服務(wù)有形展示

1、LOGO服務(wù)有形展示服務(wù)有形展示有形展示的概念有形展示的概念在服務(wù)市場營銷管理的范疇內(nèi)，一切可以在服務(wù)市場營銷管理的范疇內(nèi)，一切可以傳達(dá)服務(wù)特色和服務(wù)質(zhì)量的可見的、可感傳達(dá)服務(wù)特色和服務(wù)質(zhì)量的可見的、可感知的知的有形組成有形組成要素要素。如理發(fā)店的店面裝修、座椅、鏡子、梳子、如理發(fā)店的店面裝修、座椅、鏡子、梳子、洗發(fā)池、洗發(fā)液、服務(wù)人員的著裝、打扮、洗發(fā)池、洗發(fā)液、服務(wù)人員的著裝、打扮、身上的氣味等等身上的氣味等等思考：學(xué)校的有形展示示例是什么？有形展示的概念有形展示的概念服務(wù)服務(wù)場景：教學(xué)樓、體育館、足球場、教場景：教學(xué)樓、體育館、足球場、教室、食堂、宿舍室、食堂、宿舍其他有形物：課本、作業(yè)

2、本、黑板、粉筆、其他有形物：課本、作業(yè)本、黑板、粉筆、課件、電腦課件、電腦有形展示的作用有形展示的作用1 1、通過感官刺激，讓顧客感受到服務(wù)給自通過感官刺激，讓顧客感受到服務(wù)給自己帶來的己帶來的利益利益。2 2、引導(dǎo)引導(dǎo)顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生合理的期望顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生合理的期望。3 3、影響顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的第一印象影響顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的第一印象。4 4、成為顧客回憶曾經(jīng)接受過的服務(wù)的有形成為顧客回憶曾經(jīng)接受過的服務(wù)的有形線索線索。5 5、協(xié)助培訓(xùn)協(xié)助培訓(xùn)服務(wù)員工服務(wù)員工 任務(wù)：任務(wù)：1 1、以上、以上5 5條哪些是針對(duì)新顧客、哪些條哪些是針對(duì)新顧客、哪些是針對(duì)老顧客、哪些是針對(duì)員工的作用？是針對(duì)老

3、顧客、哪些是針對(duì)員工的作用？2 2、將實(shí)例與上述條款畫等線將實(shí)例與上述條款畫等線有形展示的分類有形展示的分類根據(jù)有形展示是否被顧客擁有分類根據(jù)有形展示是否被顧客擁有分類邊緣展示：是指顧客在購買過程中能夠?qū)嵾吘壵故荆菏侵割櫩驮谫徺I過程中能夠?qū)嶋H擁有的展示際擁有的展示。如各種接受服務(wù)的憑證、如各種接受服務(wù)的憑證、服務(wù)指南、須知等服務(wù)指南、須知等核心展示：在購買和享用服務(wù)的過程中不核心展示：在購買和享用服務(wù)的過程中不能為顧客所擁有能為顧客所擁有。在大多數(shù)情況下，只有在大多數(shù)情況下，只有在核心展示符合顧客需要時(shí)，顧客才會(huì)作在核心展示符合顧客需要時(shí)，顧客才會(huì)作出購買決策出購買決策。如：賓館的級(jí)別、銀行形

4、象、如：賓館的級(jí)別、銀行形象、餐飲店的招牌或風(fēng)味餐飲店的招牌或風(fēng)味有形展示的分類有形展示的分類任務(wù)任務(wù)將下列例子歸類：將下列例子歸類：電影票電影票，飛機(jī)票飛機(jī)票，電影院電影院的優(yōu)雅環(huán)境和良好音響效果的優(yōu)雅環(huán)境和良好音響效果，顧客搭乘航顧客搭乘航班的飛機(jī)型號(hào)班的飛機(jī)型號(hào)。有形展示的分類有形展示的分類根據(jù)有形展示的構(gòu)成要素分類根據(jù)有形展示的構(gòu)成要素分類1 1、環(huán)境因素：不能立即引起顧客注意的背環(huán)境因素：不能立即引起顧客注意的背景條件景條件包括：包括：溫度、濕度、通風(fēng)、氣味、聲音、色溫度、濕度、通風(fēng)、氣味、聲音、色調(diào)、清潔度、有序性等環(huán)境要素。調(diào)、清潔度、有序性等環(huán)境要素。因此采取的策略：保證基本，

5、適當(dāng)創(chuàng)新。因此采取的策略：保證基本，適當(dāng)創(chuàng)新。有形展示的分類有形展示的分類根據(jù)有形展示的構(gòu)成要素分類根據(jù)有形展示的構(gòu)成要素分類2 2、設(shè)計(jì)因素：顧客最容易察覺的環(huán)境刺激設(shè)計(jì)因素：顧客最容易察覺的環(huán)境刺激包括：包括：建筑設(shè)計(jì)、氛圍設(shè)計(jì)、陳列設(shè)計(jì)建筑設(shè)計(jì)、氛圍設(shè)計(jì)、陳列設(shè)計(jì)氛圍設(shè)計(jì)：圣誕節(jié)商家營造節(jié)日氛圍，圣誕氛圍設(shè)計(jì)：圣誕節(jié)商家營造節(jié)日氛圍，圣誕樹、吹雪機(jī)樹、吹雪機(jī)陳列設(shè)計(jì)：賣場布局、客動(dòng)線陳列設(shè)計(jì)：賣場布局、客動(dòng)線因此采取的策略：突出服務(wù)特色，個(gè)性化因此采取的策略：突出服務(wù)特色，個(gè)性化珠海中邦藝術(shù)酒店珠海中邦藝術(shù)酒店深圳摩登克斯酒店深圳摩登克斯酒店阿聯(lián)酋七星級(jí)酒店阿聯(lián)酋七星級(jí)酒店有形展示的分類

6、有形展示的分類根據(jù)有形展示的構(gòu)成要素分類根據(jù)有形展示的構(gòu)成要素分類3 3、社會(huì)因素：社會(huì)因素：服務(wù)中的人服務(wù)中的人包括：包括：服務(wù)人員形象、技能、顧客人數(shù)、有服務(wù)人員形象、技能、顧客人數(shù)、有序性、服務(wù)人員與顧客互動(dòng)都會(huì)影響顧客序性、服務(wù)人員與顧客互動(dòng)都會(huì)影響顧客購買。購買。因此采取的策略：主要針對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行展因此采取的策略：主要針對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行展示設(shè)計(jì)：示設(shè)計(jì)：員工視覺形象設(shè)計(jì)；員工服務(wù)熱情展示員工視覺形象設(shè)計(jì)；員工服務(wù)熱情展示服務(wù)規(guī)范展示設(shè)計(jì)；服務(wù)技能展示設(shè)計(jì)服務(wù)規(guī)范展示設(shè)計(jì)；服務(wù)技能展示設(shè)計(jì)實(shí)施服務(wù)有形化策略：實(shí)施服務(wù)有形化策略：服務(wù)提供者服務(wù)提供者策略策略地提供服務(wù)的地提供服務(wù)的有形線

7、索有形線索，使，使服務(wù)的服務(wù)的內(nèi)涵或利益內(nèi)涵或利益盡可能地與提供服務(wù)相盡可能地與提供服務(wù)相關(guān)的關(guān)的實(shí)物實(shí)物相聯(lián)系，以幫助顧客識(shí)別和了解相聯(lián)系，以幫助顧客識(shí)別和了解服務(wù)。服務(wù)。服務(wù)有形線索服務(wù)有形線索- -概念概念是指服務(wù)過程中能被顧客直接感知和提示服是指服務(wù)過程中能被顧客直接感知和提示服務(wù)信息的有形物務(wù)信息的有形物。服務(wù)有形化，在某種意服務(wù)有形化，在某種意義上，可以理解為服務(wù)有形線索的義上，可以理解為服務(wù)有形線索的“營銷營銷”服務(wù)有形線索服務(wù)有形線索- -內(nèi)容內(nèi)容- -服務(wù)包裝，即服務(wù)環(huán)境：服務(wù)地點(diǎn)、建服務(wù)包裝，即服務(wù)環(huán)境：服務(wù)地點(diǎn)、建筑、場地、設(shè)施、工具、用品和人員、氣筑、場地、設(shè)施、工具、

8、用品和人員、氣氛等；氛等；-服務(wù)品牌、標(biāo)識(shí)和符號(hào)等；服務(wù)品牌、標(biāo)識(shí)和符號(hào)等；-服務(wù)廣告；服務(wù)廣告；？有形展示的效果有形展示的效果該服務(wù)的一種實(shí)物表征能喚起顧客想到該該服務(wù)的一種實(shí)物表征能喚起顧客想到該服務(wù)的利益；服務(wù)的利益；（舉例？）（舉例？）可以強(qiáng)調(diào)服務(wù)提供者和消費(fèi)者之間相互關(guān)可以強(qiáng)調(diào)服務(wù)提供者和消費(fèi)者之間相互關(guān)系；系；（舉例？）（舉例？）可以連接非實(shí)物性服務(wù)和有形物體，讓顧可以連接非實(shí)物性服務(wù)和有形物體，讓顧客易于辨認(rèn)?？鸵子诒嬲J(rèn)。（舉例？）（舉例？）有形展示有形展示在心理上把握在心理上把握的的三個(gè)原則三個(gè)原則1 1、為服務(wù)展示設(shè)計(jì)的有形載體必須是顧、為服務(wù)展示設(shè)計(jì)的有形載體必須是顧客感官

9、的主要出發(fā)點(diǎn)，最好是顧客在購買客感官的主要出發(fā)點(diǎn)，最好是顧客在購買過程中致力尋找和發(fā)現(xiàn)的事物；過程中致力尋找和發(fā)現(xiàn)的事物；2 2、保證有形展示所暗示的服務(wù)承諾在真、保證有形展示所暗示的服務(wù)承諾在真實(shí)的服務(wù)過程中能夠兌現(xiàn)，否則，高期望實(shí)的服務(wù)過程中能夠兌現(xiàn)，否則，高期望下的低滿意度會(huì)使得弄巧成拙，讓期望和下的低滿意度會(huì)使得弄巧成拙，讓期望和感知之間的差距更大。感知之間的差距更大。 服務(wù)在心理上容易把握服務(wù)在心理上容易把握 三個(gè)原則三個(gè)原則3 3、把有形展示的管理重點(diǎn)放在發(fā)展和維、把有形展示的管理重點(diǎn)放在發(fā)展和維護(hù)企業(yè)和顧客的長期關(guān)系上，因?yàn)榉?wù)有護(hù)企業(yè)和顧客的長期關(guān)系上，因?yàn)榉?wù)有形展示不僅僅是為