品質(zhì)培訓管理培訓

1、 公司二級培訓課程-品質(zhì)培訓管理規(guī)定知識宣貫本課程適用于對紫竹物業(yè)管理有限公司及其屬下分公司的項目人員進行業(yè)務培訓。本課程教案屬于企業(yè)內(nèi)部受控資料，未經(jīng)許可，不得向本企業(yè)以外的任何組織和個人提供。本教程內(nèi)容本教程內(nèi)容第一部分 公司簡介第二部分 品質(zhì)管理規(guī)定第三部分 培訓管理規(guī)定 公司二級培訓課程-品質(zhì)培訓管理規(guī)定知識宣貫第一部分第一部分 紫竹物業(yè)公司介紹紫竹物業(yè)公司介紹公司二級培訓課程-品質(zhì)培訓管理規(guī)定知識宣貫 課程導入課程導入品質(zhì)：品乃眾人之口，質(zhì)乃斤斤計較品質(zhì)與質(zhì)量概念上的區(qū)別品質(zhì)與質(zhì)量概念上的區(qū)別：品質(zhì)：是有附帶價值的。品質(zhì)是一個事物、多種質(zhì)量的總體反映。比如說：一個大學生見義勇為、助人

2、為樂，我們會說他品質(zhì)好。質(zhì)量：滿足使用價值。質(zhì)量就是生命，已不再成為核心競爭力，而退居成為一種基本功，已如現(xiàn)在開車、使用計算機，已不再是優(yōu)勢一樣。比如說：中國農(nóng)民種糧食，玉米粒粒大而飽滿，我們說他質(zhì)量好。所以說：品質(zhì)是需要文化，與文化密切相關；而質(zhì)量一般不與文化聯(lián)系，一個產(chǎn)品的裸賣，價值低；包裝，價值高，因為賦予了文化。今后的競爭主要在品質(zhì)上，即差異化上，在文化上。如業(yè)主認同的員工的禮節(jié)、修養(yǎng)服務意識上等等方面，所以是在一個更高層次上的競爭提高服務質(zhì)量，提升服務品質(zhì)；品質(zhì)出效益公司二級培訓課程-品質(zhì)培訓管理規(guī)定知識宣貫公司二級培訓課程-品質(zhì)培訓管理規(guī)定知識宣貫 培訓目的 建立健全品質(zhì)管理工作網(wǎng)

3、絡，建立健全品質(zhì)管理工作網(wǎng)絡，完善品質(zhì)管理體系，強化品完善品質(zhì)管理體系，強化品質(zhì)管理，提升管理和服務品質(zhì)管理，提升管理和服務品質(zhì)，促進企業(yè)發(fā)展。質(zhì)，促進企業(yè)發(fā)展。公司二級培訓課程-品質(zhì)培訓管理規(guī)定知識宣貫 品質(zhì)管理通用規(guī)章的結構品質(zhì)管理通用規(guī)章的結構 品質(zhì)管理規(guī)定解讀品質(zhì)管理規(guī)定解讀 視覺標識系統(tǒng)介紹視覺標識系統(tǒng)介紹公司二級培訓課程-品質(zhì)培訓管理規(guī)定知識宣貫第一講第一講 品質(zhì)管理通用規(guī)章的結構品質(zhì)管理通用規(guī)章的結構一、按文件功能分： 序列規(guī)章 序列規(guī)程二、按文件性質(zhì)分： 指導性文件 指令性文件三、按管理活動分： 綜合管理（如品質(zhì)管理規(guī)定） 品質(zhì)監(jiān)管（日常監(jiān)督、品質(zhì)考核、客戶意見調(diào)查） 內(nèi)部認證

4、活動（流程、審核員管理） 標準化管理（標準化審查、企業(yè)標準運行）公司二級培訓課程-品質(zhì)培訓管理規(guī)定知識宣貫解讀1：指令性文件與指導性文件總部要求全系統(tǒng)強制執(zhí)行的文件；總部統(tǒng)一制定，各屬下公司通用的文件； XX在各屬下公司適用性修訂后改為本公司代碼。如適用總部或某屬下公司的文件；指令性文件不可修訂；指導性文件修訂后報上級部門審閱。公司二級培訓課程-品質(zhì)培訓管理規(guī)定知識宣貫解讀2：通用性記錄與參考性記錄總部要求全系統(tǒng)統(tǒng)一使用的記錄標識為記錄頁眉處為“紫竹物業(yè)管理有限公司”；通用性記錄由總部統(tǒng)一修訂；參考性記錄名稱及編號不可改動。公司二級培訓課程-品質(zhì)培訓管理規(guī)定知識宣貫 我們的現(xiàn)狀我們的現(xiàn)狀200

5、2年至今公司多元化發(fā)展，真正形成以資產(chǎn)管理為紐帶的經(jīng)營管理模式；系統(tǒng)跨度大，管理物業(yè)門類多，人員素質(zhì)參差不齊；公司已于2005年建立并運行一體化管理體系；總部對在寧項目的管理鏈以目標責任書為主線，規(guī)章制度為手段，對屬下分公司暫未實行。公司二級培訓課程-品質(zhì)培訓管理規(guī)定知識宣貫 我們的問題我們的問題 總部于2005年通過認證，與各屬下分公司的體系運作接口不暢； 總部以規(guī)章制度管理為依據(jù)，各屬下分公司容易出現(xiàn)規(guī)章制度一條線、體系文件一條線，從而形成一體化管理體系運行兩張皮的現(xiàn)象； 地域差異明顯，服務質(zhì)量的標準不明確，各分公司/各項目的運作水平因人因時而波動； 各分公司質(zhì)量文件各有千秋，已有的經(jīng)驗優(yōu)

6、勢尚未共享；公司二級培訓課程-品質(zhì)培訓管理規(guī)定知識宣貫 我們的問題我們的問題 管理效率低，各分公司發(fā)展優(yōu)勢不能形成合力，品牌影響力受服務質(zhì)量波動的牽制； 缺乏有效的措施使以客戶為先的理念轉化為員工的自覺行動，層級目標管理的作用不能充分發(fā)揮； 并非所有質(zhì)量活動均得到了規(guī)定，規(guī)定了的也尚未充分貫徹執(zhí)行。職責和過程的接口還存在不夠清晰、協(xié)調(diào)、合理的方面，有些單位存在推諉扯皮的現(xiàn)象； 缺乏數(shù)據(jù)分析的能力和平臺，不能充分有效利用各種信息組織實施質(zhì)量改進的活動。公司二級培訓課程-品質(zhì)培訓管理規(guī)定知識宣貫 我們的目標我們的目標建立一套以質(zhì)量管理為重點，以服務標準為核心，相關標準為支持的標準文件范本，指導各分

7、公司/各項目建立協(xié)調(diào)一致、系統(tǒng)規(guī)范、適用的標準文件，實現(xiàn)資源共享，優(yōu)勢互補，使運作最佳化，減少投入，提高效率，達到管理水平的一致性和體系運行的有效性。 通過標準的培訓、應用、考核，逐步形成員工自覺的質(zhì)量行為。通過標準化體系建設，培養(yǎng)人才，建立自己的人才梯隊。建設可復制的具紫竹物業(yè)特色的企業(yè)標準體系。公司二級培訓課程-品質(zhì)培訓管理規(guī)定知識宣貫 第二講第二講 一體化管理體系解讀一體化管理體系解讀 一體化管理手冊一體化管理手冊 程序文件程序文件 作業(yè)指導書作業(yè)指導書公司二級培訓課程-品質(zhì)培訓管理規(guī)定知識宣貫 第二講第二講 一體化管理體系解讀一體化管理體系解讀 一體化管理手冊一體化管理手冊 PDCA循

8、環(huán)循環(huán) 為保持質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系，達到持續(xù)改進的目的，應采用“策劃（P）實施（D）檢查（C）改進（A）”循環(huán)管理模式，按照三個管理體系標準的要求實施過程管理，并不斷改進和完善。 質(zhì)量管理八大原則質(zhì)量管理八大原則 以顧客為關注焦點； 領導作用； 全員參與； 過程方法； 管理的系統(tǒng)方法； 持續(xù)改進； 基于事實的決策方法； 與供方互利的關系。公司二級培訓課程-品質(zhì)培訓管理規(guī)定知識宣貫 全員參與與供方互利關系過程與方法管理系統(tǒng)方法基于事實的決策方法以顧客為關注焦點領導作用持續(xù)改善八項原則之間的相互關系：八項原則之間的相互關系：公司二級培訓課程-品質(zhì)培訓管理規(guī)定知識宣貫 第二講第二講 一體

9、化管理體系解讀一體化管理體系解讀 程序文件程序文件1、文件控制程序2、記錄控制程序3、環(huán)境因素識別和評價控制程序4、危險源辨識和風險評價控制程序5、法律法規(guī)和其他要求控制程序6、協(xié)商和溝通控制程序7、人力資源控制程序公司二級培訓課程-品質(zhì)培訓管理規(guī)定知識宣貫 第二講第二講 一體化管理體系解讀一體化管理體系解讀 程序文件程序文件8、對相關方施加影響控制程序9、應急準備和響應控制程序10、內(nèi)審控制程序11、績效監(jiān)測和測量控制程序12、合規(guī)性評價控制程序13、不合格服務控制程序14、糾正措施和預防措施控制程序公司二級培訓課程-品質(zhì)培訓管理規(guī)定知識宣貫 第二講第二講 一體化管理體系解讀一體化管理體系解

10、讀 作業(yè)指導書作業(yè)指導書管理處工作職責（管理處職責、一體化分解目標、組織結構與崗位設置、各類人員崗位職責與權限、部門例會制度、部門培訓制度） 客戶服務工作手冊 秩序維護工作手冊 環(huán)境服務工作手冊 工程管理工作手冊公司二級培訓課程-品質(zhì)培訓管理規(guī)定知識宣貫企業(yè)標準基本結構企業(yè)標準基本結構 標準體系結構參照國家標準、結合物業(yè)管理行業(yè)特點和企業(yè)方針政策制定。 標準體系由基礎標準、管理標準、工作標準和服務標準構成。 標準體系的層次參照國家技術標準的分類方法，結合本公司物業(yè)管理服務活動的實際情況，采用層次與序列結構相結合的方式構成。公司二級培訓課程-品質(zhì)培訓管理規(guī)定知識宣貫10方針目標01基礎標準各種相

11、關國家法規(guī)標準相關標準工程服務客戶服務安全服務環(huán)境服務第三層：專業(yè)服務標準專業(yè)分類標準工作標準1第一層01公司通用法規(guī)性標準手冊第二層02公司通用管理標準程序管理標準0基礎工作標準1011中層以上管理人員崗位工作標準 12一般管理人員工作崗位工作標準 13操作人員崗位工作標準 寫字樓物業(yè)商業(yè)物業(yè)工業(yè)物業(yè)公共物業(yè)住宅物業(yè)政府物業(yè)其他物業(yè)37工程管理38安全管理39環(huán)境管理32行政人事31基礎管理33財務物資36客戶服務34經(jīng)營管理第三層03公司通用序列管理規(guī)章35品質(zhì)管理第二層：分級/門類專業(yè)分類標準序列工作標準14經(jīng)營工作15品管工作 13財務物資12行政人事16環(huán)境安全服務標準27第一層：服

12、務標準公司二級培訓課程-品質(zhì)培訓管理規(guī)定知識宣貫第三講第三講 品質(zhì)管理規(guī)定解讀品質(zhì)管理規(guī)定解讀 公司績效考核標準講解公司績效考核標準講解 夜間檢查管理規(guī)定夜間檢查管理規(guī)定 品質(zhì)現(xiàn)場考核指標品質(zhì)現(xiàn)場考核指標600600點點 品質(zhì)考核指標及標準品質(zhì)考核指標及標準 公司質(zhì)量記錄規(guī)范表單公司質(zhì)量記錄規(guī)范表單公司二級培訓課程-品質(zhì)培訓管理規(guī)定知識宣貫 你認為：公司績效考核條款有多少條？ 公司績效考核標準講解公司績效考核標準講解公司二級培訓課程-品質(zhì)培訓管理規(guī)定知識宣貫 夜間檢查管理規(guī)定夜間檢查管理規(guī)定 夜查管理規(guī)定及記錄表單夜查管理規(guī)定及記錄表單 項目夜查記錄表單項目夜查記錄表單公司二級培訓課程-品質(zhì)培

13、訓管理規(guī)定知識宣貫 品質(zhì)現(xiàn)場考核指標品質(zhì)現(xiàn)場考核指標600600點點 品質(zhì)考核指標及標準品質(zhì)考核指標及標準 項目現(xiàn)場考核參照項目現(xiàn)場考核參照600600點、普通住宅服務等點、普通住宅服務等 級級 標準（五級三類）、國優(yōu)、省、市優(yōu)標準標準（五級三類）、國優(yōu)、省、市優(yōu)標準 公司公司20112011年年終項目考核情況年年終項目考核情況（部分）（部分） 公司二級培訓課程-品質(zhì)培訓管理規(guī)定知識宣貫 你認為：物業(yè)服務工作主要有哪幾個方面？ 公司質(zhì)量記錄規(guī)范表單公司質(zhì)量記錄規(guī)范表單 客戶服務客戶服務 秩序維護秩序維護 工程維護工程維護 環(huán)境服務環(huán)境服務公司二級培訓課程-品質(zhì)培訓管理規(guī)定知識宣貫第四講第四講

14、視覺標識系統(tǒng)管理規(guī)定視覺標識系統(tǒng)管理規(guī)定 企業(yè)形象視覺識別系統(tǒng)（簡稱VI） (紫竹司標) Visual Identity System服務提示系統(tǒng) 天氣提示、服務提示、交通安全類 禮儀手冊 各崗位員工崗位職責等（政院、鳳凰）公司二級培訓課程-品質(zhì)培訓管理規(guī)定知識宣貫 公司公司20112011年度項目創(chuàng)優(yōu)情況及獲得榮譽年度項目創(chuàng)優(yōu)情況及獲得榮譽 鳳凰廣場管理中心鳳凰廣場管理中心 南京出入境檢驗檢疫管理處南京出入境檢驗檢疫管理處 淺草明苑管理處淺草明苑管理處 徐州分公司科技大廈管理處徐州分公司科技大廈管理處公司二級培訓課程-品質(zhì)培訓管理規(guī)定知識宣貫四張圖片？ 公司二級培訓課程-品質(zhì)培訓管理規(guī)定知識

15、宣貫 培訓目的培訓目的規(guī)范和促進公司培訓工作持續(xù)、系規(guī)范和促進公司培訓工作持續(xù)、系統(tǒng)的進行，通過知識、經(jīng)驗、能力統(tǒng)的進行，通過知識、經(jīng)驗、能力的積累、傳播、應用與創(chuàng)新，提升的積累、傳播、應用與創(chuàng)新，提升員工職業(yè)技能與職業(yè)素質(zhì)，使之適員工職業(yè)技能與職業(yè)素質(zhì)，使之適應公司發(fā)展的需要。應公司發(fā)展的需要。培訓管理規(guī)定培訓管理規(guī)定公司二級培訓課程-品質(zhì)培訓管理規(guī)定知識宣貫培訓管理規(guī)定培訓管理規(guī)定內(nèi)容內(nèi)容公司二級培訓課程-品質(zhì)培訓管理規(guī)定知識宣貫公司二級培訓課程-品質(zhì)培訓管理規(guī)定知識宣貫公司二級培訓課程-品質(zhì)培訓管理規(guī)定知識宣貫公司二級培訓課程-品質(zhì)培訓管理規(guī)定知識宣貫 上崗培訓上崗培訓 新員工入職培訓新

16、員工入職培訓 新項目進駐培訓新項目進駐培訓 晉升培訓晉升培訓公司二級培訓課程-品質(zhì)培訓管理規(guī)定知識宣貫講講 授授：指培訓者用語言表達傳授給受訓者的內(nèi)容；案例分析：案例分析：從具體案例中尋找處理事件的一般規(guī)律；示范操作：示范操作：使受訓者通過對熟練員工進行觀察和提問來進行學習；管理游戲：管理游戲：從游戲中領悟培訓的主題；視聽培訓：視聽培訓：通過教學短片、錄像包括投影、膠片、幻燈片等設備的教學方式；頭腦風暴：頭腦風暴：通過集體討論、答辯等方法達到培訓的效果；角色扮演：角色扮演：指受訓者扮演分配他們的角色；工作指導：工作指導：分步驟列出如何完成工作，培訓者首先演示任務，然后讓受訓者一步步的執(zhí)行任務，必要時予以糾正；外派培訓：外派培訓：根據(jù)員工的崗位需要，參加外部培訓機構、院校組織的各種培訓；拓展學習：拓展學習：利用有組織的拓展活動來開發(fā)團隊協(xié)作的培訓方法。公司二級培訓課程-品質(zhì)培訓管理規(guī)定知識宣貫公司二級培訓課程-品質(zhì)培訓管理規(guī)定知識宣貫公司二級培訓課程-品質(zhì)培訓管理規(guī)定知識宣貫 內(nèi)部講師管理規(guī)定內(nèi)部講師管理規(guī)定 關于申報內(nèi)部講師的通知關于申報內(nèi)部講師的通知公司二級培訓課程-品質(zhì)培訓管理規(guī)定知識宣貫公司二級培訓課程-品質(zhì)培訓管理規(guī)定知識宣貫培訓考核規(guī)程培訓考核規(guī)程 （培訓考核指標及標準）（培訓考核指標及標準）公司培訓記錄表單公司培訓記錄表單公司禮儀手冊公司禮儀手冊公司公司