客房部獎(jiǎng)罰制度

1、客房部獎(jiǎng)罰制度為維護(hù)酒店勞動(dòng)紀(jì)律和各項(xiàng)制度，保證酒店工作的正常有序進(jìn)行，激勵(lì)員工的敬業(yè)精 神，客房部根據(jù)實(shí)際情況制定本獎(jiǎng)罰制度，一、獎(jiǎng)勵(lì)嚴(yán)格遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真完成本職工作，是員工的基本職責(zé)，對(duì)于工作成績(jī) 優(yōu)秀的員工，部門將會(huì)優(yōu)先作為評(píng)優(yōu)秀及晉升的對(duì)象。二、懲處本著對(duì)員工的違規(guī)違紀(jì)的懲處要以事實(shí)為依據(jù)、公平公正、寬嚴(yán)適度、及時(shí)到位，起 到對(duì)本人或他人的教育啟示作用的宗旨，客房部以員工手冊(cè)作為管理導(dǎo)向，以口頭警 告、書(shū)面警告及現(xiàn)金處罰作為懲處的方式。1、晨會(huì)遲到，不按規(guī)定著制服、儀容儀表不合格的，第一次予以口頭警告，第二次書(shū)面 警告并罰款10元；2、未按規(guī)定完成當(dāng)值工作，私自下班的，給予書(shū)

2、面警告，并處罰款30元，半年內(nèi)違反三次規(guī)定，給予辭退處理。3、上級(jí)安排的工作，應(yīng)該先執(zhí)行再反映，如果不執(zhí)行或辱罵上司，給予書(shū)面警告，罰款 100元，情節(jié)嚴(yán)重，予以辭退處理。4、查退房管理 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（3分鐘）沒(méi)有查到房間的，房間有任何消費(fèi)由個(gè)人負(fù)責(zé)； 因個(gè)人查房不仔細(xì)，誤報(bào)消費(fèi)項(xiàng)目或檢查工作不仔細(xì)導(dǎo)致客人投訴的，直接給予 書(shū)面警告并罰款20元； 因?yàn)榻唤影嗖磺宄蛘邲](méi)看交班直接查退房，導(dǎo)致誤報(bào)，追究相關(guān)員工責(zé)任，給 予書(shū)面警告并罰款20元； 對(duì)于酒水消費(fèi)的房間，沒(méi)有及時(shí)補(bǔ)充進(jìn)房間，退房時(shí)又報(bào)客人消費(fèi)導(dǎo)致客人投訴 的，給予書(shū)面警告，并罰款20元，一個(gè)月發(fā)生三次的，予以辭退處理。 在用餐期間，員

3、工之間要互相做好交接，確保退房或者服務(wù)有人去跟進(jìn)，如果導(dǎo) 致服務(wù)不到位或者沒(méi)有及時(shí)查退房，所造成的房間消費(fèi)由個(gè)人承擔(dān)，造成客人投訴的，給 予書(shū)面警告及罰款20元。 查房過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)客人的貴重物品或現(xiàn)金，不報(bào)前廳而私自占用的，直接給予辭 退處理。 退房查漏設(shè)施設(shè)備被客人損壞（家具或地毯煙印、鏡子人為破裂、電視機(jī)屏損壞等問(wèn)題），視損壞的情況處以50元到200元的罰款。5、遺留物品管理 對(duì)于客人遺留物品，在下班前交給文員作登記保管，沒(méi)及時(shí)上交的罰款20元。 私自將客人遺留物品當(dāng)垃圾處理，除了賠償客人損失外，處以口頭警告一次，罰 款20元。 將客人遺留物品遺失的，損失由個(gè)人負(fù)責(zé)，并處以書(shū)面警告及罰款2

4、0元。 私藏占有客人遺留物品的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，處以書(shū)面警告，罰款 50元，第二次作開(kāi) 除處理。6、房間打掃管理 清潔房間過(guò)程中有損壞客人物品的，所有損失由個(gè)人有負(fù)責(zé)。 被客人投訴床上用品有污漬，查實(shí)屬員工過(guò)失的，罰款 10元。 續(xù)住客人投訴超過(guò)一星期沒(méi)換床上用品的，罰款 10元。 續(xù)住房問(wèn)，在已經(jīng)打掃過(guò)房間后，客人再次需要打掃的，由原來(lái)打掃該房間的服 務(wù)員進(jìn)行清潔，不給予加房計(jì)算。 對(duì)于在住房提前退房的情況，在早班下班前都由清潔該房間的服務(wù)員恢復(fù)，不給 予加房計(jì)算。 如果在住房服務(wù)員已經(jīng)清潔過(guò)，后來(lái)又提前退房的情況，文員沒(méi)有及時(shí)通知到服 務(wù)員，導(dǎo)致早班下班后，沒(méi)及時(shí)進(jìn)行打掃的，由文員自己打掃出來(lái)或

5、負(fù)責(zé)該房間的加房費(fèi) 用。 在住房發(fā)現(xiàn)工程問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)維修，如果視而不見(jiàn)的，導(dǎo)致客人投訴的，罰款 10元。7、洗衣管理 每天10: 00前檢查續(xù)住房的客衣，由于個(gè)人原因沒(méi)有及時(shí)收洗客衣的，加急費(fèi) 由個(gè)人負(fù)責(zé)，如果因此造成客人投訴的，處以 20元罰款。 收客衣的時(shí)候要仔細(xì)檢查衣服的數(shù)量、完整情況，如果因疏忽而導(dǎo)致?tīng)?zhēng)議或投訴 甚至賠償，由負(fù)責(zé)收取該客衣的服務(wù)員負(fù)責(zé)，另外再處以書(shū)面警告一次。 客衣單只有在將衣服送洗了的情況下方可入賬，如果因衣服未送洗而給客人入賬導(dǎo)致客人投訴的，處以20元罰款。 將客衣送錯(cuò)房間的，處以書(shū)面警告一次，罰款 20元。 將客衣計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤的，少算部分由計(jì)算人承擔(dān)，多算而導(dǎo)致客人

6、投訴的，處以書(shū)面呂 口 <Ao8、房卡與鑰匙管理 任何人在領(lǐng)取和歸還房卡時(shí)均要簽名和記錄時(shí)間，如果發(fā)現(xiàn)沒(méi)有中實(shí)操作的, 次罰款10元。丟失房卡，要負(fù)因此而引發(fā)的所有責(zé)任，并處以書(shū)面警告和罰款50元。 房卡與鑰匙不允許帶離酒店，下班前應(yīng)交回客房中心，違者口頭警告一次，罰款20元。 房卡和鑰匙不得轉(zhuǎn)借他人，如果由于轉(zhuǎn)借他人而導(dǎo)致遺失或因此出現(xiàn)的問(wèn)題，由 責(zé)任人負(fù)全責(zé)。 損壞房卡和鑰匙的，罰款20元9、幫客人開(kāi)門程序管理 必須在接到客房中心的通知核實(shí)身份方可幫客人開(kāi)門，如果私自幫客人開(kāi)門，導(dǎo) 致跑單情況，給酒店造成的損失由個(gè)人負(fù)責(zé)。 幫客人開(kāi)門前，務(wù)必核對(duì)客人的準(zhǔn)確身份，如果開(kāi)錯(cuò)門，導(dǎo)致其他客

7、人投訴的, 處以罰款20元，因此造成客人的損失，由責(zé)任人負(fù)全責(zé)。10、DND管理 在住客人掛出DND牌，服務(wù)員不得隨意敲門打擾客人，如違反規(guī)定造成客人投 訴，罰款10元。 對(duì)于掛DND的房間，在早班下班前仍未打掃，做好交班記錄及上報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班和 客房中心文員，由客房中心及時(shí)反映給前廳，由下一個(gè)班次做好跟進(jìn)工作，如果因?yàn)樘幚?不當(dāng)導(dǎo)致客人投訴及其它事情，由責(zé)任人負(fù)全責(zé)，并視情況的嚴(yán)重情況處以書(shū)面警告一次, 罰款20元50元 連續(xù)二天掛DND的房間，主管或領(lǐng)班需上報(bào)部門經(jīng)理，如果因沒(méi)及時(shí)上報(bào)而造 成的任何問(wèn)題，由當(dāng)事主管或領(lǐng)班負(fù)全責(zé)，并處以 20元罰款。 對(duì)DND或客人不打掃的房間，隱瞞不報(bào)，私自計(jì)

8、入當(dāng)天的做房量?jī)?nèi)的，處以書(shū) 面警告一次，罰款50元。11、加房管理 私自給員工加房的，不給予計(jì)算加房數(shù)，該房間數(shù)作充公處理 加房房間的相關(guān)跟進(jìn)由加房人負(fù)責(zé)，否則當(dāng)值主管有權(quán)沖減劃分給其他員工。 加房量的控制要求相對(duì)公平，杜絕員工的爭(zhēng)議，明顯偏私的追究排房人責(zé)任，給 予十兀罰款。 員工不得拒絕當(dāng)天的加房安排，違者口頭警告。12、違規(guī)操作管理 工作車要求放好垃圾袋和布草，如果亂放，導(dǎo)致垃圾袋漏水污染到地毯或地板， 除了清理污漬外，處以20元罰款。 要正確操作工作車、布草車、吸塵機(jī)，如果困操作不當(dāng)劃傷走廊地毯或房門等， 處以50元罰款。 使用酒店客用布草進(jìn)行抹塵、抹地板等清潔工作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按照賠償

9、價(jià)對(duì)布草 進(jìn)行賠償。 發(fā)現(xiàn)被套內(nèi)卷有其他布草，按照被套內(nèi)的布草賠償價(jià)格進(jìn)行賠償。 客房?jī)?nèi)的布草都是要求干凈、沒(méi)有破爛的，如果因布草破爛或有污漬而導(dǎo)致客人 投訴，處以20元罰款。 在使用清潔劑時(shí)，必須按照正確要求進(jìn)行操作，如果因違規(guī)操作而致設(shè)施設(shè)備受 損，視損壞程度，罰款20元100元。 正確使用吸塵機(jī)，不能用于吸水、尖物、體積較大物品（紙巾、牙簽、釘子等）， 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，處以書(shū)面警告，罰款 50元。 每天下班前要消倒吸塵機(jī)塵袋，違者，罰款 10元。 員工在工作中人為損壞或弄臟布草的按布草的原價(jià)進(jìn)行賠償。 員工使用任何機(jī)器作業(yè)時(shí)，有損壞酒店設(shè)施設(shè)備的，處以50元罰款。13、工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行管理 任何班

10、次應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行，有發(fā)現(xiàn)沒(méi)做或沒(méi)按要求做的，口頭警告，罰款10 元，屢教不改的，加倍處罰。 除了連休的員工或有特殊情況外，部門的任何培訓(xùn)或會(huì)議均要求全部準(zhǔn)時(shí)參加， 遲到10分鐘以內(nèi)罰款5元，遲到10分鐘以上的，按缺席處理，缺席一次罰款 20元。 培訓(xùn)或會(huì)議期間，要求手機(jī)關(guān)閉或調(diào)至靜音狀態(tài)，違反規(guī)定，一次 5元。 沒(méi)向部門主管申請(qǐng)，私自更改班期，當(dāng)曠工處理。 接聽(tīng)電話時(shí)，按規(guī)定使用禮貌用語(yǔ)，違反要求的，首次發(fā)現(xiàn)，可作提醒，再次發(fā) 現(xiàn)，一次5元，屢教不改，加倍處罰。 嚴(yán)格遵守客房“三輕”，公共區(qū)域說(shuō)話聲音要保持適中，嚴(yán)禁發(fā)生爭(zhēng)吵、臟話等 不文明行為，違反規(guī)定的，處以20元罰款。 除了特殊情況，

11、不允許在同一間房?jī)?nèi)有兩個(gè)或多人打掃房間，違反規(guī)定的，每人 處以10兀罰款。 員工不使用客房?jī)?nèi)的客用設(shè)施設(shè)備，如果發(fā)現(xiàn)員工在客房看電視或睡覺(jué)、使用客 房?jī)?nèi)洗手間的，罰款10元。 客房嚴(yán)禁關(guān)門操作，違反規(guī)定的，罰款 10元。 員工嚴(yán)禁動(dòng)用客人的任何物品，一旦發(fā)現(xiàn)或被客人投訴，處以書(shū)面警告一次，罰 款20元。11嚴(yán)格按照敲門程序進(jìn)行客房，違者一次罰款 5無(wú)，屢教不改的，加倍處罰。12未經(jīng)批準(zhǔn)，帶外人到樓層逗留的，書(shū)面警告一次，罰款 20元，半年內(nèi)發(fā)現(xiàn)三次， 開(kāi)除處理。13違反節(jié)能要求，不按規(guī)定關(guān)燈、浪費(fèi)水電的，每次罰款10元，屢教不改，加倍處罰。14中夜班嚴(yán)格按計(jì)劃安排的內(nèi)容進(jìn)行工作，檢查公衛(wèi)不及格

12、的，返工及格為止，否 則，罰款20元。連續(xù)三次檢查不及格，書(shū)面警告。15禁止在客房范圍向客人推銷酒店以外的產(chǎn)品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或被客人投訴。處以 50 兀罰款。16嚴(yán)禁向客人索取小費(fèi)，客人主動(dòng)給的除外，如因索取小費(fèi)而導(dǎo)致客人投訴的，處 以50元罰款。17交班不填寫工作記錄或交班不滿，罰款 10元。14、S/O管理 當(dāng)天發(fā)現(xiàn)客人外宿，要及時(shí)報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班和文員，如果豐有僥幸心理不報(bào)告的，處 以書(shū)面警告一次，罰款20元。 發(fā)現(xiàn)外宿，及時(shí)報(bào)告前廳，并做好交接班，及時(shí)關(guān)注，如果在哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題 導(dǎo)致跑單的，由相關(guān)責(zé)任人負(fù)全責(zé)。 對(duì)于外宿一定要準(zhǔn)確反映情況，比如是有無(wú)行李，有無(wú)房卡，行李多與少、行李 是簡(jiǎn)便行李

13、還是有無(wú)貴重物品的行李，如果因個(gè)人上報(bào)不準(zhǔn)確導(dǎo)致跑單的，責(zé)任由個(gè)人負(fù) 責(zé)。15、酒水管理 房間的酒水按照標(biāo)準(zhǔn)必須配備齊全，如果因?yàn)闆](méi)有配齊，領(lǐng)班沒(méi)跟進(jìn)到位、沒(méi)寫 清楚交班，導(dǎo)致誤報(bào)的，處以當(dāng)事人 20元的罰款。 保證灑水都在有效期內(nèi)，如果客人發(fā)現(xiàn)有酒水過(guò)期的，對(duì)責(zé)任領(lǐng)班或主管處以20 兀罰款。確保酒水價(jià)格與酒水單價(jià)格一致，如果有錯(cuò)誤導(dǎo)致客人不按酒店規(guī)定價(jià)格付款 的，差價(jià)由責(zé)任人負(fù)責(zé)。 客人購(gòu)買酒店的酒水，在離店時(shí)還沒(méi)用完，建議客人帶走，不給予退款，如果私 自答應(yīng)退款的，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。 員工退房查漏酒水按進(jìn)價(jià)賠償，不接受還物，嚴(yán)禁通過(guò)客人來(lái)補(bǔ)償個(gè)人損失，一 經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給予書(shū)面警告，罰款50元。發(fā)現(xiàn)

14、第二次，開(kāi)除處理。16、員工行為管理 有攻擊他人的語(yǔ)言，對(duì)相關(guān)員工處以書(shū)面警告一次。 在員工中傳播影響他人工作情況的輿論，處以書(shū)面警告一次，累計(jì)三次，辭退處 理。 盅惑員工違背工作規(guī)范操作的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，處以書(shū)面警告一次。 在工作期間出現(xiàn)打架斗毆的，給予雙方開(kāi)除處理。 在部門內(nèi)拉幫結(jié)派影響部門工作的，處以相關(guān)人員書(shū)面警告一次處理。 有不服從上級(jí)工作安排的，直接頂撞上級(jí)或動(dòng)手的，根據(jù)情況給予書(shū)面警告或開(kāi) 除處理。 私開(kāi)房間按前廳門市價(jià)進(jìn)行處罰。 見(jiàn)到客人或上司不主動(dòng)打招呼，不問(wèn)候，罰款 10元次。17、衛(wèi)生質(zhì)量管理 下班沒(méi)清理負(fù)責(zé)樓層工作間、洗手間的，每次罰款 10元。 領(lǐng)班主管檢查房間清潔質(zhì)量不

15、達(dá)要求，要求返工不及時(shí)的，每間房罰款10元。 經(jīng)理抽查房間衛(wèi)生，超過(guò)三處衛(wèi)生問(wèn)題的，每間房扣罰負(fù)責(zé)領(lǐng)班或主管10元。 因衛(wèi)生問(wèn)題被客人投訴，負(fù)責(zé)做房服務(wù)員、負(fù)責(zé)查房領(lǐng)班或主管各扣罰10元。 值班經(jīng)理檢查房間，同一間房超過(guò)二項(xiàng)衛(wèi)生問(wèn)題，扣罰做房服務(wù)員、查房主管或 領(lǐng)班各5元。 工程壞房沒(méi)及時(shí)鎖房，被客人投訴，責(zé)任人處罰10元。 沒(méi)認(rèn)真核對(duì)工程房情況，修好的工程房沒(méi)及時(shí)檢查放房的，扣罰責(zé)任領(lǐng)班或主管10元。 放錯(cuò)房，導(dǎo)致投訴，責(zé)任人扣罰10元。 7、PA工作管理 以上內(nèi)容與PA部工作相關(guān)的同樣適用。 外圍垃圾沒(méi)及時(shí)清理干凈，每次處罰 10元。 在公共區(qū)域見(jiàn)人不主動(dòng)打招呼的，每次扣罰 10元。 檢查衛(wèi)生不及格的，扣罰10元。 不服從主管工作安排，出言頂撞的，第一次扣口頭警告，罰款 10元，第二次書(shū) 面警告，罰款50元，第三次開(kāi)除處理。 脫崗行為