聯(lián)想電腦公司員工行為規(guī)范手冊

1、?員工行為標準手冊?1.0版聯(lián)想北京聯(lián)想電腦公司一九九九年七月目錄1、聯(lián)想介紹 32、專賣店經(jīng)營理念 53、員工儀容儀表標準 64、員工接 標準 85、日常行為標準 86、媒體拍照標準 107、偷竊行為處理標準 118、附表：員工行為標準檢查表 12員工行為標準、 刖百常言道：沒有規(guī)矩,不成方圓.每一個公司都有一些行為準那么來指導員工的日常工作與行動,這是使事業(yè)順利進行的必要保證.作為 聯(lián)想1+1特許專賣店體系的重要成員,為了更有效地開展工作,請每 一位員工仔細閱讀本手冊,以便時常檢查自己是否全面、正確地遵 守了聯(lián)想1+1特許專賣店體系所要求的行為準那么.本手冊表達不詳 盡、不全面之局部,請查

2、閱聯(lián)想1+1特許專賣店體系的其它手冊, 并請隨時注意聯(lián)想電腦公司對聯(lián)想 1+1特許專賣店體系的最新通 知.企業(yè)背景1、聯(lián)想電腦公司概況：1984年成立的聯(lián)想集團,如今已成為中國計算機行業(yè)中最大的產(chǎn)業(yè) 集團,擁有國內(nèi)30余家分、子公司、21家海外公司、千余家經(jīng)銷代 理網(wǎng)點,海內(nèi)外職工7000余人,凈資產(chǎn)16億元人民幣.成立于1994年3月的聯(lián)想電腦公司,是聯(lián)想集團的六大支柱產(chǎn)業(yè)之 一,同時也是中國最大的電腦整機開發(fā)生產(chǎn)廠商,主要致力于聯(lián)想 品牌電腦及其相關(guān)信息產(chǎn)品的設(shè)計、制造、銷售和效勞.公司以“結(jié)聯(lián)世界,著想中國為產(chǎn)品策略,保持與世界先進技術(shù)同步發(fā) 展.現(xiàn)已開發(fā)生產(chǎn)出包括商用電腦、家用電腦、筆

3、記本電腦、效勞 器、工作站五大系列產(chǎn)品.“幸福之家、“我的辦公室等軟件產(chǎn)品以及“商博士、“網(wǎng)博士、“電子教室等應(yīng)用產(chǎn)品.聯(lián) 想的功能電腦和應(yīng)用電腦真正實現(xiàn)了 “讓中國人用的更好.隨著社會信息化建設(shè)的進一步開展,社會網(wǎng)絡(luò)化程度的進一步加強,聯(lián)想電腦公司已逐步從一家計算機硬件廠商向一家倡導和提供INTERNET產(chǎn)品和效勞的廠商過渡,面向INTERNET產(chǎn)品的開發(fā)已 成為公司重中之重的開展戰(zhàn)略.其開發(fā)包括 INTERNET產(chǎn)品的接入 裝置、INTERNET上的信息效勞類產(chǎn)品、廣義的局端設(shè)備等等.聯(lián)想品牌個人電腦自94年以來,銷量連續(xù)以每年超過100%的速度增長.96年首次獲得中國個人電腦市場份額第一

4、的桂冠,97、98年又以50萬臺和80萬臺的銷量繼續(xù)雄居中國市場榜首.最新消息表 明,98年三季度聯(lián)想電腦已進入亞太區(qū)前三名,并以15.2%的市場份額仍居中國市場第一據(jù)IDC報告.公司以產(chǎn)品事業(yè)部為運作中央,以市場、制造、行政為運作平臺.在全國包括香港設(shè)有8個外埠辦事處,在北京和廣東惠州各建有 一個現(xiàn)代化的年生產(chǎn)水平到達100萬臺的整機生產(chǎn)廠.公司高度重 視產(chǎn)品質(zhì)量,是全國首家通過ISO9001質(zhì)量體系認證的PC整機生產(chǎn) 企業(yè).面向二十一世紀,公司確立了年產(chǎn)銷個人電腦 150萬臺,進入世界 個人電腦制造商前十位的2000年開展目標.并努力為中國信息化事 業(yè)作出自己的奉獻.2、聯(lián)想1+1特許專賣

5、店提供的是：標準的效勞；專業(yè)的關(guān)心；INTERNET信息與傳統(tǒng)生活方式的結(jié)合.3、涵義界定：我們提倡特許專賣店內(nèi)的產(chǎn)品與效勞,效勞就是產(chǎn)品.特許專賣店 店內(nèi)、店外效勞均是特許專賣店整體形象的一個重要組成局部.特 許專賣店的效勞是面向用戶的全套解決方案,是售前、售中、售后 的全過程效勞.特許專賣店效勞是表達特許專賣店理念的一個窗 口,是人性化的產(chǎn)品效勞,它貫穿用戶需求始終,是與用戶的全面 接觸與交流.特許專賣店的經(jīng)營理念：標準、專業(yè)親和、便利特許專賣店的工作方針：為每一位進入特許專賣店的顧客提供最滿意的答案,將聯(lián)想1+1的經(jīng)營理念、價值觀和企業(yè)文化傳遞給用戶,帶動特許專賣店整體形象的 提升.我們

6、的效勞理念：專業(yè)、標準、親和、關(guān)心 我們的效勞口號：聯(lián)想1+1真心關(guān)心您的家二、店內(nèi)標準：1、員工品德及儀容儀表標準：2、品德：原那么：老實、責任感、協(xié)作、集體榮譽感 目的：對專賣店、對社會作一個有責任感的人?合法經(jīng)營?老實待人?謙虛謹慎,提倡團結(jié)協(xié)作的團隊精神?與同事之間和諧相處,互相幫助?時刻維護聯(lián)想1+1專賣店的形象3、儀表形象：原那么：端莊、整潔、大方目的：創(chuàng)造良好的專賣店氣氛,表達員工的良好風貌,使專賣店的員工成為顧客心中親切的咨詢參謀.4、儀容要求：勤洗澡、理發(fā),指甲應(yīng)修剪整潔男士指甲不宜超過指尖,保 持清潔.頭發(fā)要求梳理整潔、利落.男士發(fā)型要求前不遮眼眉,后不壓衣領(lǐng),兩側(cè)不蓋耳.

7、女士發(fā)型要求文雅大方,不得進行彩色染發(fā).男士不得留胡須.女士可佩戴得體的首飾或服飾,不準佩帶懸掛式大耳環(huán).在崗時可以化淡妝,不準濃妝艷抹.5、著裝要求：員工培訓員除外在崗期間上裝必須根據(jù)要求統(tǒng)一穿工作服裝, 在左胸前端正地佩帶胸牌.服裝必須保持清潔、整潔,不能有明顯的污漬和灰塵特別是衣 領(lǐng)和袖口.袖口不能卷起,服裝不能出現(xiàn)開線或鈕扣脫落.在崗期間,不得穿拖鞋、短西褲.女士不得穿超短裙不得在膝蓋上7公分和緊身褲.男士要求著正式深色黑色、深藍、深灰西褲,穿深色襪子、深色皮鞋最好統(tǒng)一成黑色.女士要求著西褲或西服裙,穿皮鞋,鞋跟不應(yīng)高于3厘米.夏季女士可以著絲襪穿涼鞋,不得赤腳.附加說明：每日上崗前,

8、員工應(yīng)對自己的儀容儀表和著裝進行自檢.當日值班店長應(yīng)在值班前檢查員工的儀容、 儀表和著裝.對不符合標 準的員工進行警告,限定改正時間；對于情節(jié)嚴重、影響惡劣的員工, 可以要求其首先解決問題,否那么不予上崗.1、員工用語及 應(yīng)答標準1.1 言行：原那么：禮貌,周到,文雅,耐心.不否認一一任何時候,不能強硬的說“不不指責一一你是專業(yè)人員,對方不是；不對客戶表示出疑心 對方的言行.理不一一站在客戶的立場考慮問題.切 記一一讓對方不滿意的離開是我們最大的失敗.1.2 、日常行為：時刻維護聯(lián)想電腦公司及特許專賣店形象；注意保守聯(lián)想電腦公司的商業(yè)、財務(wù)、技術(shù)以及機密信息的保密；機密文件由專人治理,不隨便丟

9、放；不得使用無版權(quán)或盜版的軟件；不接受客戶的禮品,宴請.當客戶提出宴請或贈送小禮品時,需 要婉言謝絕.“您的好意我領(lǐng)了,我從內(nèi)心感謝您,為您效勞是 我們應(yīng)盡的責任,是份內(nèi)的事,謝謝！當天的工作要當天完成,不得無故拖延,影響第二天的工作.因 故不能上班及時通知值班店長,以免影響正常工作；不準在店內(nèi)吸煙、看報紙、聊天、吃東西、干私活；不準坐著接待顧客,不準背對顧客答語；不準在店堂內(nèi)暴露與堆放個人用品；不準在結(jié)賬上貨時不抬頭與顧客答話或不理睬顧客詢問；不準頂撞嘲諷、挖苦顧客；不準私分或私拿禮品；無顧客要求,不準玩電腦游戲；1 .3、 回訪：1、在為用戶安裝、調(diào)試電腦后13天內(nèi)特殊時間段應(yīng)在一周內(nèi) 做

10、第一次 回訪,重點詢問用戶對上門安裝效勞滿意程度.2、在為用戶安裝、調(diào)試電腦后30天內(nèi)做第二次回訪效勞.事先與 用戶 聯(lián)系,重點詢問用戶電腦的使用狀況及存在問題,如在電 話中不能解決用戶的問題,特許專賣店應(yīng)安排一次上門回訪、服務(wù).不能解決的問題不應(yīng)涉及硬件故障,硬件故障由特許專賣店通 知指定維修站,由指定維修站負責聯(lián)系用戶、上門解決硬件故障 .1.4、 應(yīng)答標準：接 響應(yīng)時間； 鈴響三聲之內(nèi)必須有人接聽；打 要領(lǐng)；打 之前,按以下六點理出重點,以免浪費時間 ,分別為：何人WHO 何地WHERE 何時WHEN 何事WHAT 原因WHY 如何HOW 接聽 要領(lǐng)；接 時先報自己特許專賣店姓名及自己姓

11、名：您好,聯(lián)想“1 + 1 專賣店.詢問對方：“請問您有什么事情；顧客詢問事情無法答復對方：“對不起,請稍等并請其它熟悉所詢問事項店員接聽； 是找其它店員時,應(yīng)請問其姓名,以便轉(zhuǎn)告,當事人不在時那么問其“能不能請您留話及其姓名、聯(lián)絡(luò)方法.隨時用筆記下重點,關(guān)鍵數(shù)字復述核對無誤后轉(zhuǎn)交給承辦人；顧客結(jié)賬與 鈴響同時,應(yīng)先接聽 并請其稍等“對不起,請稍等一下,再以顧客結(jié)帳為優(yōu)先；商量時須用手遮住話筒,必須與店長或同事商量后才可答復的問題時,應(yīng)按下保存鍵,以免對方聽到商量的內(nèi)容.2、媒體拍照應(yīng)對標準：專賣店里原那么上不準攝像；媒體如需對專賣店進行攝像,需事先將攝像目的和配合要求以傳 真件形式發(fā)給聯(lián)想電

12、腦公司消費市場本部專賣店營運處,由消費 市場本部專賣店營運處核發(fā)準許證實給予媒體和專賣店雙方,準 許證實為每次有效,過后必須重新申請.3、偷竊行為處理標準：員工在發(fā)現(xiàn)偷竊者后,不能大聲呼叫,切記鎮(zhèn)定；如果偷竊未果,員工應(yīng)上前主動尋問商品是否合意,并巧妙地 收回商品；如果偷竊得手,應(yīng)暗中監(jiān)視其動向,并與收銀員聯(lián)系,由收銀員提示其是否還有商品未交款；如果拒不拿出被竊商品,可以借口叫其稍候,通知當?shù)乇０不?派出所處理；無論任何情況下,員工不能流露出疑心情緒,任何情況下嚴禁有搜顧客身、翻顧客包、強行限制其離店等損害顧客人身名譽 的違法行為.員工行為標準是專賣店員工工作的根本標準. 每日履行標準內(nèi)容將使 你成為合格的專賣店成員！附表：聯(lián)想1+1專賣店行為標準-表檢查表目的：保持專業(yè)的,符合專賣店要求的著裝和個人外表；努力保持企業(yè)形象.請記?。耗耐獗泶碇卦S專賣店的形象.步 驟要求口頭發(fā)胡須首飾個人衛(wèi)生胸卡口制服上衣口褲子口鞋口襪了 頭發(fā)應(yīng)清潔、整潔,并為自然顏色,發(fā)型要保守、自然. 領(lǐng)口上方的短發(fā)應(yīng)剪掉并修剪整潔. 女士的長發(fā)即長于領(lǐng)口應(yīng)束在腦后,梳理整潔、 利落,前面不應(yīng)遮住臉. 所有的男士都必須經(jīng)常刮臉,保持臉部清潔. 鬢角要修剪整潔,耳垂以下的局部要刮掉. 允許佩戴尺寸和數(shù)量適當?shù)摹⒂衅肺兜氖罪?,配戴耳環(huán)不夸張. 必須保持個人衛(wèi)