19客戶接待管理制度

1、1 目的和范圍1.1 為了規(guī)范客戶接待管理流程及標(biāo)準(zhǔn)，特制定本制度。1.2 本制度適用于國際營銷事業(yè)部所有客戶。1.3 通過本制度的實(shí)施，優(yōu)化國際營銷事業(yè)部的客戶接待和管理工作，同時促進(jìn) 和提高來訪大客戶的成交率。2 術(shù)語2.1 本規(guī)定所指客戶包含經(jīng)銷商、用戶、行業(yè)協(xié)會成員、政府官員、媒體記者及 柳工其他部門人員。2.2 本規(guī)定所指大客戶為實(shí)際購買、使用柳工產(chǎn)品或潛在購買柳工產(chǎn)品，并對柳 工海外市場發(fā)展具有重要意義的的終端客戶，不包含經(jīng)銷商。大客戶接待主 要適用于收錄在本制度附表的大客戶。3 管理辦法3.1 管理流程3.1.1 各辦事處收到客戶來訪信息后，應(yīng)填寫客戶接待申請表給相應(yīng)的接待 部門

2、。其中，大客戶來訪應(yīng)提前七天提交客戶接待申請表由事業(yè)部分 管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并經(jīng)事業(yè)部總經(jīng)理批準(zhǔn)該大客戶接待費(fèi)用預(yù)算后傳遞給市場 部（客戶關(guān)系管理）；其他類型客戶來訪應(yīng)提前三天提交客戶接待申請 表，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后傳遞給行政人事部（行政管理）。3.1.2 如有特殊情況， 辦事處可采用傳真或電子郵件形式發(fā)送 客戶接待申請表 給相應(yīng)的接待部門；如事業(yè)部分管領(lǐng)導(dǎo)或總經(jīng)理出差或不在辦公室，無法 及時審核客戶接待申請表時，可以采用短息或郵件形式批復(fù)意見后傳 遞給接待部門安排接待工作。3.1.3 接待部門依照各辦事處提交的客戶接待申請表制定接待計(jì)劃，經(jīng)辦事 處確認(rèn)后實(shí)施；行政人事部負(fù)責(zé)為客戶預(yù)訂酒店、餐廳、機(jī)票

3、和安排來訪 期間用車；市場部負(fù)責(zé)在公司大屏幕打歡迎詞，擺放歡迎牌，聯(lián)系和安排 客戶參觀分廠、部室，并進(jìn)行客戶參觀過程中的引導(dǎo)和解說，不需要各辦 事處直接聯(lián)系分廠、部室。3.1.4 來訪客戶與公司高層見面的，應(yīng)由分管事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)與高層領(lǐng)導(dǎo)以郵件或短 信形式聯(lián)系，并將相關(guān)細(xì)節(jié)抄送事業(yè)部總經(jīng)理。3.1.5 辦事處應(yīng)全程參與客戶接待工作；辦事處出差無法參與接待工作時，可以 采用郵件或電話形式通知業(yè)務(wù)部銷售支持，由銷售支持協(xié)助辦事處進(jìn)行客 戶接待工作；如有需要，接待部門全程參與接待工作。3.1.6 為確保安全，接待部門應(yīng)在客戶參觀前進(jìn)行安全教育，相關(guān)人員與客戶必 須佩戴安全帽方可進(jìn)入廠內(nèi)參觀，否則接待部門

4、不予以接待；客戶試駕時， 應(yīng)在符合柳工相關(guān)安全管理?xiàng)l例的情況下，由柳工專業(yè)人士指導(dǎo)進(jìn)行。3.1.7 各辦事處在客戶接待結(jié)束一周內(nèi)，憑客戶接待申請表和相關(guān)票據(jù)，到 財務(wù)部報銷。其中接待大客戶產(chǎn)生的票據(jù)，須經(jīng)市場部（客戶關(guān)系管理） 簽字審核，方可報銷。3.1.8 在大客戶接待過程中，如用車計(jì)劃與事業(yè)部其他用車計(jì)劃沖突，行政人事 部有權(quán)優(yōu)先安排大客戶用車。3.1.9 柳工海外子公司客戶在柳工訪問期間的接待參照本制度進(jìn)行， 由接待部門 協(xié)調(diào)資源安排接待工作，客戶接待過程中產(chǎn)生的費(fèi)用由各海外子公司支 付。4 費(fèi)用管理4.1.1 各辦事處在客戶接待申請表中，根據(jù)年度辦事處客戶接待預(yù)算自行制 定該批次客戶接

5、待標(biāo)準(zhǔn)。4.1.2 大客戶接待費(fèi)用管理。4.1.2.1 各辦事處向市場部遞交的客戶接待申請表，必須經(jīng)分管大區(qū)領(lǐng)導(dǎo)、事 業(yè)部總經(jīng)理簽字審核；事業(yè)部總經(jīng)理對客戶接待申請表中的大客戶接 待預(yù)算進(jìn)行最終審核。4.1.2.2 各辦事處在大客戶接待過程中產(chǎn)生的相關(guān)票據(jù)， 由市場部（客戶關(guān)系管理） 簽字審核后報銷。4.1.3 非大客戶接待費(fèi)用管理4.1.3.1 由各辦事處或委托相關(guān)部門接待的，來自辦事處管轄國家的經(jīng)銷商和客 戶招待費(fèi)用，列入該辦事處招待費(fèi)。4.1.3.2 各事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)招待客戶費(fèi)用列入各領(lǐng)導(dǎo)招待費(fèi)；其他部門招待客戶費(fèi)用 列入該部門招待費(fèi)。4.1.3.3 各辦事處及海外子公司來訪客戶如需國際營銷

6、事業(yè)部支付招待費(fèi)用， 客 戶接待申請表中的客戶接待預(yù)算須經(jīng)事業(yè)部總經(jīng)理簽字審核。4.1.4 財務(wù)部對事業(yè)部當(dāng)年度客戶招待費(fèi)用進(jìn)行監(jiān)控和預(yù)警。4.1.5 接待部門在客戶接待工作過程中產(chǎn)生的差旅費(fèi)， 參照 4.1.2 及 4.1.3 計(jì)入相 應(yīng)的歸屬辦事處及部門。4.1.6 事業(yè)部總經(jīng)理有最終審批權(quán)。5 職責(zé)5.1 辦事處職責(zé)5.1.1 辦事處在客戶來訪柳工前填寫客戶接待申請表，經(jīng)事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后， 大客戶接待提交市場部 （客戶關(guān)系管理） ，非大客戶接待提交行政人事部 （行 政管理）。5.1.2 各辦事處每年 1 月及 7 月更新一次轄區(qū)大客戶名單，經(jīng)分管事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)批 準(zhǔn)后，將大客戶名單提交市場部

7、存檔。5.1.3 各辦事處對來訪的大客戶成交率負(fù)責(zé)。5.2 市場部職責(zé)5.2.1 市場部（客戶關(guān)系管理）負(fù)責(zé)事業(yè)部大客戶來訪的管理。5.2.2 市場部每年 1月及 7月對事業(yè)部大客戶名單進(jìn)行更新和公示， 并提交財務(wù)部、 行政人事部備案。5.2.3 市場部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)當(dāng)年來訪大客戶的成交率。5.3 行政人事部職責(zé)5.3.1 行政人事部負(fù)責(zé)為客戶預(yù)訂酒店、餐廳和機(jī)票。5.3.2 安排來訪客戶的用車接送計(jì)劃。5.4 財務(wù)部職責(zé) 對事業(yè)部客戶招待費(fèi)用進(jìn)行監(jiān)管、預(yù)警，每季度向各辦事處及市場部公布本 年度客戶招待費(fèi)余額。5.5業(yè)務(wù)部銷售支持組職責(zé)業(yè)務(wù)部銷售支持組按辦事處提供的客戶接待申請表的要求，協(xié)助參與客

8、戶的商務(wù)談判及接待，并及時將收集的客戶信息返回至相關(guān)辦事處。6相關(guān)文件6.1客戶接待流程6.2客戶接待申請表7附則7.1本制度解釋歸行政人事部和市場部。7.2財務(wù)部為本制度的監(jiān)督部門。7.3本制度從發(fā)布之日起執(zhí)行。廣西柳工機(jī)械股份有限公司國際營銷事業(yè)部客戶接待流程廣西柳工機(jī)械股份有限公司國際營銷事業(yè)部客戶接待申請表編號客戶名稱歸屬辦事處客戶類型大客戶普通客戶經(jīng)銷商其他到訪事由及 人員情況參與接待人員名單需銷售支持協(xié)助項(xiàng)接機(jī)全程陪同送機(jī)商務(wù)談判其他需客戶接待員協(xié)助接機(jī)全程陪同送機(jī)其他客戶接待安排（請注明客人到達(dá)和起飛航班）日期時間地點(diǎn)內(nèi)容接待要求（請 柳工展廳 配件公司 產(chǎn)品試駕接待人員弓扌打鉤）：:裝載機(jī)總裝廠 叉車廠（ 柳州ZF公司 江陰柳工 機(jī)型高:陽和） 挖掘機(jī)廠（拉堡） :（壓路機(jī)） 鎮(zhèn)江柳工（小型 于層領(lǐng)導(dǎo)會面 口旅游 匚育，并要求客戶佩戴安全帽。路面公司機(jī)）其他1導(dǎo)客戶參觀時，應(yīng)事先進(jìn)行安全教來訪購買意向（產(chǎn) 品、臺數(shù)）費(fèi)用預(yù)算（元）項(xiàng)目費(fèi)用項(xiàng)目費(fèi)用1.交通費(fèi)5.2