電子商務(wù)話術(shù)匯總

1、電子商務(wù)客戶話術(shù)匯總一 售前問題議價1. 價格能再少點嗎？A 親，咱們的產(chǎn)品采用的材料都是最好的，比市場上類似產(chǎn)品價格會稍微高 一些，但是產(chǎn)品的定價已經(jīng)是最低的啦。B親，價格是公司定的呢，我們客服是沒有權(quán)利打折的，不好意思哦2. 你家賣的挺貴的啊，能不能送個小禮品 ?A 親，羊毛出在羊身上，我們家希望能給親們提供物美價廉的產(chǎn)品，所以沒 有訂購贈品。B 親，目前我們是沒有贈送的哦，不然我個人贈送您一份小禮品吧，其他顧 客可是沒有這樣的特別照顧哦（如果客戶很執(zhí)著）3. 顧客再次聲明，價錢不優(yōu)惠就走了A 如果顧客屬于心理價位偏低，就應(yīng)該想辦法讓顧客覺得我們的產(chǎn)品值這個 價錢。比如：讓顧客了解這款產(chǎn)品

2、的賣點 : 親，這款可是純牛皮的哦，也是 我們今年的主推款，這個價錢已經(jīng)沒什么利潤了，我也看出您買這款的誠意， 這樣，我?guī)湍暾堃粋€小禮品 ?其他顧客可是沒有這樣的機會哦。4. 能不能包郵（或者非常直接告訴沒有免郵就不買了）A親，店里的活動，現(xiàn)在是滿 200 才能包郵呢。B說申請一下看，但不能保證批下來，先給個心理暗示，批準下來后，顧客喜悅程度超過期望值，體驗是不一樣的，而且會更加認同我們。親， 這樣吧，我向主管申請看看能不能包郵。5. 快遞費怎么那么貴啊親，快遞費都是透明噠，不會多收您的，放心吧。6. 淘寶上一樣的款，價格比你們家便宜的好多。親，您要看制作工藝和面料哦。我們只自主品牌，有自己

3、的研發(fā)團隊和工廠， 在面料和工藝這塊，我們家是行業(yè)內(nèi)的一線水平哦。7. 贈品多送一份吧，以后我會推薦朋友來買的/ 以后我都在你們家買了A （根據(jù)買家的客單價，如果只買 2 件或者以上）親，您收藏下我們的店鋪 和該寶貝，可以再送您一份小禮品哦。B （顧客只買了一件）親，不行的哦，如果您再多買一件可以再送您一份。 （顧客很墨跡很執(zhí)著，這個時候要想盡法子把贈品成本撈回來。）親，您將 我們店鋪鏈接鋪上您的微博，截圖給我哦，我就再送您一份。這樣上頭問起 來，我好有個交代，請您體諒我的不容易。、售前問題顧慮1. 圖片 有色差嗎 ?親，我們設(shè)計師已經(jīng)盡力還原實物的原色，不過顯示器難免會有細微的差別，有 條件

4、的話，建議您多選擇一臺電腦查看我們的產(chǎn)品。2. 這款怎么沒什么人買呢？親，這個產(chǎn)品這幾天剛剛上架，我們還沒有開始推廣呢，所以還沒有購買呢，不 過您不用擔心，我們是品牌店，所有產(chǎn)品的質(zhì)量都是有保障的，不信您可以看看 我們商城其他寶貝的評價。3. 有發(fā)票嗎 ?親，我們是正規(guī)公司，都是有提供普通發(fā)票的，請您下訂單的時候做下備注，以 免發(fā)貨的同事疏忽了。4. 買了不喜歡可以退換嗎 ?親，我們家有 7 天無理由退換貨服務(wù)，產(chǎn)品只要不影響二次 銷售都可以退款噠， 請您拆包后務(wù)必保證吊牌。5. 品牌拿掉了可以退換貨嗎？A 原則上是不行的（看看顧客反映）B （顧客再次要求和咨詢）這個不是死的，根據(jù)屆時情況判定

5、以及人性化處理。6. 客戶糾結(jié)與尺寸，希望客服推薦并承擔責任親，尺碼是不屬于質(zhì)量問題的范疇哦，我只是憑經(jīng)驗幫您建議哦，具體還是看您 自己的決定哦，畢竟人的腳型都不一樣的，您可以參考下我們的試穿報告。7. 質(zhì)量怎么樣？會不會開裂，鞋底是否耐磨親，質(zhì)量您可以放心哦，出現(xiàn)質(zhì)量問題可以進行退換貨，郵費都由我們出。我們 的鞋底橡膠含量達到X%比例含膠量很高哦，親指的開裂是哪開裂呢，因為到現(xiàn)在 還沒有接到買家反映開裂的問題，所以并不是很清楚您所指的哪里開裂哦8. 這個價格有點貴啊，你們會做促銷活動嗎？親，這款產(chǎn)品選用的都是好材料，所以價格會貴一點。近期沒有聽說公司要 做促銷，即便是做促銷的話，價錢浮動也不

6、會太大哦。9. 什么時候能發(fā)貨？用什么快遞，能不能指定快遞？A 親，當天 5點前的訂單我們是當天發(fā)的哦，超過 5 點的只能 明天發(fā)哦B 我們默認的是圓通快遞哦，如果您需要其他快遞麻煩您下單的時候留言備注哦順豐和EMS需要補10元郵費。10. 退換貨郵費誰負責？可以到付嗎 ?退貨地址？A 親，產(chǎn)品有任何質(zhì)量問題，郵費都是由我們來承擔哦B 親，非質(zhì)量問題，來回的郵費均需要您自理哦C 我們的退貨地址： XXXXXX 電話： XXXXX 三售前其他類型問題1. 得知心儀的款式斷貨了，詢問是否還會進貨親，目前公司也在考量當中哦，您方便留一個聯(lián)系方式嗎？我這邊幫您做一下 登記，有貨了我們會馬上通知您。2.

7、 我先拍了，晚一點再來付款（如何促成成交）A 親，您現(xiàn)在付款的話，馬上 就可以為您發(fā)貨了哦。B（ 和買家聊得不錯 ） 親，您不現(xiàn)在付款嗎？您現(xiàn)在付款的話業(yè)績才算我的哦 （表情）3. 我拍錯了，怎么辦 親，我這邊幫您關(guān)閉下交易，您重新拍一下就可以了。4. 您不是說給我包郵嗎？怎么郵費還在那邊 ? 親，抱歉哈，馬上給您修改郵費。5. 你們公司在哪里？我也在西安，可以直接去你們公司那鞋子嗎？ 親，目前我們公司不支持的哦，您如果也是西安的話，我們可以給您包郵，明天 就能到的。6. 加急件處理，是否可以再某個時間內(nèi)收到貨（節(jié)加入前夕特別多）親，一般是 23 天會送到，具體概要看快遞公司。如果您這邊確實著

8、急，可以 選擇發(fā)順豐，隔天到貨，您只需要補 10 元運費就行了。7. 貨到付款A(yù)親，我們家有貨到付款服務(wù)，您只需要在下訂單的時候選擇貨到付款即可。B親，我們家暫時還未能開通貨到付款，您方便的貨還是通過網(wǎng)上付款吧。四. 售中問題1. 為什么缺貨不早點通知？A 親，質(zhì)檢的時候發(fā)件貨有瑕疵，沒敢給您發(fā)出去，正常情況，昨天應(yīng)該通知您的， 經(jīng)辦同事昨天身體不舒服，沒做好交接，給您造成的不便，深感抱歉。B 如果您不介意，我給您推薦兩款熱銷的，當然保證今天一定給您發(fā)出去，并贈送 一份小禮物，表示我們的歉意。您看行嗎？C 如果您沒有看中款式，您申請退款了，我這邊通知財務(wù)馬上給您解決，再次為我 們的過錯真誠跟您

9、道歉。2. 你們家快遞怎么這么慢 ?親，我們都是當天發(fā)貨哦，這么慢，我們也很糾結(jié)哦，我們會考慮換一家快遞公 司，這邊我?guī)湍幌驴爝f公司，待會給您回復下進度。3. 客戶未收到產(chǎn)品，但已顯示簽收A 親，會不會是您同事 家人代簽?zāi)兀緽親，這樣吧，我聯(lián)系下快遞公司，看看具體是怎么回事，待會給您回復。五. 售后問題1. 我們投訴你們給差評 此時客戶只是想發(fā)泄，最希望得到的是同情尊重和重視，因此應(yīng)該馬上向其表 示道歉，并引導客戶說出事情始末。A 親，對不起，讓你感覺到不愉快了，我非常理解您現(xiàn)在的感受，能告訴我您遇 到什么問題嗎？我很原因為您解決問題。B （客戶說出問題）親，您看我的理解是否正確，您一個星

10、期前就買了我們的產(chǎn) 品，但是只穿了一個星期就出現(xiàn)斷幫，您聯(lián)系我們售后說明問題，但是我們售后 堅持說是您使用不當，不讓您更換產(chǎn)品，我理解您的意思了嗎？C （確認問題，提出補救措施，請示領(lǐng)導，讓客戶覺得我們非常重視他的問題）親, 我剛請示了下我們經(jīng)理，請您把產(chǎn)品給我們郵回來，我們馬上給您更換。產(chǎn)生的 郵費全部由我們承擔，我們經(jīng)理讓我替他向您道個歉，給您造成不便，再次深感 抱歉。D （你已經(jīng)做了很多嘗試，對方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格）親，我非常 想幫助您，但您如果一直這樣情緒激動，我只能和您另約時間了，您看呢？2. 確認收貨給好評后，產(chǎn)品出問題 親，不好意思啊，您把產(chǎn)品給我們寄回來吧，我們重新再給你發(fā)貨（讓客戶郵回來，馬上為其更換，并贈送抵用券賠禮道歉）3. 漏發(fā)、錯發(fā)產(chǎn)品、漏發(fā)贈品A