突破障礙業(yè)績倍增培訓課件

1、王 澤 仁目錄1如何克服銷售恐懼心理2如何突破銷售前常見的客戶拒絕3如何應對銷售中常見的客戶異議4如何解決銷售后的客戶投訴問題5銷售的數(shù)據(jù)表格化管理第第1 1章章如何克服銷售恐懼心理l不敢開口l被態(tài)度惡劣客戶拒絕l無數(shù)次拒絕后喪失信心1.1 1.1 不敢開口說明：m害怕出丑，害怕犯錯，害怕拒絕m對銷售工作有偏見m對自己不夠自信m對產品不夠自信1.1 1.1 不敢開口信念：m出丑才能成長，成長必須出丑m銷售是世界上最偉大的工作m我的服務是世界上最好的服務m我的產品是世界上最好的產品m我可以在任何地點任何時候銷售任何產品給任何人m銷售一切為了愛1.1 1.1 不敢開口原則：m人不改變是因為痛苦不夠

2、大m人是習慣性的動物1.1 1.1 不敢開口方法：m經(jīng)常坐在前排m經(jīng)常在公眾場合發(fā)表演講m找到一個榜樣并跟隨他m不斷的暗示自己m緊盯異性的眼睛m學會塑造自己的形體1.2 被態(tài)度惡劣客戶拒絕原則：m客戶罵你，拒絕你，他早忘了，可是你還記在心里m失敗的銷售員都死于客戶的情緒m擁有“太好了”的心態(tài)m一切都是最好的安排1.2 被態(tài)度惡劣客戶拒絕方法：m換個時間再聯(lián)系m一線主管立即協(xié)助解決m換個身份再聯(lián)系m打破沙鍋問到底1.3 無數(shù)次拒絕后喪失信心原則：m拒絕的次數(shù)與成交的次數(shù)成正比m擁有“謝謝了”的心態(tài)m總結每次被拒絕的原因方法：m找到一個拒絕率少的銷售員，跟隨他，學習他，記錄他的話術，觀察他的神情，

3、感受他的心態(tài)第第2 2章章如何突破銷售前常見的客戶拒絕l我現(xiàn)在很忙l不需要l有需要我會和你聯(lián)系l不要再打了l你怎么知道我聯(lián)系方式的2.1 2.1 我現(xiàn)在很忙分辨：m顧客真的很忙m顧客找借口搪塞說明：m你沒有建立良好的第一印象m顧客對我們的產品還不了解，所以不重視原則：m認同客戶很忙，不要和客戶產生對立m創(chuàng)造一個吸引點，讓客戶覺得和你溝通的重要性超過他手頭上的事情2.1 2.1 我現(xiàn)在很忙常規(guī)方法：m您什么時候有時間，我再給你去電話。m您看今天下午兩點我給您電話，還是明天上午再給您電話。m請給我3分鐘時間，我一定讓你物超所值的。核武器：m主動創(chuàng)造溝通/見面機會2.2 2.2 不需要說明：m顧客對

4、產品不了解m顧客對自我需求不清晰m顧客對你沒有信任感原則：m世界上的任何需求都是創(chuàng)造出來的m說自己不需要的人往往是極好的準客戶m顧客購買產品時，都是參照他的關鍵需求點做決定m顧客都是自己說服自己的2.2 2.2 不需要常規(guī)方法:mxx，可能您目前沒有太大的購買意愿，不過，要是您能嘗試一下這項業(yè)務，一定會對您大有裨益！我想您還是有必要了解一下情況，而且我也很樂意幫助您了解。mxx,雖然您暫時不需要，但是您提前了解一下市場行情和產品情況，對您將來購買產品不是很有益處嗎？也許您還不知道，我們的產品已經(jīng)發(fā)生了很多變化，您只要花很短的時間讓我給您做個介紹就可以了，這對您是絕對沒有什么壞處的，您說呢？mx

5、x,您不需要我們的產品，是因為您現(xiàn)在已經(jīng)有了合作伙伴，還是因為其他原因？如果是其他原因，是什么導致您不想了解一下呢？2.2 2.2 不需要核武器:m經(jīng)典案例陳述m激將法m深挖顧客痛點2.3 有需要我會和你聯(lián)系/我考慮一下聯(lián)系你說明：m客戶現(xiàn)在忙m客戶找借口搪塞m客戶對產品不了解m你的溝通沒有引起客戶興趣2.3 有需要我會和你聯(lián)系/我考慮一下聯(lián)系你原則：m銷售員可以向客戶指明由于拖延購買可能造成的損失，從而讓客戶快速下決定m銷售員可以禮貌大膽的詢問顧客考慮的內容和原因，以便了解更多的客戶信息2.3 有需要我會和你聯(lián)系/我考慮一下聯(lián)系你常規(guī)方法：mxx,可能我說得不夠清楚，以至于您現(xiàn)在還不能決定購

6、買。那么請讓我把這一點說得更詳細一些以幫助您考慮，我想這一點對您了解我們產品的影響是很大的。mxx,我很高興能聽到您說要考慮一下，要是您對我們的產品根本沒有興趣，您怎么愿意去花時間考慮呢？不過，您要考慮的究竟是什么呢？您可以說出來，看看我能不能幫您解決？或者您是不是對自己的判斷還有所懷疑？那么讓我來幫您分析一下，以便確認。mxx,與其以后再考慮，不如請您現(xiàn)在就考慮清楚作出決定，既然您那么忙，我想您以后也不會有時間考慮這個問題。2.3 有需要我會和你聯(lián)系/我考慮一下聯(lián)系你核武器：m主動創(chuàng)造見面機會m送上少量樣品2.4 不要再打了說明：m顧客現(xiàn)在心情不好m你在客戶心目中的印象不好常規(guī)方法：m換個時

7、間再聯(lián)系m換個人聯(lián)系核武器：m反問客戶m安慰顧客2.5 你怎么知道我聯(lián)系方式的說明：m顧客感覺隱私曝光受到侵犯m顧客產生不安全感m顧客懷疑猜忌原則：m迅速轉移注意力2.5 你怎么知道我聯(lián)系方式的常規(guī)方法：m您這么成功，想要找到您并不難的m我從公司的客戶名錄中找到您的聯(lián)系方式m我是從網(wǎng)上搜索到的核武器：m說出并解除顧客的顧慮第第3 3章章如何應對銷售中常見的客戶異議l太貴了l質量一般l服務不好3.1 3.1 太貴了原則：m客戶只是在試探m嫌貨才是買貨人m貴的才是便宜的m抬起客戶的面子3.1 3.1 太貴了常規(guī)方法：mxx，買東西不能只考慮便宜問題。您以前有沒有用過同類的商品？那種便宜的商品可能用

8、段時間就開始出現(xiàn)質量問題，比方說自行車，那種便宜的自行車騎兩三個月就開始到處生銹，鏈條經(jīng)常掉，腳踏也經(jīng)常掉，騎起來很費力，除了鈴鐺不響，上下哪里都響。但是要是買一輛好的自行車比如捷安特，你騎兩年都不用讓你操任何心，騎起來又輕松。其實我們的東西和自行車一樣，都是一等價錢一等貨。買東西我覺得耐用性和安全性才是最重要的，您說呢？mxx，您說的對，我們的產品在同類產品中屬于比較貴的，因為我們公司的理念一直都是定位向您這樣的高端人士。3.1 3.1 太貴了核武器：m“太貴了” （客戶試探：同類貨有沒有更便宜的地方/可不可以打折降價。）-“同類檔次產品，你有見過比這便宜的嗎？”（反問顧客）-“同一時期，您

9、要是買到比這更便宜的，便宜多少返還多少？”3.2 3.2 質量原則：m天底下沒有十全十美的產品，只有適合的產品m客戶需要的是一個承諾常規(guī)方法：mxx，你是不是以前有買過質量不是很好的此類產品??？-是什么型號的呢？-當時出了什么問題？mxx，你以前有沒有使用過我們的產品呢？-是什么型號的呢？-當時出了什么問題？3.2 3.2 質量核武器m“質量”（客戶想知道：你有什么保證，而不是你有什么證明）-“你要什么保證你才放心？”（反問顧客）-給顧客一個放心的承諾3.3 3.3 服務原則：m客戶需要購買后的放心m客戶需要有超附加值m現(xiàn)場行為永遠比口頭承諾重要3.3 3.3 服務常規(guī)方法：m“xx,您說的很

10、對，所有顧客都很關心產品服務問題，我們公司對顧客有標準的服務承諾，當然，光憑我說，是不會讓您完全相信的，我只想請問：您覺得我在和您溝通過程中服務如何呢？”。核武器：m“服務”（顧客想知道你們都有什么服務）-“你要什么服務你才滿意呢？”（反問顧客）-給他量身定制服務第第4 4章章如何解決銷售后的客戶投訴問題l永不逃避，承擔責任l把壞事變成好事l提前預防，多做一點點l提高銷售4.1 永不逃避，承擔責任原則/方法：m出問題時，客戶第一時間會找銷售給他產品的人m在客戶面前，接電話或被詢問的人就是要解決問題的人m在客戶面前，不要批評其它任何部門m在客戶面前不要說：“他”，“他們”m客戶電話一到，先解決問

11、題，先幫客戶鏈接，再追究責任m不管你在客戶面前是什么身份，都不要把責任推給其它部門，更不能推給供應商，協(xié)作商等4.2 把壞事變成好事原則/方法：m客戶有問題，躲避只會把事態(tài)擴大m你退一步，客戶就會進兩步m耐心傾聽客戶的抱怨真誠的道歉找出問題的根源尋找解決的方案立即執(zhí)行4.3 提前預防，多做一點點原則/方法：m售出產品后僅僅是銷售的開始m定期跟蹤服務m安排質檢人員定期檢查m永遠比客戶預期的多做一點點4.4 提高銷售原則/方法：m客戶轉介紹m客戶深度消費m交叉銷售第第5 5章章銷售的數(shù)據(jù)表格化管理l銷售人員自測表（參考）l銷售人員薪酬設計表（參考）5.1 銷售人員自測表（參考）姓名姓名月月度度客戶客戶電話電話量量（個）（個）客戶客戶拜訪拜訪量量（個）（個）客戶客戶意向意向量量（個）（個）客戶客戶成交成交量量（個）（個）客戶客戶成交成交額額（萬（萬元）元）平均每個客平均每個客戶成交額戶成交額（萬元（萬元/個）個）郭郭曉曉霞霞440050201530253504520153026300402015302姓姓名名月月度度客戶電客戶電話量話量（個）（個）客戶客戶拜訪拜訪量量（個）（個）客戶客戶意向意向量量（個）（個）客戶客戶成交成交量量（個）（個）客戶客戶成交成交額額（萬（萬元）元）平均每個客平均每個客戶成交額戶成交額（萬