客服管理工具

1、客服管理工具客服管理工具箱以客戶服務(wù)部的工作內(nèi)容為出發(fā)點(diǎn)，從客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)與崗位說明書、客服人員招聘管理、客服人員培訓(xùn)管理、客服人員薪酬管理、客服人員績(jī)效管理、客戶服務(wù)產(chǎn)品管理、客戶服務(wù)信息管理、售后服務(wù)管理、客戶投訴管理、客戶滿意度管理、客戶忠誠(chéng)度管理、大客戶管理、呼叫中心管理和客服管理的實(shí)用模型，共14 個(gè)方面，對(duì)客戶服務(wù)部工作中的管理工作進(jìn)行了系統(tǒng)歸納，提供了各事物環(huán)節(jié)中的工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、管理制度和各種管理表單，是一部實(shí)實(shí)在在的讓客服管理人員拿來即用的工具書。、戶 、.前言第一章客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)與崗位說明書 1第一節(jié)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu) 1一、綜合型組織結(jié)構(gòu)1二、流線型組織結(jié)構(gòu)2第

2、二節(jié)客戶服務(wù)部崗位說明書 3一、客戶服務(wù)經(jīng)理的崗位說明書3二、客戶服務(wù)主管的崗位說明書4三、客戶信息管理專員的崗位說明書5四、售后服務(wù)專員的崗位說明書6五、客戶投訴管理專員的崗位說明書7六、客戶關(guān)系管理專員的崗位說明書8七、大客戶服務(wù)專員的崗位說明書 9 第二章客戶服務(wù)人員招聘管理10第一節(jié)客戶服務(wù)人員招聘管理工作標(biāo)準(zhǔn)10一、客戶服務(wù)人員招聘渠道選擇標(biāo)準(zhǔn)10二、客戶服務(wù)人員招聘過程管理標(biāo)準(zhǔn)12三、客戶服務(wù)人員招聘日程安排標(biāo)準(zhǔn)13四、客戶服務(wù)人員面試管理標(biāo)準(zhǔn)14 五、客戶服務(wù)人員專業(yè)技能測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)17六、客戶服務(wù)人員招聘工作考核標(biāo)準(zhǔn)18 七、客戶服務(wù)人員招聘成本控制標(biāo)準(zhǔn)18第二節(jié)客戶服務(wù)人員招聘管

3、理工作流程19 一、客戶服務(wù)人員招聘流程20二、客戶服務(wù)人員內(nèi)部招聘流程22 三、客戶服務(wù)人員外部招聘流程24 四、客戶服務(wù)人員入職流程26五、客戶服務(wù)人員招聘考核流程28 第三節(jié)客戶服務(wù)人員招聘管理制度范本29一、客戶服務(wù)人員招聘管理制度30 二、客戶服務(wù)人員招聘流程管理制度33 三、客戶服務(wù)人員甄選錄用制度35 四、客戶服務(wù)人員試用期管理制度37 目錄第四節(jié)客戶服務(wù)人員招聘管理表單范本39 一、用工需求表39二、崗位需求表39三、招聘宣傳表40四、求職申請(qǐng)單40五、人員增減申請(qǐng)表41六、人員調(diào)動(dòng)申請(qǐng)表41七、招聘工作計(jì)劃表41八、應(yīng)聘人員登記表42九、面試評(píng)估表42十、人員試用核定表43十

4、一、新員工甄選報(bào)告表44十二、復(fù)試通知單44十三、錄用通知書44十四、聘用合同書45十五、招聘時(shí)間控制表46 第三章客戶服務(wù)人員培訓(xùn)管理47第一節(jié)客戶服務(wù)人員培訓(xùn)管理工作標(biāo)準(zhǔn)47 一、客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃管理標(biāo)準(zhǔn) 47 二、客戶服務(wù)人員培訓(xùn)過程管理標(biāo)準(zhǔn)48 三、客戶服務(wù)人員培訓(xùn)實(shí)施管理標(biāo)準(zhǔn) 49 四、客戶服務(wù)人員培訓(xùn)評(píng)估體系管理標(biāo)準(zhǔn)51 五、客戶服務(wù)人員職業(yè)形象禮儀培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)53 六、客戶服務(wù)人員服務(wù)心態(tài)和溝通技能培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)55 七、客戶服務(wù)人員培訓(xùn)工作考核標(biāo)準(zhǔn)56 第二節(jié)客戶服務(wù)人員培訓(xùn)管理工作流程58 一、客戶服務(wù)人員培訓(xùn)管理總體流程58 二、客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃流程60 三、客戶服務(wù)人員培訓(xùn)

5、實(shí)施流程62 四、客戶服務(wù)人員培訓(xùn)效果評(píng)估流程64五、客戶服務(wù)人員崗前培訓(xùn)流程66 六、客戶服務(wù)人員專項(xiàng)培訓(xùn)流程68 七、客戶服務(wù)人員外派培訓(xùn)管理流程70 ?第三節(jié)客戶服務(wù)人員培訓(xùn)管理制度范本 71一、客戶服務(wù)人員培訓(xùn)管理制度72 二、客戶服務(wù)人員培訓(xùn)控制制度76 三、客戶服務(wù)人員培訓(xùn)管理細(xì)則 79 四、客戶服務(wù)人員禮儀制度83 第四節(jié)客戶服務(wù)人員培訓(xùn)管理表單范本85 一、培訓(xùn)申請(qǐng)表（ 一 ）85二、培訓(xùn)申請(qǐng)表（二 ）85三、培訓(xùn)需求調(diào)查表86四、培訓(xùn)計(jì)劃表（一 ）88五、培訓(xùn)計(jì)劃表（二 ）89六、受訓(xùn)人員資歷表89七、員工培訓(xùn)簽到表89八、培訓(xùn)課程評(píng)核表90九、培訓(xùn)考核表91十、新員工培訓(xùn)成

6、效考評(píng)表91 十一、培訓(xùn)記錄表91十二、培訓(xùn)意見調(diào)查表92十三、培訓(xùn)報(bào)告書 92十四、受訓(xùn)人員報(bào)告書 93十五、培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施情況統(tǒng)計(jì)表93 第四章客戶服務(wù)人員薪酬管理94第一節(jié)客戶服務(wù)人員薪酬管理工作標(biāo)準(zhǔn)94 一、客戶服務(wù)人員薪酬管理過程標(biāo)準(zhǔn) 94 二、客戶服務(wù)人員薪酬體系設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)95 三、客戶服務(wù)人員薪酬管理考核標(biāo)準(zhǔn) 96 四、客戶服務(wù)人員薪酬評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)98 五、客戶服務(wù)人員薪酬優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)99 第二節(jié)客戶服務(wù)人員薪酬管理工作流程100 一、客戶服務(wù)人員薪酬確定流程100二、客戶服務(wù)人員薪酬發(fā)放流程102 三、客戶服務(wù)人員薪酬方案審批流程104四、客戶服務(wù)人員薪酬評(píng)估流程106 第三節(jié)客戶服務(wù)人員

7、薪酬管理制度范本108一、客戶服務(wù)人員薪酬管理制度108 二、客戶服務(wù)人員薪酬管理控制制度110三、客戶服務(wù)人員薪酬體系設(shè)計(jì)制度112 四、客戶服務(wù)人員薪酬評(píng)估制度114五、客戶服務(wù)人員薪金管理制度116 六、客戶服務(wù)人員工資調(diào)整審批制度118七、客戶服務(wù)人員提薪管理制度119 第四節(jié)客戶服務(wù)人員薪酬管理表單范本121一、客戶服務(wù)人員工資單121二、薪酬等級(jí)表121三、新員工定薪表122四、薪酬扣繳表122五、工資核算表122六、調(diào)薪申請(qǐng)表123七、薪酬調(diào)整表123八、薪酬發(fā)放表124九、薪酬統(tǒng)計(jì)表124十、薪酬調(diào)查報(bào)告124126 第五章客戶服務(wù)人員績(jī)效管理128第一節(jié)客戶服務(wù)人員績(jī)效管理工

8、作標(biāo)準(zhǔn)128 一、客戶服務(wù)人員績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn) 128 二、客戶服務(wù)人員績(jī)效管理過程標(biāo)準(zhǔn) 130 三、客戶服務(wù)人員績(jī)效面談標(biāo)準(zhǔn)131 四、客戶服務(wù)人員績(jī)效輔導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn) 132 五、客戶服務(wù)人員績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)133六、客戶服務(wù)人員績(jī)效工作考核標(biāo)準(zhǔn)134 第二節(jié)客戶服務(wù)人員績(jī)效管理工作流程136 ? ?一、客戶服務(wù)人員績(jī)效考核流程137 二、客戶服務(wù)人員績(jī)效面談流程 139 三、客戶服務(wù)人員績(jī)效輔導(dǎo)流程141四、客戶服務(wù)人員績(jī)效評(píng)估流程143 五、客戶服務(wù)人員績(jī)效改善流程145 第三節(jié)客戶服務(wù)人員績(jī)效管理制度范本146 一、客戶服務(wù)人員績(jī)效管理制度（一）147二、客戶服務(wù)人員績(jī)效管理制度（二）149 三

9、、客戶服務(wù)人員績(jī)效面談制度152四、客戶服務(wù)人員績(jī)效輔導(dǎo)制度154 五、客戶服務(wù)部績(jī)效評(píng)估制度156 第四節(jié)客戶服務(wù)人員績(jī)效管理表單范本158 一、員工自我鑒定表158二、日常工作績(jī)效自評(píng)表159三、管理人員績(jī)效考核表160四、普通員工績(jī)效考核表161五、員工年度績(jī)效考核表162六、績(jī)效標(biāo)度表162七、目標(biāo)考評(píng)表163八、績(jī)效目標(biāo)追蹤表163九、績(jī)效考核追蹤卡164十、績(jī)效考核結(jié)果通知單164十一、績(jī)效反饋面談?dòng)?jì)劃表164十二、績(jī)效面談?dòng)涗洷?65十三、績(jī)效面談自我評(píng)估表165十四、考核分?jǐn)?shù)表166十五、績(jī)效改進(jìn)原因分析表167 第六章客戶服務(wù)產(chǎn)品管理168第一節(jié)客戶服務(wù)產(chǎn)品管理工作標(biāo)準(zhǔn)168

10、 一、客戶服務(wù)產(chǎn)品定位標(biāo)準(zhǔn)168 二、客戶服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)170 三、客戶服務(wù)產(chǎn)品評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)171 四、客戶服務(wù)產(chǎn)品改善標(biāo)準(zhǔn) 173 第二節(jié)客戶服務(wù)產(chǎn)品管理工作流程174 一、客戶服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程175 二、客戶服務(wù)產(chǎn)品運(yùn)作流程177 三、客戶服務(wù)產(chǎn)品評(píng)估流程179 四、客戶服務(wù)產(chǎn)品改善流程181 第三節(jié)客戶服務(wù)產(chǎn)品管理制度范本182 一、客戶服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)制度 183 二、客戶服務(wù)產(chǎn)品管理制度185 第四節(jié)客戶服務(wù)產(chǎn)品管理表單范本187 一、客戶服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)表187二、客戶需求調(diào)查表187三、客戶服務(wù)產(chǎn)品實(shí)施監(jiān)控表188 四、客戶服務(wù)產(chǎn)品評(píng)估表188五、客戶服務(wù)產(chǎn)品評(píng)估反饋表189 六、客戶服務(wù)

11、產(chǎn)品改善表189第七章客戶服務(wù)信息管理190第一節(jié)客戶信息管理工作標(biāo)準(zhǔn)190 一、客戶信息管理標(biāo)準(zhǔn)190 二、客戶信用管理標(biāo)準(zhǔn) 192 三、客戶信用等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)193 四、客戶分層管理標(biāo)準(zhǔn)195 五、客戶檔案管理標(biāo)準(zhǔn)195 第二節(jié)客戶信息管理工作流程198 一、客戶信息管理流程198 二、客戶信用等級(jí)管理流程200 三、客戶檔案管理流程202 四、客戶信息保密管理流程204 第三節(jié)客戶信息管理制度范本205 一、客戶信息管理制度206二、客戶信用管理制度208 三、客戶分層管理制度211 四、客戶檔案管理制度213 五、客戶檔案保密制度215 ?第四節(jié)客戶信息管理表單范本216一、客戶信息調(diào)查

12、表216二、客戶信息整理表216三、客戶信息資料表217四、客戶銷售信息日?qǐng)?bào)表218五、客戶區(qū)域分類表218 六、客戶信用調(diào)查表（ 一）218 七、客戶信用調(diào)查表（ 二 ）219 八、客戶信用管理表219 九、客戶信用分析表220 十、客戶信用評(píng)估、建議表 222 十一、客戶信用度核定表223 十二、客戶信用度變更表223 十三、客戶等級(jí)分類表224 十四、客戶分層管理表224 十五、優(yōu)秀客戶統(tǒng)計(jì)表224 第八章售后服務(wù)管理225第一節(jié)售后服務(wù)管理工作標(biāo)準(zhǔn)225 一、售后服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)225 二、售后配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 226 三、售后安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)228 四、售后維修保養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)229 五、售后客戶跟

13、蹤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)230 六、售后產(chǎn)品退換服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)231 七、售后服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)232 第二節(jié)售后服務(wù)管理工作流程235 一、售后配送服務(wù)流程236 二、售后安裝服務(wù)流程 238三、售后維修保養(yǎng)服務(wù)流程240 四、售后客戶跟蹤服務(wù)流程242 五、售后產(chǎn)品退換服務(wù)流程244 第三節(jié)售后服務(wù)管理制度范本245 一、售后送貨管理制度246 二、售后安裝管理制度248 三、售后維修管理制度250 四、售后產(chǎn)品退、換貨管理制度251 五、售后服務(wù)管理制度253 第四節(jié)售后服務(wù)管理表單范本255一、送貨日?qǐng)?bào)表255二、產(chǎn)品故障維修統(tǒng)計(jì)表255 三、故障檢測(cè)報(bào)告256四、產(chǎn)品維修報(bào)告單257 五、產(chǎn)品退、換貨申請(qǐng)表2

14、57 六、產(chǎn)品退、換貨匯總表 258 七、售后服務(wù)工作單258 八、售后服務(wù)登記表258 九、跟蹤服務(wù)電話記錄表 259 十、跟蹤服務(wù)電話登記表259 十一、跟蹤服務(wù)信函登記表259 十二、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布表259十三、售后服務(wù)報(bào)告表260十四、產(chǎn)品售后服務(wù)評(píng)價(jià)表260 十五、產(chǎn)品售后服務(wù)承諾表260 十六、售后服務(wù)信息反饋表261 第九章客戶投訴管理范本262第一節(jié)客戶投訴管理工作標(biāo)準(zhǔn) 262 、客戶投訴處理流程標(biāo)準(zhǔn)262二、客戶 投訴工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)263三、客戶電話投訴處理標(biāo)準(zhǔn)264四、客戶信函投訴處理標(biāo) 準(zhǔn)265五、客戶投訴接待工作禮儀標(biāo)準(zhǔn) 266六、客戶投訴預(yù)測(cè)與防范工作標(biāo)準(zhǔn) 268七、

15、特殊客戶投訴處理工作標(biāo)準(zhǔn) 269 0 口第二節(jié)客戶投訴管理工作流程 271一、客戶投訴管理基本流程271二、客戶投訴處理流程273三、客戶電話投訴處理流程275四、客戶來函投訴處理流程 277五、客戶當(dāng) 面投訴處理流程279第三節(jié)客戶投訴管理制度范本 280 、客戶投訴管理制度 281二、客戶投訴處理實(shí)施細(xì)則286第四節(jié)客戶投訴管理表單范本 292一、客戶投訴處理部門分類表 292二、客戶投訴申請(qǐng)表（一）292三、客戶投訴 申請(qǐng)表（二）293四、客戶投訴登記表294五、客戶電話投訴記錄表295六、客戶信函投訴記錄表295七、客戶投訴調(diào)查表295八、客戶投訴調(diào)查結(jié)果確認(rèn)單 296九、客戶賠償處理

16、調(diào)查報(bào)告單 296十、客 戶投訴處理表（一）297十一、客戶投訴處理表（二）297十二、客戶投訴處理報(bào)告表 298十三、客戶投訴處理回復(fù)表298十四、客戶投訴案件登記追蹤表 299十五、 客戶投訴處理日?qǐng)?bào)表300十六、客戶投訴統(tǒng)計(jì)表300十七、客戶投訴分析表301第十章客戶滿意度管理302第一節(jié)客戶滿意度管理工作標(biāo)準(zhǔn) 302 一、客戶滿意度指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)302二、客戶 滿意度調(diào)研方案設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)303三、客戶滿意度調(diào)查工作標(biāo)準(zhǔn) 305四、客戶滿意度 測(cè)量工作標(biāo)準(zhǔn)305五、客戶滿意度控制工作標(biāo)準(zhǔn)306 六、客戶滿意度提升工作標(biāo)準(zhǔn)308 第二節(jié)客戶滿意度管理工作流程309 一、客戶滿意度指標(biāo)體系建立流程30

17、9 二、客戶滿意度調(diào)查流程311 三、客戶滿意度測(cè)量流程313 四、客戶滿意度研究流程315 第三節(jié)客戶滿意度管理制度范本317 一、客戶滿意度調(diào)查管理制度318 二、客戶滿意度追蹤管理制度319 三、客戶滿意度研究管理制度320 四、客戶滿意度提升管理制度322 五、客戶滿意度管理制度324 第四節(jié)客戶滿意度管理表單范本326一、客戶滿意度調(diào)查計(jì)劃表326 二、客戶滿意度調(diào)查分析表326 三、客戶滿意度調(diào)查表327四、客戶滿意度調(diào)查問卷328 五、客戶意見反饋表330六、客戶滿意度調(diào)查情況統(tǒng)計(jì)表330 七、客戶滿意率評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)331 八、客戶滿意內(nèi)容說明表332九、客戶滿意測(cè)試內(nèi)容表332 十

18、、客戶滿意度調(diào)查報(bào)告333?第十一章客戶忠誠(chéng)度管理334第一節(jié)客戶忠誠(chéng)度管理工作標(biāo)準(zhǔn)334 一、客戶忠誠(chéng)度衡量指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)334 二、客戶忠誠(chéng)度分類標(biāo)準(zhǔn)335 三、客戶忠誠(chéng)度建設(shè)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)337 四、客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃實(shí)施工作標(biāo)準(zhǔn)338 五、客戶流失預(yù)防工作標(biāo)準(zhǔn)339 六、客戶忠誠(chéng)度提升工作標(biāo)準(zhǔn)341 七、客戶忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)工作標(biāo)準(zhǔn)343 第二節(jié)客戶忠誠(chéng)度管理工作流程343 一、客戶忠誠(chéng)度管理流程344 二、客戶忠誠(chéng)度調(diào)查工作流程347 三、客戶流失管理流程 349四、客戶忠誠(chéng)度提升工作流程352 第三節(jié)客戶忠誠(chéng)度管理制度范本354 一、客戶忠誠(chéng)度調(diào)查管理制度354 二、客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃管理制度356 第四節(jié)

19、客戶忠誠(chéng)度管理表單范本358 一、客戶忠誠(chéng)度調(diào)查計(jì)劃表358 二、客戶忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)表358三、客戶流失原因分析表359359 第十二章大客戶管理362第一節(jié)大客戶管理工作標(biāo)準(zhǔn)362 一、大客戶選擇工作標(biāo)準(zhǔn)362 二、大客戶分類工作標(biāo)準(zhǔn)363 三、大客戶拜訪工作標(biāo)準(zhǔn)364 四、大客戶拜訪禮儀標(biāo)準(zhǔn)365 五、大客戶顧問式銷售工作標(biāo)準(zhǔn)366 六、大客戶信用調(diào)查工作標(biāo)準(zhǔn)368 七、大客戶關(guān)系維護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)370 第二節(jié)大客戶管理工作流程372 一、大客戶開發(fā)工作流程372 二、大客戶拜訪工作流程375 三、大客戶顧問式銷售工作流程377 四、大客戶信用調(diào)查流程379 第三節(jié)大客戶管理制度范本381 一、大

20、客戶開發(fā)選擇制度381 二、大客戶拜訪工作制度383 三、大客戶回訪工作制度385 四、大客戶信用管理制度 386 五、大客戶服務(wù)管理制度389 第四節(jié)大客戶管理表單范本392 一、大客戶申請(qǐng)表392二、大客戶調(diào)查表392三、大客戶檔案表393四、大客戶設(shè)定表393五、大客戶分析表394六、大客戶需求分析表394 七、大客戶聯(lián)絡(luò)計(jì)劃表394 八、大客戶信用調(diào)查表 395 九、大客戶信用度分析表396 十、大客戶等級(jí)評(píng)定表397 十一、大客戶信用等級(jí)匯總表398 十二、大客戶需求調(diào)查表398 十三、大客戶拜訪計(jì)劃表398 十四、大客戶拜訪記錄表399 十五、大客戶談判記錄表399 十六、大客戶銷

21、售障礙統(tǒng)計(jì)表 400 十七、大客戶銷售障礙分析表400 十八、大客戶回訪表401十九、大客戶關(guān)系評(píng)估表401 二十、大客戶月報(bào)表402?第十三章呼叫中心管理403第一節(jié)呼叫中心管理工作標(biāo)準(zhǔn)403 一、呼叫中心服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)403 二、呼叫中心工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)405三、呼叫中心服務(wù)量化指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)406 四、呼叫中心排班管理工作標(biāo)準(zhǔn) 408 第二節(jié)呼叫中心管理工作流程409 一、呼叫中心基本工作流程410 二、呼叫中心咨詢服務(wù)工作流程412 三、呼叫中心投訴應(yīng)答工作流程414 四、呼叫中心呼出工作流程 416 五、呼叫中心回訪工作流程418 第三節(jié)呼叫中心管理制度范本419 一、呼叫中心例會(huì)管理制度420

22、 二、呼叫中心服務(wù)用語規(guī)范421 三、呼叫中心員工行為準(zhǔn)則 424 四、呼叫中心交接班管理制度426 五、呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理制度427 第四節(jié)呼叫中心管理表單范本428 一、呼入記錄表428二、呼出記錄表428三、電話記錄表428四、部門聯(lián)系電話表429五、電話訪談?dòng)?jì)劃表429六、呼叫中心設(shè)備明細(xì)表429 七、話務(wù)人員工作量實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)表429八、話務(wù)人員日工作統(tǒng)計(jì)表430 九、話務(wù)人員月工作統(tǒng)計(jì)表430 十、呼叫中心工作季度統(tǒng)計(jì)表430 十一、呼叫中心投訴處理情況一覽表431 十二、呼叫中心客戶建議統(tǒng)計(jì)表431 十三、熱線服務(wù)質(zhì)量考核表432 十四、呼叫中心設(shè)備運(yùn)行情況檢查表 432 十五、電話異

23、常中斷回?fù)艿怯洷?32 十六、呼叫中心員工休息情況統(tǒng)計(jì)表 433 十七、呼叫中心排班表433 第十四章客戶關(guān)系管理的實(shí)用模型434一、客戶交往四步法434二、DIPADAf式 435三、自行車模型436四、呼叫中心437五、封閉 / 開放式提問 438六、抱怨冰山439七、客戶忠誠(chéng)度440八、客戶生命周期441九、客戶終身價(jià)值442十、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)444十一、客戶滿意度445十二、客戶效用模型446十三、DMAIC模型447十四、DWYER法448十五、設(shè)身處地傾聽法 450十 六、哈夫模型451十七、IANARH程453十八、負(fù)荷距離法454十九、多指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)法 455 二十、神秘客戶

24、法 457二H-、波卡糾錯(cuò) 458二十二、RATER旨數(shù)459二十三、 RFM真型461二十四、滿意鏡462二十五、自我談話模型464二十六、排隊(duì)系統(tǒng)465二十七、等待效應(yīng)467二 十八、服務(wù)藍(lán)圖468二十九、服務(wù)補(bǔ)救470三十、服務(wù)金三角472三十一、 Servqual模型473三十二、CCPR& 475客服管理工具箱以客戶服務(wù)管理的工 作模塊為基礎(chǔ)，力求精簡(jiǎn)、準(zhǔn)確地將客戶服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、制度規(guī)范、管理表單闡釋清楚，并依照客戶服務(wù)工作的 內(nèi)在邏輯進(jìn)行組合，完整再現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)工作系統(tǒng)?？头芾砉ぞ呦湓趯懽鬟^程中，首先從客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)入手，并由此逐 層展開，從崗位說明書過渡到工作模塊，旨在對(duì)客戶服務(wù)工作進(jìn)行深入、具體的職 能界定。其次，緊緊圍繞客服管理的關(guān)鍵業(yè)務(wù)模塊運(yùn)用大量圖表進(jìn)行闡述，以“實(shí) 務(wù)” “可操作”為準(zhǔn)則，保證了客服管理工具箱的實(shí)用性和專業(yè)性?？头芾砉ぞ?箱是高效率客戶服務(wù)管理的工具書和操作手冊(cè)?？头芾砉ぞ呦鋬?nèi)容結(jié)構(gòu)上主要有以下特點(diǎn)：細(xì)化工作標(biāo)準(zhǔn)客服管理工具箱共分14大內(nèi)容版塊，每一工作板塊按照客戶服務(wù)管理的內(nèi)在 邏輯，分解出了相應(yīng)的關(guān)鍵管理要點(diǎn)。針對(duì)每一個(gè)關(guān)鍵管理