KM知識管理導(dǎo)入實例

1、知識管理導(dǎo)入實例陳永隆 知識管理導(dǎo)入實例 Part I2 前言2 計劃目的2 使命與宗旨3 導(dǎo)入策略3 核心流程4 執(zhí)行方法KM-5W5 知識管理導(dǎo)入實例 Part II7 建立專案組織7 提出預(yù)期目標(biāo)8 導(dǎo)入前的企業(yè)診斷9 建立學(xué)習(xí)型組織10 知識管理導(dǎo)入實例 Part III11 知識管理的導(dǎo)入流程與專案時程規(guī)劃11 知識管理導(dǎo)入實例 Part IV14 知識管理系統(tǒng)與架構(gòu)規(guī)劃14 企業(yè)入口網(wǎng)站16 KM診斷精靈17 核心專長發(fā)掘系統(tǒng)17 知識管理導(dǎo)入實例 Part V18 實體與虛擬知識社群建立18 企業(yè)智庫中心建立21 知識管理導(dǎo)入實例 Part VI22

2、 知識行銷創(chuàng)造競爭優(yōu)勢22 導(dǎo)入成效追蹤機(jī)制建立24 結(jié)論26 知識管理導(dǎo)入實例 Part I 前言企業(yè)在規(guī)劃如何導(dǎo)入知識管理前，必須先了解知識可以帶來的價值。資料經(jīng)過處理、分析後，可以變成有用的資訊；資訊經(jīng)過審核、分類後，可以變成有價的知識；而知識經(jīng)過行動、驗證後，便可以協(xié)助企業(yè)變成智慧型企業(yè)，創(chuàng)造利潤、降低成本、提高競爭力，產(chǎn)生有形與無形的價值?！局R】是指能協(xié)助個人、企業(yè)或團(tuán)體創(chuàng)造智慧與價值的有用資訊。知識可分成內(nèi)隱知識(Tacit Knowledge)與外顯知識(Explicit Knowledge)。所謂內(nèi)隱知識，系指包括企業(yè)、經(jīng)營者或員工的經(jīng)驗、技術(shù)、文化、習(xí)慣等。外顯知識，則包括

3、一切以文件、手冊、報告、程式、圖片、聲音、影像等方式呈現(xiàn)的知識，不論是傳統(tǒng)的書面文件，或電子化後的檔案。企業(yè)除了要妥善管理知識、創(chuàng)造知識的價值外，也必須讓企業(yè)變成智慧型的企業(yè)。知識(Knowledge)與智慧(Intelligence)的分野是：知識是將許多有用的資料，經(jīng)過處理、分析、審核、分類後所產(chǎn)生，而智慧則是知識經(jīng)過行動、驗證後，產(chǎn)生有價值的結(jié)果或效益。因此，企業(yè)不僅需要知識管理，更應(yīng)朝向如何讓企業(yè)變得更有智慧。 【知識管理】是指能協(xié)助企業(yè)組織或個人(People)，透過資訊科技(Technology)，將知識經(jīng)由創(chuàng)造、分類、儲存、分享、更新，并為企業(yè)或個人產(chǎn)生實質(zhì)價值的流程(

4、Process)。企業(yè)要成功導(dǎo)入知識管理，需要掌握幾個關(guān)鍵因素：· 如何建立將內(nèi)隱知識轉(zhuǎn)換為外顯知識的機(jī)制 · 如何建立主動讓員工愿意主動分享知識的機(jī)制 · 如何建立完整的企業(yè)智庫中心，其中應(yīng)包括實體知識社群與虛擬知識社群 · 如何建立學(xué)習(xí)型組織，讓企業(yè)以智慧型的決策創(chuàng)新品質(zhì)，創(chuàng)造價值 · 如何建立完整的知識傳遞(分享)機(jī)制，即企業(yè)內(nèi)部之知識傳遞(IntraKnowledge)、企業(yè)與網(wǎng)路間之知識傳遞(InterKnowledge)，以及企業(yè)與企業(yè)間之知識傳遞(ExtraKnowledge)  計劃目的英齊資訊於2001年1月成立知識

5、管理籌備小組，初期以虛擬團(tuán)隊組織為基礎(chǔ)，輔以專業(yè)顧問的訓(xùn)練與諮詢，此團(tuán)隊核心成員已順利規(guī)劃公司內(nèi)部知識管理導(dǎo)入及管理的機(jī)制，以協(xié)助組織成員(People)透過資訊科技(Technology)，將知識經(jīng)由創(chuàng)造、分類、儲存、分享、更新，并為企業(yè)或個人產(chǎn)生實質(zhì)價值的流程(Process)的知識管理過程，以塑造公司分享、學(xué)習(xí)的組織文化，進(jìn)而將學(xué)習(xí)後的分析結(jié)果化為實踐的力量，爭取知識管理專案機(jī)會。英齊資訊導(dǎo)入知識管理第一階段的成果將於六月叁十日呈現(xiàn)在企業(yè)入口網(wǎng)站，本期開始將逐步與各位朋友分享知識管理的導(dǎo)入經(jīng)驗。  使命與宗旨英齊資訊決定進(jìn)行知識管理導(dǎo)入計劃後，經(jīng)由公司最高主管訂下知識管理的計劃

6、使命，便開始展開：· 協(xié)助企業(yè)對知識管理的共同認(rèn)知 · 架構(gòu)企業(yè)內(nèi)部知識管理的組織、流程與技術(shù)平臺 · 利用網(wǎng)路科技行銷公司的核心優(yōu)勢 · 落實網(wǎng)路教學(xué)於企業(yè)內(nèi)部，形成學(xué)習(xí)組織 而在這同時，公司最高主管也訂下整個知識管理導(dǎo)入計劃的宗旨：· 企業(yè)全面導(dǎo)入知識管理 · 企業(yè)網(wǎng)路教學(xué)機(jī)制導(dǎo)入 · 網(wǎng)路行銷創(chuàng)造競爭優(yōu)勢  導(dǎo)入策略綜合英齊資訊提供的計劃目的、使命與宗旨後，我們擬出一套具體的知識管理推動策略：· 以知識管理導(dǎo)入企業(yè)，建構(gòu)一個分享知識、創(chuàng)新品質(zhì)的企業(yè) · 以知識行銷向外拓展，開辟具有競爭優(yōu)勢

7、、創(chuàng)造利潤的商機(jī) 企業(yè)進(jìn)行知識管理導(dǎo)入時，最大的阻礙并非資訊科技的導(dǎo)入或管理階層的決心，而是員工對於知識分享的認(rèn)知與配合度。員工擔(dān)心當(dāng)他們把自己辛苦獲得或因時間而累積的知識分享給其他同仁後，將有位置被取代，甚至工作朝不保夕的可能，所以在資訊科技導(dǎo)入後，并無法立竿見影地看出知識管理的成效。因此，如何透過一套切實可行的方法和機(jī)制，來發(fā)掘隱藏在組織中的內(nèi)隱知識，將是企業(yè)知識管理導(dǎo)入最需考量的重點。下圖是英齊資訊導(dǎo)入知識管理的計劃執(zhí)行流程：  核心流程在上圖的執(zhí)行流程中，我們提到執(zhí)行KM的核心流程，這是知識管理導(dǎo)入過程中，非常關(guān)鍵的步驟。這些核心步驟包括：· 創(chuàng)造、分類、儲存、分享

8、、更新、價值。 因此，無論企業(yè)導(dǎo)入知識管理的過程中存在多少文化差異或策略差異，掌握知識管理的核心流程，并且清楚每個流程的執(zhí)行關(guān)鍵，對於知識管理的導(dǎo)入結(jié)果便不致產(chǎn)生偏差。知識創(chuàng)造：知識創(chuàng)新的源頭并非僅局限在企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)應(yīng)建立一個廣納企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)間以及企業(yè)外部知識來源的機(jī)制知識分類與儲存：知識由內(nèi)隱到外顯的引導(dǎo)過程中，不應(yīng)將外顯知識僅局限在文件檔案的儲存與管理，應(yīng)包括個人的核心專長，如訓(xùn)練、著作、專利、證照的儲存，也應(yīng)包括將思考化成文字的知識社群機(jī)制。而文件檔案，也不應(yīng)只是文字檔案，尚應(yīng)包括簡報檔、影像檔、聲音檔、圖形檔等。知識分享：知識經(jīng)過大量傳播後，才易產(chǎn)生價值，因此企業(yè)必須建立開放性的線

9、上學(xué)習(xí)與知識傳播機(jī)制知識更新：建立能讓寶貴的經(jīng)驗與知識不斷更新的企業(yè)智庫和知識顧問團(tuán)隊，是企業(yè)永保知識鮮活的重要機(jī)制知識價值：透過專業(yè)的知識行銷，將知識分享給有需要的個人或企業(yè)，才能讓知識的價值真正產(chǎn)生，進(jìn)而協(xié)助企業(yè)創(chuàng)造知識利潤知識管理的導(dǎo)入，必須充分結(jié)合最新的資訊科技應(yīng)用，同時為了迅速協(xié)助企業(yè)取得競爭優(yōu)勢，運用虛擬團(tuán)隊運作與資源整合，將可讓企業(yè)在最短時間取得最專業(yè)的趨勢領(lǐng)導(dǎo)地位。綜合以上的核心流程與執(zhí)行關(guān)鍵，可以簡單以下圖來表示  執(zhí)行方法KM-5W本專案規(guī)劃一個KM-5W的執(zhí)行方法，強(qiáng)調(diào)在既定的知識管理導(dǎo)入策略與核心流程下，如何在不同的導(dǎo)入時間(When)，透過不同的成員組織(W

10、ho)，以適當(dāng)?shù)膱?zhí)行方法(How)，應(yīng)用不同的資訊平臺或工具(Where)，執(zhí)行計劃中的任務(wù)(What)。實際上，這個兼顧企業(yè)組織、流程、技術(shù)、策略與目標(biāo)的執(zhí)行方法，將可提供其他企業(yè)導(dǎo)入知識管理的參考選擇。下表是英齊資訊導(dǎo)入知識管理的執(zhí)行方法規(guī)劃略表，從本表開始衍生的專案管理時程表等進(jìn)度管制圖，將於下一期PartII的導(dǎo)入流程與專案時程規(guī)劃中進(jìn)一步描述。 知識管理導(dǎo)入實例 Part II 建立專案組織企業(yè)一方面藉教育訓(xùn)練凝聚共識，同時也必須成立一專責(zé)的知識管理導(dǎo)入組織，其中應(yīng)包括承擔(dān)知識管理成敗責(zé)任的知識長CKO，此職位建議由公司資深高階主管，或人力資源主管擔(dān)任；而企業(yè)所有一級主管在導(dǎo)入過程中

11、，必須賦予推動小組的任務(wù)，扮演積極參與的領(lǐng)導(dǎo)角色。除此之外，導(dǎo)入組織還需包括知識經(jīng)理(KM manager)負(fù)責(zé)主要的執(zhí)行任務(wù)與流程掌控；學(xué)習(xí)經(jīng)理(Learning manager)隨時補(bǔ)充最新的知識學(xué)習(xí)能量；技術(shù)經(jīng)理(Technical manager)則針對企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)有的系統(tǒng)架構(gòu)，決定選用的知識管理平臺；行銷經(jīng)理則針對知識管理導(dǎo)入後的成果進(jìn)行知識行銷。值得注意的是，僅在企業(yè)內(nèi)部成立知識管理專案組織還不夠，更必須與企業(yè)外部的專業(yè)顧問團(tuán)隊(Consultant)協(xié)同，一起進(jìn)行整個知識管理專案的推動，才能使整個知識管理導(dǎo)入的策略與專業(yè)維度多元化。下圖是英齊資訊正式以任務(wù)編組成立的知識管理專案組織

12、及重要執(zhí)掌。  提出預(yù)期目標(biāo)企業(yè)內(nèi)部如果對知識的定義、知識的價值、知識管理的導(dǎo)入流程看法不一，將無法迅速凝聚共識，對於導(dǎo)入知識管理將會形成阻礙。因此，在企業(yè)確認(rèn)要導(dǎo)入知識管理的決心後，必須開始針對企業(yè)員工、整體組織進(jìn)行一連串有系統(tǒng)的規(guī)劃，包括進(jìn)行教育訓(xùn)練凝聚共識、成立專案組織分層推動、擬定具體可量化的預(yù)期目標(biāo)。下表是英齊資訊知識管理導(dǎo)入小組在進(jìn)行知識管理導(dǎo)入前，針對個人所負(fù)責(zé)的工作項目提出的預(yù)期目標(biāo)。職稱 預(yù)期目標(biāo) 總經(jīng)理   · 建立完整的專案管理機(jī)制，并落實施行程序 · 要求同仁每天進(jìn)站留下心情/心得(心情管理)  · 建立相關(guān)類

13、型專案資料庫 · 建立同階層工作心得聯(lián)誼機(jī)制 · 建立成功案例資料庫 · 發(fā)展知識管理解決方案建議書 知識長 · 知識社群討論結(jié)果至少五項實際運用於專案或一般管理上 · 同仁至少80%同意公司訓(xùn)練與工作成果及同仁職涯發(fā)展直接相關(guān) · 智庫中心的成立，將提供有效率且精準(zhǔn)的專業(yè)知識與經(jīng)驗分享 知識經(jīng)理   · 建立完整的文件管理與自動化工作流程 · 減少文件調(diào)閱 尋與整理的時間 · 計劃性知識社群的發(fā)展，將促進(jìn)專案知識及經(jīng)驗之快速交流，使專業(yè)服務(wù)部門更具備團(tuán)隊之競爭優(yōu)勢 學(xué)習(xí)經(jīng)理   &#

14、183; 建立e Learning學(xué)習(xí)機(jī)制 · 訓(xùn)練資源(內(nèi)容、討論、績效、評量)網(wǎng)路化 技術(shù)經(jīng)理 · 員工電腦之瀏覽器的首頁100%設(shè)定於企業(yè)入口網(wǎng)站 · 公司網(wǎng)站瀏覽率預(yù)計成長500% · 開發(fā)一套知識管理解決方案 · 賦予知識文件生命周期，并規(guī)劃結(jié)構(gòu)化之知識文件資料庫(智庫中心) · 營運流程e化將縮短作業(yè)流程的時間 · 企業(yè)入口網(wǎng)站將提供員工一資訊交流中心 · 文件資料庫建置完成 · 以網(wǎng)站提供同仁全方位的服務(wù) · 建立無紙張的工作環(huán)境   導(dǎo)入前的企業(yè)診斷 在導(dǎo)入知識管理(K

15、nowledge management)前，企業(yè)體有必要針對本身的產(chǎn)業(yè)別、企業(yè)e化程度、現(xiàn)有知識庫多寡、投入產(chǎn)品研發(fā)的歷史等，進(jìn)行一次完整的自我診斷，一方面可以衡量企業(yè)本身進(jìn)入知識管理的門檻，另一方面也可以避免企業(yè)盲目投入知識管理後，卻得到成效不彰的反效果。 藉由與企業(yè)經(jīng)營主管、人力資源主管及資訊技術(shù)主管，以及企業(yè)內(nèi)部員工的抽樣訪談?wù){(diào)查，可以得到在同一公司內(nèi)，不同職務(wù)、不同層級的人對企業(yè)知識管理的認(rèn)知。接著再經(jīng)由這些訪談?wù){(diào)查結(jié)果，可比對出各部門主管，或是主管與一般員工間對特定問題的認(rèn)知落差，調(diào)整原訂預(yù)期目標(biāo)的期望內(nèi)容，提供更正確可行的建議方案。 例如，在英齊資訊在導(dǎo)入知識管理前的診斷問卷中，我

16、們便發(fā)現(xiàn)當(dāng)問及公司作業(yè)流程自動化是否需要改善時，主管與同仁便出現(xiàn)些許落差，而這些落差正足以調(diào)整未來在表單自動化等工作流程的強(qiáng)化比重。 同樣地，當(dāng)問及公司的知識/智慧資產(chǎn)儲存於何處時，雖然同仁與主管的調(diào)查結(jié)果趨向一致，但也同時呈現(xiàn)出存於人腦的內(nèi)隱知識，確實有急迫性的需要轉(zhuǎn)化為外顯儲存於資訊科技的資料庫中。 企業(yè)設(shè)計診斷問卷時，可以針對企業(yè)對員工教育訓(xùn)練的投入程度、企業(yè)組織任務(wù)調(diào)整的彈性大小、企業(yè)內(nèi)部傳遞訊息的同步速度、企業(yè)員工花費於尋找既有資料的時間、企業(yè)因作業(yè)流程設(shè)計不當(dāng)而耗費的時間、企業(yè)的知識資產(chǎn)儲存於何處、企業(yè)內(nèi)部訊息溝通聯(lián)系的方式、企業(yè)結(jié)構(gòu)化資訊對決策者的貢獻(xiàn)度等問題逐一設(shè)計，并依問卷結(jié)

17、果提出整套建議改進(jìn)方案。   建立學(xué)習(xí)型組織 由於知識管理強(qiáng)調(diào)知識分享的重要性，而學(xué)習(xí)型組織與e-Learning平臺則是知識分享能否具體實踐的重要機(jī)制之一。企業(yè)在建立學(xué)習(xí)型組織的過程中，如果能善用e-Learning作為員工教育訓(xùn)練的新模式，不僅可以讓企業(yè)的教育訓(xùn)練成本大幅降低，而且可以迅速提高員工知識及企業(yè)競爭力，讓企業(yè)的學(xué)習(xí)更靈活、員工的培育更彈性。一般而言，企業(yè)的e-Learning對象，除了公司的員工、銷售人員外，還可以包括企業(yè)的顧客。就員工而言，e-Learning可以增加員工的知識，強(qiáng)化員工對外的競爭力；就銷售人員來說，e-Learning可以縮短獲利的時間，增加銷售量

18、；就顧客而言，先教育顧客，讓顧客認(rèn)識公司產(chǎn)品的優(yōu)點，進(jìn)而教育顧客成為聰明的消費者。 e-Learning最大的便利，是可以讓企業(yè)的所有員工，依個人需求自行選擇課程、依個人時間選擇上網(wǎng)學(xué)習(xí)的時段，再藉由良好的網(wǎng)路學(xué)習(xí)平臺，在學(xué)習(xí)過程中可以自由選擇與學(xué)員互相討論，或是留言給該課程的授課老師，等待老師的解答。學(xué)習(xí)效果則可以透過該課程的線上評量機(jī)制自行測驗。而公司管理者則可以經(jīng)由企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)路教學(xué)管理系統(tǒng)，清楚地掌握員工學(xué)習(xí)動態(tài)、講師的教學(xué)品質(zhì)。 企業(yè)邁入學(xué)習(xí)型組織、智慧型組織已是必然的趨勢 。在學(xué)習(xí)型的企業(yè)組織中，企業(yè)必須不斷向歷史學(xué)習(xí)，向經(jīng)驗學(xué)習(xí)，并分析出造成歷史優(yōu)劣的原因。而智慧型的企業(yè)組織，則

19、是將學(xué)習(xí)後的分析結(jié)果化為實踐的力量，為企業(yè)創(chuàng)新知識，讓知識變成可以行銷的產(chǎn)品，協(xié)助企業(yè)利用知識行銷(Knowledge Marketing)迅速掌握趨勢，取得競爭優(yōu)勢。   知識管理導(dǎo)入實例 Part III 知識管理的導(dǎo)入流程與專案時程規(guī)劃除了上一期提及的訪談診斷結(jié)果外，知識管理的儲存機(jī)制、知識管理的推動型態(tài)，也都會影響企業(yè)導(dǎo)入知識管理的流程設(shè)計與時程規(guī)劃。知識管理的儲存機(jī)制，各企業(yè)的考量重心不一，一般常見的有：· 企業(yè)知識以人為主知識儲存重心在創(chuàng)造知識者的身上，因此如何保留知識工作者的核心專長與競爭優(yōu)勢，并提供持續(xù)追蹤與更新的機(jī)制，成為此類型的設(shè)計重心

20、83; 企業(yè)知識以系統(tǒng)為主知識儲存以電腦的資料庫為中心，因此如何將知識工作者的經(jīng)驗與智慧轉(zhuǎn)為電子化文件，分類儲存在文件管理系統(tǒng)中，成為此類型的關(guān)鍵另外，企業(yè)在推動知識管理的過程中，可以分成幾種不同型態(tài)來推動： · 針對企業(yè)所有單位一次全面導(dǎo)入 · 先於企業(yè)內(nèi)部選擇示范單位導(dǎo)入，再將經(jīng)驗與成果全面導(dǎo)入 · 先成立籌備小組、專案小組仔細(xì)規(guī)劃後，再依進(jìn)度由小而大、由點而面分階段逐步導(dǎo)入 英齊資訊於2001年1月先成立知識管理籌備小組，接著於同年2月正式成立以虛擬團(tuán)隊 (Virtual team) 組織為基礎(chǔ)的專案導(dǎo)入小組，再輔以專業(yè)顧問的訓(xùn)練與諮詢，成功地邁開推動的步伐

21、。所謂虛擬團(tuán)隊組織，是指整個專案導(dǎo)入小組系任務(wù)編組，僅利用每周一次定期KM小組會議的時間追蹤上周執(zhí)行項目、討論臨時提案及規(guī)劃本周執(zhí)行重點。在不影響公司原業(yè)務(wù)推展與工作執(zhí)行的時間外，自行召開分組會議，以期於次周的KM小組會議能依預(yù)定進(jìn)度完成本周交付之任務(wù)。這樣的運作模式，在專案小組旺盛的企圖心與行動力展現(xiàn)下，成效卓著。在公司最高主管訂下知識管理的計劃使命與宗旨後，專案小組先擬出一份屬於指導(dǎo)原則的任務(wù)進(jìn)度表，這就是整個知識管理計劃推動的規(guī)劃指標(biāo)。在這份規(guī)劃指標(biāo)中，明確訂出· Planning (01/0601/31)：籌備小組規(guī)劃期 · Infrastructure (02/0

22、103/31)：知識管理的基礎(chǔ)建設(shè)期 · e-Learning (02/01) & add China (05/01)：建立e-Learning體系，并準(zhǔn)備於未來推廣至中國大陸之員工與客戶 · e-Marketing (04/01)：利用網(wǎng)路行銷，開始對外曝光英齊資訊的知識管理導(dǎo)入成果 · KM Project (06/01)：完成知識管理解決方案的產(chǎn)品組合，正式進(jìn)入知識管理導(dǎo)入的服務(wù)市場 於是，在籌備階段的討論中，依照知識管理的幾個核心流程，包括知識創(chuàng)造、知識儲存、知識分類、知識分享、知識更新及知識價值等幾個階段，由專業(yè)顧問與籌備小組討論出以下的執(zhí)行重點

23、：經(jīng)過討論、歸納後，由知識經(jīng)理整理出如下的時程管制表：接著，於每周的KM小組定期會議中，持續(xù)追蹤每位專案成員的進(jìn)度，英齊資訊的知識管理也順利地逐漸展開來。在每周的會議上，各專案負(fù)責(zé)人并針對各自負(fù)責(zé)的執(zhí)行細(xì)項與時程進(jìn)展，不論如期、超前或落後，都能在會議上與其他成員分享，也隨時與各成員保持意見溝通與資源協(xié)調(diào)。經(jīng)過了4個多月的導(dǎo)入進(jìn)展下，英齊資訊的知識管理成效已漸漸浮現(xiàn)。 知識管理導(dǎo)入實例 Part IV 知識管理系統(tǒng)與架構(gòu)規(guī)劃一般的知識管理解決方案中，最常見的是企業(yè)資訊入口(Enterprise Information Portal，簡稱EIP)或稱企業(yè)入口(Enterprise Por

24、tal，簡稱EP)、文件管理系統(tǒng)、文件搜尋引擎、工作流程(或表單自動化)系統(tǒng)、網(wǎng)路教學(xué)系統(tǒng)、協(xié)同作業(yè)系統(tǒng)等。這些平臺的導(dǎo)入，對於企業(yè)在文件知識管理上，確實是提供作為知識儲存與分享的工具。但也因為知識管理不應(yīng)僅以文件管理為唯一知識來源，因此在文件知識外，企業(yè)其實需要有其他輔助機(jī)制來儲存不同類型的知識。英齊資訊在知識儲存機(jī)制的設(shè)計中，認(rèn)為文件管理系統(tǒng)并非知識管理的全部，因此如何讓企業(yè)隨時掌握知識工作者的智慧與核心專長，并且能夠不斷更新、即時應(yīng)用在企業(yè)競爭力的提升上，是英齊資訊在知識管理解決方案中的設(shè)計重點。所以，英齊資訊融合知識社群(Knowledge Community)與智庫中心(Knowle

25、dge Center)的觀念，并設(shè)計個人核心專長發(fā)掘系統(tǒng)(Core Competence Mining System)，讓內(nèi)隱知識、外顯知識能在不同的機(jī)制上分別運作，一則可以避免企業(yè)以強(qiáng)制的手段進(jìn)行文件為主的知識管理與分享，另一則可依每位知識工作者的時間分配與文件撰寫能力之不同，仍可分別將文件知識、核心專長與競爭優(yōu)勢在不同的機(jī)制上儲存。在英齊資訊的知識管理解決方案產(chǎn)品規(guī)劃中，融入了英齊資訊本身自行導(dǎo)入知識管理的經(jīng)驗與精華，同時結(jié)合專業(yè)顧問對企業(yè)未來在導(dǎo)入知識管理的瓶頸的實戰(zhàn)經(jīng)驗與了解，因此設(shè)計出目前市場上大格局的知識管理解決方案，讓知識的來源不僅來自企業(yè)內(nèi)部的員工，也讓企業(yè)外部的客戶、合作廠商

26、、專家智慧都能進(jìn)入企業(yè)的知識體系。而知識儲存的格局，除了外顯式的文件知識外，還包括內(nèi)隱式的核心專長發(fā)掘系統(tǒng)，讓企業(yè)可以有更多掌握競爭優(yōu)勢的管道。英齊資訊藉由企業(yè)本身導(dǎo)入知識管理的經(jīng)驗，規(guī)劃出能讓企業(yè)順利導(dǎo)入知識管理的解決方案。在規(guī)劃過程中，英齊資訊考慮到產(chǎn)品的框架(Framework)、延展性(Extension)與使用介面(User Interface)叁個構(gòu)面來設(shè)計：設(shè)計構(gòu)面內(nèi)容說明產(chǎn)品框架(Framework)· KM核心部份(KM Kernal)以企業(yè)入口網(wǎng)站()作為主要表層結(jié)構(gòu)，以工作流程引擎(Work Flow)作為底層結(jié)構(gòu)，而智庫中心跨兩層，代表智庫中心亦必須與Work

27、Flow連結(jié)，同時可由EIP進(jìn)入 · KM延展部份(KM Extension)依Intra-Knowledge/Inter-Knowledge/Extra-Knowledge貫穿企業(yè)知識的叁大領(lǐng)域，以及企業(yè)經(jīng)營的叁大關(guān)系B2E/B2C/B2B · KM介面部份(KM User Interface) 使用者可透過不同通訊管道，如i-Message、Wireless、PDA、SMS等介面來取得知識 產(chǎn)品延展(Extension)· IntraKnowledge/企業(yè)內(nèi)部知識由人力資源管理的角度出發(fā)，包含KM診斷精靈、e-Learning(WBT為主)及核心專長發(fā)掘系統(tǒng)

28、，務(wù)使適才適所，專才專用，并且兼具選才育才用才等功能 · InterKnowledge/客戶端知識包括銷售自動化/服務(wù)自動化/行銷自動化等機(jī)制，以及資料倉儲及資料探勘等技術(shù)，將自客戶端收集來的資訊轉(zhuǎn)化成知識，以提升服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)造更大利潤 · ExtraKnowledge/公司端知識透過電子型錄，主動式行銷以及通路管理系統(tǒng)，取得供應(yīng)商、經(jīng)銷商或策略聯(lián)盟伙伴的資訊，并轉(zhuǎn)化為知識，以降低成本，準(zhǔn)確預(yù)估進(jìn)/退/補(bǔ)貨資料及周期，降低經(jīng)營風(fēng)險 產(chǎn)品介面(User Interface)透過轉(zhuǎn)換匣道(Gateway)機(jī)制，直接將EIP的內(nèi)容轉(zhuǎn)成適宜各種存取裝置讀取的格式，如WML、HTML

29、、HDML，或以簡訊方式傳遞，同時提供Instant Messenger，提供文件或知識發(fā)布、警示、提醒、訂閱之內(nèi)部機(jī)制下圖便是依照上述叁個構(gòu)面與精神，設(shè)計出來的產(chǎn)品系統(tǒng)架構(gòu)圖。其整體特色是將來自Inter-、Intra、Extra-的知識，經(jīng)過企業(yè)整理後，重新透過企業(yè)資訊入口網(wǎng)站，以各種不同介面?zhèn)魉椭潦褂枚?，同時也將取之於客戶端與企業(yè)用戶端的資訊與知識，再度回饋分享出去，并提供更佳的客戶關(guān)系服務(wù)管理與企業(yè)采購服務(wù)管理。本期Part II 將特別介紹英齊資訊的企業(yè)入口網(wǎng)站、KM診斷精靈與核心專長發(fā)掘系統(tǒng)，下一期Part III 將仔細(xì)介紹知識社群與企業(yè)智庫。  企業(yè)入口網(wǎng)站設(shè)計理念：

30、提供資訊與知識分享的完整管道，讓企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)外部的資訊入口整合在同一介面，并提供個人化的選擇設(shè)計介面。產(chǎn)品特色：· 透過單一介面，即能有效率整合不同資訊來源 · 透過角色設(shè)定及權(quán)限管理，使組織內(nèi)部文件管理及傳遞更加安全 · 個人化桌面設(shè)定，能協(xié)助同仁安排例行工作，提升員工工作效率，同時可根據(jù)個人所需知識來源自行訂閱或搜尋   KM診斷精靈 設(shè)計理念：讓企業(yè)進(jìn)行KM導(dǎo)入前，自行調(diào)閱資料庫中數(shù)百題的診斷問卷，經(jīng)過問卷結(jié)果分析後，提供建議的導(dǎo)入策略。產(chǎn)品特色：· 深入企業(yè)問題設(shè)計問卷：問卷題目可針對組織、流程、技術(shù)、策略、文化、目標(biāo)等構(gòu)面，自行挑選

31、組合，并自訂各構(gòu)面之權(quán)重 · 了解主管與員工的認(rèn)知落差：找出企業(yè)問題核心，列出導(dǎo)入重點與優(yōu)先順序 · 提供導(dǎo)入建議策略：調(diào)整預(yù)期目標(biāo)，期使流程規(guī)劃與預(yù)期目標(biāo)結(jié)合 · 提供問卷結(jié)果分析：可各題獨立解釋、可針對各題目各答案統(tǒng)計、可針對主管/非主管統(tǒng)計、可針對組織、流程、技術(shù)、策略、文化、目標(biāo)等構(gòu)面解釋、提供綜合解釋 · 以表格、圖表呈現(xiàn)結(jié)果，并提出導(dǎo)入策略之建議 核心專長發(fā)掘系統(tǒng)設(shè)計理念：讓知識管理不僅局限在管里外顯的文件知識，隱藏在個人或企業(yè)內(nèi)在的核心專長，即使尚未正式文件化或無法正式文件化時，亦可進(jìn)行管理，打破企業(yè)知識無法分享的瓶頸產(chǎn)品特色：·

32、 企業(yè)競爭優(yōu)勢管理：專家智慧管理、核心優(yōu)勢管理、策略目標(biāo)管理、前瞻技術(shù)管理、創(chuàng)意思維管理 · 個人核心專長管理：專業(yè)能力管理、證照管理、專案執(zhí)行管理、專利管理、教育訓(xùn)練管理、得獎管理、專業(yè)文章管理 · 依據(jù)個人核心專長與組織核心競爭優(yōu)勢，配適最佳工作團(tuán)隊 · 透過顧問諮詢與建議，提供不同產(chǎn)業(yè)之客制化核心專長維護(hù)、分析、搜尋及報告介面 · 讓企業(yè)的策略目標(biāo)與競爭優(yōu)勢接軌 · 讓企業(yè)競爭優(yōu)勢與個人核心專長接軌 · 讓企業(yè)的核心優(yōu)勢與個人核心專長隨時更新 · 建立可隨時機(jī)動修正企業(yè)競爭優(yōu)勢的機(jī)制 · 建立可隨時提供個人核

33、心專長增/補(bǔ)方向的機(jī)制 知識管理導(dǎo)入實例 Part V 實體與虛擬知識社群建立吉姆波德金(Dr. Jim Botkin)說：沒有知識社群的知識管理系統(tǒng)，就像沒有人操作的個人電腦。由此可知，知識社群是知識管理平臺中的靈魂，扮演著知識創(chuàng)新、知識分享的重要功能，若缺乏良善的規(guī)劃與經(jīng)營，再好的知識管理平臺，也只能達(dá)到文件管理的層次。所謂社群(Community)，是由一群與其他具有共同興趣或來自同樣團(tuán)體的人們，因為互動的需求所凝聚而成。知識社群(Knowledge community)則是藉由社群的互動機(jī)制，如討論區(qū)、留言版、聊天室、公布欄等，共同創(chuàng)造知識、分享知識。透過知識社群的持續(xù)性互動，可以達(dá)到

34、共同創(chuàng)造知識、分享知識，不僅可提升員工個人知識，并可增加企業(yè)競爭優(yōu)勢。知識社群的設(shè)計，應(yīng)兼顧互動、管理、分析、預(yù)測等功能：· 紀(jì)錄知識社群成員使用各知識領(lǐng)域的次數(shù) · 紀(jì)錄知識社群成員的互動程度，如進(jìn)入社群的類別及次數(shù)、知識文件發(fā)表的次數(shù)、回應(yīng)次數(shù) · 各類知識社群、討論區(qū)、留言版之人氣列表 · 建立各類知識需求意向分析與預(yù)測機(jī)制 · 建立社群成員資料庫分析機(jī)制 · 建立各類知識討論區(qū)成長/衰減趨勢預(yù)測與分析機(jī)制 通常企業(yè)在進(jìn)行知識管理導(dǎo)入時，總認(rèn)為提供一個虛擬社群的機(jī)制即算完成知識社群的建立，因此往往導(dǎo)致乏人問津或效能低落的結(jié)果。事

35、實上，一個完整的知識社群建立，應(yīng)該同時包括實體知識社群與虛擬知識社群。實體知識社群可以藉由公司本身的核心競爭力定位、個人的核心專長調(diào)查、讀書會、定期講座、專業(yè)評鑒等活動設(shè)計，找出跨部門但具相同知識領(lǐng)域或?qū)I(yè)背景者。虛擬知識社群則透過網(wǎng)路社群互動平臺，提供相同知識背景或知識專業(yè)者一個互動的空間，讓個人的隱性知識得以自由發(fā)揮。英齊資訊在企業(yè)知識社群的規(guī)劃上，便是采用實體或虛擬并重的模式進(jìn)行。在實體知識社群方面，英齊資訊已建立之定期講座分別為：全公司、主管及工程師叁大社群，并透過內(nèi)部講師及外聘顧問等方式進(jìn)行知識傳遞。同時依英齊資訊本身人力的特色，導(dǎo)入師徒制(TTS: Trainer-Trainee

36、System)，任命資深工程師或具特殊專案經(jīng)驗的工程師為種籽教官，并須帶領(lǐng)新進(jìn)同仁於最短時間進(jìn)入專案建 。英齊資訊在個知識社群中，均指定至少一位社群促進(jìn)者(Facilitator)及一位代理人來訂定主題、導(dǎo)引話題、并刺激討論的熱度。英齊資訊透過師徒制的導(dǎo)入，同時指定任師職之同仁兼任社群促進(jìn)者，除使實體與虛擬知識社群合而為一外，同時將社群經(jīng)營列入季度績效評核中，也能激勵同仁對知識社群的熱誠。企業(yè)在考量如何規(guī)劃適當(dāng)?shù)纳缛簲?shù)量時，須同時考量社群人氣及實際需求，切勿盲目建立社群而徒然增加公司同仁的負(fù)擔(dān)。英齊資訊透過分析找出對個人、組織、公司而言，都能長期經(jīng)營的目標(biāo)知識社群，并依專案別建立中短期的專案知

37、識社群。英齊資訊希望透過知識社群的建立，能夠讓企業(yè)員工、經(jīng)營者變成真正的知識工作者、知識經(jīng)營者，并早日朝向知識型企業(yè)的目標(biāo)前進(jìn)。  企業(yè)智庫中心建立若說知識社群能協(xié)助企業(yè)創(chuàng)造知識、分享知識，那麼企業(yè)智庫扮演的角色則是為企業(yè)儲存知識、同時確認(rèn)企業(yè)知識保有最佳品質(zhì)，并可持續(xù)更新的最重要機(jī)制。企業(yè)智庫的知識篩選與知識品質(zhì)控制，一方面可以由企業(yè)的知識長(CKO, Chief Knowledge Officer)與知識經(jīng)理(Knowledge manager)負(fù)責(zé)，另一方面也可以邀集企業(yè)外部的產(chǎn)官學(xué)專家顧問團(tuán)隊合作，讓這些專家顧問團(tuán)隊得以隨時透過網(wǎng)際網(wǎng)路，自遠(yuǎn)端更新智庫內(nèi)容，并定期召開知識顧問

38、團(tuán)隊的聯(lián)席會議，隨時導(dǎo)入企業(yè)外部的最新知識。企業(yè)智庫的建立與規(guī)劃，主要植基於以下的知識管理應(yīng)用：· 分享過去的經(jīng)驗與知識 · 學(xué)習(xí)未來的趨勢與知識 · 分享內(nèi)部的組織知識 · 引入外部的專家知識 · 分享內(nèi)隱的技術(shù)經(jīng)驗 · 分享外顯的文件檔案 在規(guī)劃企業(yè)智庫時必須考慮與工作流程引擎(Workflow)機(jī)制進(jìn)行整合，以提供內(nèi)、外部文件在被儲存為知識物件前，確認(rèn)為內(nèi)部的知識經(jīng)理或外部的顧問團(tuán)隊所核準(zhǔn)或?qū)彾?。英齊資訊所規(guī)劃的企業(yè)智庫，具備以下幾個主要功能：· 智庫內(nèi)容篩選流程 · 結(jié)構(gòu)化與自動化的篩選功能 ·

39、外部知識專家人工推薦 · 知識評鑒與推薦 · 知識分享機(jī)制、考核追蹤機(jī)制 · 知識更新與再使用 英齊資訊透過Web-Based的簡便性，設(shè)計出讓每位知識工作者都有自己專屬帳號與權(quán)限之企業(yè)智庫中心，讓客戶端知識(Inter-Knowledge)、員工端知識(Intra-Knowledge)、企業(yè)伙伴端知識(Extra-Knowledge)都能在這個企業(yè)智庫中分享，并透過進(jìn)階推薦知識(Up-Knowledge)與相關(guān)推薦知識(Cross-Knowledge)的設(shè)計，讓知識擷取與分享的過程中，產(chǎn)生更多附加價值與便利性。 知識管理導(dǎo)入實例 Part VI 知識行

40、銷創(chuàng)造競爭優(yōu)勢知識管理的導(dǎo)入將使企業(yè)知識資產(chǎn)迅速累積，若能善用知識行銷的方法，對內(nèi)可以消極減少推動阻力，對外則可積極將企業(yè)擁有的知識，透過各種行銷管道進(jìn)行市場溝通，并創(chuàng)造更多的競爭優(yōu)勢。知識行銷的方式可概分為內(nèi)部知識行銷(Internal Knowledge Marketing)及外部知識行銷(External Knowledge Marketing)兩種：內(nèi)部知識行銷 知識電子報發(fā)行、簡報王比賽企業(yè)進(jìn)行知識管理導(dǎo)入時，最大的阻礙并非資訊科技的導(dǎo)入或管理階層的決心，而是同仁對於知識分享的認(rèn)知與配合度。同仁擔(dān)心當(dāng)把自己辛苦獲得的成果或因時間而累積的經(jīng)驗分享給其他人後，將有位置被取代，甚至工作朝不

41、保夕的可能，所以在資訊科技導(dǎo)入後，并無法立竿見影地看出知識管理的成效。因此，如何解消同仁的抗拒，甚至達(dá)到擴(kuò)大參與的成效，都是內(nèi)部知識行銷的課題。英齊資訊於導(dǎo)入知識管理中，亦發(fā)現(xiàn)同仁對內(nèi)部知識管理推動進(jìn)度并不熟悉，測試問卷的回覆率亦不高，因此內(nèi)部KM小組立刻決定發(fā)行英齊知識管理電子報(KM Post)來作為KM小組與公司同仁的溝通媒介。英齊知識電子報除規(guī)劃定期的知識專欄外，更於每一期電子報中提供熱門討論主題，并與知識社群超連結(jié)，也於每期中設(shè)定某些問卷(或民調(diào))題目與公司同仁互動，作為KM小組評量內(nèi)部知識管理導(dǎo)入的機(jī)制。除了透過企業(yè)入口網(wǎng)站派送的電子報外,為使同仁能將知識管理的精神充分了解并內(nèi)化到

42、觀念中，英齊資訊由學(xué)習(xí)經(jīng)理(Learning manager)規(guī)劃了簡報王(Demo King)的活動，將全體同仁分為八組，各組分別針對知識管理常見的問題，如：如何衡量知識管理導(dǎo)入績效？、如何管理組織對知識分享的抗拒？等，透過寓教於樂的競賽活動，一方面訓(xùn)練同仁的簡報技巧，一方面使全體同仁透過準(zhǔn)備以KM為主題的簡報活動中，將知識管理的概念深植到每位同仁的心中。外部知識行銷知識專欄分享、知識團(tuán)隊交流在企業(yè)內(nèi)部因?qū)胫R管理而擁有知識資產(chǎn)時，即能透過行銷方式替企業(yè)帶來各種有形(如創(chuàng)造商機(jī))或無形的效益(如商譽(yù)或社會評價)。英齊資訊目前已進(jìn)行的外部知識行銷活動如下：透過知識專欄與專業(yè)課程分享：

43、3; 網(wǎng)際先鋒雜志、NII國際電子商務(wù)中心專欄區(qū) · NII產(chǎn)學(xué)合作遠(yuǎn)距教學(xué)、資策會e-Learning課程KM導(dǎo)入實例 · 5月份發(fā)表：知識管理導(dǎo)入實例 I計劃緣起、企業(yè)簡介、計劃目的、專案組織建立、導(dǎo)入前的診斷、建立學(xué)習(xí)型組織 · 6月份發(fā)表：知識管理導(dǎo)入實例Part II導(dǎo)入流程規(guī)劃、個人知識管理機(jī)制建立、企業(yè)知識管理平臺建立 · 7月份發(fā)表：知識管理導(dǎo)入實例Part III企業(yè)知識社群與企業(yè)智庫建立、網(wǎng)路行銷與知識行銷、導(dǎo)入成效追蹤機(jī)制建立、結(jié)論 跨企業(yè)KM團(tuán)隊經(jīng)驗分享· 與工研院量測中心進(jìn)行知識團(tuán)隊交流及KM小組會議觀摩，同時就產(chǎn)品開

44、發(fā)經(jīng)驗分享 · 受邀參加臺北市飯店聯(lián)誼會人力資源經(jīng)理月會，并介紹知識管理導(dǎo)入於飯店業(yè)之應(yīng)用 · 受邀參加人力資源協(xié)會講座，介紹英齊資訊知識管理導(dǎo)入實例 · 英齊資訊預(yù)定於2001年第叁季初舉辦知識管理導(dǎo)入成果暨產(chǎn)品發(fā)表會   導(dǎo)入成效追蹤機(jī)制建立根據(jù)研究指出，企業(yè)導(dǎo)入知識管理的成敗關(guān)鍵，百分之七十以上決定在企業(yè)的決心與導(dǎo)入流程的正確與否，技術(shù)僅占不到20%的關(guān)鍵因素。因此企業(yè)需要的知識管理成效追蹤機(jī)制，應(yīng)該是一套須兼顧人（People）、流程（Process）與技術(shù)(Technology)，同時可為企業(yè)在知識管理導(dǎo)入之前、後期，進(jìn)行量化的診斷與績效衡量。

45、平衡知識管理(BKM，Balanced Knowledge Management)目前企業(yè)界常囿以財務(wù)指標(biāo)來評估知識管理導(dǎo)入成效，或以文件儲存與管理視為知識管理的唯一重心，因而貽誤提升企業(yè)競爭力的情形。本文提出另一種思考方向，讓知識管理的視野能平衡兼顧以下各種知識來源：· 文件知識/非文件知識管理 (個人內(nèi)外平衡) · 企業(yè)內(nèi)/外知識專家聯(lián)系會議 (企業(yè)內(nèi)外平衡) · 企業(yè)競爭優(yōu)勢與個人核心專長管理 (組織個人平衡) · 實體/虛擬知識社群建置 (實體虛擬平衡) · 知識工程、知識管理、知識服務(wù)結(jié)合 (跨領(lǐng)域結(jié)合平衡) 唯有透過不同向度的參考，才能更精確地校準(zhǔn)企業(yè)導(dǎo)入知識管理的位置及先後順序，同時分析導(dǎo)入成效。平衡記分卡(BSC，Balanced Scorecard)既