會議服務標準

1、會議服務標準一、會前的準備標準1會場物品擺放標準（1）會議桌擺放位置要正，椅子擺放在會議桌前并與會議桌保 持約為一人的距離，椅子左右之前的擺放距離要均勻約為一人距離，椅子擺放完畢后豎看要成一條直線。（2）根據椅子的位置在會議桌上擺放稿紙，稿紙擺放在每個椅 子的正中間位置，稿紙底邊與桌子的底邊成一條水平線，鉛筆成 度斜角放在稿紙右側，筆尖朝上，標簽外漏。（3）稿紙定位后，茶杯擺放在稿紙的右上方，與稿紙邊保持約 為一指的距離，杯把朝右，茶杯左側擺放香巾碟，香巾碟與杯子的距 離約為一指，杯子與香巾碟的中心在一條水平線上。（4）話筒固定在桌面上，話筒麥克方向角度一致擺在同一側方 向。（5）水果、干果、

2、礦泉水及香煙統(tǒng)一是兩人一份，水果擺放在 兩人中間位置，水果上方擺放兩瓶礦泉水，水果兩側對稱擺放干果，水果下方中間位置擺放香煙碟，香煙碟下方擺放煙灰缸，每份物品擺 放標準一致側看成一條直線。（6）桌花根據會議桌長度，擺放 2-3 個，桌花一般選用鮮花， 并且不易太高影響客人雙方說話，擺放在會議桌的中心位置即可。452會場設備設施的準備標準（1）檢查照明是否正常，燈具是否全部完好，有損壞的及時上 報維修。（2）會議前提前檢查音響設備是否完好，話筒音量調節(jié)適中， 并檢查無線網絡是否正常使用。（3） 投影設施提前檢查是否完好， 會議開始前由通訊連接電腦，全部調試到位。（4）檢查室內空調是否正常，會場溫

3、度設定在規(guī)定溫度內，冬 季不高于 23 度，夏季不低于 26 度。3會場及周圍環(huán)境衛(wèi)生標準（ 1 ）徹底清掃會議室衛(wèi)生，會議桌干凈無手印和水漬，椅子無灰塵和毛發(fā)，桌子抽屜無雜物無灰塵。（2） 會議室死角衛(wèi)生清潔到位， 窗臺無灰塵， 墻角處無蜘蛛網，墻面干凈無灰塵。（3）地板打蠟，地上無雜物無腳印，地板干燥無水漬。（4）會議室內網線及投影電源線擺放整齊，不雜亂避免絆倒客 人。（5）會議室外衛(wèi)生間干凈無異味，并擺放衛(wèi)生間指示牌。（6）會議室外環(huán)境衛(wèi)生有專人清潔保持，地面明亮無腳印，痰 桶干凈，加強巡視隨時清理。二、會議服務流程標準1、會前準備程序（1）接到經理辦通知后，根據會場人數、會議標準及會議

4、性質來 擺放所需物品，并按具體準備規(guī)定進行。（ 2）由經理辦安排掛會議所需會標及擺放座簽，并確認會標內容 是否準確無誤，座簽是否擺放正確。（3）安排部署好會議服務人員和具體分工，會議開始前半小時提 水并打開空調。（4）在會議前半小時，所有工作準備到位人員到位，迎接客人的 到來。2、會議服務程序（1）客人到達后，迎賓人員應面帶微笑，對所有來開會的客人都 使用禮貌用語“您好” “上午好”“下午好”。（ 2）主要領導到達后， 有專人引領到領導座位， 并進行拉椅服務（3）客人到達后，進行第一次的倒水，倒水時動作要輕，不要發(fā) 出太大的聲響，一般都由兩人在會議桌兩邊同時倒水，倒完水后立即 返回，并在會議室

5、門口處站立觀察會場動態(tài)，盯會者必須大腦精神集 中，觀察領導及每一位客人的動態(tài)， 從客人眼神或動作中領會客人需 求并及時上前詢問解決。（4）會議進行中，盯會人員根據會議議程，提前將要講話人的話 筒打開，并將話筒對準講話人。（ 5）開始使用投影匯報時，要關閉投影幕布前的燈，使會場的燈 光變?yōu)橥队澳Ｊ?，匯報結束后，要立即打開幕布前的燈，改為正常模 式。（6）根據客人大部分喝水情況，約為 20 分鐘添一次茶水，若主 要領導喝水較快還不到倒水時間，可根據情況先給領導添水，若大部 分客人剛進會場喝水較快，可以根據情況全場提前倒水。（7）煙灰缸有 3 個及 3 個以上煙頭或者有水果干果皮，要及時更 換煙灰缸

6、，主要領導香巾若使用要及時更換，所有更換的物品都以主 要領導優(yōu)先，然后依次進行。（8）會議期間可根據會場情況適當的調節(jié)空調溫度，會場溫度不 能過低或過高，若抽煙人數多，煙味大，可將窗戶打開 1-2 扇通風， 使會議室內空氣保持流通。（9）會議期間，若領導有重要事情要談不需要會議服務，服務人 員應倒完水后退出會議室在門外等候。3、會議結束服務（1）會議快結束時，提前安排部屬送客人員站門，通知公寓樓值 班室將客人房間準備好，若會議結束后客人去餐廳用餐，要與餐廳及 時溝通，提前做好工作。（2）會議結束后，立即將所有會議室的門打開，迎賓人員熱情送 客，使用禮貌用語“請慢走” ，盯會人員要給領導拉椅，由

7、專人引領 領導及客人去房間休息或用餐。（ 3）客人離開會議室后，要立即查看會議室有無客人遺留物品， 若發(fā)現(xiàn)遺留物品及時通知客人，若不清楚是哪位客人的物品，可與經 理辦聯(lián)系幫忙轉交。（4）會議結束后，立即清理會場物品，打掃會場衛(wèi)生，檢查設備 設施是否全部關閉，鎖好會議室門。三、會議各項服務具體標準1、拉椅服務：將客人帶到座位前，雙手分別放于椅背兩側，用膝蓋抵住椅背，輕輕拉椅，椅面稍轉向客人，待客人走到座位前，再將椅子向前推， 右手手勢示意客人請就座。2、衣帽服務：會議中若有客人要脫掉外套，會議服務人員要幫客人將衣服掛在 椅背上，切記拿衣服時不能大幅度甩動，避免將客人衣服內的物品甩 掉或弄壞。3、

8、倒水服務（1）倒水方法：左手提壺，站在客人右側（若右側太擠也可在 左側倒水），右手拇指和食指捏住杯蓋，右手中指、無名指、小指握 住杯把將茶杯端起，側身在客人身后倒水。倒水時胳膊彎曲，將水徐 徐倒進杯中，不要過快，避免熱水噴出燙到客人，水倒入杯中不要太 滿，七分滿即可，倒完水后將水杯輕輕的放回原處，蓋上杯蓋，可將 杯蓋留一條縫隙，用手勢示意客人水已倒好。倒水時動作一定要輕， 杯蓋與杯子之間不可發(fā)出聲響。（2） 倒水順序： 倒水時， 一般由兩名服務人員從會議桌兩邊同 時倒水，按照先賓后主的原則，先左后右的順序倒水。二、會務部（一）會議召開前的準備工作標準及規(guī)范（5）會議物品擺放標準（1 ）會議桌擺

9、放位置要正，椅子擺放在會議桌前并與會議桌保持約為一 人的距離，椅子左右之前的擺放距離要均勻約為一人距離，椅子擺放完畢 后豎看要成一條直線。（2） 根據椅子的位置在會議桌上擺放稿紙， 稿紙擺放在每個椅子的正中 間位置，稿紙底邊與桌子的底邊成一條水平線，鉛筆成 45 度斜角放在稿 紙右側，筆尖朝上，標簽外漏。（3 ）稿紙定位后，茶杯擺放在稿紙的右上方，與稿紙邊保持約為一指的 距離，杯把朝右，茶杯左側擺放香巾碟，香巾碟與杯子的距離約為一指， 杯子與香巾碟的中心在一條水平線上。（4）話筒固定在桌面上，話筒麥克方向角度一致擺在同一側方向。（5 ）水果、干果、礦泉水及香煙統(tǒng)一是兩人一份，水果擺放在兩人中間

10、 位置，水果上方擺放兩瓶礦泉水，水果兩側對稱擺放干果，水果下方中間 位置擺放香煙碟，香煙碟下方擺放煙灰缸，每份物品擺放標準一致側看成 一條直線。（6 ）桌花根據會議桌長度，擺放 2-3 個，桌花一般選用鮮花，并且不易 太高影響客人對方說話，擺放在會議桌的中心位置即可。2、會場設備設施的準備標準（1）檢查照明是否正常，燈具是否全部完好，有損壞的及時上報維修。（2）會議前提前檢查音響設備是否完好，話筒音量調節(jié)適中，并檢查無 線網絡是否正常使用。（3） 投影設施提前檢查是否完好， 會議開始前由通訊連接電腦， 全部調 試到位。（4 ）檢查室內空調是否正常，會場溫度設定在規(guī)定溫度內，冬季不高于23 度，

11、夏季不低于 26 度。3、會場及周圍環(huán)境衛(wèi)生標準（1）徹底清掃會議室衛(wèi)生，會議桌干凈無手印和水漬，椅子無灰塵和毛 發(fā)，桌子抽屜無雜物無灰塵。（7）會議室死角衛(wèi)生清潔到位，窗臺無灰塵，墻角處無蜘蛛網，墻面干 凈無灰塵。（8 ）地板打蠟，地上無雜物無腳印，地板干燥無水漬。（9）會議室內網線及投影電源線擺放整齊，不雜亂以防絆倒客人。（10 ）會議室外衛(wèi)生間干凈無異味，并擺放衛(wèi)生間指示牌。（11 ）會議室外環(huán)境衛(wèi)生有專人清潔保持，地面明亮無腳印，痰桶干凈， 加強巡視隨時清理。（二）會議服務流程標準及規(guī)范1、會前準備程序（1） 接到經理辦通知后， 根據會場人數、 會議標準及會議性質來擺放所 需物品，并按

12、具體準備規(guī)定進行。（2 ）由經理辦安排掛會議所需會標及擺放坐簽，并確認會標內容是否準 確無誤，坐簽是否擺放正確。（3） 安排部署好會議服務人員和具體分工， 會議開始前半小時提水并打 開空調。（4）在會議前半小時，所有工作準備到位人員到位，迎接客人的到來。2、會議服務程序（1）客人到達后，迎賓人員應面帶微笑，對所有來開會的客人都使用禮 貌用語“您好”“上午好”“下午好”。（2）主要領導到達后，有專人引領到領導座位，并進行拉椅服務。（3 ）客人到達后，進行第一次的倒水，倒水時動作要輕，不要發(fā)出太大 的聲響，一般都由兩人在會議桌兩邊同時倒水，倒完水后立即返回，并在 會議室門口處站立觀察會場動態(tài)，盯會

13、者必須大腦精神集中，觀察領導及 每一位客人的動態(tài)，從客人眼神或動作中領會客人需求并及時上前詢問解 決。（4）會議進行中，盯會人員根據會議議程，提前將要講話人的話筒打開，并將話筒對準講話人。（5）開始使用投影匯報時，要關閉投影幕布前的燈，使會場的燈光變?yōu)?投影模式，回報結束后，要立即開開所有的燈，改為正常模式。（6 ）根據客人大部分喝水情況， 約為 20 分鐘添一次茶水， 若主要領導喝 水較快還不到倒水時間，可根據情況先給領導添水，若大部分客人剛進會 場喝水較快，可以根據情況全場提前倒水。（7）煙灰缸有 2 個及 2 個以上煙頭或者有水果干果皮，要及時更換煙灰 缸，主要領導香巾若使用要及時更換，

14、 所有更換的物品都以主要領導優(yōu)先， 然后依次進行。（8） 會議期間可根據會場情況適當的調節(jié)空調溫度， 會場溫度不能過低 或過高，若抽煙人數多，煙味大，可將窗戶打開 1-2 扇通風，使會議室內 空氣保持流通。3、會議結束服務 （1）會議快結束時，提前安排部屬送客人員站門，通知客房值班室將客 人房間準備好，若會議結束后客人去餐廳用餐，要與餐廳及時溝通，提前 做好工作。（2）會議結束后，立即將所有會議室的門打開，迎賓人員熱情送客，使 用禮貌用語“請慢走” ，盯會人員要給領導拉椅，由專人引領領導及客人 去房間休息或用餐。（3）客人離開會議室后，要立即查看會議室有無客人遺留物品，若發(fā)現(xiàn) 遺留物品及時通知

15、客人，若不清楚是哪位客人的物品，可與經理辦聯(lián)系幫 忙轉交。（4）會議結束后，立即清理會場物品，打掃會場衛(wèi)生，關閉設備設施，鎖好會議室門。（三）會議各項服務具體標準及規(guī)范1、引領服務 ：將右手臂自然彎曲，提至齊胸的高度，手指伸直五指并攏， 手掌心向上以肘關節(jié)為軸，指向目標，動作幅度不要過猛。引領時，應走 在客人的側前方，距離保持 2-3 步，隨著客人的步伐輕松的前進，根據客 人的步伐適當調節(jié)快慢，不可離客人太遠也不可太近。若在走廊里或樓梯 里，客人應走在離墻面較近的位置，服務人員則走在墻面相對客人側前方 的位置，當到拐彎處應停在拐口處用手勢示意，遇到樓梯處，應提醒客人 “小心臺階”，引領就座時，

16、手勢示意位置手位要放低。2、拉椅服務 ：將客人帶到座位前，雙手分別放于椅背兩側，用膝蓋抵住 椅背，輕輕拉椅， 椅面稍轉向客人， 待客人走到座位前， 再將椅子向前推， 右手打手勢示意客人請就座。3、 衣帽服務 ：會議中若有客人要脫掉外套，盯會人員要幫客人將衣服掛 在椅背上，切記拿衣服時不能大幅度甩動，避免將客人衣服內的物品甩掉 或弄壞。4、倒水服務（1）倒水方法：左手提壺，站在客人右側 （若右側太擠也可在左側倒水） 右手拇指和食指捏住杯蓋，右手中指、無名指、小指握住杯把將茶杯端起，側身在客人身后倒水。倒水時胳膊彎曲，將水徐徐倒進杯中，不要過快， 避免熱水噴出燙到客人，水倒入杯中不要太滿，七分滿即

17、可，倒完水后將 水杯輕輕的放回原處，蓋上杯蓋，可將杯蓋留一條縫隙，用手勢示意客人 水已倒好。倒水時動作一定要輕，杯蓋與杯子之間不可發(fā)出聲響。（2）倒水順序：倒水時，一般由兩名服務人員從會議桌兩邊同時倒水， 按照先賓后主的原則，先左后右的順序倒水。5、更換煙灰缸服務 ：煙灰缸內有兩個及兩個以上煙頭時要及時更換，將 干凈的煙灰缸放在托盤中，用干凈的煙灰缸輕輕的蓋住需要更換的煙灰 缸，兩個同時收回到托盤，再將干凈的煙灰缸放回原處。這樣做的原因就 是避免在換煙灰缸的時候煙灰或臟東西掉出來。6、更換香巾服務： 香巾若使用要及時更換，將干凈的香巾放在香巾碟里 放在托盤上，走到需要更換的座位前，先將用過的香巾及香巾碟收回到托 盤，再將干凈的香巾及香巾碟放回原處。7、話筒服務 ：事先了解會議議程，提前走到將要發(fā)言人的座位前，將其 話筒打開并將話筒對準客人，若聲音太大或太小，要及時與通訊部師傅溝 通，立即調節(jié)聲音大小。8、關開燈服務 ：在會議過程中，要使用投影匯報時，要將幕布前的燈關 閉 1-2組，避免燈光太亮導致客人看不清楚匯報內容，也不能關閉過多， 導致會場過黑客