中職客房服務(wù)與管理課程標(biāo)準(zhǔn)

1、客房服務(wù)與管理課程標(biāo)準(zhǔn)適用專業(yè)：酒店管理一、課程性質(zhì)及類型課程性質(zhì)：核心技術(shù)課課程類型：（理論+實(shí)踐）課類二. 前言（一）課程性質(zhì)本課程是高等職業(yè)技術(shù)院校旅游專業(yè)的一門核心技術(shù)課程，本課程的主要任務(wù)是講授酒店客房服務(wù)實(shí)務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)，訓(xùn)練學(xué)生進(jìn)行酒店客房服務(wù)的操作技能，培養(yǎng)學(xué)生從事酒店客房服務(wù)與客房部基層管理工作的能力。通過理論上的學(xué)習(xí)、技能的操作和方法的訓(xùn)練，能勝任酒店客房服務(wù)與客房部基層管理工作，達(dá)到高級(jí)客房服務(wù)員的水平；從而培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)結(jié)協(xié)作、敬業(yè)愛崗和吃苦耐勞的品德和良好職業(yè)道德觀，并適應(yīng)行業(yè)發(fā)展規(guī)律與職業(yè)變化的能力。（二）設(shè)計(jì)思路 以就業(yè)為導(dǎo)向，以能力為本位，以職業(yè)技能為主線，以單元項(xiàng)目

2、課程為主題，以夯實(shí)基礎(chǔ)、適應(yīng)崗位為目標(biāo)，盡可能形成模塊化課程體系。具體學(xué)習(xí)項(xiàng)目的選擇和編排。本課程是由企業(yè)提出目標(biāo)崗位的任職要求，整個(gè)課程體系的設(shè)計(jì)按照面向工作過程的原則來構(gòu)建課程框架和課程體系。1、本課程總體設(shè)計(jì)思路是以現(xiàn)代酒店專業(yè)相關(guān)工作任務(wù)和職業(yè)能力分析為依據(jù)確定課程目標(biāo)，設(shè)計(jì)課程內(nèi)容，以工作任務(wù)為線索構(gòu)建任務(wù)引領(lǐng)型課程。本課程采用模塊化結(jié)構(gòu)構(gòu)建課程內(nèi)容體系，將課程主要理論知識(shí)點(diǎn)和實(shí)踐技能分為六個(gè)模塊。2、針對(duì)星級(jí)酒店客房部工作進(jìn)行分析、教師下企業(yè)定崗實(shí)踐進(jìn)行崗位分析、用人單位意見反饋進(jìn)行設(shè)計(jì)。3、課程體系柔性化，教學(xué)內(nèi)容靈活化，及時(shí)將行業(yè)前言性知識(shí)補(bǔ)充到教學(xué)內(nèi)容中，避免教學(xué)與行業(yè)發(fā)展相

3、脫節(jié)，滿足學(xué)生就業(yè)和發(fā)展的需求。4、理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)相融合，著重培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力以能力為主線設(shè)計(jì)教學(xué)模塊和任務(wù)。以有利于學(xué)生循序漸進(jìn)地從整體上認(rèn)識(shí)和掌握現(xiàn)代酒店業(yè)務(wù)。5、根據(jù)學(xué)生的認(rèn)知特點(diǎn)，本課程采用遞進(jìn)與并列相結(jié)合的結(jié)構(gòu)來展現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容，通過教師示范、情景模擬、案例分析、觀看視頻等活動(dòng)項(xiàng)目來組織教學(xué)，以工作任務(wù)為中心整合相關(guān)理論與實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)做學(xué)一體化，使學(xué)生在項(xiàng)目活動(dòng)中學(xué)會(huì)客房服務(wù)與管理的技巧，初步具備酒店客房服務(wù)技能的基本職業(yè)能力。6、在培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)能力的同時(shí)還要注重培養(yǎng)學(xué)生的方法能力和社會(huì)能力，通過在教師指導(dǎo)下的學(xué)生自主學(xué)習(xí)與實(shí)踐，培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)能力、工作能力等方法能力，使學(xué)生學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)

4、問題、分析問題和最終解決問題。（三）課程目標(biāo)“客房服務(wù)與管理”課程目標(biāo)是：從培養(yǎng)職業(yè)能力入手，以職業(yè)崗位群的工作分析為依據(jù)，運(yùn)用豐富的方法，先進(jìn)而科學(xué)的教學(xué)手段，培養(yǎng)學(xué)生既有扎實(shí)的客房服務(wù)與管理理論知識(shí)，又具有過硬的專業(yè)技能，實(shí)際工作能力和適應(yīng)能力強(qiáng)的高技能型人才?！翱头糠?wù)與管理”課程教學(xué)培養(yǎng)學(xué)生具備的四項(xiàng)核心能力：接待服務(wù)能力、技術(shù)操作能力、基層管理能力、工作適應(yīng)能力。課程知識(shí)目標(biāo)：1、了解客房產(chǎn)品的概念和構(gòu)成；2、掌握客房部的主要任務(wù)、組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)分工及主要職責(zé)；3、認(rèn)識(shí)客房部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，明確客房部員工的素質(zhì)要求；4、熟悉各類客房清潔的程序、標(biāo)準(zhǔn)和要領(lǐng)；5、掌握清潔服務(wù)與質(zhì)量控制的標(biāo)準(zhǔn)

5、與方法；6、了解“綠色客房”的內(nèi)涵、原則和創(chuàng)建措施；7、熟悉客房接待服務(wù)的環(huán)節(jié)和項(xiàng)目?jī)?nèi)容；8、掌握客房服務(wù)質(zhì)量的含義、構(gòu)成、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量控制方法；9、明確規(guī)范化服務(wù)與靈活性、個(gè)性化服務(wù)的關(guān)系，認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)含和要求；10、掌握公共區(qū)域衛(wèi)生的特點(diǎn)、內(nèi)容及質(zhì)量控制方法；11、熟悉客房設(shè)施設(shè)備及物品的種類和標(biāo)準(zhǔn)；12、掌握客房設(shè)備用品使用、維護(hù)和控制管理的方法；13、了解客房安全管理的特點(diǎn)、原則和主要內(nèi)容；14、掌握事故和特殊情況處理的方法和要領(lǐng)；15、了解客房部人力資源管理的重要性和主要內(nèi)容。課程能力目標(biāo)：1、能夠識(shí)別不同類型飯店客房設(shè)施的特點(diǎn)，并能夠正確介紹客房類型及客房設(shè)施的功能布局；2、能夠

6、初步掌握客房布置和裝飾的方法3、能夠掌握客房服務(wù)技能4、能夠熟練掌握客房中、西式包床的程序、方法和動(dòng)作要領(lǐng)，能在規(guī)定時(shí)間按標(biāo)準(zhǔn)完成一張中式或西式床；5、能夠按程序和標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立完成走客房的清掃；6、能夠掌握進(jìn)房規(guī)范，做到自然、熟練和操作標(biāo)準(zhǔn)；7、能夠掌握開夜床的方法和標(biāo)準(zhǔn)；8、能夠掌握對(duì)客房設(shè)備正確的使用與維護(hù)方法9、能夠掌握VIP客人接待的程序和標(biāo)準(zhǔn)；10、能夠掌握賓客入住階段主要服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)方法11、能夠?qū)W會(huì)靈活而有效地應(yīng)對(duì)和處理客房突發(fā)事件；12、能夠掌握有效的激勵(lì)員工更好地工作；13、能夠掌握客房部員工培訓(xùn)的主要內(nèi)容和方法。課程素質(zhì)目標(biāo)：1、鍛煉快速反應(yīng)能力；2、樹立優(yōu)良的服務(wù)意識(shí)；3、

7、培養(yǎng)創(chuàng)新能力和團(tuán)隊(duì)合作精神；4、培養(yǎng)學(xué)生對(duì)工作結(jié)果進(jìn)行自我評(píng)估的能力；5、培養(yǎng)學(xué)生具備獨(dú)立學(xué)習(xí)新技術(shù)的方法能力；6、培養(yǎng)學(xué)生的人際交往能力；7、培養(yǎng)學(xué)生的交流與協(xié)商能力；8、培養(yǎng)學(xué)生的批評(píng)與自我批評(píng)能力；9、養(yǎng)學(xué)生勇于創(chuàng)新、敬業(yè)、樂業(yè)的工作作風(fēng)；10、培養(yǎng)學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題、分析和解決問題的基本能力。（四）課程內(nèi)容和要求序號(hào)工作任務(wù)能力內(nèi)容與要求知識(shí)內(nèi)容與要求項(xiàng)目設(shè)計(jì)1客房基礎(chǔ)知識(shí)能夠區(qū)分客房的主要類型及客房的功能空間分配；區(qū)分客房部的組織結(jié)構(gòu)及其主要崗位的職責(zé)掌握客房部在飯店中的地位和功能；客房部管理的主要工作；客房部的組織結(jié)構(gòu)及其主要崗位的職責(zé)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目1：現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)-了解客房部2客房的清潔整理能夠

8、識(shí)別房間狀態(tài)并根據(jù)客房清掃的標(biāo)準(zhǔn)確定房間清掃的程序；能夠熟練掌握客房中、西式做床的程序、方法和動(dòng)作要領(lǐng)，能在規(guī)定時(shí)間按標(biāo)準(zhǔn)完成中西式做床；能夠掌握公共區(qū)域清潔的程序和標(biāo)準(zhǔn)能夠按程序和標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立完成走客房的清掃；能夠按程序和標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立完成開夜床的服務(wù)掌握客房清潔準(zhǔn)備工作；認(rèn)識(shí)空房、住客房、長(zhǎng)住房、貴賓房；客房清潔整理的程序；掌握中、西式鋪床的程序、標(biāo)準(zhǔn)；掌握公共區(qū)域清潔的程序和標(biāo)準(zhǔn)；了解叫醒服務(wù)、問詢服務(wù)、擦鞋服務(wù)、托嬰服務(wù)的操作流程及賓客遺留物品處理方法；掌握走客房清掃程序?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)；掌握開夜床的方法和標(biāo)準(zhǔn)；實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目2：中式鋪床3客房設(shè)備用品管理能夠區(qū)別不同客房設(shè)備用品管理的基本方法；能夠合理對(duì)客房設(shè)

9、備用品進(jìn)行選擇與保養(yǎng)理解客房設(shè)備用品管理的意義、任務(wù)和基本方法；掌握客房的設(shè)備用品的選擇、使用、保養(yǎng)4標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)能夠區(qū)分不同類型客人的特點(diǎn)，能提供有針對(duì)性的服務(wù)。理解客房服務(wù)質(zhì)量及其構(gòu)成；客房服務(wù)質(zhì)量的基本理念；掌握客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)理念；個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目7：VIP接待5客房部安全管理能夠具備一定的客房部安全管理能力；能夠針對(duì)客房消防安全、財(cái)務(wù)安全進(jìn)行預(yù)防和應(yīng)急處理掌握客房部安全管理的重要性；識(shí)別客房部安全設(shè)施的種類、作用、使用方法；理解客房部火災(zāi)、盜竊的預(yù)防措施及處理程序及標(biāo)準(zhǔn)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目8：認(rèn)識(shí)安全設(shè)備6客房部人力資源管理能給客房部新入職的員工制定培訓(xùn)計(jì)劃書并組織培訓(xùn)；能夠有效的

10、激勵(lì)員工更好地工作掌握客房部員工的招聘、培訓(xùn)；員工激勵(lì)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目9：案例分析（五） 實(shí)施建議1、 教材選用建議(1) 以理論知識(shí)和技能實(shí)訓(xùn)相融合為切入點(diǎn)，以認(rèn)知和能力訓(xùn)練為核心，以構(gòu)建知識(shí)體系和能力訓(xùn)練體系為主線，以體現(xiàn)時(shí)代性、立體性和動(dòng)態(tài)性為要求、達(dá)到以學(xué)生為主體、有所創(chuàng)新、有所特色、適應(yīng)高職教學(xué)的開發(fā)目標(biāo)。力求符合高等職業(yè)教育的特點(diǎn)和要求，明確知識(shí)教學(xué)體系和能力教學(xué)訓(xùn)練體系。重構(gòu)基礎(chǔ)、反映前沿、突出重點(diǎn)，全教材具有可讀性、趣味性、實(shí)踐性、層次性。(2)教材應(yīng)將本專業(yè)職業(yè)項(xiàng)目分解成若干典型活動(dòng)，按完成工作項(xiàng)目的要求和崗位操作程序，結(jié)合考核要求組織教材內(nèi)容。(3)教材應(yīng)以學(xué)生為本，內(nèi)容展現(xiàn)應(yīng)圖文

11、并茂，文字表達(dá)應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，符合學(xué)生的認(rèn)知水平，重在提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。 (4)教材內(nèi)容應(yīng)突出實(shí)用性，重視將本專業(yè)最新的酒店客房服務(wù)技能及時(shí)納入教材，使教材更貼近本專業(yè)的發(fā)展和實(shí)際需要，符合現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。 (5)教材中活動(dòng)設(shè)計(jì)的內(nèi)容必須突出主題，具有可操作性。注重?cái)U(kuò)大學(xué)生的參與面和提高學(xué)生參加活動(dòng)的興趣。 2、 教學(xué)建議（1）教學(xué)方法按照模塊教學(xué)要求，采用理論實(shí)踐一體化教學(xué)模式，充分利用多種教學(xué)手段，開展酒店現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)、多媒體教學(xué)、案例教學(xué)等教學(xué)環(huán)境和先進(jìn)的教學(xué)手段。（2）課時(shí)的分配按照教學(xué)內(nèi)容能夠靈活組合，開學(xué)初即制定詳細(xì)的計(jì)劃，貼近行業(yè)市場(chǎng)，著眼學(xué)生職業(yè)生涯的發(fā)展，致力于培養(yǎng)學(xué)生對(duì)物流管理與服務(wù)工作的興趣。3、 教學(xué)評(píng)價(jià)改變?cè)瓉淼囊婚T課程由一份試卷考試定成績(jī)的傳統(tǒng)考核方法。教學(xué)的評(píng)價(jià)與考核采取階段評(píng)價(jià)、過程評(píng)價(jià)和目標(biāo)評(píng)價(jià)相結(jié)合，理論考核和實(shí)踐考核相結(jié)合的多元評(píng)價(jià)形式。以過程考核為主，著重考核學(xué)生能綜合運(yùn)用所學(xué)知識(shí)實(shí)踐操作的能力。（1）以學(xué)習(xí)目標(biāo)為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持用多元評(píng)價(jià)方式引導(dǎo)學(xué)生形成個(gè)性化的學(xué)習(xí)方式，養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣。（2）學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)以過程評(píng)價(jià)和目標(biāo)評(píng)價(jià)相結(jié)合，注