GBT19002016質(zhì)量管理體系要求附錄A附錄B

1、附錄A,資料性附錄,新結(jié)構(gòu)、術(shù)語和概念說明,A點1,結(jié)構(gòu)和術(shù)語,為了更好地與其他治理體系標(biāo)準(zhǔn)保持一致,與此前的版本GB/T19001 2021相比,本標(biāo)準(zhǔn)的章條結(jié)構(gòu)即章條順序和某些術(shù)語發(fā)生了變更.本標(biāo)準(zhǔn)未要求在組織質(zhì)量治理體系的成文信息中應(yīng)用本標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和術(shù)語.本標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)旨在對相關(guān)要求進(jìn)行連貫表述,而不是作為組織的方針、目標(biāo)和過程的文件結(jié)構(gòu)范例.假設(shè)涉及組織運行的過程以及出于其他目的而保持信息,那么質(zhì)量治理體系成文信息的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容通常在更大程度上取決于使用者的需要.無需在規(guī)定質(zhì)量治理體系要求時以本標(biāo)準(zhǔn)中使用的術(shù)語代替組織使用的術(shù)語.組織可以選擇使用適合其運行的術(shù)語例如:可使用"記錄

2、"、文件"或"協(xié)議",而不是"成文信息;或者使用"供給商"、“伙伴""或"賣方",而不是"外部供方".本標(biāo)準(zhǔn)與此前版本之間的主要術(shù)語差異 如表A點1所示.A點2,產(chǎn)品和效勞,GB/T19001-2021使用的術(shù)語"產(chǎn)品包括所有的輸出類別.本標(biāo)準(zhǔn) 那么使用"產(chǎn)品和效勞". "產(chǎn)品和效勞包括所有的輸出類別包括硬件、效勞、軟件和流程性材料.特別包含"效勞,旨在強(qiáng)調(diào)在某些要求的應(yīng)用方面,產(chǎn)品和效勞之間存在的差異.效勞的特性說

3、明,至少有一局部輸出是在與顧客的接觸面上實現(xiàn)的.這意味著在提供效勞之前不一定 能夠確認(rèn)其是否符合要求.在大多數(shù),情況下,"產(chǎn)品和效勞一起使用.由組織向顧客提供的或外部供方提供的大多數(shù) 輸出包括產(chǎn)品和效勞兩方面.例如：有形或無形產(chǎn)品可能涉及相關(guān)的效勞,而效勞也可能 涉及相關(guān)的 有形或無形產(chǎn)品.A點3,理解相關(guān)方的需求和期望,4點2規(guī)定的要求包括了組織確定與質(zhì)量治理體系有關(guān)的相關(guān)方,并確定來自這些相關(guān)方的要求.然而,4點2并不意味著因質(zhì)量治理體系要求的擴(kuò)展而超出了本標(biāo)準(zhǔn)的范圍.正如范圍中所述,本標(biāo)準(zhǔn)適用于需要證實其有水平穩(wěn)定地提供滿足顧客要求以及相關(guān)法律法規(guī)要求 的產(chǎn)品和效勞,并致力于增

4、強(qiáng)顧客滿意的組織.本標(biāo)準(zhǔn)未要求組織考慮其確定的與質(zhì)量治理體系無關(guān)的相關(guān)方.有關(guān)相關(guān)方的某個特定要求是否與其質(zhì)量治理體系相關(guān) ,需要由組織自行判斷.A點4,基于風(fēng)險的思維,本標(biāo)準(zhǔn)以前的版本中已經(jīng)隱含基于風(fēng)險的思維的概念,如:有關(guān)籌劃、評審和改良的要求.本標(biāo)準(zhǔn)要求組織理解其組織環(huán)境見4點1,并以確定風(fēng)險作為籌劃的根底見6點1.這意味著將基于風(fēng)險的思維應(yīng)用于籌劃和實施質(zhì)量治理體系過程見4點4,并有助于確定成文信息的范圍和程度.質(zhì)量治理體系的主要用途之一是作為預(yù)防工具.因此,本標(biāo)準(zhǔn)并未就"預(yù)防舉措"設(shè)置單獨條款或子條款,預(yù)防舉措的概念是通過在質(zhì)量治理體系要求中融入基于風(fēng)險的思維來表

5、達(dá)的.由于在本標(biāo)準(zhǔn)中使用基于風(fēng)險的思維 ,因而一定程度上減少了規(guī)定性要求 ,并以基于績效 的要求替代.在過程、成文信息和組織責(zé)任方面的要求比GB/T19001-2021具有更大的靈活性.雖然6.1規(guī)定組織應(yīng)籌劃應(yīng)對風(fēng)險的舉措,但并未要求運用正式的風(fēng)險治理方法或?qū)L(fēng)險治理過程形成文件.組織可以決定是否采用超出本標(biāo)準(zhǔn)要求的更多風(fēng)險治理方法,如：通過應(yīng)用其他指南或標(biāo)準(zhǔn).在組織實現(xiàn)其預(yù)期目標(biāo)的水平方面,并非質(zhì)量治理體系的全部過程表現(xiàn)出相同的風(fēng)險等級,并且不確定性的影響對于各組織不盡相同.根據(jù)6點1的要求,組織有責(zé)任應(yīng)用基于風(fēng)險的思維,并采取應(yīng)對風(fēng)險的舉措,包括是否保存成文信息,以作為其確定風(fēng)險的證據(jù).

6、A點5,適用性,本標(biāo)準(zhǔn)在其要求對組織質(zhì)量治理體系的適用性方面不使用"刪減"一詞.然而,組織可根據(jù)其規(guī)模和復(fù)雜程度、所采用的治理模式、活動領(lǐng)域以及所面臨風(fēng)險和機(jī)遇的性質(zhì),對相關(guān)要求的適用性進(jìn)行評審.在4點3中有關(guān)適用性方面的要求,規(guī)定了在什么條件下,組織能確定某項要求不適用于其 質(zhì)量治理體系范圍內(nèi)的過程.只有不實施某項要求不會對提供合格的產(chǎn)品和效勞造成不利影 響,組織才能決定該要求不適用.A點6,成文信息,作為與其他治理體系標(biāo)準(zhǔn)相一致的共同內(nèi)容,本標(biāo)準(zhǔn)有"成文信息的條款,內(nèi)容未做顯著變更或增加(見7點5).本標(biāo)準(zhǔn)的文本盡可能與其要求相適應(yīng).因此 成文信息"

7、適用于所有的 文件要求.在GB/T19001-2021中使用的特定術(shù)語如“文件“形成文件的程序"質(zhì)量手冊"或"質(zhì)量計劃等,在本標(biāo)準(zhǔn)中表述的要求為“保持成文信息".在GB/T19001-2021中使用"記錄"這一術(shù)語表示提供符合要求的證據(jù)所需要的文件,現(xiàn)在表述的要求為"保存成文信息".組織有責(zé)任確定需要保存的成文信息及其存儲時間和所用載 體."保持"成文信息的要求并不排除基于特殊目的,組織也可能需要"保存"同一成文信息,如:保留其先前版本.假設(shè)本標(biāo)準(zhǔn)使用"信息一詞,而

8、不是"成文信息(如在4點1中"組織應(yīng)對這些內(nèi)部和外部因素 的相關(guān)信息進(jìn)行監(jiān)視和評審",那么并未要求將這些信息形成文件.在這種情況下,組織可以決定是否有必要或適合保持成文信息.A點7,組織的知識,本標(biāo)準(zhǔn)在7點1點6中要求組織確定并治理其擁有的知識,以保證其過程的運行,并能夠提供合格的產(chǎn)品和效勞.引入組織的知識這一要求,其目白是：a),防止組織損失其知識,如:由于員工更替；未能獲取和共享信息.b),鼓勵組織獲取知識,如:總結(jié)經(jīng)驗；專家指導(dǎo)；標(biāo)桿比對.A點8,外部提供過程、產(chǎn)品和效勞的限制,在8點4中提出了所有形式的外部提供過程、產(chǎn)品和效勞,如是否通過：a),從供方采購

9、；b),關(guān)聯(lián)公司的安排；c),將過程分包給外部供方.外包總是具有效勞的根本特征,由于這至少要在供方與組織之間的接觸面上實施一項活動.由于過程、產(chǎn)品和效勞的性質(zhì) ,外部提供所需的限制可能存在很大差異.對外部供方以及外 部提供的過程、產(chǎn)品和效勞,組織可以應(yīng)用基于風(fēng)險的思維來確定適當(dāng)?shù)南拗祁愋秃拖拗瞥潭?附錄B ,(資料性附錄),SAC/TC 151制定的其他質(zhì)量治理和質(zhì)量治理體系標(biāo)準(zhǔn),本附錄描述的標(biāo)準(zhǔn)由 SAC/TC151制定(等同采用ISO/TC176質(zhì)量治理和質(zhì)量保證技術(shù)委員 會制定的國際標(biāo)準(zhǔn),旨在為應(yīng)用本標(biāo)準(zhǔn)的組織提供支持信息,并為組織選擇追求超越本標(biāo)準(zhǔn)要求的目標(biāo)提供指南.本附錄所列文件中包

10、含的指南或要求并不增加或修改本標(biāo)準(zhǔn)的要求.本標(biāo)準(zhǔn)條款與其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系如表B點1所示.本附錄不包括參考 GB/T19000族而制定的行業(yè)特定要求的質(zhì)量治理體系標(biāo)準(zhǔn).本標(biāo)準(zhǔn)系SAC/TC151所制定GB/T19000族(等同采用ISO9000族)的三個核心標(biāo)準(zhǔn)之一.1), GB/T 19000/ISO 9000?質(zhì)量治理體系 根底和術(shù)語?為正確理解和實施本標(biāo)準(zhǔn)提供必要的根底.在制定本標(biāo)準(zhǔn)過程中考慮到了GB/T19000詳細(xì)描述的質(zhì)量治理原那么.這些原那么本身不作為要求,但構(gòu)本錢標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定要求的根底.GB/T19000還規(guī)定了應(yīng)用于本標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語、 定義和概念.2),本標(biāo)準(zhǔn)(GB/T 1900

11、1/ISO 9001)規(guī)定的要求旨在為組織的產(chǎn)品和效勞提供信任,從而增強(qiáng)顧客滿意.正確實施本標(biāo)準(zhǔn)也能為組織帶來其他預(yù)期利益,如:改良內(nèi)部溝通,更好地理解和限制組織的過程.3), GB/T 19004/ISO 9004?追求組織的持續(xù)成功質(zhì)量治理方法?為組織選擇超出本標(biāo)準(zhǔn)的要求提供指南,關(guān)注能夠改良組織整體績效的更加廣泛的議題.GB/T19004包括自我評價方法指南,以便組織能夠?qū)ζ滟|(zhì)量治理體系的成熟度進(jìn)行評價.在組織實施或?qū)で蟾牧计滟|(zhì)量治理體系、過程或相關(guān)活動的過程中,以下簡要介紹的標(biāo)準(zhǔn)可以為其提供幫助.1), GB/T 19010/ISO 10001?質(zhì)量治理 顧客滿意 組織行為標(biāo)準(zhǔn)指南?,

12、為組織確定其在滿 足顧客需求和期望方面的滿意程度提供指南.實施該標(biāo)準(zhǔn)可以增強(qiáng)顧客對組織的信心,使組織對顧客的預(yù)期更加準(zhǔn)確,從而降低誤解和投訴的可能性.2), GB/T 19012/ISO 10002?質(zhì)量治理 顧客滿意 組織處理投訴指南?,通過確認(rèn)和理解投 訴方的需求和期望,并解決所接到的投訴,為組織提供了有關(guān)投訴處理過程的指南.該標(biāo)準(zhǔn)提 供了一個開放、有效和易于應(yīng)用的投訴過程,包括人員培訓(xùn),并且也為小企業(yè)提供指南.3), GB/T 19013/ISO 10003?質(zhì)量治理 顧客滿意 組織外部爭議解決指南?,為組織有效和 高效地解決有關(guān)產(chǎn)品投訴的外部爭議提供了指南.當(dāng)投訴不能在組織內(nèi)部解決時,

13、爭議解決是一種補償途徑.大多數(shù)投訴可以在組織內(nèi)部成功解決,無需更多的沖突過程.4), GB/Z 27907/ISO 10004?質(zhì)量治理 顧客滿意 監(jiān)視和測量指南?,為組織采取增強(qiáng)顧客 滿意的舉措、并識別顧客所關(guān)注的產(chǎn)品、 過程和屬性的改良時機(jī)提供了指南. 這些舉措能夠 增強(qiáng)顧客忠誠,防止顧客流失.5), GB/T 19015/ISO 10005?質(zhì)量治理體系 質(zhì)量方案指南?,為組織制定和實施質(zhì)量方案, 作為滿足相關(guān)過程、產(chǎn)品、工程或合同要求的手段,形成支持產(chǎn)品實現(xiàn)的工作方法和實踐提供了指南.制定質(zhì)量方案的益處在于能使相關(guān)人員增加可以滿足質(zhì)量要求并有效限制相應(yīng)過 程的信心推動其積極參與.6),

14、 GB/T 19016/ISO 10006?質(zhì)量治理體系 工程質(zhì)量治理指南?,可適用于從小到大、從簡 單到復(fù)雜、從單獨的工程到工程組合中組成局部的各種工程.既可供工程治理人員使用,也可供需要保證其組織應(yīng)用質(zhì)量治理體系標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)實踐的人員使用.7) , GB/T 19017/ISO 10007?質(zhì)量治理體系 技術(shù)狀態(tài)治理指南?,幫助組織在整個壽命周期內(nèi)對產(chǎn)品的技術(shù)和治理狀態(tài)應(yīng)用技術(shù)狀態(tài)治理.技術(shù)狀態(tài)治理可用于滿足本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯要求.8), ISO 10008?質(zhì)量治理 顧客滿意 企業(yè)-消費者 電子商務(wù)交易指南?,指導(dǎo)組織如何有 效和高效地實施企業(yè)-消費者電子商務(wù)交易系統(tǒng) (B2CEC

15、T從而為增加顧客對此電子商務(wù)交易 的信心奠定根底,提升組織滿足顧客要求的水平,以減少投訴和爭議.9), GB/T 19022/ISO 100124測量治理體系 測量過程和測量設(shè)備的要求? ,為測量過程治理 以及支持和證實符合計量要求的測量設(shè)備的計量確認(rèn)提供了指南.該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定測量治理體系的質(zhì)量治理準(zhǔn)那么,以保證滿足計量要求.10), GB/T 19023/ISO/TR 10013?質(zhì)量治理體系文件指南?,為編制和保持質(zhì)量治理體系所 需的文件提供了指南.該標(biāo)準(zhǔn)能用于質(zhì)量治理體系相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)以外的治理體系,如:環(huán)境治理體系和平安治理體系.11), GB/T 19024/ISO 10014?質(zhì)量治理 實現(xiàn)

16、財務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益的指南 專門為最高治理者制 定.該標(biāo)準(zhǔn)為通過應(yīng)用質(zhì)量治理原那么實現(xiàn)財務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益提供了指南.其有利于促進(jìn)組織用治理原那么以及選擇持續(xù)成功的方法和工具.12), GB/T 19025/ISO 10015?質(zhì)量治理 培訓(xùn)指南?,為組織解決培訓(xùn)相關(guān)問題提供了幫助 和指南.該標(biāo)準(zhǔn)能用于質(zhì)量治理體系相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)涉及"教育"與"培訓(xùn)"事宜時所需的指南.所謂“培訓(xùn)I 包括所有類型的教育和培訓(xùn).13), GB/Z 19027/ISO/TR 100174GB/T 19001-2000的統(tǒng)計技術(shù)指南?,解釋了依據(jù)在明顯穩(wěn) 定條件下也可觀察到過程狀態(tài)和結(jié)果的變量的統(tǒng)計技術(shù).采用統(tǒng)計技術(shù)可以更好地利用獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行決策,從而有助于持續(xù)改良產(chǎn)品和過程質(zhì)量,實現(xiàn)顧客滿意.14), ISO 10018?質(zhì)量治理 人員參與和水平指南?,提供了影響人員參與和水平方面的指 南.質(zhì)量治理體系取決于勝任人員的積極主動參與,以及這些人員的組織治理方式.其對所需知識、技能、行為、工作環(huán)境的識別、開展和評價至關(guān)重要