顧客服務(wù)流程

1、顧客服務(wù)流程崗位各崗位主要職責(zé)學(xué)員試聽學(xué)員入學(xué)首次課前第一次課第一個(gè)月常規(guī)服務(wù)結(jié)課后備注 學(xué)管師1、接檔工作2、排課工作3、第一次課前溝通4、第一次課后接待5、第一次課后回訪6、定期回訪7、與教學(xué)主管、分校校長的工作配合1、 談單2、 了解基本信息3、 聯(lián)系老師確認(rèn)試聽時(shí)間4、 交接學(xué)生信息5、 統(tǒng)計(jì)試聽成功率詳表1、簽訂入學(xué)協(xié)議2、家校溝通平臺(tái)3、確定上課時(shí)間4、建立學(xué)員檔案5、協(xié)調(diào)排課6、可視化記錄1、 詳細(xì)了解學(xué)生具體情況2、 向老師反饋學(xué)生學(xué)習(xí)情況3、 做好排課表1、電話回訪（第一次課后）2、向老師反映回訪情況1、電話回訪（第二次課后）2、做好加課、擴(kuò)科、續(xù)費(fèi)、轉(zhuǎn)介紹工作1、 前臺(tái)常規(guī)

2、工作（接待、衛(wèi)生、其他）2、 電話回訪（常規(guī)：每周至少兩次）3、 調(diào)課、加課1、 對(duì)已結(jié)課的學(xué)員逢節(jié)假日及學(xué)生生日時(shí)短信問候；2、 發(fā)送學(xué)員學(xué)習(xí)可視化資料1、 在日常工作中，主要以電話進(jìn)行與客戶溝通，發(fā)生投訴等情況先以電話溝通解決，如實(shí)在解決不了再進(jìn)行面談2、 溝通必須要熱情大方、有足夠的親和力、責(zé)任心分校校長1、 營業(yè)任務(wù)2、 招生管理3、 安全管理4、 續(xù)費(fèi)、退費(fèi)管理5、 財(cái)務(wù)管理6、 分校服務(wù)管理7、 分校教學(xué)監(jiān)督與反饋8、 人事管理9、 績效管理1、 跟蹤、監(jiān)督工作2、 可視化記錄1、 檢查排課表2、 檢查試聽登記表3、 監(jiān)督并檢查教師工作1、檢查電話回訪（第一次課后）2、調(diào)整各崗位工

3、作細(xì)節(jié)1、檢查電話回訪（第二次課后）2、 及時(shí)監(jiān)督籌備續(xù)費(fèi)家長會(huì)3、 做好加課、擴(kuò)科、續(xù)費(fèi)、轉(zhuǎn)介紹工作1、 支出（常規(guī)、薪資）2、 市場業(yè)績（對(duì)外宣傳、內(nèi)部宣傳、家長會(huì)、校寶秀）3、 校區(qū)管理（衛(wèi)生、安全、紀(jì)律、晚輔、上課、其他）1、 續(xù)費(fèi)跟蹤2、 下期課準(zhǔn)備工作3、 結(jié)業(yè)勛章儀式方案制定定期征詢學(xué)員、老師對(duì)工作的意見和建議，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、提高管理水平教學(xué)主管1、 團(tuán)隊(duì)管理2、 入職、離職管理3、 績效管理4、 教學(xué)任務(wù)5、 會(huì)議組織6、 分校教學(xué)監(jiān)督及反饋7、 分校服務(wù)管理8、 信息保密9、 安全管理10、新老師晚輔、上課管理1、聽取試聽教師課程思路并給予指導(dǎo)1、 審核教案2、 組織教研會(huì)3

4、、 聽課4、 審核個(gè)性化輔導(dǎo)方案5、 了解學(xué)員基本學(xué)習(xí)狀態(tài)1、 督促檢查教師做好充足的課前準(zhǔn)備工作2、備課、上傳教案1、 監(jiān)督跟蹤課后家長反饋1、 及時(shí)籌備續(xù)費(fèi)家長會(huì)，做好與老師的溝通2、 做好加課、擴(kuò)科、續(xù)費(fèi)、轉(zhuǎn)介紹工作1、 安排搜集大考、小考成績2、 隨堂聽課3、 教案審核4、 師訓(xùn)會(huì)5、 教務(wù)會(huì)議6、 視頻、教學(xué)案資料、會(huì)議記錄、教師成長記錄、教師群、學(xué)生群管理1、 跟進(jìn)、監(jiān)督結(jié)課學(xué)習(xí)力報(bào)告2、 結(jié)業(yè)勛章儀式主持3、 家長會(huì)主持熟悉部門的一切操作流程，能處理部門發(fā)生的一切事務(wù)，具有高度的敬業(yè)精神和一定的管理能力、組織能力、危機(jī)處理能力。教 務(wù)1、 團(tuán)隊(duì)管理2、 教務(wù)任務(wù)3、 分校教學(xué)監(jiān)督

5、反饋4、 分校服務(wù)管理5、 信息保密6、 安全管理了解學(xué)員基本學(xué)習(xí)狀態(tài)備課、上傳教案根據(jù)家長反饋情況調(diào)整教學(xué)狀態(tài)及思路。做好加課、擴(kuò)科、續(xù)費(fèi)、轉(zhuǎn)介紹工作1、 晚輔名單表2、 預(yù)約家長會(huì)3、 做好加課、擴(kuò)科、續(xù)費(fèi)、轉(zhuǎn)介紹工作4、 巡班7、 搜集大考、小考成績并匯報(bào)8、 監(jiān)督、檢查教師日常工作配合結(jié)業(yè)活動(dòng)和家長會(huì)對(duì)學(xué)生的基本情況要及時(shí)跟蹤到位，定期找學(xué)生談心，對(duì)授課老師的溝通要及時(shí)。教師1、 備課2、 上課3、 陪讀4、 出具個(gè)性化的輔導(dǎo)方案1、 向前臺(tái)了解信息2、 準(zhǔn)備教案3、 向教學(xué)主管匯報(bào)公開課思路4、 電聯(lián)家長了解詳細(xì)信息1、了解學(xué)員基本學(xué)習(xí)狀態(tài)2、第一次課前交流會(huì)1、 備課、上傳教案2、 從學(xué)管師接收學(xué)員相關(guān)資料（含測試卷）3、參與教學(xué)討論1、授課（含第一次學(xué)科測試）2、課堂評(píng)價(jià)、課后反饋1、分析報(bào)告、輔導(dǎo)計(jì)劃2、解讀入學(xué)階段性學(xué)習(xí)報(bào)告3、做好加課、擴(kuò)科、續(xù)費(fèi)、轉(zhuǎn)介紹工作1、 常規(guī)備課、授課、課堂評(píng)價(jià)2、 教學(xué)反思3、 陪讀服務(wù)1、 前三次課后出具教學(xué)