茶樓服務(wù)員服務(wù)禮儀規(guī)范

1、茶樓效勞員效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)茶樓，不一定僅僅是喝茶。它可以是吃飯的場(chǎng)所，可以是休閑、娛樂(lè)的去 處，可以是品味的地方。“顧客至上必須表達(dá)在員工的效勞工作中，形成一 種效勞意識(shí)。這種意識(shí)就是茶樓員工以顧客為核心開(kāi)展工作， 以滿足顧客需求， 讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)效勞的一種意識(shí)。 茶樓員工要時(shí) 時(shí)記住“顧客就是上帝、“顧客總是對(duì)的，時(shí)時(shí)處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把 握自己的言行，形成良好的效勞意識(shí)。員工的儀容儀表，員工的穿著打扮是茶樓禮儀重要的組成局部，用一句現(xiàn)代時(shí)髦的詞匯來(lái)講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會(huì)強(qiáng)化茶樓的形 象，因此，員工著裝的根本要求就是“清潔整齊，清潔整齊的服裝反映

2、員工 的精神面貌和茶樓效勞的嚴(yán)格性，假設(shè)穿戴不整齊，會(huì)破壞茶樓的形象。除著裝 整齊外，有以下具體要求：一儀容儀表一堅(jiān)持洗澡、洗頭、洗臉常洗澡：除去身上的塵土、油垢和汗味，有可能的話要天天洗。常洗頭：確保頭發(fā)不粘連，不板結(jié)，無(wú)發(fā)屑，無(wú)氣味。常洗臉：除了早上起床后、晚上睡覺(jué)前洗臉之外，但凡有必要時(shí)都要抽出 一點(diǎn)時(shí)間洗臉凈面。二注意修飾體表毛發(fā)：男士不要留胡子，要養(yǎng)成每日剃須的習(xí)慣，以保持面部的清潔。鼻毛和耳毛要適時(shí)地加以修剪。女士要注意修飾掖毛、腿毛、手部的毛等。作為職業(yè)女性，尤其要注意。三保持手部衛(wèi)生每個(gè)人的手是與外界接觸最多的一個(gè)部位， 它最容易沾染臟東西， 所以必 須要勤洗手。還要常剪手指甲

3、，手指甲的長(zhǎng)度以不長(zhǎng)過(guò)手指指尖為宜。四注意口腔衛(wèi)生 口腔要做到無(wú)異味，無(wú)異物。上班前以及上班期間，注意不要吃過(guò)分刺激 的食物，如蔥、蒜、韭菜等。五頭發(fā)修飾1、干凈：保持發(fā)部整潔清洗頭發(fā)：要對(duì)頭發(fā)定期清洗，一般認(rèn)為，每周應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的頭發(fā)清洗兩 到三次。修剪頭發(fā)：修剪頭發(fā)同樣需要定期進(jìn)行，在正常情況之下，通常應(yīng)當(dāng)每半 個(gè)月左右修剪一次自己的頭發(fā)。至少，也要確保每個(gè)月修剪頭發(fā)一次。梳理頭發(fā)：梳理頭發(fā)是每天必做之事，而且往往應(yīng)當(dāng)不止一次。凡有必要 的時(shí)候都要進(jìn)行梳理。2、長(zhǎng)短適度：男士 : “前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)， 女士:頭發(fā)應(yīng)扎成馬尾，有必要的還需帶發(fā)罩，適當(dāng)使用著哩水。六著裝1、確保

4、工服干凈整潔，沒(méi)有污漬，汗?jié)n及其他臟物。2、無(wú)論穿何種鞋子，都不可拖地或跺地。3、女士應(yīng)穿中跟或平跟鞋皮鞋或布鞋。4、如是裙裝，暗色和花色長(zhǎng)襪不適合與工作套裙搭配，最好是肉色。5、除非特別的需要，不可以在客人面前把腳從鞋子里伸出來(lái)。二、儀態(tài)一坐 姿。坐姿顯示了一個(gè)人的文化修養(yǎng)1、左進(jìn)左出，雙手從腰間往后下挪動(dòng)理順衣服，緩緩落座，入座后，身 體重心垂直向下，腰部挺直，上體保持直立。2、大腿并攏，兩手放置在大腿上。坐椅子的三分之二處，使身體保持兩個(gè) 90 度。3、可因環(huán)境不同， 做正位坐姿、 側(cè)位坐姿雙腿斜放式、重疊式坐姿腳 踝交疊式。禁忌：將身體完全靠在椅背上、弓腰塌背、臀部完全覆蓋椅子面、將雙

5、腿 分開(kāi)或翹“二郎腿、兩腿晃動(dòng)或抖動(dòng)。二站姿 站姿的要求：兩眼平視前方，兩肩自然放平，兩臂自然下垂，挺胸收腹提 臀。站姿的類型：手位側(cè)放式、前腹式、后背式 ;腳位丁字步、小八字 步、正步三、樓面效勞根本禮貌用語(yǔ)。員工在工作時(shí)間不得隨便聊天， 戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直， 兩手不得交叉放 在胸前或插在口袋里，在效勞中要做到三輕“走路輕，說(shuō)話輕，動(dòng)作輕 。 待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好茶樓效勞的關(guān)鍵所在，員工要微笑待 客，要使用禮貌用語(yǔ)，禮貌不涉及任何本錢，禮貌會(huì)帶來(lái)更多利益，禮貌是使 客人滿意并帶來(lái)回頭客的重要因素。 要做到：一“五聲 來(lái)有迎聲，去有別聲，日常見(jiàn)面有問(wèn)候聲，受到幫助有致謝聲，打

6、攪別人有致歉聲。 二“十字 請(qǐng)、您好、謝謝、再見(jiàn)、對(duì)不起。三“四語(yǔ) 不尊重賓客的蔑視語(yǔ)、缺乏耐心的煩躁語(yǔ)、自以為是的否認(rèn)語(yǔ)、刁難他人的斗氣語(yǔ)。具體有：1. 迎客 - “您好，歡送光臨！2. 拉椅請(qǐng)座 - “先生/ 小姐，請(qǐng)坐！3. 開(kāi)位問(wèn)茶 - “請(qǐng)問(wèn)先生 / 小姐喜歡喝什么茶呢？4. 派餐巾- “先生/小姐，請(qǐng)用毛巾。5. 斟茶 - “先生 / 小姐，請(qǐng)用茶。6. 問(wèn)酒水- “先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)喜歡喝些什么酒水呢？7. 斟酒水- “先生/小姐，幫你斟上 *酒水好嗎？8. 收茶杯- “先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？9. 上湯- “這是* 湯，請(qǐng)慢用。10. 上菜- “這是 *菜，請(qǐng)各位慢用。

7、11. 更換煙缸、骨碟等-“先生/小姐，幫您換XX。12. 撤換茶碟 - “請(qǐng)問(wèn)，這個(gè)茶碟可以收走嗎？13. 上水果 - “這盤水果是我們茶樓 * 經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意， 請(qǐng)慢用。14. 飯后茶 - “請(qǐng)用熱茶。15. 結(jié)帳-“請(qǐng)問(wèn)哪位買單？ “多謝八折XX錢 “多謝收到XX錢 “多謝 找回XX錢。16. 送客 - “多謝光臨，歡送下次在來(lái)，再見(jiàn)！ 四、標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)及操作程序。1. 當(dāng)客人進(jìn)入茶樓時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好！歡送光臨， 請(qǐng)問(wèn)您幾位？ 當(dāng)客人答復(fù)后便問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)先生 /小姐貴姓？2. 把客人帶到座位后，拉椅請(qǐng)坐并做請(qǐng)的手勢(shì) 。雙手把酒水單 /菜單遞

8、 給客人并說(shuō)道： “*先生，這是我們的菜牌。 然后詢問(wèn)客人：“您好，請(qǐng)問(wèn)喝 什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。 。等茶客人選定茶葉后，應(yīng)把客人 所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的效勞員。要求：語(yǔ)言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺(jué)。迅速把客 人的尊姓告知上前拉椅問(wèn)茶的效勞員， 以及該區(qū)域的領(lǐng)班， 并把姓名寫在菜卡 上。3. 效勞員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座， 稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡送光臨！ 4. 拉椅請(qǐng)坐，先將女性坐的椅子拉出， 在她坐下時(shí)， 徐徐將椅子靠近餐桌， 說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)坐并做請(qǐng)的手勢(shì)，向咨客了解客人尊姓。五，其他禮儀一接聽(tīng) 禮儀1、三聲之內(nèi)接聽(tīng)

9、，超過(guò)三響那么應(yīng)該致歉?！叭鲃?dòng)主動(dòng)問(wèn)候“您好 、主動(dòng)通報(bào)自己?jiǎn)挝患皪徫?。如?“這里是某 某茶樓、主動(dòng)詢問(wèn)事宜。如“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 。2、記錄并復(fù)述客人的要求，向客人確定，然后詢問(wèn)客人是否還有交代， 如沒(méi)有，感謝客人的來(lái)電并等客人先掛 。二遞送名片時(shí)：1、不可給客人遞出污舊或皺折的名片 2、起身站立走上前用雙手奉上，將字面方向朝向客人3、假設(shè)是外賓，提前將印有英文的一面展示給對(duì)方。4、致謙敬語(yǔ)：“請(qǐng)多照顧、“謝謝 切忌：左手遞、字向顛倒，用手指夾。六、考前須知：所以的效勞在客人的右手方進(jìn)行，做到先女士后男士，先 客后主，先尊后卑。1、善于觀察分清誰(shuí)是主人。2、對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。3、當(dāng)客人對(duì)問(wèn)姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋： “這有利于我們稱呼您 或“當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱。 4、效勞員在整個(gè)過(guò)程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。5、遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說(shuō)： “* 先生/小姐，請(qǐng)用毛巾。然后去 沖茶，如果沒(méi)有從咨客那里得到客人喝什么茶， 那就要效勞員自己詢問(wèn)客人了。 問(wèn)的方式見(jiàn)第二條。 要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺(tái)前，從右邊斟 上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男