SLA服務(wù)實(shí)用實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)

1、SLA效勞承諾以下SLA效勞承諾的時(shí)限及內(nèi)容,各省可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行定義,并根據(jù)代維工作的 范圍將相關(guān)SLA效勞承諾納入代維效勞中.一、客戶效勞等級(jí)和業(yè)務(wù)保證等級(jí)定義本SLA中規(guī)定的網(wǎng)絡(luò)效勞等級(jí)依據(jù)面向的業(yè)務(wù)和效勞環(huán)節(jié)不同,分為 客戶效勞等級(jí)和 業(yè)務(wù)保證等級(jí).1、客戶效勞等級(jí)客戶效勞等級(jí)是在售前至售后網(wǎng)絡(luò)效勞過程中,面向不同等級(jí)客戶提供不同的效勞內(nèi) 容和效勞標(biāo)準(zhǔn),包括資源勘察及業(yè)務(wù)開通時(shí)限、 客戶培訓(xùn)、故障處理要求、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析、 售后效勞聯(lián)系會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)調(diào)整信息發(fā)布等內(nèi)容.客戶效勞等級(jí)分為四個(gè)等級(jí),分別為 金牌 效勞、銀牌效勞、銅牌效勞和標(biāo)準(zhǔn)效勞.2、業(yè)務(wù)保證等級(jí)業(yè)務(wù)保證等級(jí)是結(jié)合客戶效勞等級(jí)

2、和業(yè)務(wù)重要程度,面向業(yè)務(wù)提供分級(jí)的質(zhì)量性能指 標(biāo)和分級(jí)的業(yè)務(wù)保證手段的依據(jù),業(yè)務(wù)保證等級(jí)的主要內(nèi)容包括業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)限、電路可用 率、故障重復(fù)發(fā)生率、主動(dòng)監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)保護(hù)、網(wǎng)絡(luò)預(yù)案和網(wǎng)絡(luò)巡檢等內(nèi)容.業(yè)務(wù)保證等級(jí) 主要依據(jù)客戶效勞等級(jí)和客戶業(yè)務(wù)的重要程度,分為 AAA及、AA級(jí)、A級(jí)和普通級(jí)四個(gè)級(jí) 別.二、資源勘查時(shí)限業(yè)務(wù)類別時(shí)限單位：工作日金牌級(jí)銀牌級(jí)銅牌級(jí)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)專線接入類地市內(nèi)3455跨地市4566跨省5677三、業(yè)務(wù)開通1、集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)開通效勞時(shí)限要求以上業(yè)務(wù)開通時(shí)限是指從集團(tuán)客戶部發(fā)起業(yè)務(wù)開通工單起,至開通完成并反應(yīng)前實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案端所經(jīng)過的全部時(shí)長.業(yè)務(wù)開通時(shí)限僅針對小型工程,大型重點(diǎn)工程和省

3、級(jí)重點(diǎn)客戶的開通時(shí)限根據(jù)集 團(tuán)客戶部與客戶商定的具體開通時(shí)限執(zhí)行.業(yè)務(wù)開通時(shí)限針對在資源預(yù)覆蓋情況下,同一地市同一客戶不超過 5個(gè)接入點(diǎn)情 況適用.如同一客戶的接入點(diǎn)數(shù)量超過 5個(gè),那么以5的倍數(shù)取整延長時(shí)限.例如 某市某客戶本地需開通7個(gè)專線接入點(diǎn),SLA效勞需求均為標(biāo)準(zhǔn)級(jí),那么業(yè)務(wù)開通時(shí) 限應(yīng)為7/5 X 15=21,取整為21工作日.其中由于用戶原因?qū)е碌臉I(yè)務(wù)無法開通,不在此時(shí)限范圍內(nèi).對于集團(tuán)公司或省公司特別指定的重要客戶,應(yīng)根據(jù)工程時(shí)限要求制定時(shí)限執(zhí)行.響應(yīng)時(shí)限：接到工單信息后60分鐘內(nèi)通過 與客戶聯(lián)系,預(yù)約上門安裝時(shí)間.業(yè)務(wù)類別時(shí)限單位：工作日金牌級(jí)銀牌級(jí) e同牌級(jí)7示準(zhǔn)級(jí)具備資

4、源的情 況卜集團(tuán)短彩信/ 語音專線/ APN 專線GPRS/TD含專線 接入跨地市、 地市內(nèi)12131620跨省14151721互聯(lián)網(wǎng)專線/廣域網(wǎng)專線跨地市、 地市內(nèi)9101215跨省10111215不具備資源的情況下不可抗因素除外202530352、家庭寬帶業(yè)務(wù)開通效勞時(shí)限要求響應(yīng)時(shí)限：接到工單信息后60分鐘內(nèi)通過 與客戶聯(lián)系,預(yù)約上門安裝時(shí)間履約時(shí)限：竣工時(shí)間不超過預(yù)約當(dāng)天 24:00的工單認(rèn)定為履約準(zhǔn)時(shí).竣工時(shí)限：接到開通工單后7天內(nèi)竣工完成.3、業(yè)務(wù)開通進(jìn)度反應(yīng)客戶效勞承諾業(yè)務(wù)開通進(jìn)度反應(yīng)指在集團(tuán)業(yè)務(wù)開通建設(shè)過程中對業(yè)務(wù)開通進(jìn)展情況、下一步方案、存在問題及影響、需用戶配合事宜等問題根據(jù)

5、用戶要求向用戶做及時(shí)的反應(yīng).精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案業(yè)務(wù)類型進(jìn)度反應(yīng)金牌級(jí)銀牌級(jí)銅牌級(jí)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)專線類業(yè)務(wù)反應(yīng)3次反應(yīng)2次反應(yīng)1次:按需反應(yīng)非專線類業(yè) 務(wù)反應(yīng)1次反應(yīng)1次按需反應(yīng)按需反應(yīng)4、業(yè)務(wù)交付客戶效勞承諾業(yè)務(wù)交付指在完成業(yè)務(wù)驗(yàn)收后,向客戶提交業(yè)務(wù)開通單、效勞滿意度調(diào)查表給用戶,由客戶方代表簽字確認(rèn).效勞承諾必選.可選金牌 級(jí)銀牌 級(jí)銅牌 級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 級(jí)業(yè)務(wù)開逋交付報(bào) 告業(yè)務(wù)交付測試報(bào) 告效勞滿意度調(diào)查OO四、投訴與故障處理時(shí)限要求1 、集團(tuán)客戶響應(yīng)時(shí)限：收到報(bào)障工單后 30分鐘內(nèi)通過 與客戶首次聯(lián)系,確認(rèn)故障現(xiàn)象并進(jìn)行 預(yù)處理.搶修時(shí)限：收到報(bào)障工單至到達(dá)客戶端所需時(shí)間,金、銀牌客戶1小時(shí)內(nèi)到達(dá),銅

6、牌客戶2小時(shí)內(nèi)到達(dá),標(biāo)準(zhǔn)集團(tuán)客戶4小時(shí)內(nèi)到達(dá)；修復(fù)時(shí)限：收到客戶保證至故障修復(fù)所需時(shí)間,根據(jù)集團(tuán)客戶SLA分級(jí)標(biāo)準(zhǔn),各類業(yè)務(wù)修復(fù)時(shí)限如下表：單位：小時(shí)業(yè)務(wù)類別故障處理時(shí)限單位：小時(shí)AAAaAA級(jí)A級(jí)普通級(jí)集團(tuán)短彩 信跨地市、地 市內(nèi)24612跨省45612語音專線跨地市、地 市內(nèi)24612精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案跨省45612APN 線 (GPRS/TD)跨地市、地 市內(nèi)24612跨省45612互聯(lián)網(wǎng)專 線跨地市、地 市內(nèi)24612跨省45612廣域網(wǎng)專 線跨地市、地 市內(nèi)24612跨省45612指標(biāo)類型業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)AAAaAA級(jí)A級(jí)普通級(jí)同線故障重復(fù)發(fā)生 次數(shù)<4次/年<6次/年&l

7、t;8次/年<10 次/ 年年業(yè)務(wù)中斷歷時(shí)06小時(shí)< 12小時(shí)<24小時(shí)< 48小時(shí)故障處理反應(yīng)故障處理反應(yīng)要求金牌級(jí)銀牌級(jí)銅牌級(jí)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)階段反應(yīng)故障處理情況每30分鐘 主動(dòng)反應(yīng) 客戶每1小時(shí) 主動(dòng)反應(yīng) 客戶按需反應(yīng) 客戶按需反 饋客戶口頭反應(yīng)故障原因和處 理結(jié)果故障處理完成后30分鐘內(nèi)向客戶反應(yīng)提交故障處理書面報(bào)告2個(gè)工作 日內(nèi)需主 動(dòng)提供故 障3個(gè)工作 日內(nèi)需主 動(dòng)提供故 障按需提供 故障報(bào)告提障確 需故理 按供處認(rèn)認(rèn)2、家庭寬帶業(yè)務(wù)響應(yīng)時(shí)限：接到報(bào)障工單后 60分鐘內(nèi)通過 向客戶確認(rèn)故障現(xiàn)象,并進(jìn)行 預(yù) 處理,預(yù)約上門效勞時(shí)間.履約時(shí)限：上門處理時(shí)間不超過預(yù)約當(dāng)天

8、24:00的工單認(rèn)定為履約準(zhǔn)時(shí).修復(fù)時(shí)限：小區(qū)寬帶單客戶故障在報(bào)障后 48小時(shí)內(nèi)解決,同一區(qū)域的多客戶兩個(gè) 以上同類型批量投訴故障需在6小時(shí)內(nèi)解決.五、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)效勞1、業(yè)務(wù)日常巡檢客戶效勞承諾精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案日常巡檢指對業(yè)務(wù)運(yùn)行情況開展主動(dòng)性、預(yù)防性的檢查,對涉及的設(shè)備告警、性能、運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行檢查分析.同時(shí)核對客戶的工程技術(shù)資料、 電路資料、電路參數(shù)、維護(hù)路由、 終端設(shè)備和內(nèi)部組網(wǎng)等,保持客戶資料的準(zhǔn)確性和可用性,對客戶端網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行預(yù)警 日常巡檢主要針對專線類集團(tuán)業(yè)務(wù)AAA<AA級(jí)A級(jí)普通級(jí)巡檢周期1月2月3月6月2、日常網(wǎng)絡(luò)巡檢、健康檢查效勞銀牌級(jí)：提供健康檢查；金牌級(jí)：提供健康

9、檢查.健康檢查：指對集團(tuán)業(yè)務(wù)涉及系統(tǒng)和設(shè)備存在隱患或系統(tǒng)負(fù)荷情況進(jìn)行檢查,提供相 關(guān)分析報(bào)告.3、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)級(jí)：每年提供網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析報(bào)告；銅牌級(jí)：每半年提供網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析報(bào)告；銀牌級(jí)：每季度提供網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析報(bào)告；金牌級(jí)：每月提供網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析報(bào)告；網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析報(bào)告：指每月對業(yè)務(wù)運(yùn)行情況進(jìn)行分析,數(shù)據(jù)采集、統(tǒng)計(jì)和分析運(yùn)行數(shù) 據(jù),形成網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行報(bào)告,通過書面、電子郵件或互聯(lián)網(wǎng)方式向集團(tuán)客戶提供.3、售后效勞聯(lián)席會(huì)議精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案銅牌級(jí)：每年召開售后效勞聯(lián)席會(huì)議；銀牌級(jí)：每半年售后效勞聯(lián)席會(huì)議；金牌級(jí)：每季度售后效勞聯(lián)席會(huì)議.售后效勞聯(lián)席會(huì)議：指定期與集團(tuán)客戶共同對售后效勞的質(zhì)量進(jìn)行檢查和

10、評估,對服 務(wù)工程進(jìn)行總結(jié).六、信息通告移動(dòng)公司假設(shè)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、割接、線路整改、版本升級(jí)等會(huì)影響集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)正常使 用的:效勞內(nèi)容效勞要求金牌級(jí)銀牌級(jí)銅牌級(jí)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)告知方式函文按 需電子郵件、短 信電子郵件、短信網(wǎng)站、報(bào) 紙客戶確認(rèn)反應(yīng)rru攵rru攵無無根據(jù)客戶需要 調(diào)整時(shí)間可調(diào)整/、可調(diào)整/、可調(diào)整/、可調(diào)整割接后客戶確 認(rèn)有有無無七、延伸效勞延伸效勞指不屬于移動(dòng)公司例行效勞范圍,由客戶提出需要移動(dòng)公司提供協(xié)助效勞的 內(nèi)容.客戶需求必須在移動(dòng)公司可提供的延伸效勞范圍之內(nèi),由移動(dòng)公司與客戶協(xié)商效勞 標(biāo)準(zhǔn)后實(shí)施.相關(guān)費(fèi)用由客戶自行承當(dāng),商務(wù)合同另行簽訂.1、客戶技術(shù)培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化效勞精彩文檔實(shí)

11、用標(biāo)準(zhǔn)文案銀牌級(jí)：提供每年一次技術(shù)培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化效勞；金牌級(jí)：提供每年二次技術(shù)培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化效勞.技術(shù)培訓(xùn)：指根據(jù)集團(tuán)客戶需要定期對集團(tuán)客戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)方面的相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)I.網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化效勞：指對于業(yè)務(wù)運(yùn)行情況跟蹤,預(yù)防性診斷存在的隱患,提供系統(tǒng)優(yōu)化建 議.2、網(wǎng)絡(luò)與信息平安效勞網(wǎng)絡(luò)與信息平安效勞指只針對我公司負(fù)責(zé)治理的用戶側(cè)設(shè)備,對于非移動(dòng)公司產(chǎn)權(quán)設(shè)備的信息平安效勞屬延伸效勞范疇：病毒軟件安裝和升級(jí)效勞：安裝有效殺毒軟件,并利用殺毒軟件廠商網(wǎng)絡(luò)升級(jí)工具,定期檢查并安排升級(jí)方案.掃描軟件效勞：對主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和數(shù)據(jù)庫漏洞掃描、漏洞庫的更新、垃圾郵件隱患主機(jī)掃描及處理.3、應(yīng)急演練效勞應(yīng)急演練效勞

12、指根據(jù)客戶需要不定期開展業(yè)務(wù)級(jí)的應(yīng)急演練.客戶提出通信報(bào)障應(yīng)急演練效勞要求后,由移動(dòng)公司出具具體的應(yīng)急演練方案,經(jīng)移動(dòng)公司和客戶共同確認(rèn)后執(zhí)行.對于客戶效勞內(nèi)容以外的應(yīng)急演練效勞屬延伸效勞范疇.精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案4、通信保證效勞通信保證效勞指根據(jù)客戶需要提供通信保證效勞.客戶向移動(dòng)公司提出通信保證效勞要求后,由移動(dòng)公司出具具體的保證方案,經(jīng)移動(dòng) 公司和客戶共同確認(rèn)后執(zhí)行.對于客戶效勞內(nèi)容以外的通信保證效勞屬延伸效勞范疇.八、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量指標(biāo)專線類別質(zhì)量指標(biāo)內(nèi)容測試方法標(biāo)準(zhǔn)廣域網(wǎng)專 線2M通道ES2小時(shí)內(nèi)誤碼秒數(shù)02M通道SES2小時(shí)內(nèi)嚴(yán)重誤碼秒數(shù)02M通道誤碼率2小時(shí)內(nèi)傳輸中的誤碼/所 傳輸?shù)目?/p>

13、碼數(shù)<2e-9155M及以上通道ES2小時(shí)內(nèi)誤碼秒數(shù)06個(gè)/2小時(shí)155M及以上通道SES2小時(shí)內(nèi)嚴(yán)重誤碼秒數(shù)06個(gè)/2小時(shí)155M及以上通道誤碼率2小時(shí)內(nèi)傳輸中的誤碼/所 傳輸?shù)目偞a數(shù)10E-7互聯(lián)網(wǎng)專線與APN專線IP包丟包率從客戶端PING至少1000個(gè)IP包,喪失的IP包與所有 IP包的比值<5%IP包平均傳輸時(shí)延從客戶端PING至少1000個(gè) IP包,所有IP包傳送時(shí)延 的算術(shù)平均值依據(jù)帶 寬不同 制定/、 同標(biāo)準(zhǔn)語音專線語音傳輸時(shí)延平均值語音傳輸時(shí)延是指當(dāng)呼叫通 路建立后,語音信號(hào)從發(fā)端 傳送到收端的時(shí)間問隔400ms時(shí)延抖動(dòng)平均值時(shí)延抖動(dòng)指語音信號(hào)經(jīng)過網(wǎng) 關(guān)處理后形成的IP包,經(jīng)過 IP網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)竭_(dá)對方網(wǎng)關(guān), 在一段測量時(shí)間問隔內(nèi),IP< 80ms精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案包取大傳輸