小區(qū)物業(yè)管理方案(完整)

1、目錄第一章 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)理念和目標(biāo)第二章 項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法與管理制度第三章 管理服務(wù)人員配置第四章 物業(yè)管理分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與承諾第一節(jié)小區(qū)物業(yè)物業(yè)項(xiàng)目投標(biāo)文件承諾書第二節(jié)分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與達(dá)標(biāo)措施物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)不達(dá)標(biāo)的改進(jìn)方法和措施第五章 物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)管理，保潔、保安、綠化工作的實(shí)施方案第一節(jié) 業(yè)主或使用人自用部位提供維修服務(wù)的方案第二節(jié)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的維修措施第三節(jié)業(yè)主、使用人裝飾、裝修物業(yè)的管理措施第四節(jié)小區(qū)物業(yè)管理程序第五節(jié)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境清潔保潔方案第六節(jié) 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護(hù)方案和崗位責(zé)任描述第七節(jié)小區(qū)綠化維護(hù)、保養(yǎng)方案第六章物業(yè)維修和管理的應(yīng)急措施第一節(jié)煤氣管道

2、泄漏應(yīng)急預(yù)案第二節(jié)泡水、水侵處理應(yīng)急預(yù)案第三節(jié)停水應(yīng)急預(yù)案第四節(jié)停電應(yīng)急預(yù)案第五節(jié)治安事件應(yīng)急預(yù)案第六節(jié)發(fā)生滋事的應(yīng)急預(yù)案第七節(jié)發(fā)生交通事故的處理第八節(jié)發(fā)生火警時(shí)的應(yīng)急措施第七章 豐富社區(qū)文化，加強(qiáng)業(yè)主相互溝通的具體措施第八章 智能化設(shè)施的管理與維修方案第九章 施工噪聲控制等與業(yè)主生活密切相關(guān)事項(xiàng)的應(yīng)急預(yù)案第一章管理服務(wù)理念和目標(biāo)一、“小事鑄就大業(yè)，細(xì)節(jié)成就完美”服務(wù)理念項(xiàng)目的前期定位也就決定了后期的物業(yè)管理方式及內(nèi)容的定位，我們認(rèn)為業(yè)主從見到物業(yè)人員那天起就應(yīng)該感受到的是兩個(gè)字：誠信。讓誠信注入親情，讓親情融入我們物業(yè)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，讓一個(gè)微笑、一棵樹木、一個(gè)電話都融會(huì)在一種親情式的服務(wù)當(dāng)中

3、。物業(yè)管理公司在管理細(xì)節(jié)上將采用一流的服務(wù)方式,實(shí)行全天候、全方位、全過程的貼身侍俸，充分體現(xiàn)業(yè)主的尊貴。二、導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量保證體系小區(qū)物業(yè)管理介入及實(shí)施過程中，導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系，使企業(yè)在“說到、做到”的基礎(chǔ)上為“做好”創(chuàng)造了可能，使服務(wù)產(chǎn)品的提供不致于偏離標(biāo)準(zhǔn)化軌道。三、建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍 在物業(yè)管理實(shí)施過程中，我們力求挑選一批“品德好、素質(zhì)好、身體好”的有志之士充實(shí)到隊(duì)伍中來，充分發(fā)揮員工的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)對(duì)他們實(shí)施科學(xué)培訓(xùn)，規(guī)范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，來提高員工的自身素質(zhì)。四、創(chuàng)建綠色花園式社區(qū)在項(xiàng)目的管理中，將根據(jù)

4、園區(qū)現(xiàn)狀投入技術(shù)力量，維護(hù)植物生長。根據(jù)園區(qū)綠化現(xiàn)狀，公司將適時(shí)組織環(huán)境與生態(tài)的宣傳活動(dòng)，增強(qiáng)人與自然的親和力。在適宜的時(shí)間，物業(yè)公司將根據(jù)情況安排業(yè)主參加義務(wù)植樹活動(dòng)，增近彼此了解。五、創(chuàng)造藝術(shù)社區(qū)、豐富社區(qū)文化生活在接管項(xiàng)目后，我公司將在小區(qū)組織多種多樣的文體活動(dòng)，創(chuàng)造小區(qū)和諧氛圍。每年跟業(yè)主一起舉辦一至兩次文體比賽和聯(lián)誼活動(dòng)，增進(jìn)感情溝通，廣交朋友，豐富生活情趣。六、通過網(wǎng)絡(luò)方式增加與業(yè)主的溝通我公司已經(jīng)建立起自己的網(wǎng)站，公司充分發(fā)揮自己的長處，為方便客戶，所有的疑問及要求和投訴均可在網(wǎng)上進(jìn)行，24小時(shí)解決客戶問題及時(shí)完成信息反饋予以存檔，并對(duì)客戶進(jìn)行回訪調(diào)查客戶滿意度?？蛻艨梢宰悴怀鰬?/p>

5、，享受到物業(yè)公司的服務(wù)。 我公司在項(xiàng)目的全部管理內(nèi)容將推行數(shù)字化的管理模式。我們將對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理、客服人員、工程維修人員、保潔員、保安員的工作職能、儀容儀表、語言、態(tài)度、工作技能、工作效率實(shí)行百分制的量化考核標(biāo)準(zhǔn)，確保各項(xiàng)管理、服務(wù)按照一級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。同時(shí)我們對(duì)客戶的投訴，處理投訴的時(shí)間、過程、每項(xiàng)投訴的回訪、客戶的意見及滿意率也通過數(shù)字和量化的形式每月向全體客戶公開，以透明我們的管理服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)業(yè)主的監(jiān)督機(jī)制。七、有效的溝通渠道我公司在進(jìn)入項(xiàng)目后，應(yīng)起到開發(fā)商和業(yè)主之間的橋梁做用，配合開發(fā)商及時(shí)解決社區(qū)業(yè)主提出的各類問題，應(yīng)站在業(yè)主角度以專業(yè)眼光進(jìn)行分析，對(duì)確屬質(zhì)量遺留問題，必須代表業(yè)主在反

6、應(yīng)問題的同時(shí)，向開發(fā)單位提交問題解決建議。項(xiàng)目工作人員對(duì)業(yè)主提出的問題，按照業(yè)主投訴處理程序規(guī)定進(jìn)行完整的記錄。記錄應(yīng)對(duì)全體業(yè)主公開，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)，向業(yè)主做出回復(fù)。 另外，我公司設(shè)立了投訴熱線，客戶如對(duì)我們的服務(wù)有意見可以直接撥打投訴電話?？蛻粢部梢缘顷懳覀児镜木W(wǎng)站，在那里也可以通過留言形式進(jìn)行投訴。八、安全防范物業(yè)公司24小時(shí)為業(yè)主提供高質(zhì)量的安全保障，讓業(yè)主有安全感。小區(qū)實(shí)行封閉管理，24小時(shí)保安服務(wù)；燃?xì)夤艿?、電氣線路、消防及安防系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，使業(yè)主真正安居樂業(yè)，小區(qū)內(nèi)安祥寧靜，居民無憂無慮。1、隱私隨著人們生活水平的提高及越來越多的與國際交往，尊重業(yè)主/使用人的隱私權(quán)成為物業(yè)公

7、司全體人員必須要作到的工作。2、舒適致力于社區(qū)文明建設(shè)，提供高品位的生活環(huán)境，人際環(huán)境，通過物業(yè)服務(wù)，讓業(yè)主享受清潔優(yōu)美的環(huán)境，社區(qū)內(nèi)草綠花香，高尚文明，無污染，出行方便，處處順心，使業(yè)主以入住本社區(qū)為自豪。3、周到提供全方位全天候的維修服務(wù)、清潔服務(wù)、家政服務(wù)和特約服務(wù)，業(yè)主想到的我司要想到，業(yè)主沒想到的，我司也要想到，維修服務(wù)隨叫隨到，家政服務(wù)細(xì)致周到，處處為業(yè)主提供方便。4、管理目標(biāo)業(yè)主滿意，“三效”統(tǒng)一 -這就是我們的管理目標(biāo)。我們物業(yè)管理企業(yè)存在的意義和價(jià)值，就是使物業(yè)的主人安居樂業(yè)，使主人的物業(yè)歷久長新。所以讓業(yè)主滿意，理所當(dāng)然成為企業(yè)管理目標(biāo)的核心內(nèi)容?！叭Ыy(tǒng)一”是指創(chuàng)造社會(huì)效

8、益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益的最佳結(jié)合。創(chuàng)社會(huì)效益，為社會(huì)服務(wù)，使家庭、環(huán)境、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)發(fā)展；創(chuàng)環(huán)境效益，為用戶服務(wù)，創(chuàng)造方便、清潔、安全、文明的時(shí)空環(huán)境；創(chuàng)經(jīng)濟(jì)效益，為企業(yè)服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)不斷發(fā)展壯大。第二章 項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法與管理制度一、保證物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目正常運(yùn)作根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況，我們將依靠自身雄厚的優(yōu)勢(shì)資源，分別在以下幾個(gè)方面做好充分的準(zhǔn)備： 人力資源人才儲(chǔ)備：所有人員都經(jīng)過嚴(yán)格仔細(xì)篩選，具有與小區(qū)同類型物業(yè)項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)兩年以上的管理人才和操作層員工；所有人員由高級(jí)專業(yè)培訓(xùn)師對(duì)入場(chǎng)人員進(jìn)行入場(chǎng)接管培訓(xùn)教育，用很短的時(shí)間熟悉項(xiàng)目實(shí)際情況，即可進(jìn)入工作角色。 物業(yè)接管驗(yàn)收工作支持：公司將派駐

9、多名具有豐富驗(yàn)收經(jīng)驗(yàn)的工程師到現(xiàn)場(chǎng)主持并親自進(jìn)行接管驗(yàn)收，減少遺留問題發(fā)生，為項(xiàng)目部后期管理奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。安全保衛(wèi)工作支持：公司將派駐強(qiáng)有力的安全保衛(wèi)隊(duì)伍接管項(xiàng)目部，保證在物業(yè)接管期間、物業(yè)管理期不出現(xiàn)安全隱患，同時(shí)對(duì)項(xiàng)目部安全保衛(wèi)工作提供大力支持。 豐厚的財(cái)務(wù)資金支持：在項(xiàng)目部接管期間，財(cái)務(wù)資金來源是物業(yè)項(xiàng)目部的主要問題，我們有能力、有實(shí)力保證財(cái)務(wù)資金不出現(xiàn)不足問題。我們將預(yù)先準(zhǔn)備好相關(guān)資金到位，在特殊情況下隨時(shí)可以使用。二、管理服務(wù)機(jī)制1、計(jì)劃目標(biāo)管理我們公司將根據(jù)小區(qū)前期物業(yè)管理招標(biāo)文件中的服務(wù)要求與最終簽訂的委托管理合同條款，制定各項(xiàng)詳細(xì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理目標(biāo)。依此標(biāo)準(zhǔn)和管理目標(biāo)，公司與

10、項(xiàng)目管理處簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書，實(shí)行獎(jiǎng)罰目標(biāo)管理。管理處將目標(biāo)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分解，落實(shí)到各職能中心和個(gè)人進(jìn)行量化考核。2、行政監(jiān)督管理項(xiàng)目部在項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)采用以下管理方式對(duì)各部門、各職能中心和班組實(shí)施管理，保證服務(wù)工作的正常運(yùn)行。 （1）經(jīng)濟(jì)手段：公司與員工簽訂勞動(dòng)合同，明確崗位職責(zé)和薪金制。 （2）規(guī)范管理：由公司統(tǒng)一制定完整標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)章制度和工作流程，以此指導(dǎo)員工的言行，提高工作效率和工作質(zhì)量。 （3）日常行政管理：小區(qū)物業(yè)項(xiàng)目管理處每周召開一次工作例會(huì)，制定每周詳細(xì)的工作計(jì)劃，各部門每日召開15分鐘晨會(huì)，布置當(dāng)日工作，總結(jié)前一天的工作情況，分析存在的問題，提出解決辦法。 （4）宣傳教育：通過各

11、種宣傳教育手段，培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、責(zé)任意識(shí)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。 3、ISO9000質(zhì)量管理 管理處根據(jù)公司通過認(rèn)證ISO9000的質(zhì)量管理體系的要求，依據(jù)質(zhì)量管理體系文件的要求和各項(xiàng)管理作業(yè)規(guī)程的規(guī)定，嚴(yán)格實(shí)施運(yùn)行并持續(xù)改進(jìn)，最大限度增強(qiáng)業(yè)主滿意、爭(zhēng)取超越業(yè)主期望。第三章 管理服務(wù)人員配置為實(shí)現(xiàn)我公司提出的“安全、舒適、周到、溫馨”的八字服務(wù)方針，管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置要體現(xiàn)精干、高效、反應(yīng)快、行動(dòng)快的特點(diǎn)；人員專業(yè)素質(zhì)高、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)；部門管理嚴(yán)而有序、分工合理、職責(zé)明確、管理到位。項(xiàng)目物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置：“一室三部”即：總經(jīng)理辦公室、客服部、安保部、工程部。一、管理服務(wù)

12、人員配備1、項(xiàng)目經(jīng)理辦公室2、客服部3、安保部4、工程部第四章 物業(yè)管理分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與承諾第一節(jié)物業(yè)服務(wù)承諾書根據(jù)有關(guān)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及要求，如我公司的投標(biāo)文件被貴方接受，我公司承諾：一、嚴(yán)格按貴方物業(yè)管理服務(wù)和履行我方應(yīng)盡責(zé)任；二、承擔(dān)我方在合同所述各項(xiàng)管理承諾不能履行的法律責(zé)任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任；三、我公司將在實(shí)施物業(yè)管理過程中，達(dá)到并能夠滿足物業(yè)服務(wù)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和要求；特此承諾！第二節(jié)分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與達(dá)標(biāo)措施物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、綜合管理1、依據(jù)有關(guān)規(guī)定,與業(yè)主委員會(huì)簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，各方權(quán)利義務(wù)明確。2、從業(yè)人員按照有關(guān)規(guī)定取得相應(yīng)的專業(yè)培訓(xùn)合格證書。3、物業(yè)服務(wù)方案，質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全。4

13、、服務(wù)人員佩戴標(biāo)志，服務(wù)主動(dòng)、細(xì)致、周到，用語文明。5、在物業(yè)服務(wù)部懸掛物業(yè)企業(yè)資質(zhì)證書復(fù)印件、物業(yè)服務(wù)部經(jīng)理照片，公示物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。6、在公共區(qū)域顯著位置公示24小時(shí)報(bào)修電話，有服務(wù)人員接待住戶，8：30-12：00、13：00-17：00受理住戶的咨詢和投訴，水、電、氣等急迫性報(bào)修20分鐘內(nèi)、其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，由專業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)的，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)機(jī)構(gòu)，有報(bào)修、維修記錄。7、涉及住戶正常生活的物業(yè)服務(wù)重要事項(xiàng)，在小區(qū)主要出入口、各樓單元門張貼通知，履行告知義務(wù)。8、每年第四季度對(duì)房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行一次安全檢查，根據(jù)檢查情況制定下一年度維修和服

14、務(wù)計(jì)劃，并按規(guī)定組織實(shí)施。9、對(duì)區(qū)域內(nèi)違反治安、規(guī)劃、環(huán)保等方面法律、法規(guī)的行為，及時(shí)勸阻，報(bào)告主管部門，也可依據(jù)管理規(guī)約等約定提起訴訟。10、建立各種公共突發(fā)性事件（如：消防、水、電、氣、電梯公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害等）的處理機(jī)制和預(yù)案，包括組織機(jī)構(gòu)、人員和具體措施等，一旦發(fā)生突發(fā)事件即能立即實(shí)施。11、冬季、雨季、汛前以及重大節(jié)假日前進(jìn)行安全檢查。12、設(shè)置意見箱，每年集中進(jìn)行一次公開的物業(yè)服務(wù)意見征集，并將提出的意見與解決情況公示。13、公布公共服務(wù)的收支情況。14、小區(qū)內(nèi)顯著位置設(shè)立公共信息欄，配合街（鄉(xiāng)）、社區(qū)進(jìn)行公益性宣傳。二、房屋維修養(yǎng)護(hù)1、對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，有檢修

15、記錄和保養(yǎng)記錄。2、根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，適時(shí)檢查房屋共用部位的使用狀況。如需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，提出報(bào)告與建議，按規(guī)定組織實(shí)施。3、每周巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。4、定期巡視房屋共用部位的樓地面、墻面、頂棚等，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)修補(bǔ)。5、按照有關(guān)規(guī)定，每年進(jìn)行1次房屋避雷檢測(cè)，符合避雷規(guī)范要求。6、保持小區(qū)各組團(tuán)、棟及單元（門）、戶標(biāo)志清晰。7、對(duì)危及房屋結(jié)構(gòu)安全的行為及時(shí)告知和勸阻，對(duì)拒不改正的，要報(bào)告行政主管部門。8、按照有關(guān)規(guī)定使用、管理人防工程和普通地下室。三、共用設(shè)施

16、設(shè)備運(yùn)行及維修養(yǎng)護(hù)1、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，共用設(shè)施設(shè)備保持正常運(yùn)行和使用。2、建立共用設(shè)施設(shè)備清冊(cè)檔案（設(shè)備臺(tái)帳），有設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、保養(yǎng)、維修記錄。3、制定并執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。4、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備適時(shí)組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，提出報(bào)告與建議，按規(guī)定組織實(shí)施。5、屬于特種設(shè)備的，按照有關(guān)規(guī)定，進(jìn)行運(yùn)行、養(yǎng)護(hù)、維修和定期檢驗(yàn)檢測(cè)。6、設(shè)備房保持整潔，無鼠害現(xiàn)象。7、庭院燈、樓道燈損壞及時(shí)修復(fù)。8、公共區(qū)域內(nèi)的雨水、污水管道每半年檢查、疏通1次；雨水、污水井每半年檢查、清掏1次；雨水、污水

17、管道發(fā)生堵塞應(yīng)及時(shí)疏通；化糞池清掏每年1次，每季度檢查1次，防止外溢（由專業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)的除外，但發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門）。9、有可能危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有警示標(biāo)志和防范措施。四、電梯服務(wù)1、無人值守電梯，主梯24小時(shí)不間斷運(yùn)行。2、在首層候梯廳及轎廂內(nèi)公布值班電話。3、高峰梯在高峰期6：008：00、17：0019：00與主梯同時(shí)運(yùn)行。4、電梯出現(xiàn)故障時(shí)，電梯報(bào)修后維修人員應(yīng)在20分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。主梯維修時(shí)，有備用梯的，用備用梯運(yùn)行。5、電梯出現(xiàn)事故，應(yīng)迅速啟用緊急救援預(yù)案，組織救助，并報(bào)告有關(guān)部門。委托其他單位提供電梯維保等服務(wù)，與受托單位簽訂書面協(xié)議，明確并監(jiān)督受托單位落實(shí)責(zé)任。五、消防

18、服務(wù)1、有消防管理制度。2、消防設(shè)施有明顯標(biāo)志，定期對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行巡視、檢查和維護(hù)，并有記錄。3、消防設(shè)施設(shè)備能正常運(yùn)行，可隨時(shí)啟用；消防通道暢通。4、每年進(jìn)行1次消防訓(xùn)練，相關(guān)人員掌握消防基本知識(shí)和技能。5、發(fā)生火情及時(shí)報(bào)警，并采取必要處理措施，協(xié)助配合消防人員的工作。6、設(shè)有消防箱，備存緊急消防物資；監(jiān)控中心，24小時(shí)有專人值守。六、二次供水管理1、二次供水設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。2、水箱按要求使用紫外線消毒燈（器），并按規(guī)定清洗消毒、水質(zhì)化驗(yàn)，取得衛(wèi)生許可證，水質(zhì)符合國家生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，水箱蓋上鎖，鑰匙有專人保管。3、操作人員應(yīng)取得生活飲用水健康體檢合格證。七、協(xié)助維護(hù)秩序1、看護(hù)小區(qū)共用

19、部位和共用設(shè)施設(shè)備。2、有可能危及人身安全處設(shè)有警示標(biāo)志。3、封閉的小區(qū)，主要出入口有專人24小時(shí)執(zhí)勤。4、夜間（22：00-6：00）對(duì)服務(wù)范圍內(nèi)重點(diǎn)部位、道路進(jìn)行1次防范檢查和巡視，巡查人數(shù)為2人，做好記錄。八、清潔服務(wù)1、小區(qū)內(nèi)生活垃圾封閉式管理，設(shè)有垃圾收集箱，生活垃圾每天清運(yùn)1次。2、小區(qū)公共清潔區(qū)域每日清掃1次。3、保持電梯轎箱清潔衛(wèi)生。4、按照有關(guān)規(guī)定對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行滅鼠、殺蟲、消毒活動(dòng)。5、在雨、雪天氣應(yīng)及時(shí)對(duì)小區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪進(jìn)行清掃。6、發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，應(yīng)迅速組織人員對(duì)物業(yè)的共用部位共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行通風(fēng)、清洗和消毒，加強(qiáng)宣傳。九、綠化養(yǎng)護(hù)1、綠化基本充分，無明

20、顯裸露土地。2、樹木生長基本正常，無死樹和明顯枯枝死杈；在正常條件下，無嚴(yán)重黃葉、焦葉、卷葉；被啃咬的葉片最嚴(yán)重的每株在20%以下；有蛀干害蟲的株數(shù)在10%以下；樹木缺株在6%以下；樹木無明顯的釘栓、捆綁現(xiàn)象。3、綠籬生長造型基本正常，葉色基本正常，無明顯的死株和枯死枝，有蟲株率在20%以下；草坪宿根花卉生長基本正常，草坪斑禿和宿根花卉缺株不明顯，基本無明顯的草荒。4、綠地基本整潔，無明顯的堆物堆料、搭棚、侵占等現(xiàn)象；設(shè)施無明顯的破損，無較嚴(yán)重人為破壞；無綠化生產(chǎn)垃圾。十、停車服務(wù)1、有機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車停（存）車管理制度。2、引導(dǎo)進(jìn)出小區(qū)車輛有序通行。3、主要道路及停車場(chǎng)有交通標(biāo)志。4、小區(qū)內(nèi)

21、的機(jī)動(dòng)車輛憑證出入，臨時(shí)進(jìn)入小區(qū)的機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)行登記。5、機(jī)動(dòng)車停放有序，24小時(shí)有專人巡視。6、定期存放的，應(yīng)簽訂停車服務(wù)協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)。7、地下停車場(chǎng)照明、給排水、通風(fēng)等系統(tǒng)正常運(yùn)行，各類指示標(biāo)識(shí)清晰。8、交通設(shè)施（道閘、擋車器材、交通標(biāo)識(shí)）能正常使用。注：4-8條是機(jī)動(dòng)車收費(fèi)停放服務(wù)應(yīng)達(dá)到的要求。十一、裝飾裝修服務(wù)1、按照有關(guān)規(guī)定和臨時(shí)管理規(guī)約約定，建立住宅裝飾裝修服務(wù)制度。2、受理業(yè)主或使用人的裝修申報(bào)登記，與業(yè)主或使用人、施工單位簽訂裝修服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或使用人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。3、裝修期間，每天巡查1次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，有記錄。發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安

22、全及違規(guī)拆改共用管線、消防設(shè)施等行為，及時(shí)勸阻，對(duì)拒不改正的應(yīng)報(bào)告主管部門。4、裝修結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行檢查。對(duì)違反裝修服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人應(yīng)按照約定處理，問題嚴(yán)重的應(yīng)報(bào)告主管部門。5、指定裝修垃圾存放點(diǎn)并設(shè)有圍擋，裝修垃圾及時(shí)集中清運(yùn)、不得外溢。第三節(jié)不達(dá)標(biāo)的改進(jìn)方法和措施為防止物業(yè)管理服務(wù)出現(xiàn)不達(dá)標(biāo)或不合格服務(wù)對(duì)業(yè)戶造成的影響，以及所要采取措施，消除不合格的原因，防止不達(dá)標(biāo)服務(wù)或不合格服務(wù)的再發(fā)生，特制定本辦法和措施。一、范圍適用于本物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目各部門及所有員工。二、職責(zé)1、各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)組織調(diào)查本部門產(chǎn)生不合格的原因，提出糾正和預(yù)防措施，并落實(shí)責(zé)任人實(shí)施糾正措施。2、項(xiàng)目辦負(fù)責(zé)驗(yàn)證糾正措施的有效性

23、，并將有效的糾正措施納入體系進(jìn)行管理，以預(yù)防不達(dá)標(biāo)服務(wù)和不合格服務(wù)再次發(fā)生。三、程序1、對(duì)不達(dá)標(biāo)服務(wù)和不合格服務(wù)采取的糾正和預(yù)防措施來自服務(wù)提供過程、質(zhì)量記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核和業(yè)戶投訴等。2、質(zhì)量體系或服務(wù)規(guī)范引起的不達(dá)標(biāo)服務(wù)和不合格服務(wù)，由項(xiàng)目辦和部門經(jīng)理綜合論證，提出修改意見，呈交項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)后修改，項(xiàng)目辦須及時(shí)把修改內(nèi)容傳達(dá)到其他部門，并保存與此有關(guān)的文件和記錄。3、因員工自身素質(zhì)引起的不合格，由項(xiàng)目辦會(huì)同有關(guān)部門經(jīng)理進(jìn)行人力資源的調(diào)整，由項(xiàng)目辦負(fù)責(zé)安排各部門對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)課程的培訓(xùn)，以確保各工作崗位有足夠具備資格的人員提供服務(wù)。4、由服務(wù)設(shè)施引起的不達(dá)標(biāo)服務(wù)和不合格服務(wù)，采取的糾正措施包

24、括增加或更換設(shè)施，重新選擇分承包方和對(duì)設(shè)備進(jìn)行技術(shù)改造等。5、對(duì)出現(xiàn)嚴(yán)重的或具有代表性的不達(dá)標(biāo)服務(wù)和不合格服務(wù)，由項(xiàng)目辦按項(xiàng)目經(jīng)理意見組織有關(guān)部門開展專題討論，對(duì)質(zhì)量問題進(jìn)行綜合分析，開展質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。6、項(xiàng)目辦、部門經(jīng)理親處自或安排主管對(duì)糾正和預(yù)防措施的實(shí)施過程進(jìn)行跟蹤監(jiān)控，考察和評(píng)價(jià)預(yù)防措施的正確性和實(shí)用性。7、對(duì)糾正和預(yù)防措施的實(shí)施過程和結(jié)果都要記錄，由部門經(jīng)理向項(xiàng)目辦匯報(bào)，而項(xiàng)目辦則應(yīng)把行之有效的糾正和預(yù)防措施推薦給其他部門以預(yù)防不達(dá)標(biāo)服務(wù)和不合格服務(wù)再次產(chǎn)生，將效果欠佳的措施在公司部門經(jīng)理會(huì)議上予以通報(bào)，以引起其他部門經(jīng)理的關(guān)注。8、項(xiàng)目辦把各部門采取預(yù)防措施的來源、實(shí)施過程和結(jié)果記

25、錄、匯集、整理并提交給管理評(píng)審。四、質(zhì)量記錄糾正和預(yù)防措施在實(shí)施過程中形成的各項(xiàng)報(bào)告、總結(jié)等。第五章 物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)管理，保潔、保安、綠化工作的實(shí)施方案第一節(jié) 業(yè)主或使用人自用部位提供維修服務(wù)的方案1、業(yè)主或使用人自用部位維修服務(wù)的報(bào)修處理詳見：業(yè)主報(bào)修管理方案內(nèi)容。2、業(yè)主或使用人自用部位維修服務(wù)需交納相關(guān)服務(wù)費(fèi)用和材料費(fèi)用；具體價(jià)格項(xiàng)目部公示說明，超出公示范圍的收費(fèi)項(xiàng)目雙方可以協(xié)商。3、我物業(yè)公司人員在服務(wù)過程中如出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，業(yè)主或客戶可以向客戶服務(wù)部投訴，要求妥善解決。4、客戶可以根據(jù)自用部位維修服務(wù)的情況自行選擇物業(yè)公司以外的維修服務(wù)人。5、超越物業(yè)公司服務(wù)能力的服務(wù)項(xiàng)目，物業(yè)公

26、司有權(quán)不受理，但需要向業(yè)主解釋清楚，也可受業(yè)主委托尋找具備服務(wù)能力的服務(wù)商。6、針對(duì)業(yè)主或使用人自用部位維修服務(wù)，我們特提供開展了特約服務(wù)項(xiàng)目，具體內(nèi)容詳見下表。第二節(jié)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的維修措施一、物業(yè)共用部位維修維護(hù)服務(wù)方案1、定期對(duì)物業(yè)公司所管轄設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，使設(shè)備保持良好的技術(shù)狀態(tài)，降低維修成本，延長設(shè)備使用壽命，提高經(jīng)濟(jì)效益。2、工程部按各專業(yè)劃分，技術(shù)人員工作分工定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行巡視檢查，對(duì)設(shè)備、設(shè)施經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)的異常情況及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映，并按維修程序進(jìn)行維修。3、工程技工（電工、給排水）負(fù)責(zé)一般性的維修工作。4、工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)維修質(zhì)量，檢查和跟蹤，編制設(shè)施大、中修計(jì)劃。

27、二、物業(yè)共用部位保養(yǎng)與維修制度1、以預(yù)防為主，堅(jiān)持日常保養(yǎng)與計(jì)劃維修并重的原則，使用經(jīng)常處于良好狀態(tài)。2、對(duì)工程部各專業(yè)技術(shù)人員要求做到“三好”“四會(huì)”和“五定”。“三好”是指用好，修好和管理好重要機(jī)電設(shè)備。“四會(huì)”是工程維修人員對(duì)機(jī)電設(shè)備要會(huì)使用，會(huì)保養(yǎng)，會(huì)檢查，會(huì)排除故障。“五定”是指工程技術(shù)人員對(duì)設(shè)備的清潔、潤滑，維修要做到定量、定人、定點(diǎn)、定時(shí)和定質(zhì)。3、工程部實(shí)行專業(yè)人員維修與使用操作人修理相結(jié)合。以專業(yè)修理為主，同時(shí)由工程部辦公室協(xié)調(diào)其它技術(shù)人員相互配合的原則，共同協(xié)作完成修理任務(wù)。4、由工程部各專業(yè)技術(shù)主管制度科學(xué)的保養(yǎng)規(guī)程設(shè)備維修后要認(rèn)真填寫設(shè)備維修登記卡，合理制定維修計(jì)劃。5

28、、修舊利廢，合理更新，降低設(shè)備維修費(fèi)用，發(fā)揮設(shè)備最大潛能、提高經(jīng)濟(jì)效益。三、職責(zé)1、工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)制定本項(xiàng)目所有公用設(shè)備設(shè)施的年度保養(yǎng)維修工作計(jì)劃，并監(jiān)督、指導(dǎo)和檢查各專業(yè)分管的公用設(shè)備設(shè)施的管理、運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)情況，并組織實(shí)施維修保養(yǎng)計(jì)劃工作。四、程序1、公共設(shè)備設(shè)施的接管驗(yàn)收（1）在進(jìn)行公共設(shè)備設(shè)施接管驗(yàn)收前，由項(xiàng)目經(jīng)理組織成立接管驗(yàn)收小組。（2）接管驗(yàn)收小組負(fù)責(zé)按設(shè)備設(shè)施的使用說明書和相關(guān)資料對(duì)接管設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收。對(duì)達(dá)不到要求的，應(yīng)通知相關(guān)單位限期整改。設(shè)備設(shè)施的接管由工程部和相關(guān)部門與移交單位辦理相應(yīng)手續(xù)，相關(guān)資料由工程部整理，交資料室歸檔。2、公共設(shè)備設(shè)施的臺(tái)帳的管理（1）設(shè)備設(shè)施的登

29、記建帳：設(shè)備設(shè)施正式接管后，由公司工程部和相關(guān)部門進(jìn)行清點(diǎn)，并在設(shè)備設(shè)施管理臺(tái)帳上登記。（2）設(shè)備的分類編號(hào)：由工程部根據(jù)設(shè)備對(duì)物業(yè)服務(wù)的重要性進(jìn)行分類，并按類別編號(hào)。編號(hào)方式為：級(jí)設(shè)備：如生活水泵、消防水泵、穩(wěn)壓泵、高壓柜、變壓器、低壓配電柜、閉路系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)等。編號(hào)為：級(jí)設(shè)備 設(shè)備編號(hào)級(jí)設(shè)備：如空調(diào)主機(jī)、發(fā)電機(jī)、監(jiān)控系統(tǒng)、冷卻系統(tǒng)等。編號(hào)為：級(jí)設(shè)備 設(shè)備編號(hào)級(jí)設(shè)備：除級(jí)、級(jí)以外的所有設(shè)備。如電表箱、消防燈、公共照明系統(tǒng)、綠化設(shè)施、停車場(chǎng)設(shè)備等。編號(hào)為：級(jí)設(shè)備 設(shè)備編號(hào)工程部負(fù)責(zé)按照PM4.8-01公共設(shè)施和服務(wù)過程標(biāo)識(shí)管理程序?qū)υO(shè)備設(shè)施進(jìn)行標(biāo)識(shí)，懸掛標(biāo)識(shí)卡、規(guī)定設(shè)備責(zé)任人，并在設(shè)備設(shè)施管

30、理臺(tái)帳上進(jìn)行登記。（3）設(shè)備技術(shù)資料的歸檔管理：公司資料室保存一份設(shè)備設(shè)施管理臺(tái)帳和重要設(shè)備設(shè)施技術(shù)資料。3、設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行（1）所有設(shè)備設(shè)施由工程部專業(yè)人員進(jìn)行運(yùn)行操作，填寫相應(yīng)的設(shè)備設(shè)施運(yùn)行記錄。（2）操作人員必須進(jìn)行上崗前的培訓(xùn)，確保掌握設(shè)備設(shè)施的操作方法，對(duì)國家有規(guī)定的特殊工種，要求操作人員持有相應(yīng)的上崗證或操作證方可上崗。（3）工程部對(duì)復(fù)雜的和重要的設(shè)備設(shè)施制定了相應(yīng)的操作規(guī)程，并要求操作人員嚴(yán)格按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（4）變、配電室的運(yùn)行按變、配電室管理規(guī)定、變、配電室值班管理規(guī)定執(zhí)行。（5）低壓配電柜、控制柜的保養(yǎng)按低壓配電柜保養(yǎng)規(guī)程、控制柜保養(yǎng)規(guī)定執(zhí)行。（6）干式變壓器的保養(yǎng)按干式變

31、壓器保養(yǎng)規(guī)定執(zhí)行。（7）電氣設(shè)備設(shè)施的維修按電氣維修規(guī)定執(zhí)行。（8）電話機(jī)房的管理按電話機(jī)房人員工作制度執(zhí)行。（9）消防監(jiān)控系統(tǒng)的管理按消防監(jiān)控機(jī)房工作制度執(zhí)行。（10）公共建筑設(shè)施的維修、保養(yǎng)按公共建筑設(shè)施的維修、保養(yǎng)規(guī)定執(zhí)行。（11）設(shè)備設(shè)施運(yùn)行時(shí)，各專業(yè)值班人員的管理按交、接班管理規(guī)定。（12）公共天線系統(tǒng)的維修保養(yǎng)按公共天線系統(tǒng)維修保養(yǎng)管理規(guī)程執(zhí)行。（13）汽車道閘的管理按汽車道閘定期保養(yǎng)規(guī)定執(zhí)行。（14）水泵房的管理按水泵房管理規(guī)定、水泵定期保養(yǎng)規(guī)定執(zhí)行。（15）娛樂設(shè)施的管理按娛樂設(shè)施管理規(guī)定執(zhí)行。4、設(shè)備設(shè)施的檢查、保養(yǎng)和維修（1）設(shè)備設(shè)施的檢查1）各專業(yè)人員每周一次巡視檢查設(shè)備

32、設(shè)施狀態(tài)，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行處理和記錄。2）工程部各專業(yè)檢查人員每天巡視責(zé)任范圍內(nèi)的設(shè)備設(shè)施，根據(jù)不同的設(shè)備對(duì)分管的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，并填寫相應(yīng)的設(shè)備設(shè)施檢查記錄。3）設(shè)備責(zé)任人在巡視時(shí)對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行處理和記錄，無法處理的問題必須當(dāng)日上報(bào)工程部經(jīng)理，由工程部經(jīng)理進(jìn)行處理。4）工程部經(jīng)理每周不定期對(duì)各專業(yè)所轄的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行抽查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行處理和記錄。（2）設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)1）工程部各專業(yè)主管根據(jù)本年度所管設(shè)備設(shè)施使用情況和保養(yǎng)狀態(tài)等實(shí)際情況，于每年12月中旬制定好所轄公用設(shè)備設(shè)施的年度保養(yǎng)維修工作計(jì)劃，交工程部經(jīng)理審核。2）工程部經(jīng)理根據(jù)各專業(yè)主管上報(bào)的年度保養(yǎng)維修工作計(jì)劃，對(duì)

33、計(jì)劃進(jìn)行審核和匯總，在12月底制定出公司所有公用設(shè)備設(shè)施的年度保養(yǎng)維修工作計(jì)劃，最后報(bào)總經(jīng)理審批。3）工程部經(jīng)理根據(jù)總經(jīng)理審批的年度保養(yǎng)維修工作計(jì)劃實(shí)施計(jì)劃，并監(jiān)督、指導(dǎo)和檢查各專業(yè)分管的公用設(shè)備設(shè)施的管理、運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)情況。4）中保、中修計(jì)劃由設(shè)備設(shè)施主管于中保、中修前二十天根據(jù)設(shè)施的實(shí)際情況進(jìn)行制定，中保中修計(jì)劃報(bào)工程部經(jīng)理審核，最后報(bào)總經(jīng)理審批。5）工程部經(jīng)理根據(jù)審批后的中保和中修計(jì)劃，監(jiān)督安排各專業(yè)主管實(shí)施，并填寫PM4.9-12-F3設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)記錄表。（3）設(shè)備設(shè)施的維修1）當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞，專業(yè)主管必須及時(shí)進(jìn)行維修，填寫設(shè)備設(shè)施維修記錄。2）重大應(yīng)向?qū)I(yè)主管報(bào)告，并及時(shí)通

34、知工程部經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。3）對(duì)于本單位無法解決的維修項(xiàng)目，需要外包時(shí)，外包維修服務(wù)方的選擇具體按采購管理程序執(zhí)行。（4）設(shè)備設(shè)施的報(bào)廢1）對(duì)于無法修復(fù)的設(shè)備設(shè)施，由工程部主管填寫設(shè)備設(shè)施報(bào)廢申請(qǐng)表，經(jīng)部門經(jīng)理同意后，上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可報(bào)廢。2）工程部同時(shí)應(yīng)在設(shè)備檔案中注明報(bào)廢日期，并封存該設(shè)備檔案。（5）設(shè)備設(shè)施房的管理1）設(shè)備設(shè)施房值班人負(fù)責(zé)每日作好房內(nèi)清潔衛(wèi)生。2）設(shè)備設(shè)施房內(nèi)嚴(yán)禁煙火，嚴(yán)禁堆放易燃易爆品及管理無關(guān)的物品，做好消防工作。3）設(shè)備設(shè)施房的標(biāo)識(shí)按公共設(shè)施和服務(wù)過程標(biāo)識(shí)管理程序執(zhí)行。4）設(shè)備設(shè)施房的交、接班管理按交、接班管理規(guī)定執(zhí)行。5）配電房、水泵房的管理分別按變、配電室管理規(guī)

35、定、水泵房管理規(guī)定執(zhí)行。第三節(jié)業(yè)主、使用人裝飾、裝修物業(yè)的管理措施1、目的為保障業(yè)戶合法權(quán)益，保持所轄區(qū)域環(huán)境整潔、安定，規(guī)范施工管理，減少因施工而導(dǎo)致的投訴產(chǎn)生，促進(jìn)物業(yè)保值增值。2、范圍適用于發(fā)展商、物業(yè)管理公司、業(yè)戶等在所轄區(qū)域內(nèi)的各種新建、改建、裝飾廣告、臨建工程。包括室內(nèi)外裝修；室外園林綠化；市政管道工程；各種土建、水暖、電氣、天然氣工程；電視、電話、電訊、保安監(jiān)控系統(tǒng)工程；室外展示工程；大型歌舞晚會(huì)籌備工程等。3、職責(zé)31客服部是裝修管理的第一歸口管理部門，負(fù)責(zé)裝修申請(qǐng)手續(xù)辦理、相關(guān)費(fèi)用收取、施工證件辦理、施工檔案建立、日常裝修巡檢、違章施工處理及業(yè)戶投訴處理等工作?？头拷?jīng)理負(fù)責(zé)

36、受理業(yè)戶裝修申請(qǐng)，向業(yè)戶解釋關(guān)于裝修管理的相關(guān)規(guī)定，并聯(lián)系工程部經(jīng)理對(duì)裝修方案進(jìn)行審批，收取裝修保證金等費(fèi)用交公司財(cái)務(wù)部，協(xié)助工程部處理違章施工，并妥善處理業(yè)戶投訴。客服部裝修管理員負(fù)責(zé)每天對(duì)裝修戶室內(nèi)外的裝修項(xiàng)目、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行檢查巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，以減少違章施工、業(yè)戶投訴的產(chǎn)生?？头垦b修管理員負(fù)責(zé)監(jiān)督裝修戶室外環(huán)境是否符合園區(qū)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，裝修垃圾是否能夠及時(shí)處理，如發(fā)現(xiàn)違章，應(yīng)立既進(jìn)行處理?？头恐蛋鄦T負(fù)責(zé)按照規(guī)定制作施工人員與施工車輛的施工證，協(xié)調(diào)工程部、保安隊(duì)對(duì)違章施工進(jìn)行處理，并跟進(jìn)處理結(jié)果。3.2 工程部是裝修管理的第二歸口管理部門，負(fù)責(zé)裝修項(xiàng)目審批、施工圖紙會(huì)審、違章施工處理

37、、裝修結(jié)果驗(yàn)收等工作。工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)審批裝修方案（含施工圖紙），向業(yè)戶進(jìn)行工程交底(如庭院天然氣、給排水管網(wǎng)情況等)，對(duì)違章施工進(jìn)行處理，會(huì)同客服部經(jīng)理處理業(yè)戶投訴，安排各專業(yè)人員對(duì)裝修結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收。工程部各專業(yè)人員服從部門經(jīng)理調(diào)遣，對(duì)裝修戶進(jìn)行管理、專業(yè)檢查驗(yàn)收等工作。3.3客服部是裝修管理的輔助管理部門，負(fù)責(zé)施工人員、施工車輛的管理，施工現(xiàn)場(chǎng)的巡檢，施工現(xiàn)場(chǎng)周邊環(huán)境衛(wèi)生的清潔管理，及時(shí)排除不安全因素及火險(xiǎn)隱患，確保施工順利、安全進(jìn)行。3.4 保安隊(duì)各門崗負(fù)責(zé)施工人員、施工車輛的出入管理。保安隊(duì)巡邏崗負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)施工人員、施工車輛的施工管理，對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行日常巡檢，發(fā)現(xiàn)違章情況及時(shí)處理，并與客

38、服部聯(lián)系，持續(xù)跟進(jìn)違章處理結(jié)果。3.5客服部負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)施工現(xiàn)場(chǎng)周邊環(huán)境衛(wèi)生的清潔管理，嚴(yán)格監(jiān)控、制止施工垃圾的遺撒、傾倒。3.6客服人員負(fù)責(zé)向業(yè)戶提供準(zhǔn)確、有效的各類竣工圖（如平面圖、剖面圖、立面圖、管線圖等），接管裝修竣工檔案并妥善永久保管。第四節(jié) 程序4.1業(yè)主裝修4.1.1業(yè)主裝修手續(xù)辦理4.1.1.1業(yè)主已辦妥入伙手續(xù)，須在裝修進(jìn)場(chǎng)前至少提前七天向物業(yè)公司提出裝修申請(qǐng)。4.1.1.2業(yè)主（或其書面委托人）辦理裝修手續(xù)時(shí)，客服部應(yīng)提供以下資料給業(yè)主：（1）提供給該業(yè)主房屋的各類竣工圖紙1套，包括：各層建筑平面圖、各層結(jié)構(gòu)平面圖、各層給排水平面圖、各層空調(diào)系統(tǒng)風(fēng)道圖。（2）各層強(qiáng)電、弱電系

39、統(tǒng)平面圖。（3）各剖面圖（1-1、2-2、3-3、4-4）（4）基礎(chǔ)詳圖（5）庭院管網(wǎng)平面圖（6）文件資料：裝修管理細(xì)則1份表格裝修申請(qǐng)表2份（空白，由業(yè)主填寫）表格車輛通行申請(qǐng)表1份（空白，由施工負(fù)責(zé)人填寫）表格施工人員登記表1份（空白，由施工負(fù)責(zé)人填寫）協(xié)議施工管理協(xié)議書2份（空白，由業(yè)主（或其書面委托人）、施工負(fù)責(zé)人與物業(yè)公司客戶服務(wù)部共同簽訂）表格裝修繳款通知單1份（由客戶服務(wù)部經(jīng)理或值班經(jīng)理填寫具體應(yīng)繳費(fèi)用明細(xì)后交給業(yè)主）施工人員一寸照片2張、身份證復(fù)印件1份4.1.1.3裝修戶應(yīng)向物業(yè)公司遞交一式四套比例1：50或1：100的設(shè)計(jì)圖。并在圖紙上說明所需的技術(shù)資料,特別是更改了購房時(shí)

40、原有設(shè)計(jì)之處更須標(biāo)明,以便物業(yè)公司日后為裝修戶提供盡可能快捷準(zhǔn)確的服務(wù)。以下為所需遞交的圖紙：1）各層平面設(shè)計(jì)圖2）各層照明平面圖3）各層插座平面圖4）各層給排水平面圖5）各層空調(diào)風(fēng)道平面圖6）強(qiáng)電系統(tǒng)圖7）弱電系統(tǒng)設(shè)計(jì)說明8）庭院構(gòu)筑物及增加的管道設(shè)置圖4.1.1.4客服部經(jīng)理或值班經(jīng)理收取該業(yè)戶相關(guān)費(fèi)用，交公司財(cái)務(wù)部。4.1.1.5客服部經(jīng)理通知工程部經(jīng)理會(huì)同相關(guān)專業(yè)人員與業(yè)戶一起進(jìn)行施工方案會(huì)審：1)工程部負(fù)責(zé)審核施工方案（含施工圖紙）是否符合本程序之相關(guān)規(guī)定，對(duì)違反規(guī)定的裝修內(nèi)容業(yè)主及施工單位應(yīng)予以整改。1）客服部負(fù)責(zé)審核施工人員身份、施工單位裝修資質(zhì)證明等情況是否符合本程序規(guī)定，核準(zhǔn)

41、業(yè)主或其書面委托人、施工負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話及聯(lián)系方式。4.1.1.6施工方案如符合本程序及其細(xì)則規(guī)定，工程部經(jīng)理和客服部經(jīng)理可即時(shí)予以答復(fù)，簽字確認(rèn)后即可辦理進(jìn)場(chǎng)手續(xù)。工程部經(jīng)理與客服部經(jīng)理須在裝修申請(qǐng)表上簽字確認(rèn)，并提出相應(yīng)意見，如須由業(yè)主、施工單位、物業(yè)公司共同確認(rèn)磋商的問題，需經(jīng)三方一致通過后方能執(zhí)行。4.1.1.7施工方案如不符合本程序及其細(xì)則規(guī)定，一般在業(yè)主提出書面申請(qǐng)七天內(nèi)由項(xiàng)目部給予明確答復(fù)。其程序是：工程部經(jīng)理或客服部經(jīng)理向業(yè)主做妥善解釋和細(xì)致的勸導(dǎo)工作；并將結(jié)果向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告；研究出結(jié)果后由工程部經(jīng)理或客服部經(jīng)理予以答復(fù)。4.1.1.8客服部確認(rèn)該戶的裝修申請(qǐng)表是否批準(zhǔn)、施工管理

42、協(xié)議書是否簽訂、各項(xiàng)費(fèi)用是否繳清，然后可發(fā)放：1）施工人員“施工證”（參見文件施工人員管理辦法），該證必須佩帶于施工人員前胸明顯位置，一人一證；2）施工車輛“施工證”（參見文件出入車輛管理辦法），該證必須放置于施工車輛駕駛室左前方玻璃內(nèi)側(cè)明顯位置，一車一證；3）施工單位“施工許可證”（見樣票），該證必須放置在施工現(xiàn)場(chǎng)入口處明顯位置，一戶一證。4）施工單位領(lǐng)用的所有證件不得偽造、丟失、借用、破損、弄污、涂改、延期使用等，如要更換、新增，須到客戶服務(wù)部辦理。4.1.1.9客服部須填寫施工進(jìn)場(chǎng)通知單（一式三份，第一聯(lián)存底），致工程部經(jīng)理（第二聯(lián)）、保安隊(duì)隊(duì)長（第三聯(lián)）各一份，開始進(jìn)行施工管理。4.1

43、.2業(yè)主裝修施工管理4.1.2.1施工期限:樓宇施工時(shí)間應(yīng)控制在60天內(nèi)。如需延期必須辦理延期手續(xù)，交納延期費(fèi)用。4.1.2.2施工時(shí)間：1）周一至周五 8:30-19:00，中午12:00-14:00嚴(yán)禁噪音施工2）周六至周日 9:00-19:00，中午12:00-15:00嚴(yán)禁噪音施工4.1.2.3噪音施工內(nèi)容：1）鑿、敲、打、鉆墻體、地面等2）鉆、切、割、打金屬物3）用電鋸等工具改料4）用打磨機(jī)等工具修料5）其它施工噪音（包括人員噪音）4.1.2.4工程部經(jīng)理將客服部發(fā)出施工進(jìn)場(chǎng)通知單交給裝修管理員，由其建立該戶施工管理巡視檢查記錄，開始進(jìn)行日常施工巡檢工作：1）每天須對(duì)裝修戶進(jìn)行1-2

44、次巡檢，按照北清家園小區(qū)裝修管理細(xì)則規(guī)定，在施工管理巡視檢查記錄中進(jìn)行記錄。2）當(dāng)發(fā)現(xiàn)無明確規(guī)定的新情況時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告工程部經(jīng)理，以征求管理意見，并在施工管理巡視檢查記錄中進(jìn)行詳細(xì)記錄。3）監(jiān)督施工人員按章操作，保障業(yè)主利益，減少因違章施工引起的投訴產(chǎn)生。4）監(jiān)督施工單位申報(bào)的施工內(nèi)容，對(duì)超過申報(bào)范圍但不屬違章的內(nèi)容，裝修管理員應(yīng)通知業(yè)主增報(bào)裝修項(xiàng)目，按照4.1.1程序處理；對(duì)屬于違章施工的內(nèi)容則按照4.1.3程序處理。4.1.2.5客服部經(jīng)理將施工進(jìn)場(chǎng)通知單交給當(dāng)班警衛(wèi)隊(duì)長，開始進(jìn)行巡檢：1）當(dāng)班隊(duì)長、各巡邏崗應(yīng)隨時(shí)關(guān)注所轄區(qū)域裝修戶情況，按照小區(qū)社區(qū)裝修管理細(xì)則規(guī)定，將檢查到的情況在交接班

45、記錄表中進(jìn)行記錄。2）當(dāng)發(fā)現(xiàn)無明確規(guī)定的新情況時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告客服部值班經(jīng)理，以征求管理意見，并在交接班記錄表中進(jìn)行記錄。3）當(dāng)發(fā)現(xiàn)屬于違反施工管理的情況，應(yīng)按照4.1.3程序處理。4）保安隊(duì)長應(yīng)及時(shí)將當(dāng)班發(fā)現(xiàn)的情況報(bào)告客服部值班經(jīng)理，以確保問題及時(shí)解決。4.1.3業(yè)主違章裝修處理程序4.1.3.1違章行為分類：1）被制止可立即糾正的違章行為，如：違反裝修時(shí)間、施工人員管理規(guī)定等2）造成損壞的違章行為，如：對(duì)小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備造成損壞、施工引起周邊業(yè)戶投訴的行為等。3）破壞園區(qū)格局或形成隱患的違章行為，如：改變建筑物外觀、違章搭建、變更房屋功能、破壞承重墻體等。4.1.3.2當(dāng)發(fā)現(xiàn)被制止可立即糾

46、正的違章行為時(shí)，管理人員（可以是保安員、裝修管理員、保潔員及公司任一員工）：1）應(yīng)立即出面制止，有禮貌地對(duì)違章人員進(jìn)行教育，并幫助違章人員及時(shí)糾正違章行為。2）如果違章人員拒不改正，態(tài)度惡劣，管理人員可選擇以下方式處理：a不與之爭(zhēng)吵，代其糾正違章行為，如：拾起被違章人員丟棄的煙頭、紙屑等。b所有人員均可向客戶服務(wù)部匯報(bào)，由客戶服務(wù)部協(xié)調(diào)處理。c保安員應(yīng)向保安隊(duì)長匯報(bào)，由其出面協(xié)調(diào)處理。d裝修管理員應(yīng)向工程部經(jīng)理匯報(bào)，征求管理意見后協(xié)調(diào)處理。4.1.3.3當(dāng)發(fā)現(xiàn)造成破壞的違章行為時(shí)，管理人員應(yīng)請(qǐng)違章人員到客戶服務(wù)部處理，由裝修管理員發(fā)違章通知單，經(jīng)工程部經(jīng)理批準(zhǔn)后，按以下方式處理：1）若違章人員

47、自愿承擔(dān)維修責(zé)任的，請(qǐng)其到客服部交納維修保證金。維修保證金以押金形式支付，待違章人員將破壞部分恢復(fù)原狀或按要求返工后，經(jīng)裝修管理員或工程部經(jīng)理驗(yàn)收合格，客服部可全額退還保證金。維修保證金金額應(yīng)高于實(shí)際維修費(fèi)用20%-50%。處理結(jié)果須在違章通知單中進(jìn)行記錄。2）若違章人員愿意支付賠償金的，由工程部經(jīng)理或客服部經(jīng)理估算賠償金額，并安排維修人員及時(shí)維修，并在違章通知單中進(jìn)行記錄。賠償金額可現(xiàn)金支付，也可從裝修押金中扣除（須施工負(fù)責(zé)人書面確認(rèn)），如賠償金額超過裝修押金時(shí)，須補(bǔ)交裝修押金，客服部要保證裝修押金金額足以支付賠償金額。3）若違章對(duì)其他業(yè)戶造成損壞或影響時(shí)，客服部應(yīng)出面協(xié)調(diào)相關(guān)賠償事宜，以妥

48、善解決問題，緩和鄰里關(guān)系。4.1.3.4當(dāng)發(fā)現(xiàn)破壞園區(qū)格局或形成隱患的違章行為時(shí)，管理人員應(yīng)立即通知（也可通過客服部通知，但要追溯）裝修管理員或工程部經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)處理，對(duì)于此類裝修行為，裝修管理員須填寫違章通知單，經(jīng)工程部經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)給違章人員，可以：1）責(zé)令停工2）責(zé)令恢復(fù)原狀或按要求返工3）扣留或沒收“施工證”，禁止施工人員與施工車輛進(jìn)場(chǎng)4）扣留或沒收工具5）賠償經(jīng)濟(jì)損失6）人民幣伍仟元（￥5000.00）以下違約金。7）1-7項(xiàng)可同時(shí)并處。4.1.3.5如果施工單位拒不整改，由工程部經(jīng)理知會(huì)客服部經(jīng)理與業(yè)主或其書面委托人聯(lián)絡(luò)，以妥善解決問題。在處理違章裝修期間，應(yīng)控制該行為范圍繼續(xù)擴(kuò)大升級(jí)

49、，但要注意避免矛盾激化。4.1.3.6如遇問題升級(jí)時(shí)，客服部經(jīng)理、工程部經(jīng)理應(yīng)與業(yè)主進(jìn)一步磋商，直至最后以項(xiàng)目經(jīng)理管理意見為準(zhǔn)。4.1.3.7每天8：30的客服部晨會(huì)上，各部門應(yīng)將所掌握的違章裝修情況進(jìn)行通報(bào)，確保工程部經(jīng)理、客服部經(jīng)理、保安隊(duì)長掌握的情況統(tǒng)一、完整、正確。4.1.4業(yè)主裝修竣工驗(yàn)收4.1.4.1業(yè)主裝修完工后，通知客戶服務(wù)部，交回所有“施工證”。4.1.4.2客戶服務(wù)部填寫裝修退款通知單，辦理退款手續(xù)。4.1.5業(yè)主裝修檔案的建立與保管4.1.5.1客服部負(fù)責(zé)建立該戶裝修檔案，包括：1）裝修申請(qǐng)表2）施工管理協(xié)議書3）車輛通行申請(qǐng)表4）施工人員登記表5）裝修繳款通知單6）施工

50、進(jìn)場(chǎng)通知單7）裝修退款通知單8）關(guān)于違章施工的情況報(bào)告及處理經(jīng)過、違章施工處理通知單9）施工單位提供的裝修竣工圖紙、資料10）施工單位提供的所選用建材的說明書、質(zhì)量保證書（或產(chǎn)品合格證書）、保修卡等相關(guān)資料4.1.5.2裝修結(jié)束后，客服部將該戶裝修竣工檔案全部轉(zhuǎn)辦公室資料室妥善永久性保管。42物業(yè)管理公司施工4.2.1園區(qū)公共部分功能的物業(yè)施工，報(bào)園區(qū)業(yè)主委員會(huì)審批。4.2.2本項(xiàng)目權(quán)限范圍內(nèi)的園區(qū)物業(yè)維護(hù)施工,報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理審批。4.2.3施工管理同4.1程序和文件小區(qū)裝修管理細(xì)則相關(guān)規(guī)定。第五節(jié)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境清潔保潔方案一、人員的培訓(xùn)（）員工入職培訓(xùn)：企業(yè)文化培訓(xùn)、企業(yè)制度培訓(xùn)、員工手冊(cè)培

51、訓(xùn)（）員工專業(yè)技能的培訓(xùn)：專業(yè)理論知識(shí)的培訓(xùn)、實(shí)際操作的培訓(xùn)二、工作標(biāo)準(zhǔn)：1、高層保潔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)保潔服務(wù)清潔頻度和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)區(qū)域工作內(nèi)容清潔頻次質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)常日周月單元樓入戶大廳1大門入口地面之清潔循回2次光澤、潔凈2單元大門之清潔循回2次光亮、無水漬、光潔3各種標(biāo)志牌、廣告牌、信報(bào)箱、不銹鋼及鋁質(zhì)材料之清潔1次擦拭無明顯積塵無污漬4清理垃圾桶1次表面潔凈、無溢流物5地面清掃循回干凈、清爽6電梯入口地面循回光亮、潔凈7電梯轎廂循回潔凈8墊子吸塵1次干凈、無污跡9墻身及墻壁上的附屬設(shè)施擦拭1次目視無明顯積塵、無污跡10植物盆1次表面潔凈，托水盤無臟物11天花板、照明設(shè)備除塵打掃1次無蛛網(wǎng)、積塵樓層公區(qū)1各層地面之清潔1次光澤、潔凈2各層所有門