酒店培訓(xùn)--餐廳服務(wù)規(guī)范禮貌用語

1、餐廳服務(wù)規(guī)范禮貌用語員工儀容儀表1. ?員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現(xiàn)代時髦的詞匯來講，這叫員工的形象推銷， 員工清新的工作服會強化酒店的形象， 因此， 員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴(yán)格性，若穿戴不整齊，會破壞酒店的形象。2. ?. 除著裝整齊外， 頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮， 手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊， 女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹， 也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的 首飾。3. ?員工在工作時間不得隨便聊天，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說話輕，

2、動作輕”4. ?待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語， 禮貌不涉及任何成本， 禮貌會帶來更多利益， 禮貌是使客人滿意并帶來回 頭客的重要因素。樓面服務(wù)基本禮貌用語（服務(wù)規(guī)范禮貌用語）1. 迎客 - “您好，歡迎光臨！”2. 拉椅請座 - “先生 / 小姐，請坐！”3. 開位問茶 - “請問先生/ 小姐喜歡喝什么茶呢”4. 派餐巾-“先生/小姐，請用毛巾?！?. 斟茶- “先生/ 小姐，請用茶?！?. 問酒水-“先生/小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢”7. 斟酒水-“先生/小姐，幫你斟上 * 酒水好嗎”8. 收茶杯-“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎”

3、9. 上湯- “這是* 湯，請慢用?！?0. 上菜 - “這是 * 菜，請各位慢用?！?1. 更換骨碟- “先生/小姐，幫您換骨碟?！?2. 撤換茶碟- “請問，這個茶碟可以收走嗎”13. 上水果- “這盤生果是我們酒樓* 經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用?！?4. 飯后茶- “請用熱茶?！?5. 結(jié)帳 - “請問哪位買單”“多謝八折N 多錢”“多謝收到 N 多錢”“多謝找回 N 多錢?！?6. 送客 - “多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜！”操作中需打“請”的手勢帶位手勢 拉椅手勢- 開位手勢- 斟茶手勢- 斟酒水手勢- 收茶杯手勢 - 撤換骨碟手勢- 換煙灰缸手勢- 上湯手勢 - 分湯手勢

4、 - 加湯手勢 - 上菜手勢 - 撤換菜碟手勢- 上茶手勢 - 上水果手勢- 送客手勢規(guī)范禮貌用語及操作程序1. ?當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時，咨客應(yīng)主動上前，熱情地征詢客人“先生/ 小姐，您好！歡迎光臨，請問您幾位”當(dāng)客人回答后便問：“請問先生/ 小姐貴姓”2. ? 把客人帶到座位后，拉椅請坐（并做請的手勢） 。雙手把菜譜遞給客人并說道：“ * 先 生，這是我們的菜牌?！比缓笤儐柨腿耍骸澳茫垎柡仁裁床栉覀冞@有普洱，香片，鐵觀音。 。 。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點的茶告知看臺的服務(wù)員。要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域

5、的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜卡上。3. ?服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/ 小姐，您好，歡迎光臨！”4. ? 拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。注意事項：A善于觀察分清誰是主人。B。對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。Q當(dāng)客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時，便于我們查閱?！眃服務(wù)員在整個過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。5. . 遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“ * 先生 / 小姐，請用毛巾?！比缓?/p>

6、去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶， 那就要服務(wù)員自己詢問客人了。 （ 問的方式見第二條。 ）要求： 沖茶要求連同小食， 芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進(jìn)行，然后上芥醬，小食。6. . 落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。 （脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行）7. ?推銷酒水。當(dāng)營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/ 小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎我們有* 果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等?！弊ⅲ好F酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍

7、，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。8. ?下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。9. ?. 斟酒要求。A. 上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。B. 向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。C.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一 P （一盎司）D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。1.1. 收茶杯。 在為客人斟上酒水后， 必須征詢客人意見， 將茶杯撤走。 若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時

8、，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。11 .? 上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。 上主道菜時， 主動征詢客人是否需要米飯； 如客人需要， 則按數(shù)量劃在食物卡上。 若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時， 應(yīng)看情況征求客人意見， 將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。12 .? 巡臺。 如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。 將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下

9、欄盤， 餐具按指定的下欄盤放好， 及時撤換骨碟， 更換時必須在客人右邊進(jìn)行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應(yīng)提醒客人。13 .? 席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/ 小姐，您點的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。14. 收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。15 .? 上熱茶。 按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水， 另換一套杯， 為客人斟上一杯飯后茶。（巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。16 .? 上甜品，水果。 上甜品前

10、先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人； 上水 果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“ * 先生 / 小姐， 這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用。”17 .? 派上熱毛巾并結(jié)帳。 給客人結(jié)帳時， 需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說： “* 先生 / 小姐，謝謝（多少）錢。”客人接過找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。18 .? 檢查工作。 客人走后，及時檢查是否有尚燃的煙頭， 是否有遺留的物品；若發(fā)現(xiàn)有尚燃 的煙頭應(yīng)及時把它弄滅；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。19 .? 收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收

11、餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。20 .? 清理現(xiàn)場。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。餐廳服務(wù)培訓(xùn)第一部分：基本用語一、禮貌用語語言是人們交流思想、達(dá)到相互了解的工具，也可以說是思想的外殼。通過人的語言，還可以看到一個人的精神境界、道德情操、志向愛好等。所以，優(yōu)美、文雅的語言是搞好餐廳服務(wù)的一項重要內(nèi)容。1、禮貌用語的基本要求餐廳服務(wù)員工作在餐廳的第一步， 用禮貌語言接待賓客介紹飯菜， 解答詢問， 不僅有助于提高服務(wù)質(zhì)量， 而且有助于擴大語言的交際功能。 所以服務(wù)員必須講究禮貌語言， 做到態(tài)度從容、言詞委婉、語氣柔和。服務(wù)員要達(dá)到語言美，必須注意從以下幾個方面做起：（ 1）說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。

12、凡對就餐來賓說話，都應(yīng)用“您”等尊稱，言詞上要加“請”字，如“您請坐” ， “請等一下” 。對來賓的要求，無法滿足應(yīng)加“對不起”等 抱歉話。說話聲調(diào)要平穩(wěn)、和藹，這樣使人感到熱情。（ 2）說話要文雅、簡練、明確，不要含糊、嚕蘇。文雅就是彬彬有禮；簡練，就是要簡潔、明了，一句話能說清楚，不用兩句話；明確是要交待清楚，使人能一聽就懂。（ 3）說話要委婉、熱情，不要生硬、冰冷。尤其是解釋話，態(tài)度更要熱情。（ 4）講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，合乎語法。有時，服務(wù)員本出于好意，但因為講話意思不完整、 不合乎語法，反而會使賓客誤解，如服務(wù)員看到賓客的米飯吃完了，想給賓客添點飯便問： “您還要飯嗎”這樣

13、的話容易引起反感。如果稍加修改，說： “我再給您添點米飯吧” ，客人聽了會覺得舒服。（ 5）與賓客講話要注意舉止表情。服務(wù)員的良好修養(yǎng)，不僅寓于優(yōu)美的語言之中，而且寓于舉止和神態(tài)中，如賓客到餐廳用餐，服務(wù)員雖然說了聲 “您好 ! 請坐” ，可是臉上不帶微笑，而且漫不經(jīng)心，這樣就會引起賓客的不滿。由此可見，不僅要用語言，還要用表情、動作來配合。禮貌用語是禮貌服務(wù)用語的基礎(chǔ)， 在人際交往中， 使用禮貌用語已成為衡量語言美的重要標(biāo) 志。背景知識 1 ：傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)的禮貌用語（參考）初次見面： “久仰”看望別人： 請人勿送： 請人幫忙： 求給方便： 請人指導(dǎo)： 請人指點： 贊人見解： 歸還原物： 歡迎

14、購買： 老人年齡： 客人來到： 中途先走： 贈送作品： 等候客人： 求人原諒： 麻煩別人： 好久不見： 托人辦事： 與人分別： 請人解答： 贈送禮品： 表示感謝：“拜訪” “弦小”BB少“勞駕”曰光 用教 “賜教” “高見” « *、7 ”奉還 “光顧” “直去”同苻 “光臨” “失陪” “斧正” “恭候” “包涵” “打擾” “久違” “拜托” “告辭” “請問” “笑納” “多謝”背景知識 稱謂比較 好的措辭 我、我們 您、您們2：臺灣服務(wù)企業(yè)總結(jié)的禮貌稱謂語比較：（參考）先生、夫人、太太 您的同伴、與您同來的那位先生女士土 小老先生 先生太太您二位 是、是的 我明白了 可以未曾

15、聽說 立即請來不好的措辭 咱們、爺們 你、你們 你老頭子、你老婆 那個人、跟你一起的那個男的 女的 老頭兒 你門兩口子、兩個人 嗷、啊 知道了 行啊 不知道、沒聽說過 立即叫來背景知識 3 ：服務(wù)企業(yè)應(yīng)推廣的禮貌用語（參考）問候語：您好！下午好！晚上好！尊敬語：您您二位 諸位 先生 女士 小姐 小朋友您們幾位 貴客 貴公司 前輩 謙讓語：請稱呼我小李。免貴，本人姓王。晚輩（指自己）家父 / 家母 鄭重語：我先告辭。拜托諸位我一定盡力寒暄語：今天的天氣不錯啊昨日的新聞您看了沒有謙謹(jǐn)語：您覺得是否妥當(dāng)這樣處理問題，您覺得如何能否這樣答復(fù)委婉語：麻煩您幫我一下。真給您添了不少麻煩。招待不周的地方敬請

16、包涵。祝賀語：新年好春節(jié)好節(jié)日快樂止止以4 I步步高升 恭喜發(fā)財 萬事勝意安慰語：請不要擔(dān)心請不要難過我一定盡力應(yīng)答語：謝謝您再次表示感謝 明天見二、工作術(shù)語（一）客務(wù)工作站術(shù)語01水 牌02禮 品 柜03. POPT告04 S P 廣告05顧客調(diào)研06營業(yè)推廣07生日 PARTY08顧客服務(wù)09顧客溝通10抱怨處理11投訴處理12協(xié)助外賣（二）收銀工作站術(shù)語01收銀機02錢盒03紙帶04銀碼05餐牌06驗鈔機07計算器08保險柜09假幣10找零11開機12轉(zhuǎn)機13收機14清機15 PLU 表16收機表17清機表18收大數(shù)19時段報表20營業(yè)日報表（三）水吧工作站術(shù)語01茶啡爐02制冰機03碎

17、冰機04線條機05扎啤機06奶昔機07果汁機08冷飲杯09熱飲杯10飲品單11星 盆12糖 包13冰鏟14原漿15原罐16冷飲17熱飲18自制飲品19代售飲品20自制酒水21代售酒水22飲品系列23酒水系列24特色飲品25季節(jié)飲品26平臺雪柜（四）服務(wù)工作站術(shù)語01餐臺餐椅02調(diào)味架 / 盤03臺卡04臺號05臺布06口布07盤花08杯花09餐單10點菜單11酒水單12點餃單13退菜單14帶手巾15接手柜16迎客17點菜18記膳19薦膳20分單21盯臺22落菜23埋單24送客25每日清潔26定期清潔（五）傳菜工作站術(shù)語01托盤02盤 墊03核菜04劃菜05傳菜06傳餃07傳水08報菜09插單釘

18、10收單箱（六）清潔工作站術(shù)語01. PA區(qū)域02下欄盆03下欄桶04下欄車05拖布06拖布池07拖布架08榨水車09告示牌10洗滌間11洗手間12前 室13洗手盆14洗滌液15干手器16化妝鏡17每日清潔18定期清潔19隨時清潔20隨地清潔三、工作敬語尊敬語：說話者直接表示自己對聽話者的敬意的語言叫尊敬語。尊敬語的最大特點是：彬彬有禮、熱情又莊重。使用尊敬語時，一是要注意時間、地點和場合，語調(diào)也要甜美、柔和。迎接時：您好，歡迎您光臨！對不起，請您稍侯！對不起，讓您久等了 ！不懂時：對不起，我不太明白。對不起，請再說一遍。不知時：對不起，我不清楚。對不起，我不知道。道歉時：對不起，實在抱歉！問

19、候語：多日不見，工作忙吧多日不見，出差了吧稱呼語：先生（男）女士（女）祝賀語：祝您生日快樂！祝您節(jié)日愉快！恭喜發(fā)財！止止以4 I步步高升！征詢語：您對我們的菜品有何建議您對我們的服務(wù)有何建議應(yīng)答語：請多提寶貴意見！這是我們應(yīng)該做的！道歉語：對不起，讓您久等了。對不起，能否給您換另一道菜安慰語：菜肴已賣完：我?guī)湍鷾?zhǔn)備另一套。客人突發(fā)?。簞e著急，我?guī)湍嗅t(yī)生?？腿藖G失財物：您不要著急，一旦有線索我們回馬上與您聯(lián)系！推薦語：我們的特色菜是XXX。我們的新款菜是X X X。推辭語：對不起，工作時間不允許坐。對不起，我不會吸煙。對不起，我已吃過工作餐。告別語：請走好！明天見！第二部分：基本行為一、站姿訓(xùn)

20、練1、站立是餐飲服務(wù)員的基本功。站立時，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上， 以保持隨時可以提供服務(wù)的姿 態(tài)。2、肩膀要平直，不許聳肩歪腦。3、雙手不可叉在腰間，不可放在身后，更不可抱在胸前。4、女服務(wù)員站立時，雙腳呈"V'字形，腳尖開度 為50左右，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開。5、站立時，身體不能東倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了雙腳可暫作“稍息”狀，但上體仍須保證正直。其要求是身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，使腳部肌肉放松。6、站立時應(yīng)留意周圍或同事的招呼合作。站立時間過長在不影響“陣容”的情

21、況下要“巡找事做” 。另外站立時要注意顧客，但不可“眼睜睜”地盯著，應(yīng)靈活些。7、站立時要精神飽滿，表情自然溫文，切不可似呆似傻，身在曹營心在漢。二、行姿訓(xùn)練1上下樓梯頭要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。2取低處物品拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時，不要彎上身翹臀部，要利用蹲和屈膝動作。具體做法是腿稍分開，而不要低頭，也不要彎背，要慢慢地把腰部低下。3行走路線在服務(wù)接待場所，要按規(guī)定的路線行走， 要靠右行，不能走中間。 行走途中與顧客相遇時，要點頭行禮致意并主動讓路，不可與客人搶道并行； 有急事要超越前面客人時，不可跑步，要口頭示意，致歉后再加緊步伐超越。4向顧客致禮向?qū)γ孀邅?/p>

22、的顧客行禮要注意以下幾點：（ 1）在適當(dāng)?shù)木嚯x，首先注視客人，稍后即點頭致意；（ 2）點頭行禮同時用禮貌用語問候客人；（ 3）行禮姿勢：稍停步或放慢步伐，面露微笑，輕輕點頭，態(tài)度恭敬。5適當(dāng)?shù)氖謩葸m當(dāng)?shù)剡\用手勢，可以增強感情的表達(dá)。 在服務(wù)工作中， 手勢運用要規(guī)范和適度。 與客人談話時手勢不宜過多，動作不宜過大，要給人一種優(yōu)雅、含蓄而彬彬有禮的感覺。通常，掌心向上的手勢有一種誠意， 尊重他人的含義； 掌心向下的手勢意味著不坦率、 缺乏誠意等等。攥緊拳頭暗示進(jìn)攻和自衛(wèi)，也表示憤怒。伸出手指來指點，是要引起他人的注意，含有教訓(xùn)人的意味。因此，在引路、指示方向等時，應(yīng)注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來指指點點。單靠手勢指示， 而表情麻木或漫不經(jīng)心是不行的， 還要靠面部的表情和身體各部分的配合，才能使賓客感覺到這是一種“感情投入”的真誠服務(wù)。三、坐姿訓(xùn)練四、蹲姿訓(xùn)練五、轉(zhuǎn)身訓(xùn)練六、著裝訓(xùn)練1修飾知識對于服務(wù)人員來說， 修飾是很重要的， 適當(dāng)?shù)耐饷残揎棧?會使自己容光煥發(fā)， 充滿活力。過分的打扮， 濃妝艷抹是不適宜的。 從心理學(xué)的角度認(rèn)識， 服務(wù)接待工作人