運維服務(wù)KPI指標體系

1、XXXX公司運維效勞KPI指標體系文檔編號ITSS-1-FZ-001密級內(nèi)部公開版本號V1.0受控狀態(tài)受控作者XXXX公司發(fā)布日期2021年1月1日版本號修訂內(nèi)容修改人修改日期審核人V1.0名稱KPI目標值計算公式/方法頻度責任部門人員人員儲藏率5%儲藏人員的數(shù)量/運維人員*100%按年運維效勞部人均培訓課時 數(shù)新員工培訓> 45課時 一線人員> 60課時 二線人員?80課時次檢查培訓方案和培訓實施記錄按年人力資源部培訓課程達成 率> 95%年度累計培訓課程數(shù)/ 方案培訓課程數(shù)*100%按年人力資源部技術(shù)研發(fā)資金投入 率> 85%實際投入資金/方案投 入資金*100%按

2、年研發(fā)部研發(fā)成果數(shù)量> 2個年度累計技術(shù)研發(fā)成果數(shù)量按年研發(fā)部資源庫存?zhèn)浼?shù)據(jù) 準確率> 99%抽樣備件數(shù)量/抽檢備 件總數(shù)*100%按季度運維效勞部備件可用率> 99%領(lǐng)用備件完好數(shù)量/領(lǐng) 用備件總數(shù)*100%按年運維效勞部新增知識條目> 200 條統(tǒng)計知識庫中新增知識條 目按年運維效勞部效勞臺一次派 單成功率> 90%【1-退回的派單/派單總 數(shù)】*100%按季度運維效勞部效勞臺錄入事 件的完整性> 95%【1-不完整事件數(shù)/總事件數(shù)】*100%按季度運維效勞部過 程服 務(wù) 級 別SLA達成率> 98%到達SLA要求工單數(shù)/工單總數(shù)*100%按年運

3、維效勞部服 務(wù) 報 告效勞報告交付 及時率> 90%效勞報告按時提交的數(shù)量/效勞報告總數(shù)量按季度運維效勞部事 件事件解決率> 98%成功解決事件數(shù)/已關(guān)閉 事件總數(shù)按季度運維效勞部事件回訪率> 99%回訪的事件數(shù)量/已完成 的事件總數(shù)按季度運維效勞部問 題問題解決率> 90%已解決的問題數(shù)量/問 題總數(shù)*100%按季度運維效勞部問題關(guān)閉率> 98%狀態(tài)為關(guān)閉的問題數(shù)量/問題總數(shù)*100%按季度運維效勞部配 置配置數(shù)據(jù)的準 確率> 95%配置數(shù)據(jù)匹配數(shù)/配置數(shù)據(jù)總數(shù)*100%按季度運維效勞部變 更變更成功率> 98%1-回退變更/變更總 數(shù)*100%按季度運維效勞部發(fā) 布發(fā)布成功率> 98%1-回退發(fā)布/發(fā)布總 數(shù)*100%按季度運維效勞部信 息 安 全信息平安事件 數(shù)量0次我方人員造成信息平安事 件的次數(shù)按季度運維效勞部質(zhì)量定期檢查率> 95%定期檢查次數(shù)/方案檢 查次數(shù)*100%按季度質(zhì)量管理部投訴反應(yīng)率> 98%反應(yīng)投訴的數(shù)量/投訴 總數(shù)*100%按月質(zhì)量管理部客戶滿意度> 90客戶滿意度綜合評分按年質(zhì)量管理部管理評審次數(shù)1次統(tǒng)計管理評審報告記錄文 件的次數(shù)按年質(zhì)量管理部內(nèi)部審核的次 數(shù)> 1次統(tǒng)計內(nèi)部審核報告記錄文 件的次數(shù)按年質(zhì)量管理部溝通協(xié) 調(diào)溝通頻度>