萬盛國際飯店淡季培訓(xùn)方案

1、萬盛國際飯店淡季培訓(xùn)方案一、培訓(xùn)目的為了提升員工的根本素質(zhì),全面挖掘飯店員工的潛能, 調(diào)發(fā)動(dòng)工的積極性,進(jìn)而提升員工的勞動(dòng)水平和勞動(dòng)生產(chǎn)效 率.制定并執(zhí)行一套科學(xué)、系統(tǒng)、有層次的培訓(xùn)方案,落實(shí) 飯店人才培養(yǎng)方案,建立與賓館經(jīng)營治理相適應(yīng)的人才庫, 最終為賓館經(jīng)營目標(biāo)提供人力保證.二、培訓(xùn)宗旨和原那么一培訓(xùn)宗旨員工要無一例外地參加飯店安排的培訓(xùn)和教育活動(dòng).員 工未經(jīng)過培訓(xùn)不可以上崗；培訓(xùn)考核不合格不準(zhǔn)上崗.教育 和培訓(xùn)是飯店給予員工的最高福利.二培訓(xùn)原那么1、標(biāo)準(zhǔn)性：不同崗位的培訓(xùn)工作,都要根據(jù)飯店的各 項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行培訓(xùn).2、層次性和連續(xù)性：根據(jù)員工崗位、職務(wù)、級(jí)別的不 同,要求掌握的知

2、識(shí)、技能不同,培訓(xùn)工作要有不同層次、 深度與廣度；3、目的性：通過培訓(xùn)工作可提升員工的職業(yè)素質(zhì)、職 業(yè)觀念和職業(yè)意識(shí),提升員工的工作水平.4、理論聯(lián)系實(shí)際性：培訓(xùn)工作堅(jiān)持以專業(yè)實(shí)操方式為 主,通過實(shí)踐,將所學(xué)的理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中,在實(shí) 踐中不斷深化理論水平,提升員工素質(zhì),提升治理水平.三、培訓(xùn)的內(nèi)容和方法1、治理人員培訓(xùn).治理人員培訓(xùn)要求領(lǐng)班以上治理人 員參加,培訓(xùn)內(nèi)容包括治理創(chuàng)新、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、職業(yè)經(jīng)理人素 質(zhì)提升、人力資源治理、經(jīng)濟(jì)法規(guī)等.培訓(xùn)以電教為主,輔 以老師授課.2、專業(yè)技術(shù)培訓(xùn).專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)要求后勤部門相關(guān)技 術(shù)人員參加,培訓(xùn)內(nèi)容主要包括設(shè)備治理方法、強(qiáng)電、弱電、水暖、鍋爐等相

3、關(guān)知識(shí).培訓(xùn)以部門經(jīng)理授課為主,自學(xué)為 輔.3、崗位技能培訓(xùn).技能培訓(xùn)主要是各部門針對(duì).培訓(xùn) 采取理論與實(shí)踐相結(jié)合的方式進(jìn)行.4、綜合培訓(xùn).綜合培訓(xùn)要求飯店全員參加,培訓(xùn)內(nèi)容 主要是飯店制度、平安治理、法律法規(guī)、效勞禮儀等.培訓(xùn) 由飯店辦公室統(tǒng)一安排人員授課,分期分批進(jìn)行,可以和崗 位技能培訓(xùn)相結(jié)合.四、總體時(shí)間安排方案從12月1日開始,12月底全部結(jié)束.具體培訓(xùn)時(shí) 間和地點(diǎn)見?培訓(xùn)方案表?.五、考核方法1、過程考核.以到課率、課堂筆記和課堂紀(jì)律考核參訓(xùn)人員的學(xué)習(xí)態(tài)度,學(xué)習(xí)態(tài)度占百分之二十.2、書面測(cè)試.以筆試的形式,檢驗(yàn)參訓(xùn)人員的學(xué)習(xí)效 果,筆試成績占百分之八十.17:00.3、測(cè)試時(shí)間.2

4、022年12月31日下午15:30 綜合培訓(xùn)方案表時(shí)間內(nèi)容參加人員地點(diǎn)責(zé)任人12月8日 (15:0018:00)飯店規(guī)章制度全體員工培訓(xùn)教室馬曉麗12月12日 (15:0018:00)飯店效勞禮儀一全體員工培訓(xùn)教室馬曉麗12月19日 (15:0018:00)敦煌旅游知識(shí)全體員工培訓(xùn)教室馬曉麗12月22日 (15:0018:00)飯店效勞禮儀二全體員工培訓(xùn)教室馬曉麗12月27日 (15:0018:00)飯店平安知識(shí)全體員工培訓(xùn)教室馬曉麗前廳部崗位技能培訓(xùn)方案表時(shí)間內(nèi)容參加人員地點(diǎn)講課人12月5日 (19:00 20:30)1 .酒店的定義2 .酒店的等級(jí)與類別前廳部全體 員工培訓(xùn)教室黃莎12月6

5、日 (19:00 20:30)1.前臺(tái)的特點(diǎn)；2.前臺(tái)的作用3.前臺(tái)的任務(wù)；4.前臺(tái)的推銷技巧5 .注重儀谷儀表的重要性6 .禮節(jié)、禮貌前廳部全體 員工培訓(xùn)教室黃莎12月7日 (19:00 20:30)1 .客房預(yù)定的作用2 .客房預(yù)定的渠道(直接/代理)3 .客房預(yù)定的方式4 .預(yù)定的種類5 .客房預(yù)定的操作程序(1) 預(yù)定的操作程序(2) 預(yù)定的操作程序(3) OTA預(yù)定的操作程序(4) .VIP預(yù)定的操作程序(何為VIP?含義、誰是VIP、VIP的等級(jí))前廳部全體 員工培訓(xùn)教室黃莎前廳部崗位技能培訓(xùn)方案表時(shí)間內(nèi)容參加人員地點(diǎn)講課人12月8日 (19:00 20:30)1 .接受預(yù)訂的程序

6、2 .超額預(yù)定：超額數(shù)量確實(shí)定、超訂過 度的補(bǔ)救舉措、訂房糾紛處理,訂房糾 紛誘因及處理3 .、跟蹤預(yù)定并作好記錄一一確認(rèn)預(yù)訂4 .、預(yù)訂的核對(duì)5 .、預(yù)更改6 .、預(yù)訂取消7 .、預(yù)訂未到的客人8 .、抵店準(zhǔn)備前廳部 全體員 工二樓小會(huì)議室黃莎12月9日 (19:00 20:30)1 .前臺(tái)接待效勞概念2 .人員配置3 .前臺(tái)接待員崗位責(zé)任和工作內(nèi)容前廳部 全體員 工二樓小會(huì)議室黃莎12月10日 (19:00 20:30)1 .前臺(tái)接待工作細(xì)那么：(1)交接并處理前f 的工作情況(2) 了解并處理當(dāng)天的主要工作(3)前廳物品的使用情況2.前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)程序(1)接聽 (2)辦理入住(3)收銀員

7、崗位責(zé)任前廳部 全體員 工二樓小會(huì)議室黃莎12月13日 (19:00 20:30)1 .禮賓部概述及崗位責(zé)任2 .禮賓部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)(1)迎候賓客(2)開車門和問候(3)為客人裝卸行李(4)等候客人辦理入住或退房手續(xù)(5)護(hù)送客人進(jìn)電梯到房間(6)引導(dǎo)客人進(jìn)入房間(7)行李存放(8)換房程序(9)客遺物品的登記與保管前廳部 全體員 工二樓小會(huì)議室黃莎前廳部崗位技能培訓(xùn)方案表時(shí)間內(nèi)容參加人員地點(diǎn)講課人12月14日 (19:00 20:30)1 .前廳禮儀之微笑效勞(1)微笑的特性(2)飯店微笑的重要性：(微笑練 習(xí)、咬筷子練習(xí)微笑、五個(gè)一樣、 微笑與健康)2 .前廳禮儀之 禮儀(1)禮貌用語及

8、不禮貌用語(2)接聽 原那么(3)接 前的準(zhǔn)備及考前須知(4)復(fù)述客人的需求并做記錄, 禮 貌答復(fù)客人的問題(5)通話完畢前廳部全體 員工培訓(xùn)教室黃莎12月15日1.前廳接待之接待效勞 1照顧二招呼三前廳部全體二樓小會(huì)議室黃莎2效勞細(xì)那么(19:00 20:30)3十字效勞用語、五聲效勞、服員工務(wù)九要點(diǎn)2.總臺(tái)問詢效勞禮儀12月16日 (19:00 20:30)1、前廳部各班次工作內(nèi)容早班、 中班、夜班、儀審2、處理投訴客人為什么投訴、 有 效處理投訴的技巧、有效處理投訴的意義3、案例分析前廳部全體 員工二樓小會(huì)議室黃莎12月17日1.境外證件知識(shí)：境外人員、護(hù)照、 Visa簽證、臺(tái)灣居民來往

9、大陸通行 證臺(tái)胞證、港澳居民來往內(nèi)地通行前廳部全體 員工二樓小會(huì)議室黃莎(19:00 20:30)證港澳通行證2.十個(gè)習(xí)慣,你知道嗎？12月20日 (19:00 20:30)1.OTA操作的考前須知及相關(guān)知識(shí)前廳部全體 員工二樓小會(huì)議室黃莎2.銷售部培訓(xùn)方案前廳部崗位技能培訓(xùn)方案表時(shí)間內(nèi)容參加人員地點(diǎn)講課人12月21日 (19:00 20:30)加燈英語前廳部全體 員工培訓(xùn)教室陳海霞12月23日 (19:00 20:30)前廳英語二前廳部全體 員工培訓(xùn)教室陳海霞12月27日 (19:00 20:30)前廳培訓(xùn)知識(shí)回憶總結(jié)前廳部全體 員工培訓(xùn)教室局業(yè)麗客房部崗位技能培訓(xùn)方案表時(shí)間內(nèi)容參加人員地點(diǎn)

10、講課人12月1日 (14:3018:00)1、儀容儀表的要求及標(biāo)準(zhǔn)2、禮貌標(biāo)準(zhǔn)及考前須知3、 接聽禮儀標(biāo)準(zhǔn)客房部全體 員工二樓小會(huì)議室趙菊蓉 王旭霞12月2日 (14:3018:00)1、如何使用對(duì)講機(jī)2、了解樓層各類房型及數(shù)量3、講解工作車的運(yùn)用客房部全體 員工二樓小會(huì)議室趙菊蓉 參朝霞12月3日 (14:3018:00)1、各種房態(tài)表示的含義2、樓層卡的使用及考前須知3、簽到與簽退客房部全體 員工二樓小會(huì)議室趙菊蓉 康恩燕12月5日 (14:3018:00)1、進(jìn)入客房的禮儀程序2、客人要求開門的程序及注意事 項(xiàng)3、效勞員清掃房間時(shí)客人回來應(yīng) 該怎么處理客房部全體 員工二樓小會(huì)議室趙菊蓉

11、方曉英客房部崗位技能培訓(xùn)方案表時(shí)間內(nèi)容參加人員地點(diǎn)講課人12月6日 (14:3018:00)1、客房部及有關(guān)部門的聯(lián)系 2、工作表的填寫3、交接班的考前須知客房部全體 員工二樓小會(huì)議室趙菊蓉 王旭霞12月7日 (14:3018:00)1、房間物品擺放標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)2、客房小整理及開夜床的程序3、客房污染及污漬分類的清潔方法客房部全體 員工二樓小會(huì)議室趙菊蓉 參朝霞12月9日 (14:3018:00)1、收送客衣的程序2、客人遺留物品的處理程序3、檢查退房要求及考前須知客房部全體 員工二樓小會(huì)議室趙菊蓉 康恩燕12月10日 (14:3018:00)1、清潔房間程序及考前須知2、衛(wèi)生間的清潔程序及標(biāo)準(zhǔn)

12、3、臟布草的處理程序客房部全體 員工二樓小會(huì)議室趙菊蓉 方曉英客房部崗位技能培訓(xùn)方案表時(shí)間內(nèi)容參加人員地點(diǎn)講課人12月13日 (14:3018:00)1、退房清潔程序及標(biāo)準(zhǔn)2、空房清潔程序及標(biāo)準(zhǔn)3、擦鞋效勞及借物客房部全體員 工二樓小會(huì)議 室趙菊蓉 王旭霞12月14日 (14:3018:00)1、VIP效勞接待與程序2、吸塵器使用及考前須知客房部全體員 工二樓小會(huì)議 室趙菊蓉 參朝霞12月15日 (14:3018:00)1、清勿打攪房的處理程序2、樓層效勞員的崗位責(zé)任3、客房部的規(guī)章制度客房部全體員工二樓小會(huì)議 室趙菊蓉 康恩燕12月16日 (14:3018:00)1、客房地毯的清潔與處理2、

13、木制家具的保養(yǎng)與護(hù)理3、五金件的清潔保養(yǎng)方法4、客房清洗劑的種類、 使用方法 及考前須知客房部全體員 工二樓小會(huì)議 室趙菊蓉 方曉英客房部崗位技能培訓(xùn)方案表時(shí)間內(nèi)容參加人員地點(diǎn)講課人12月20日 (14:3018:00)1、保險(xiǎn)柜的使用方法2、喪失損壞物品的處理程序3、效勞員早晚班的工作程序客房部全體 員工二樓小會(huì)議 室趙菊蓉 王旭霞12月21日 (14:3018:00)1、樓層物品棉織品的清點(diǎn)時(shí)限2、房間的消毒3、工作籃及抹布的配備使用客房部全體 員工二樓小會(huì)議 室趙菊蓉 參朝霞12月23日 (14:3018:00)1、鋪床的方法及標(biāo)準(zhǔn)2、清潔房間3、衛(wèi)生間客房部全體 員工二樓小會(huì)議 室康恩

14、燕王旭霞 方曉英參朝霞12月26日 (14:3018:00)實(shí)操：鋪床客房部全體 員工客房趙菊蓉 方曉英客房部崗位技能培訓(xùn)方案表時(shí)間內(nèi)容參加人員地點(diǎn)講課人12月27日 (14:30 18:00)實(shí)操：做房客房部全體 員工客房趙菊蓉12月28日 (14:30 18:00)實(shí)操：做衛(wèi)生間客房部全體 員工客房趙菊蓉工程部崗位技能培訓(xùn)方案表時(shí)間內(nèi)容參加人員地點(diǎn)講課人12月7日 (14:3018:00)1、工程部操作流程2、鍋爐房操作標(biāo)準(zhǔn)及考前須知工程部全體員工車場(chǎng)門房朱海強(qiáng)12月14日 (14:3018:00)2、工程部崗位責(zé)任3、配電室操作標(biāo)準(zhǔn)及考前須知工程部全體員工車場(chǎng)門房朱海強(qiáng)12月21日 (14:3018:00)1、飯店平安制度2、泵房操作標(biāo)準(zhǔn)及考前須知工程部全體員工車場(chǎng)門房朱海強(qiáng)12月28日 (1