導(dǎo)游業(yè)務(wù)的教學(xué)計(jì)劃

1、導(dǎo)游業(yè)務(wù)教學(xué)計(jì)劃一、概況年級(jí) : 2009級(jí)旅游服務(wù)與管理班授課教師 : 授課時(shí)間 : 2010年9月2011年 1月出版社：高等教育出版社二、課程性質(zhì)與任務(wù) 本課程是為旅游管理專業(yè)開(kāi)設(shè)的一門(mén)基礎(chǔ)必修課，也是全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試的主要科目之一。是一門(mén)實(shí)踐性、應(yīng)用性很強(qiáng)的課程，在旅游管理專業(yè)三年學(xué)習(xí)中，起到讓學(xué)生熟悉導(dǎo)游 業(yè)務(wù)，培養(yǎng)學(xué)生的應(yīng)變能力和分析、處理問(wèn)題能力的作用。 本課程的教學(xué)目的在于通過(guò)教與學(xué)， 使學(xué)生正確認(rèn)識(shí)導(dǎo)游服務(wù)和導(dǎo)游人員，掌握導(dǎo)游人員在旅游接待中的職責(zé)、行為規(guī)范、工作程 序與標(biāo)準(zhǔn)以及導(dǎo)游的語(yǔ)言技能、服務(wù)技能、問(wèn)題和事故的預(yù)防和處理方法等，提高學(xué)生的導(dǎo)游 服務(wù)水平、應(yīng)變能力和分

2、析、處理問(wèn)題的能力，從而促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)， 為學(xué)生今后走上工作崗位從事實(shí)際導(dǎo)游服務(wù)工作打下基礎(chǔ)。三、課程教學(xué)總目標(biāo)（ 一 ） 知識(shí)教學(xué)目標(biāo)1. 了解當(dāng)今導(dǎo)游服務(wù)現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)。2. 熟悉導(dǎo)游服務(wù)中必須涉及的相關(guān)專業(yè)知識(shí)。（ 二 ） 能力培養(yǎng)目標(biāo)1. 牢固掌握導(dǎo)游工作的規(guī)范及導(dǎo)游的基本方法和技能。2. 掌握導(dǎo)游服務(wù)中常見(jiàn)的問(wèn)題和事故的處理方法。（ 三） 思想教育目標(biāo)1. 使學(xué)生牢固樹(shù)立社會(huì)主義道德風(fēng)尚。2. 培養(yǎng)學(xué)生的愛(ài)國(guó)熱情和敬業(yè)精神。3 能綜合運(yùn)用所學(xué)知識(shí)在實(shí)踐中做到學(xué)以致用，提高自身綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。4 使學(xué)生成為先進(jìn)文化的合格的宣傳者。四、教材分析本教材是高等教育出版

3、社出版課本，共計(jì)十章，內(nèi)容包括導(dǎo)游服務(wù)，導(dǎo)游人員，導(dǎo)游人員 的職業(yè)道德，導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)，導(dǎo)游服務(wù)程序，導(dǎo)游帶團(tuán)技能，導(dǎo)游語(yǔ)言技能，導(dǎo)游服務(wù)問(wèn)題及 事故的處理和預(yù)防，安全事故的處理和預(yù)防。本書(shū)前三章都屬于導(dǎo)游業(yè)務(wù)基礎(chǔ)部分，對(duì)導(dǎo) 游服務(wù)的性質(zhì)特點(diǎn)，導(dǎo)游人員應(yīng)具備的條件和職業(yè)道德做了陳述。第四章就導(dǎo)游帶團(tuán)過(guò)程中必 須掌握的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行了介紹。第五章是本書(shū)的重點(diǎn)和核心內(nèi)容，系統(tǒng)的介紹了地陪導(dǎo)游 服務(wù)規(guī)范要求，全陪和景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范以及散客服務(wù)規(guī)范要求。第六，七章介紹了導(dǎo)游帶團(tuán) 過(guò)程的技巧和語(yǔ)言方面的技巧，這些技巧的掌握對(duì)一名新上崗的導(dǎo)游人員至關(guān)重要。 第八， 九， 十章介紹導(dǎo)游服務(wù)中的事故，安全事故

4、，證件丟失等方面的預(yù)防和處理，這三章是本書(shū)中的難 點(diǎn)，需要大量案例來(lái)輔助學(xué)習(xí)。五、教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn) 第一章：導(dǎo)游服務(wù)1、導(dǎo)游服務(wù)與導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)概念的理解。2、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)，特點(diǎn)和原則第二，三章 : 導(dǎo)游人員1、導(dǎo)游人員的類型與職責(zé)2、導(dǎo)游人員的職業(yè)道德基本原則與要求3、導(dǎo)游只有道德規(guī)范4、職業(yè)道德修養(yǎng) 第四章：導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)1、出入境知識(shí)2、行李與票務(wù)知識(shí)3 、貨幣、保險(xiǎn)與財(cái)務(wù)結(jié)算具體知識(shí) 第五章：導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范1、地方導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范2、全陪導(dǎo)游的工作程序及內(nèi)容3、散客服務(wù)規(guī)范第六，七章 : 導(dǎo)游帶團(tuán)技能1、樹(shù)立良好的職業(yè)形象2、處理好幾大成員關(guān)系3、導(dǎo)游語(yǔ)言運(yùn)用的原則4、講解中八大技巧第八

5、，九章 : 導(dǎo)游服務(wù)問(wèn)題及事故的處理和預(yù)防1、正確處理計(jì)劃變更2、學(xué)會(huì)正確處理預(yù)防漏接，空接，錯(cuò)接，誤機(jī)事故3 、正確處理行李丟失，游客走失事故及預(yù)防4、學(xué)會(huì)正確處理交通、治安火災(zāi)、食物中毒、意外傷害事故及預(yù)防第十章 : 其他問(wèn)題的處理和預(yù)防1、旅游者丟失證件，財(cái)務(wù)處理和預(yù)防2 、旅游者患病，死亡的正確處理六、學(xué)生情況分析 高年級(jí)的學(xué)生已經(jīng)開(kāi)始了解社會(huì)，他們有著強(qiáng)烈的接觸外界的愿望，對(duì)這個(gè)主題的興趣會(huì) 很大，但考慮問(wèn)題還不夠全面，容易脫離實(shí)際，所以教師要引導(dǎo)他們緊密結(jié)合實(shí)際情況，考慮 多方面因素，使制定的計(jì)劃合理、可行。在教學(xué)過(guò)程中要注重興趣和自主探究的培養(yǎng)，根據(jù)學(xué) 生知識(shí)層次由淺入深的進(jìn)行層

6、次教學(xué)，讓學(xué)生領(lǐng)悟并掌握知識(shí)理論，并將理論與實(shí)踐操作相結(jié) 合，提高學(xué)生的處理事故能力和帶團(tuán)能力。在道德修養(yǎng)和思想品德方面，教師以身作則滲透性 的進(jìn)行言傳身教。從社會(huì)發(fā)展對(duì)高素質(zhì)勞動(dòng)者和初級(jí)導(dǎo)游人才需要的出發(fā)，教師要注重對(duì)學(xué)生 的創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力的培養(yǎng)。七、教學(xué)原則和方法1 、教學(xué)原則( 1 )在教學(xué)過(guò)程中，堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際的教學(xué)方法，尤其要突出技能教學(xué)。以學(xué)生為主，充 分調(diào)動(dòng)學(xué)生的主動(dòng)性，積極性與參與性。( 2 )采取講授和模擬實(shí)訓(xùn)相結(jié)的的教學(xué)手段，讓學(xué)生把所學(xué)知識(shí)內(nèi)化到實(shí)踐服務(wù)中去，強(qiáng)化 學(xué)生的感性認(rèn)識(shí)。( 3 )對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)要進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，鼓勵(lì)創(chuàng)新，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新思維意識(shí)。2 、教學(xué)方法

7、(1) 模擬導(dǎo)游教學(xué)。我們將在教室內(nèi)模擬一些在帶團(tuán)中可以碰到的問(wèn)題，提高學(xué)生分析問(wèn)題， 處理問(wèn)題的能力和臨場(chǎng)應(yīng)變能力。(2) 頂崗訓(xùn)練。 盡量安排學(xué)生到旅行社實(shí)習(xí)并進(jìn)行頂崗訓(xùn)練， 使學(xué)生掌握導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程， 將理 論充分應(yīng)用到實(shí)際帶團(tuán)，提高學(xué)生的導(dǎo)游服務(wù)實(shí)際操作技能，讓學(xué)生在畢業(yè)后能夠更快的適應(yīng) 職業(yè)崗位的需要。(3) 課堂討論也是該課程常用的一種教學(xué)方法。 為了解學(xué)生對(duì)本課程的學(xué)習(xí)情況和開(kāi)闊學(xué)生視 野、提高學(xué)習(xí)興趣，教師在教學(xué)中常針對(duì)學(xué)科目前發(fā)展動(dòng)態(tài)和敏感問(wèn)題要求學(xué)生思考，并在學(xué) 生廣泛收集資料有了一定準(zhǔn)備之后，組織課堂討論。3 、教學(xué)方法還可采用案例分析、角色扮演、情景劇模擬、實(shí)踐教學(xué)、多媒

8、體教學(xué)。附：教學(xué)進(jìn)度計(jì)劃表周次日期章節(jié)授課內(nèi)容課時(shí)18月30日/9月 3日1導(dǎo)游服務(wù) ,導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)特點(diǎn)，原則529月6 日/9月 10 日2-1導(dǎo)游人員的分類與職責(zé)，基本素質(zhì)539月13日/9月 17 日3-1旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體，地陪導(dǎo)游服務(wù)程序549月20日/9月 24日3-2地陪導(dǎo)游服務(wù)程序559月27日/9月 30日3-3地陪導(dǎo)游服務(wù)程序5610 月 4 日 /10 月 8 日3-2國(guó)慶節(jié)放假5710 月 11 日 /10 月 15 日3-3地陪導(dǎo)游服務(wù)程序5810 月 18 日 /10 月 22 日3-3全陪導(dǎo)游服務(wù)程序5910 月 25 日 /10 月 29 日3-4散客服務(wù)程

9、序51011 月 1 日 /11 月 5 日期中考試1111月8日/ 11月12 日5導(dǎo)游帶團(tuán)技能，語(yǔ)言技能51211 月 15 日 /11 月 19 日5，6導(dǎo)游講解技能，計(jì)劃變更51311月 22日/ 11 月26日7誤機(jī)處理證件丟失，游客丟失處理51411 月 29 日/ 12 月 3 日8患病，越軌行為處理，安全事故處理51512 月 6 日 /12 月 10 日9餐飲，住房，娛樂(lè)，自由活動(dòng)等個(gè)別要求處理51612 月 13 日/12 月 17 日10-1旅行社業(yè)務(wù)處理，出入境， 交通知識(shí)，貨幣知識(shí)51712月 20日/ 12 月24日10-2游客退團(tuán)，禮貌禮節(jié)，衛(wèi)生知識(shí)51812 月

10、 27 日 /12 月 31 日期末考試導(dǎo)游業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)教學(xué)計(jì)劃一、實(shí)訓(xùn)目的 導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程是旅游管理專業(yè)一門(mén)實(shí)踐性很強(qiáng)的專業(yè)課程，在教學(xué)中使用情景模擬教學(xué) 法是導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程理論與實(shí)踐有效結(jié)合的最好方法，通過(guò)情景模擬教學(xué)法模擬實(shí)踐的方式， 能夠使學(xué)生對(duì)現(xiàn)實(shí)導(dǎo)游活動(dòng)模擬具有動(dòng)態(tài)感，提高學(xué)生與游客溝通的能力、帶團(tuán)過(guò)程中的決 策和組織等管理能力。1. 對(duì)導(dǎo)游人員語(yǔ)言技能進(jìn)行實(shí)訓(xùn)，熟悉口頭語(yǔ)和體態(tài)語(yǔ)在導(dǎo)游服務(wù)中的運(yùn)用。2. 導(dǎo)游人員帶團(tuán)服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)， 帶領(lǐng)學(xué)生舉一反三， 把有限的課本知識(shí)和行業(yè)的方方面面聯(lián)系 起來(lái)，加深對(duì)課本內(nèi)容的理解，并從中獲得豁然開(kāi)朗的樂(lè)趣。3、導(dǎo)游應(yīng)變能力實(shí)訓(xùn)、 使學(xué)生博聞強(qiáng)識(shí)，全面提

11、高學(xué)生作為旅游專業(yè)人士的文化素質(zhì)和實(shí)際操 作能力。二、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容及要求（一）導(dǎo)游職業(yè)素養(yǎng) 【實(shí)訓(xùn)目的及要求】使學(xué)生認(rèn)識(shí)到職業(yè)素養(yǎng)在導(dǎo)游服務(wù)工作中的重要性，初步培養(yǎng)其良好的職 業(yè)意識(shí)和行為規(guī)范，激發(fā)學(xué)生對(duì)職業(yè)的熱愛(ài)。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：a 職業(yè)道德討論b 職業(yè)形象訓(xùn)練c 職業(yè)行為訓(xùn)練（二）安排旅游接待計(jì)劃【實(shí)訓(xùn)目的及要求】安排旅游接待計(jì)劃關(guān)系到導(dǎo)游服務(wù)工作的全局。通過(guò)實(shí)訓(xùn)使學(xué)生能夠根據(jù) 實(shí)際情況科學(xué)合理高效地制定出團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃，并且能夠在意外情況下及時(shí)作出預(yù)案，保證團(tuán) 隊(duì)活動(dòng)順利進(jìn)行。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容a 模擬制定團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃b 意外情況下計(jì)劃的調(diào)整（三）接團(tuán)服務(wù)【實(shí)訓(xùn)目的及要求】熟悉接團(tuán)服務(wù)的程序、要求及注意事項(xiàng)，

12、掌握接站、致歡迎詞、沿途導(dǎo)游 講解、照顧客人入住飯店等技能。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：a 接團(tuán)前準(zhǔn)備工作的模擬b 團(tuán)隊(duì)接待c 清點(diǎn)人數(shù)d 移交行李和照顧客人上車e 致歡迎詞及沿途導(dǎo)游講解f 模擬入住客房服務(wù)（四）市容導(dǎo)游與長(zhǎng)途導(dǎo)游【實(shí)訓(xùn)目的及要求】熟悉并掌握市容導(dǎo)游和長(zhǎng)途導(dǎo)游的內(nèi)容、方法與技巧，模擬時(shí)應(yīng)注意活躍 氣氛。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：a 位移中的沿途導(dǎo)游講解b 市容導(dǎo)游c 長(zhǎng)途導(dǎo)游（五）購(gòu)物導(dǎo)游服務(wù)【實(shí)訓(xùn)目的及要求】了解掌握客人購(gòu)物時(shí)的心理需求，既能滿足客人購(gòu)物需求，又能做好地方 特色商品的宣傳促銷工作。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：a 介紹特色旅游商品b 科學(xué)鑒別旅游商品c 適度推銷訓(xùn)練（六）餐飲導(dǎo)游【實(shí)訓(xùn)目的及要求】熟練掌握地方特

13、色飲食文化，在客人用餐時(shí)能夠?qū)ζ湓牧稀⒅谱鞣椒ā?文化內(nèi)涵等加以介紹，使客人既飽口福又飽耳福，并能在客人要求下合理安排風(fēng)味餐、自助餐 等。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：a 飲食文化介紹b 照顧客人用餐c 飲食安排訓(xùn)練（七）文化娛樂(lè)導(dǎo)游【實(shí)訓(xùn)目的及要求】使學(xué)生能合理的安排計(jì)劃內(nèi)與計(jì)劃外的文娛活動(dòng)，注意選擇高雅的文娛活 動(dòng)，在活動(dòng)前做好簡(jiǎn)明精彩的介紹，活動(dòng)中認(rèn)真組織防止意外事故的發(fā)生。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：a 活動(dòng)的安排與組織b 傳統(tǒng)文娛活動(dòng)的介紹與講解（八）商談日程安排【實(shí)訓(xùn)目的及要求】通過(guò)實(shí)訓(xùn)使學(xué)生進(jìn)一步了解商談日程安排的重要性，在商談時(shí)應(yīng)遵循合理 而可能的原則調(diào)整安排，涉及到費(fèi)用問(wèn)題要注意藝術(shù)性，并能對(duì)不合理要求作出合理說(shuō)明和拒 絕。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：a 調(diào)整日程的商談b 收費(fèi)活動(dòng)的安排c 合理日程調(diào)整的安排（九）景點(diǎn)導(dǎo)游講解【實(shí)訓(xùn)目的及要求】作為導(dǎo)游工作者，高水平地進(jìn)行景點(diǎn)講解是必不可少的。通過(guò)模擬實(shí)訓(xùn)， 應(yīng)該做到講解具有科學(xué)性、針對(duì)性、藝術(shù)性、生動(dòng)性。講解的同時(shí)應(yīng)該注意照顧客人的動(dòng)向， 防止意外事故的發(fā)生。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：各種類型旅游景點(diǎn)和環(huán)境下的導(dǎo)游講解服務(wù)。（十）送站服務(wù) 【實(shí)訓(xùn)目的及要求】熟悉并掌握送站的程序、內(nèi)容和注意事項(xiàng)等，尤其要做好提醒工作、落實(shí) 票據(jù)、交接行李、歡送詞等。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：a 提醒工作b 協(xié)助退房和出行李c 致歡送詞d 送站手續(xù)的辦