客戶關(guān)愛總監(jiān)培訓(xùn)總結(jié)

1、客戶關(guān)愛總監(jiān)培訓(xùn)總結(jié)2011年12月11 0-15 H,我有幸參加了由瞿國良老師做的客戶關(guān)愛總監(jiān)培訓(xùn)，五天時間，噩夢一般的五天，在前往上海的時候，我 還是 抱著在公司里沒時間休息，可以到上海以后好好玩玩，休息一下 的想 法，可是到上海以后我沒有想到噩夢開始了。五天，我沒離開過 酒店， 每天我們重復(fù)著培訓(xùn)、吃飯、寫作業(yè)、記東西，回想過去的日子，我自08年大學不畢業(yè)以后，就再也沒有這樣花時間去寫過作業(yè)、記過東西； 但是這五天卻也是大學畢業(yè)以來最充實的五天， 在這五天， 我學到很多東西，管理篇、崗位篇、客戶關(guān)愛篇、車輛知識篇等等，種 種的培訓(xùn)項目，種種的經(jīng)歷無時無刻都在充實著我的大腦， 增長著 我的

2、能力。2010年6月1日，我第一次進入汽車公司，第一次接觸汽車公司，開始我的汽車公司職業(yè)發(fā)展，由于公司人員緊缺，在不到一個月的 時間里，我有市場主力圣人市場經(jīng)理，在短短三個月的時間里，我開始 掛職客戶關(guān)愛總監(jiān)，到20們年12月，參加此次培訓(xùn)，我已經(jīng)掛職近一 年半，在這一年半中，我很清楚我的掛職對公司沒有帶來任何的利益， 無非是在DSC僉查或Audit-ll檢查中可以有一個關(guān)愛總監(jiān) 可以讓檢查 老師查；但是實際我每日的工作重點始終圍繞著市場部，投廣告、做活 動、做核銷，客戶關(guān)愛部的工作始終處于自由發(fā)展階段。但是自2011 年下半年以來，客戶滿意度的重要性，每每在總部的工作文件中被提 及、重申，我

3、自己也在當中了解到客戶關(guān)愛的重要性，但是，很多東 西，我是真不懂，就算是我想把工作干好，可我無從下手，我不知道我 該以什么樣的方式開始工作，更不知道怎樣可以做好這份工作。但是通 過這次瞿國良老師的培訓(xùn)，讓我了解了我的工作，其重要性及教會了我 怎樣做好我的工作。在培訓(xùn)第一天，瞿國良老師一直在重復(fù)著錢、權(quán)、人的重要性，也一直在教我們?nèi)绾慰梢韵蚬疽X、權(quán)、人，這個問題在培訓(xùn)前提出 來，我可能會對此表示不理解，在培訓(xùn)前，我的關(guān)愛部門就有三個關(guān)愛 專員，分別負責售前回訪工作、售后回訪工作、車友匯工作，在我的認 知里，三個關(guān)愛專員在我們集團公司都是首創(chuàng)，而且把所有的工作分 給她們，應(yīng)該是綽綽有余的。可是

4、，通過培訓(xùn)我才對此有了一定的了 解，再回到青海的當天，我曾對關(guān)愛部的工作做了一次調(diào)查，此次的調(diào)更了解到在查卻是讓我真正的了解到，我的關(guān)愛專員每天在干些什么, 現(xiàn)有的人員配置下，她們的工作是那么多，以前總以為她們抱怨工作量 大是偷懶行為，可是通過調(diào)查，她們每天往返于電話，交車，檢查車輛等一系列的工作當中，甚至還要受到銷售顧問的刁難，客戶的不理解當 中；至此我也真正了解到瞿老師所講授的錢、權(quán)、人的重要性，我也將 經(jīng)歷爭取向公司要錢、權(quán)、人，努力把工作做好，把關(guān)愛部做好。作為客戶關(guān)愛總監(jiān)，我真的很慶幸參加這次的培訓(xùn)，以往的工作認知，都是只局限于關(guān)愛部的工作只是回訪，了解客戶的需求，把問題推 給相關(guān)的

5、部門，僅此而已；我們從來就未曾考慮過關(guān)愛客戶，甚至我們 都在可以的回避著關(guān)愛兩個字，公司在日常工作中，總是覺得 客戶關(guān) 愛就是客戶滿意度上去，但是針對客戶滿意度怎樣提升，只是停留在把 問題解決了就可以，卻不考慮把問題解決好，更沒有真正站 在客戶的角 度考慮過客戶的感受。12月14日晚的一個讓我了解了關(guān)愛客戶，先愛 員工，關(guān)愛員工先愛家人的真正含義，一個連自己家人的不能愛的人談關(guān)愛員工，關(guān)愛客戶。此次培訓(xùn)結(jié)束后，正值圣誕節(jié)來臨，有感于此次的培訓(xùn)，我在平安夜當天，為公司的員工每人發(fā)一個蘋果，并在每個蘋果上親自寫了 一張 賀卡，一個蘋果、一個自己寫的賀卡，讓我更深層次的了解了關(guān)愛的含 義，在當天發(fā)了

6、蘋果以后，銷售部專程為我送上她們制作的平安夜蘋 果，而很多人都將我送的賀卡放在自己的辦公桌上留作紀念。在此，我 也向瞿老師致歉，更要想我的媽媽致歉，在14日晚，我在瞿老師面前 說要回到青海做的對一件事就是去看望我的媽媽，可是，由于近期工作 不斷，一直未能成行。在培訓(xùn)期間，我記了很多東西，售前八大流程，售后七大流程等等，在以往，我會覺得記這些東西沒什么用，就是浪費時間，但是在回到青海的一次我主導(dǎo)的培訓(xùn)當中，我讓對所記的東西有了一個新的了 解，我公司銷售部工作可以說是已經(jīng)進入正常發(fā)展階段，到那時售后工作確實一直在拖著公司后腿，因此，我針對售后前臺接觸客戶頻 繁，最容易出問題做了一次關(guān)愛知識培訓(xùn)，此次培訓(xùn)中讓我觸目驚心， 服務(wù)顧問不了解綠皮書，甚至不了解售后七大流程（現(xiàn)已更改為九大 流 程），更不用說自己的崗位職責，就連我們的前臺主管都不能把這 些問 題完整的說清楚，在此次的培訓(xùn)中，我也使用了一些在上海培訓(xùn)期間學 到的手段，讓服務(wù)顧問去背這些東西，成效可謂顯著。此次的上海培訓(xùn)，讓我學到很多東西，錢、權(quán)、人的合理利用，關(guān)愛的本質(zhì)，平時工作中的問題解析，其實，通