整改計劃，逐步推進以質(zhì)量管 理為核心的酒店管理和運行模式，建立與完善酒店內(nèi)部的監(jiān) 督和運行服務質(zhì)量制度和標準。2

11、、進行專項主題培訓。要求酒店各部門結(jié)合各自存在 的問題，并依據(jù)國家旅游星級飯店星級的劃分與評定標 準和行業(yè)星級飯店訪查規(guī)范，與人事行政部配合，集中 或分部門地圍繞“修煉內(nèi)功、提升品質(zhì)”，開展各種類、各 層次的主題培訓，以全面提升服務技能、服務水平和管理能 力?；顒訒r間為20XX年3月至5月和10月至12月。3、進行專項主題活動。展開“管理人員向員工承諾”、 “滿意度測評”、“唱紅歌”、“背詩詞”和“微笑服務月”等 主題活動切實提高酒店全體員工的專業(yè)素養(yǎng)和品質(zhì)意識。活 動時間為20XX年1月至11月。4、進行服務質(zhì)量暗訪檢查。11月底，酒店質(zhì)檢組、安 檢組還將對各部門進行服務質(zhì)量暗訪檢查，對在暗

12、訪檢查中 發(fā)現(xiàn)的重復出現(xiàn)的服務質(zhì)量問題將通過員工事業(yè)欄進行公 告，同時建議影響該部門的年終獎等級。（四）總結(jié)鞏固階段（20XX年12月）：鞏固活動成果，探討持續(xù)改進的途徑，實現(xiàn)品質(zhì)的持續(xù) 提升。1、檢查驗收：將活動計劃、質(zhì)量提升體系建設、開展 培訓、主題宣傳活動、每月查找出來的問題、整改的措施、 整改后的效果等內(nèi)容整理成冊備查。2、總結(jié)表彰：對各部門開展“服務質(zhì)量提升年”活動 的情況進行全面總結(jié)。同時將根據(jù)活動開展情況，予以表彰、 激勵和懲罰，并通過員工事業(yè)欄公告和全員大會等形式進行 宣傳，確保通過“服務質(zhì)量提升年"活動，涌現(xiàn)一大批優(yōu)秀 的員工和管理人員，從而確保服務質(zhì)量的全面提升工

13、作的順 利進行。同時，對經(jīng)過整改仍不達標的部門和員工將按照有 關標準給予處罰。四、活動要求：1、加強領導，科學管理。為保證活動年取得實效，要 成立活動領導小組。由人事行政辦牽頭，具體負責活動的計 劃、組織、協(xié)調(diào)、指導和督查工作。2、宣傳到位，突出重點。做好全員、全方位宣傳，突 出每月工作重點，由人事行政部負責，通過發(fā)文件、發(fā)簡報 和員工事業(yè)欄張榜等形式對活動進行宣傳。3、建章立制，強化標準。各部門要完善操作流程和自 檢制度，強化現(xiàn)場標準化操作流程與細節(jié)的管理。4、加強管理，嚴格獎罰。對活動開展期間表現(xiàn)優(yōu)秀的 部門和個人予以表彰獎勵，并作為年終對各部門考核評優(yōu)的 重要依據(jù)之一；對活動期間敷衍應付

14、、推諉消極的部門，要 追究其負責人的責任。全體員工要高度重視，以身作則，充分認識開展“20XX 服務質(zhì)量提升年”活動的重要意義，切實履行崗位職責，結(jié) 合工作性質(zhì)和工作實際，積極投身于提升服務質(zhì)量的具體工 作中去。各部門要按照方案的總體要求，結(jié)合本部門工 作實際，統(tǒng)籌兼顧、系統(tǒng)安排，確?；顒佑行蜷_展、扎實推 進。酒店服務質(zhì)量提升方案一、部門服務質(zhì)量管理考核指標1、明查審計高于集團成員酒店平均分2、日常管理與服務質(zhì)量整改事項的整改率295%3、部門慧評網(wǎng)質(zhì)檢得分295分二、部門服務質(zhì)量管理主要工具1、部門服務質(zhì)量管理評價模型1）賓客期望賓客體驗一劣質(zhì)服務2）賓客期望二賓客體驗一可接受服務3）賓客期

15、望賓客體驗一優(yōu)質(zhì)服務2、部門服務質(zhì)量管理分析辦法1）ABC分析法：根據(jù)關鍵的是少數(shù)、次要的是多數(shù)原理, 參照次數(shù)和頻率定量分析2）因果分析法：集思廣益地追根究底，對癥下藥地解決 問題3、部門服務質(zhì)量管理管控辦法1）PDCA循環(huán)法：計劃一實施一檢查一處理2）專項質(zhì)量管理：確定項目一可行性分析一設計步驟一執(zhí)行任務一總結(jié)記錄3）現(xiàn)場巡視管理：多走、多看、多問、多想、多總結(jié)4、部門服務質(zhì)量管理參照依據(jù)1）客房部崗位操作標準流程2）建發(fā)旅游集團高端度假酒店MQS之客房部分3）星級酒店評定標準之客房部分4）酒店見到服務手冊三、部門服務質(zhì)量管理范圍1、部門服務質(zhì)量標準（略）2、部門三級檢查標準（略）1）領班

16、檢查：房間衛(wèi)生、 態(tài)、服務流程、異議跟進2）主管檢查：房間衛(wèi)生、 準、培訓督導、投訴處理3）經(jīng)理檢查：房間衛(wèi)生、 行、原始記錄、服務品質(zhì)3、部門各級質(zhì)檢重點1）經(jīng)理級質(zhì)檢：設備維護、服務形象、工作狀維修保養(yǎng)、過程把控、服務標維修保養(yǎng)、重要接待、計劃執(zhí)各級管理人員計劃、組織、領導、控制職能的開展情況2）主管級質(zhì)檢：領班在管理與服務工作的推動、落實、整改情況3）領班級質(zhì)檢：員工對安全、衛(wèi)生、服務三大任務執(zhí)行 以及工作效能的提高四、部門服務質(zhì)量管理體系1、部門服務管理小組1）成員組成：部門經(jīng)理級1、區(qū)域主管2、領班5、業(yè)務 骨干2,合計10人2）業(yè)務分工：組長負責對接酒店服務質(zhì)量管理小組、檢查各項服

17、務舉 措的執(zhí)行、提交有關整改文案副組長負責收集服務質(zhì)量相關信息、做好獎罰的統(tǒng)計和 分析、做服務質(zhì)量會議紀要組員負責推動相應的工作指令、督促屬地做好服務規(guī) 范、為員工質(zhì)量提升提供指導3）相關要求：每月召集一次部門質(zhì)量管理分析會每月制訂一份服務質(zhì)量提升計劃每季度出臺一份部門季度檢查報告2、部門服務質(zhì)量審計1）每年六月、十二月參照“基礎質(zhì)量標準手冊”各崗進 行一輪自查工作2）自查后提交相應的整改方案，質(zhì)量管理小組在十天后 進行復查評估3）在集團服務審計啟動時，質(zhì)量管理小組啟動行動計劃 推進各項工作4）針對上年度服務審計提出的問題，必須要確保100% 的整改率3、部門網(wǎng)評管理1）建立部門的網(wǎng)評管控系統(tǒng)

18、，一是要有前兩年的網(wǎng)評分 數(shù)及焦點問題的對比；二是要有專人跟進網(wǎng)評信息的發(fā)布、 網(wǎng)評內(nèi)容的申訴、差評問題的自查、考核指標的分解2）針對異議客人的跟進要恰到好處，通過提供貼心服務 想方設法實現(xiàn)服務逆轉(zhuǎn)，逆轉(zhuǎn)成功與否將作為區(qū)域管理人員 的考核指標3）加強對網(wǎng)絡客人的關注度，在房間清掃檢查、水果配 送、即席服務方面優(yōu)先安排4）持續(xù)推動部門的對客戶拜訪和意見征詢工作，建立良 好的客戶關系5）加強部門的正面引導，杜絕出現(xiàn)向賓客索取好評的行 徑4、部門專項衛(wèi)生與服務檢查1）衛(wèi)生方面：每月針對周期衛(wèi)生執(zhí)行情況進行二次檢查每月針對專項衛(wèi)生執(zhí)行情況進行二次檢查每月針對后臺區(qū)域整潔情況進行一次檢查每月針對員工住客房及退房進行一次檢查每月針對管理人員的檢查房進行一次檢查每月針對杯具操作流程執(zhí)行進行二次檢查每月針對衛(wèi)生常識五布操作進行二次檢查2）服務方面：每月針對三要禮儀進行一次檢查（樣標10人）每月針對應知應會進行一次抽考（樣標10人）每月針對服務常識進行一次抽考（樣標5人）每月針對見到服務進行一次抽考（樣標5人）每月針對常用用語進行一次對話（樣標5人）每月針對服務整改進行一次復查（樣標5人）5、部門服務信息管理1）信息渠道：酒店/部門賓客信息反饋群、管家報告、 值班經(jīng)理報告、調(diào)查問卷、網(wǎng)絡點評、客人留言、總經(jīng)理密 函、晨會紀要等2）信息管