酒店客房服務(wù)程序

1、酒店客房效勞程序客房效勞程序及標(biāo)準(zhǔn)- 、住客迎接程序程序標(biāo)準(zhǔn)了解客情 1、根據(jù)總臺的通知單，盡可能詳細(xì)地了解客情； 2、 做 到“七知、三了解：知接待單位、人數(shù)、國籍、身份、生活特點(diǎn)、 接 待標(biāo)準(zhǔn)、健康狀況；了解客人到離店時間、了解車、船、航 班時 間、了解客人宗教信仰。布置房間根據(jù)客人的宗教信仰、生活特點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)格，對客 房進(jìn) 行布置應(yīng)檢查客房布置是否符合標(biāo)準(zhǔn)樓層迎賓 2、迎客效勞：電梯口迎接客人，引領(lǐng)客人進(jìn)房間，送 迎 客茶，介紹房間設(shè)施及效勞工程等； 2、分送行李：協(xié)助行李生將 客人 行李團(tuán)隊(duì)分送至各房間。二、叫醒效勞程序程序標(biāo)準(zhǔn)接到客人要求叫醒 1、鈴響三聲內(nèi)接聽 ； 2、按標(biāo)準(zhǔn)程

2、序 問候客人、報(bào)崗位名； 3、問清房號、姓名及叫醒時間； 4、重復(fù)客 人叫 醒要求，得到客人確認(rèn)后，祝君晚安；把叫醒要求告之總機(jī)告訴對方叫醒要求，請對方確認(rèn)。填寫叫醒記錄填寫客人房號、 姓名、叫醒時間并通知相關(guān)崗位 人員。叫醒沒有應(yīng)答時請樓層效勞員敲門叫醒。三、客衣效勞程序程序標(biāo)準(zhǔn)收客衣 1、客人交洗的衣物或客房效勞員和清掃員從房間收洗的 衣 物，都必須有客人填寫的洗衣單并簽名； 2、如客人未作交代，放 在洗 衣袋內(nèi)未填寫洗衣單的，不能交到洗衣房洗滌，需征求客人意見 后再作 處理； 3、交洗的客衣應(yīng)進(jìn)行仔細(xì)檢查，有無破損、衣袋內(nèi)有 無客人遺 留物品； 4、按客人填寫的洗衣單，核對客人姓名、房號

3、、 日期、衣物 名稱、件數(shù)是否相符； 5、了解是哪種洗衣類型； 6、按酒 店規(guī)定時間交 洗衣房； 7、如洗快件，應(yīng)盡快通知洗衣房； 8、有特殊 要求的客衣，應(yīng) 在洗衣單上注明； 9、填寫收洗客衣記錄， 盡快將洗 衣單傳至總臺入帳；送還客衣 1、洗衣房送回客衣時，應(yīng)按洗衣單逐件進(jìn)行清點(diǎn)不能折疊的衣物需用衣架掛放 2、檢查洗滌質(zhì)量：衣物有無破損、縮 水、 有無褪色等； 3、送客衣進(jìn)房間，請客人檢查驗(yàn)收，清點(diǎn)完畢后 向客人 道別； 4、如客人不在房間，應(yīng)按程序進(jìn)門，把衣物擺放在床 上或掛于 衣櫥內(nèi)將衣櫥門翻開；備注當(dāng)客人投訴洗衣效勞時，應(yīng)報(bào)告上級，查找原因，妥善處 理；四、客人遺留物品的處理程序程序

4、標(biāo)準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時，及時報(bào)告1、在客房范圍內(nèi)，無論何地拾 到 客人的物品，都必須盡快交到效勞中心； 2、如效勞員在檢查走客 房時 發(fā)現(xiàn)了客人遺留物品，應(yīng)及時跟總臺聯(lián)系，將物品交還客人；如 客人己 經(jīng)離開，那么應(yīng)及時上繳樓層領(lǐng)班；3、效勞中心效勞員在收到 客人遺留 物品時，都應(yīng)記錄在"客人遺留物品登記表上，寫明日期、 房號、拾 到地點(diǎn)、物品名稱、拾物人姓名和班組；分類1、貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機(jī)、手表、 商 務(wù)資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護(hù)照等；2、非貴重物品：眼鏡、日常 用品 等；保存1所有遺留物品都必須保存在失物儲藏柜里；2、貴重物品 與非貴重物品分開存放，貴重物品應(yīng)專人管理； 3、貴重物品存放 時間 為一年半，非貴重物品保存時間為半年，開啟的食物、飲料及藥 品保存 時間為三天；4、超過保存期的物品，由客房部經(jīng)理會同