賓館酒店管理標(biāo)準(zhǔn)

1、 1 / 33 餐飲服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn) 1范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐飲服務(wù)管理制度。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)各賓館、飯店管理工作。 2內(nèi)容 2.1景區(qū)內(nèi)飲食服務(wù)單位嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家食品衛(wèi)生法及縣政府有關(guān)衛(wèi)生管理?xiàng)l例。經(jīng)營(yíng)者必須具備衛(wèi)生部門頒發(fā)的食品衛(wèi)生許可證和從業(yè)人員健康證。 2.2餐廳裝飾裝修風(fēng)格與提供的菜品服務(wù)相協(xié)調(diào)，就餐環(huán)境整潔優(yōu)美，通風(fēng)良好，空氣清新，無異味。 2.3餐廳應(yīng)整潔衛(wèi)生，無灰塵、無污漬；桌布、口布等棉織品洗滌徹底，無污漬、無異味；香巾一客一清洗，一客一消毒。 2.4出售的食品飲料衛(wèi)生符合國(guó)家規(guī)定，飲食衛(wèi)生合格率100，配備消毒設(shè)施，禁止使用對(duì)環(huán)境造成污染的一次性餐

2、具。 2.5各種餐具由專人洗滌保管，消毒徹底，擺放整齊，取用方便，防止二次污染。餐具、酒具等光潔明亮，無水跡、無油污、完好無損、無缺口、無劃痕。消毒合格率100。 2.6廚房食品加工，存放、冷熱、生熟、葷素分開，無交叉污染。地面干燥衛(wèi)生，無水跡、無油污。 2.7廚房、餐廳有有效消殺蚊、蠅、蟑螂等的措施。 2.8賓客進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向前迎接賓客，為賓客拉椅讓座，送上餐廳菜單和酒水單。菜單、酒水單要明碼標(biāo)價(jià)，印刷清晰，無污跡、無褶皺。 2.9賓客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)熱情主動(dòng)的向賓客介紹菜品特點(diǎn)，并視情況提醒賓客適量用餐。 2 / 33 2.10賓客就餐時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)為賓客斟倒酒水、更換骨碟、

3、煙灰缸等。 2.11賓客用餐完畢，要按照賓客要求，提供菜點(diǎn)打包服務(wù)，并將賓客送至餐廳門口。餐飲服務(wù)提供能力標(biāo)準(zhǔn) 1范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐飲服務(wù)提供能力要求。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐飲服務(wù)管理工作。 2環(huán)境衛(wèi)生 2.1餐廳保持通風(fēng)良好、光線好，就餐環(huán)境舒適。 2.2專設(shè)廢棄物容器并加蓋，每天清除。 2.3設(shè)有防蠅、防鼠、防蟑螂、防蚊網(wǎng)罩，并經(jīng)常檢查清洗。 2.4保持排氣罩和門、窗的清潔，使排氣罩不滴油。 2.5凡已腐爛的食物，不得留置或隨意丟棄在地上。 2.6切勿直接用手拿食物。 2.7在地上撿拾東西、搬運(yùn)桌椅后，應(yīng)先洗手后再服務(wù)賓客。 2.8隨時(shí)保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔、

4、干凈。 3菜品要求 3.1菜品制作應(yīng)符合衛(wèi)生要求及規(guī)范的操作程序。 3.2經(jīng)營(yíng)的菜點(diǎn)應(yīng)有突出的地方風(fēng)味特色、味道純正、加工精細(xì)。 3.3菜品制作應(yīng)有統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)投料制作。 3.4菜品做到色、香、味、形俱佳，選料新鮮，有良好的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，并能夠滿足賓客對(duì)出菜時(shí)間的要求。 3 / 33 3.5菜肴裝盤規(guī)范，造型美觀，點(diǎn)綴得當(dāng)。 4服務(wù)要求 4.1服務(wù)基本原則 4.1.1對(duì)賓客禮貌、熱情、親切、友好。 4.1.2對(duì)所有的賓客，不分種族、民族、國(guó)別、貧富、親疏，一視同仁。 4.1.3關(guān)注并盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對(duì)客服務(wù)。 4.1.4遵守國(guó)家法律法規(guī)、保護(hù)賓客的合法權(quán)益。 4

5、.1.5尊重賓客的道德信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。 4.2儀容儀表 4.2.1統(tǒng)一著裝、佩證xx。 4.2.2女服務(wù)員須化淡妝，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油；男服務(wù)生不留胡須。 4.2.3舉止端莊，站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求。 4.2.4以協(xié)調(diào)適宜的自然語(yǔ)言對(duì)客服務(wù)，遇到賓客主動(dòng)問好、側(cè)身讓道。 4.2.5使用文明用語(yǔ)，簡(jiǎn)明清晰。 4.2.6對(duì)賓客提出的問題暫時(shí)無法解決時(shí)，應(yīng)耐心解釋并于事后設(shè)法解決，不推諉和應(yīng)付。 4.3預(yù)訂服務(wù) 4.3.1在營(yíng)業(yè)時(shí)間能及時(shí)接聽電話。 4.3.2接電話時(shí)正確問候賓客，詢問就餐人數(shù)、時(shí)間、聯(lián)系方式，重復(fù)并確定所有細(xì)節(jié)。 4.4引座服務(wù) 4 / 33 4

6、.4.1在賓客抵達(dá)餐館后，使用敬語(yǔ)問候賓客，詢問賓客是否有預(yù)定以及就餐人數(shù)。 4.4.2在引領(lǐng)賓客到餐桌時(shí)，待賓客入座后，將菜單或酒單雙手送上，并禮貌地請(qǐng)賓客閱讀。 4.5點(diǎn)菜服務(wù) 4.5.1在賓客入座后，適時(shí)提供餐前飲料，及時(shí)征詢賓客能否開始點(diǎn)菜。 4.5.2服務(wù)人員要熟悉菜單內(nèi)容，主動(dòng)推薦特色菜肴、酒水并說明其特點(diǎn)。 2.5.3服務(wù)人員準(zhǔn)確記錄點(diǎn)單內(nèi)容并進(jìn)行確認(rèn) 4.6餐前服務(wù) 4.6.1應(yīng)能夠及時(shí)上酒水及頭盤。 4.6.2斟酒操作應(yīng)正確、迅速、規(guī)范。 4.6.3應(yīng)根據(jù)需要適時(shí)上主菜，上菜時(shí)主動(dòng)介紹菜名。 4.6.4應(yīng)根據(jù)不同菜式要求及時(shí)更改、調(diào)整餐具。 4.6.5應(yīng)為有需要的賓客及時(shí)提供

7、各種調(diào)料。 4.6.6菜品上齊，應(yīng)告知xx。 4.6.7賓客用餐完畢后，應(yīng)及時(shí)收拾餐具。 4.6.8主動(dòng)詢問賓客是否需要茶水、咖啡等。 4.6.9賓客離開餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)提醒賓客帶好隨身物品并向其致謝 4.7收銀服務(wù) 4.7.1賓客要求結(jié)賬后，能及時(shí)提供賬單。 4.7.2賬單條目清晰正確、 5 / 33 4.7.3結(jié)賬操作高效、準(zhǔn)確。銀行卡結(jié)算應(yīng)按收單機(jī)構(gòu)要求提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，及時(shí)提供并妥善保存有關(guān)單據(jù)，對(duì)機(jī)器故障等專業(yè)性問題，能根據(jù)終端提示向持卡人正確解釋，及時(shí)通知收單機(jī)構(gòu)解決。餐桌、椅、桌布、菜譜、酒水單等。 3服務(wù)要求 3.1xx服務(wù) 3.1.1上崗前做好一切準(zhǔn)備工作，統(tǒng)一著裝，佩證上崗。

8、 3.1.2迎賓員應(yīng)站姿規(guī)范、精力充沛、熱情周到地做好賓客的迎來送往工作。 3.2就餐服務(wù) 3.2.1如有散客進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向前迎接賓客，為賓客拉椅讓座，送上餐廳菜單和酒水單。菜單、酒水單明碼標(biāo)價(jià)，印刷清晰，無污跡、無皺褶。 3.2.2賓客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)熱情主動(dòng)地向賓客介紹菜品特點(diǎn)，并視情況提醒賓客適量用餐。 3.2.3服務(wù)人員要根據(jù)菜肴種類按順序上菜。上菜時(shí)要準(zhǔn)確清楚地報(bào)上菜名，主動(dòng)介紹飯菜特點(diǎn)。 3.2.4賓客用餐完畢，如無意離去時(shí)，不得整理桌面，借故催促；要按照賓客要求，提供菜點(diǎn)打包服務(wù)，并將賓客送至餐廳門口，提醒賓客帶好隨身物品。賓客退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺物，應(yīng)呈

9、現(xiàn)拾物時(shí)間與餐桌號(hào)碼，辦失物招領(lǐng)。 3.2.5雨天要為上下車賓客撐傘，主動(dòng)為賓客指路，認(rèn)真回答賓客的詢問，盡量滿足賓客要求。 3.2.6賓客就餐時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)為賓客斟倒酒水，更換骨碟、煙灰缸等。 6 / 33 3.3服務(wù)結(jié)束賓客離去，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈、座椅布置整齊，重新鋪臺(tái)擺設(shè)餐具，以服務(wù)新賓客。 3.4其他要求 3.4.1就餐環(huán)境整潔優(yōu)美，通風(fēng)良好，空氣清新、無異味。 3.4.2餐廳應(yīng)整潔衛(wèi)生，無灰塵、無污漬；桌布、口布等棉織品洗滌徹底，無污漬、無異味；保持桌、椅、柜臺(tái)干凈。 3.4.3確保食品和餐具衛(wèi)生符合國(guó)家規(guī)定，不得出售有毒、有害、霉變、腐爛和過期食品。

10、團(tuán)隊(duì)用餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳團(tuán)隊(duì)用餐服務(wù)應(yīng)達(dá)到的目的和要求。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳管理工作。 2服務(wù)目的 為團(tuán)隊(duì)賓客提供熱情主動(dòng)、迅速周到、適時(shí)規(guī)范的就餐服務(wù)。 3服務(wù)要求 3.1團(tuán)隊(duì)賓客用餐，由前臺(tái)制作團(tuán)體資料，準(zhǔn)確向廚房下達(dá)賓客用餐通知單。 3.2廚房掌握每個(gè)團(tuán)隊(duì)每餐標(biāo)準(zhǔn)和用餐要求，指定團(tuán)隊(duì)賓客點(diǎn)菜菜譜，每天提前備好原材料，做好用餐安排。 3.3餐廳根據(jù)賓客餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)安排每天、每餐菜食的花色品種、上菜數(shù)量、用料標(biāo)準(zhǔn)和飯菜質(zhì)量。 7 / 33 3.4每個(gè)團(tuán)隊(duì)賓客之間用餐標(biāo)準(zhǔn)不同，菜食品種、上菜數(shù)量和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)不同。團(tuán)隊(duì)賓客的菜單循環(huán)搭配使用，每餐

11、不重樣，使賓客能夠享受不同風(fēng)味，具有新鮮感。 3.5每餐開餐前，做好餐廳衛(wèi)生。餐廳鋪臺(tái)、桌面和臺(tái)面餐具擺放整齊、美觀、舒適。 人員安排合理，餐前用品準(zhǔn)備齊全、擺放整齊。 3.6每個(gè)團(tuán)隊(duì)賓客的用餐使用事先做好安排。服務(wù)員熟練掌握菜單，能夠熟記和背誦主要風(fēng)味產(chǎn)品的名稱、特點(diǎn)、風(fēng)味、烹飪方法和來歷典故，便于開餐時(shí)向賓客介紹。 3.7賓客來到餐廳門口，迎賓員主動(dòng)、熱情迎接賓客，面帶微笑，快速引導(dǎo)賓客入座。 對(duì)宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣不同的賓客給予特別照顧。賓客入座后，服務(wù)員主動(dòng)及時(shí)遞送餐巾、香巾、茶水。 3.8正式開餐后，按順序上菜，給賓客斟第一杯飲料。每上一道菜，介紹產(chǎn)品名稱、風(fēng)味、烹飪方法，回答賓客問詢

12、，有問必答。幫助游客照顧小孩，熱情周到，上菜使用托盤，掌握好節(jié)奏。 3.9賓客使用過的骨碟、煙灰缸應(yīng)及時(shí)撤換，煙灰缸內(nèi)的煙頭不超過3個(gè)。整個(gè)用餐服務(wù)過程中做到迎接賓客熱情主動(dòng)，引導(dǎo)入座迅速周到，上菜斟酒適時(shí)規(guī)范，看臺(tái)服務(wù)照顧周全。讓賓客有舒適感、方便感。 3.10賓客用餐結(jié)束，征求賓客意見，為賓客拉椅，主動(dòng)告別賓客，操作規(guī)范。待桌面賓客全部用餐結(jié)束后再收盤收碗。撤臺(tái)清理桌面快速、輕穩(wěn)。整個(gè)團(tuán)隊(duì)賓客用餐服務(wù)的賓客滿意程度不低于98。團(tuán)隊(duì)用餐服務(wù)提供能力標(biāo)準(zhǔn) 1范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳團(tuán)隊(duì)用餐服務(wù)提供能力要求。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳管理工作。 8 / 33 2設(shè)備設(shè)施

13、 餐桌、椅、桌布、菜譜、酒水單等。 3服務(wù)要求 3.1準(zhǔn)備工作 3.1.1上崗前做好一切準(zhǔn)備工作，統(tǒng)一著裝，并做到衣著整潔，安排好每個(gè)團(tuán)隊(duì)賓客的餐桌使用。 3.1.2查看團(tuán)隊(duì)xx用餐通知單。 3.1.3廚房根據(jù)每個(gè)團(tuán)隊(duì)每餐標(biāo)準(zhǔn)和用餐要求，制定團(tuán)隊(duì)賓客點(diǎn)菜菜譜、每天提前備好原材料，做好用餐安排。 3.2迎接賓客，服務(wù)人員應(yīng)站立服務(wù)、站姿規(guī)范，熱情迎接賓客。 3.3就餐服務(wù) 3.3.1賓客來到餐廳門口，迎賓員主動(dòng)、熱情迎接賓客、面帶微笑、快速引導(dǎo)賓客入座。 對(duì)宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣不同的賓客給予特別照顧。賓客入座后，服務(wù)員主動(dòng)及時(shí)遞送餐巾、香巾、茶水。 3.3.2正式開餐后，按順序上菜，給賓客斟第一杯

14、飲料。每上一道菜，介紹產(chǎn)品名稱、風(fēng)味、烹飪方法，回答賓客詢問，有問必答。幫助游客照顧小孩，熱情周到，上菜使用托盤，掌握好節(jié)奏。 3.3.3服務(wù)員準(zhǔn)確介紹主要風(fēng)味產(chǎn)品的名稱、特點(diǎn)、風(fēng)味、烹飪方法和來歷典故。 3.3.4賓客使用過的骨碟、煙灰缸應(yīng)及時(shí)撤換，煙灰缸內(nèi)的煙頭不超過3個(gè)。整個(gè)用餐服務(wù)過程中做到迎接賓客熱情主動(dòng)，引導(dǎo)入座迅速周到，上菜斟酒適時(shí)規(guī)范，看臺(tái)服務(wù)照顧周全。讓賓客有舒適感、方便感。 9 / 33 3.3.5賓客用餐完畢，如無意離去時(shí)，不得整理桌面，借故催促；要按照賓客要求，提供菜點(diǎn)打包服務(wù)，并將賓客送至餐廳門口，提醒賓客帶好隨身物品。賓客退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺物，應(yīng)呈報(bào)拾

15、物時(shí)間與餐桌號(hào)碼，辦失物招領(lǐng)。 3.3.6賓客就餐時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)為賓客斟倒酒水等。 3.4服務(wù)結(jié)束賓客用餐結(jié)束，征求賓客意見，為賓客拉椅，主動(dòng)告別賓客，操作規(guī)范。 待桌面賓客全部用餐結(jié)束后再收盤收碗。撤臺(tái)清理桌面快速、輕穩(wěn)。整個(gè)團(tuán)隊(duì)賓客用餐服務(wù)的賓客滿意程度不低于98。 3.5其他要求 3.5.1就餐環(huán)境整潔優(yōu)美，通風(fēng)良好，空氣清新、無異味。 3.5.2餐廳應(yīng)整潔衛(wèi)生，無灰塵、無污漬；桌布、餐巾等棉織品洗滌徹底，無污漬，無異味；保持桌、椅、柜臺(tái)干凈。 3.5.3確保食品和餐具衛(wèi)生符合國(guó)家規(guī)定，不得出售有毒、有害、霉變、腐爛和過期食品。少數(shù)民族用餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了五大連池風(fēng)景名勝

16、區(qū)餐廳少數(shù)民族用餐服務(wù)應(yīng)達(dá)到的目的和要求。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳管理工作。 2服務(wù)目的 了解各少數(shù)民族的民風(fēng)民俗，為少數(shù)民族賓客提供就餐服務(wù) 3服務(wù)要求 3.1上崗時(shí)要求衣冠整潔，端莊大方、笑容可掬、彬彬有禮。 10 / 33 3.2了解當(dāng)時(shí)用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳服務(wù)人員的工作，督促服務(wù)員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具的準(zhǔn)備工作。 3.3同接待其他賓客一樣，禮貌地向賓客問好并帶入座位。尊重少數(shù)民族的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣，不能輕視或取笑賓客，更不能評(píng)頭論足。 3.4對(duì)于少數(shù)民族用餐中的特殊要求，要盡力滿足，如有不滿足的要求時(shí)，要及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)。 3.5熟記餐廳少數(shù)民族菜單品種，主動(dòng)介紹各

17、式菜品的風(fēng)格特點(diǎn)、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值及食后作用，做到百問不煩，百答不厭。 3.6服務(wù)員要嚴(yán)格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜點(diǎn)有權(quán)拒絕傳送。 3.7服務(wù)員員要做到手勤、腿勤、眼勤、口勤，及時(shí)為少數(shù)民族游客提供服務(wù)。 3.8及時(shí)將賓客對(duì)菜肴的意見和建議轉(zhuǎn)告廚師長(zhǎng)，供廚師長(zhǎng)在研究制定菜單時(shí)作為參考。 3.9隨時(shí)注意在接待工作中的各種問題，及時(shí)向上級(jí)反映和協(xié)助處理。 3.10負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的工作協(xié)調(diào)，處理各種突發(fā)事件。 3.11認(rèn)真處理賓客投訴，并將賓客的投訴意見及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。 少數(shù)民族用餐服務(wù)提供能力標(biāo)準(zhǔn) 1范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳少數(shù)名族用餐服務(wù)提供能力要求。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于五大連池

18、風(fēng)景名勝區(qū)餐廳管理工作。 2設(shè)施設(shè)備 餐桌、椅、桌布、菜譜、酒水單等。 11 / 33 3服務(wù)要求 3.1準(zhǔn)備工作 3.1.1上崗前做好一切準(zhǔn)備工作，統(tǒng)一著裝，佩證上崗，熟記餐廳少數(shù)民族菜單品種。 3.1.2了解當(dāng)時(shí)用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳服務(wù)人員的工作，督促服務(wù)員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具的準(zhǔn)備工作。 3.2迎接游客服務(wù)人員要站姿規(guī)范、精力充沛、熱情周到地做好賓客就餐工作。 3.3就餐服務(wù) 3.3.1如有少數(shù)民族賓客進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向前迎接賓客，為賓客拉椅讓座，送上餐廳少數(shù)民族菜單和酒水單，菜單、酒水單明碼標(biāo)價(jià)、印刷清晰、無污跡、無皺褶。 3.3.2主動(dòng)介紹各式菜品的風(fēng)格特點(diǎn)，營(yíng)養(yǎng)價(jià)

19、值及食后作用，做到百問不煩，百答不厭。 3.3.3服務(wù)人員要根據(jù)菜肴種類按順序上菜，上菜時(shí)要準(zhǔn)確清楚地報(bào)上菜名，主動(dòng)介紹飯菜特點(diǎn)。 3.3.4賓客用餐完畢，如無意離去時(shí)，不得整理桌面，借故催促；要按照賓客要求，提供菜點(diǎn)打包服務(wù)，并將賓客送至餐廳門口，提醒賓客帶好隨身物品。賓客退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺物，應(yīng)呈報(bào)拾物時(shí)間與餐桌號(hào)碼，辦拾物招領(lǐng)。 3.3.5賓客就餐時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)為賓客倒酒水、更換骨碟、煙灰缸等。 3.4服務(wù)結(jié)束賓客離去，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，座椅布置整齊，重新鋪臺(tái)擺設(shè)餐具，以服務(wù)新賓客。 3.5其他要求 3.5.1就餐環(huán)境整潔優(yōu)美，通風(fēng)良好，空氣清

20、新、無異味。 12 / 33 3.5.2餐廳應(yīng)整潔衛(wèi)生，無灰塵、無污漬；桌布、餐巾等棉織品洗滌徹底，無污漬、無異味；保持桌、椅、柜臺(tái)干凈。 3.5.3及時(shí)將賓客對(duì)菜肴的意見和建議轉(zhuǎn)告廚師長(zhǎng)，供廚師長(zhǎng)在研究制定菜單時(shí)作為參考。 餐具清洗消毒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳餐具清洗消毒服務(wù)應(yīng)達(dá)到的目的和要求。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳餐具清洗消毒工作。 2服務(wù)目的 為游客提供干凈、衛(wèi)生的餐具，讓游客用得放心，吃得舒心。 3服務(wù)要求 3.1餐飲用具的清洗消毒要在潔凈區(qū)內(nèi)規(guī)定專門區(qū)域進(jìn)行處理，其清洗消毒設(shè)施必須做到專用，嚴(yán)禁在餐飲用具消毒設(shè)施內(nèi)故置其他任何物品。 3.2餐

21、飲用具要使用消毒柜進(jìn)行消毒。 3.3餐飲用具的清洗消毒應(yīng)做到表面光潔、無油漬、無異味、無油漬殘留，符合衛(wèi)生要求。 3.4每餐過后及時(shí)對(duì)餐具進(jìn)行清潔，定位存放，保持清潔。 3.5消毒后的餐具應(yīng)儲(chǔ)存在專用保潔柜內(nèi)備用，保潔柜應(yīng)有明顯標(biāo)記。 3.6已清洗消毒好的餐飲用具在未使用前，必須將其存放于封閉的專用保潔柜內(nèi)，嚴(yán)防灰塵、不潔物、鼠、蠅等污染。 3.7餐飲用具保潔柜內(nèi)禁止放置其他任何物品。 3.8擱放餐具的桌子每天清洗一次。 13 / 33 餐具用品提供能力標(biāo)準(zhǔn) 1范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳餐具用品提供能力要求。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳餐具管理工作。 2設(shè)施設(shè)備 餐桌、碗

22、、筷、盤等。 3服務(wù)要求 3.1消毒設(shè)施 3.1.1消毒設(shè)施完好，讓游客放心地使用餐具。 3.1.2每天需對(duì)消毒設(shè)施進(jìn)行檢查，嚴(yán)禁將未消毒的餐具提供給游客。 3.2提供餐具 3.2.1熱力消毒法做到一刷、二洗、三沖、四消毒，水溫達(dá)到100消毒20分鐘；化學(xué)消毒法所用的消毒劑必須符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 3.2.2食（飲）具、用具使用后應(yīng)及時(shí)洗凈消毒，定位存放，保持清潔。已消毒餐具和未消毒的食（飲）具、用具分開存放。 3.3其他要求 3.3.1從事食（飲）具、用具清洗消毒的從業(yè)人員應(yīng)持有有效的健康證明和衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)證明。 3.3.2應(yīng)定期檢查餐具消毒設(shè)備、設(shè)施是否處于良好狀態(tài)。采用化學(xué)消毒的應(yīng)定時(shí)測(cè)量

23、有效消毒濃度，所用藥物必須符合衛(wèi)生要求，有批準(zhǔn)文號(hào)、保質(zhì)期。 3.3.3未經(jīng)消毒的餐具不得使用，禁止重復(fù)使用一次性餐具。 14 / 33 餐廳吧臺(tái)管理標(biāo)準(zhǔn) 1范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳吧臺(tái)管理制度。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳吧臺(tái)管理工作。 2內(nèi)容 2.1設(shè)立完備的物品領(lǐng)發(fā)、保管、核帳崗，工作人員統(tǒng)一著裝，持證上崗。 2.2熱情主動(dòng)地為前臺(tái)服務(wù)，及時(shí)了解和掌握各餐廳的業(yè)務(wù)情況以及重大活動(dòng)，配齊和備足所需的各類物品，保證供應(yīng)不脫檔。 2.3經(jīng)常與倉(cāng)庫(kù)溝通聯(lián)系，及時(shí)提出申購(gòu)計(jì)劃，按照經(jīng)濟(jì)批量法原則，控制好物品的領(lǐng)進(jìn)量和倉(cāng)儲(chǔ)量，確保不過多積壓。 2.4領(lǐng)取的物品，均需填單登記，

24、確保數(shù)量、品種的準(zhǔn)確，并做到經(jīng)常盤點(diǎn)核對(duì)，保證賬物相符。 2.5各種酒水、飲料堆放整齊。周轉(zhuǎn)快、領(lǐng)量大的物品應(yīng)放在出入方便、易拿易存的位置；用量較少的物品，應(yīng)妥善存放在柜子內(nèi)，確保安全無流失。 2.6各種存放必須符合保質(zhì)要求，在保質(zhì)期以內(nèi)使用。 2.7做好各類空瓶、廢瓶、廢罐及酒水周轉(zhuǎn)箱的回收工作，減少浪費(fèi)。 2.8保持營(yíng)業(yè)環(huán)境以及倉(cāng)庫(kù)的干凈整潔，要求擺放整齊有序，無積灰、無垃圾、無四害、無蜘蛛網(wǎng)。倉(cāng)庫(kù)內(nèi)保持通風(fēng)，溫度適當(dāng)，無潮濕霉味。 餐廳吧臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn)流程 1范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳吧臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn)流程。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)餐廳吧臺(tái)管理工作。 15 / 33 2流程圖

25、 憑單發(fā)票（已交費(fèi)單或未交費(fèi)單） 營(yíng)業(yè)結(jié)束 做日常報(bào)表 交主管領(lǐng)導(dǎo) 廚師管理標(biāo)準(zhǔn) 1范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)各餐廳廚師管理制度。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)各餐廳廚師管理工作。 2內(nèi)容 2.1嚴(yán)格按照規(guī)定的作息時(shí)間上下班，不遲到早退、不擅離職守、不串崗離崗。 2.2注意個(gè)人衛(wèi)生，上班時(shí)間必須穿工衣、戴工帽，不允許留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)指甲，工衣勤洗、勤換。不允許穿拖鞋、涼鞋上崗。 2.3按正常操作程序進(jìn)行操作，愛護(hù)廚房設(shè)備和工具，節(jié)約用水、電、油、氣，做到無長(zhǎng)明燈，無長(zhǎng)流水。提倡節(jié)約，反對(duì)浪費(fèi)，做到物盡其用。 2.4嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不合格材料嚴(yán)禁加工和銷售，對(duì)因工作疏忽造成食

26、物中毒者追究當(dāng)事人責(zé)任。 2.5嚴(yán)禁在廚房吸煙，做看報(bào)紙、下棋、打牌等與工作無關(guān)的事情，嚴(yán)禁帶領(lǐng)非后廚人員進(jìn)入廚房。 2.6積極配合前廳工作，及時(shí)向前廳服務(wù)員介紹和講解菜肴，語(yǔ)調(diào)平和，盡力滿足賓客要求。 16 / 33 2.7下班前認(rèn)真檢查水、電、氣的關(guān)閉工作，盡職盡責(zé)，防火防盜，防止事故發(fā)生?？头糠?wù)標(biāo)準(zhǔn) 1范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)賓館客房服務(wù)應(yīng)達(dá)到的目的和要求。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)賓館客房管理工作。 2服務(wù)目的 為賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使賓客真正體驗(yàn)到“賓至如歸”的感覺。 3服務(wù)要求 3.1服務(wù)人員要統(tǒng)一著裝，佩證上崗，儀表端莊，舉止大方，規(guī)范用語(yǔ)，文明服務(wù)，禮貌待

27、客，主動(dòng)熱情。 3.2客房服務(wù)人員要讓賓客看到的是真誠(chéng)的微笑，聽到的是真誠(chéng)的話語(yǔ)，得到的是熱情的服務(wù)，不管在哪里遇到賓客要主動(dòng)問好。 3.4對(duì)于前來住宿的賓客，服務(wù)人員要笑臉相迎，歡迎賓客的到來，并詢問賓客的住宿人數(shù)和天數(shù)，在登記賓客的有效證件后讓賓客交付一定的押金，并給賓客安排房間。 3.5賓客進(jìn)出時(shí)應(yīng)主動(dòng)幫助提拿行李，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時(shí)上交，并在第一時(shí)間內(nèi)歸還賓客。 3.6客房環(huán)境應(yīng)保持寧?kù)o，客房服務(wù)人員須做到“走路輕、說話輕、操作輕”三輕。 3.7客房服務(wù)人員未經(jīng)賓客允許，不得擅自進(jìn)入賓客房間；如需進(jìn)入賓客房間，應(yīng)先敲門，經(jīng)賓客允許后方可進(jìn)入。 3.8客房服務(wù)員每天要按程序、按規(guī)定和要求清

28、理房間衛(wèi)生，認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。 17 / 33 3.9景區(qū)內(nèi)賓館客房應(yīng)清潔整齊，客房?jī)?nèi)各種設(shè)施、用具應(yīng)消毒，保持衛(wèi)生，做到一客一換。 3.10客房安全設(shè)施要齊全可靠，做到防火、防盜。 3.11賓客的詢問不能以“不知道”回答，應(yīng)盡量查詢；如遇賓客不當(dāng)言行，不可針鋒相對(duì)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋。 3.12賓客有所吩咐或要求應(yīng)立即記錄，超出職權(quán)無法處理應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，不得擅作主張。 3.13未經(jīng)賓客同意不可抱玩賓客小孩，以免引起賓客不悅；當(dāng)賓客外出或應(yīng)酬時(shí)，對(duì)其小孩不能疏于照顧，但不得亂給食物。 3.14如發(fā)現(xiàn)賓客生病不適或有其他異常情況應(yīng)立即報(bào)告，以免發(fā)生意外。 3.15檢查清

29、理客房時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿賓客的東西，不準(zhǔn)向賓客索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。 客房預(yù)訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)客房預(yù)訂服務(wù)應(yīng)達(dá)到的目的和要求。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)客房管理工作。 2服務(wù)目的 接受賓客預(yù)訂服務(wù)，盡可能滿足游客的預(yù)訂要求。 3服務(wù)要求 3.1時(shí)效性 3.1.1工作人員遇到有賓客前來訂房時(shí)應(yīng)站立服務(wù)，及時(shí)準(zhǔn)確回答賓客的詢問。 18 / 33 3.1.2若接到電話訂房時(shí)，工作人員應(yīng)主動(dòng)向賓客問好，及時(shí)準(zhǔn)確回答賓客的詢問，并做好記錄工作。 3.2行為要求 3.2.1上崗時(shí)需統(tǒng)一著裝、佩證上崗，制服應(yīng)保持整潔、干凈、平整，沒有污漬，工號(hào)牌應(yīng)佩

30、戴在工裝上衣左上方。 3.3客房預(yù)訂 3.3.1電話預(yù)訂 3.3. 1.1鈴響3聲之內(nèi)拿起電話，向賓客問好。 3.3. 1.2聆聽賓客預(yù)訂要求，問清賓客姓名(中英文拼寫）、預(yù)訂日期、數(shù)量、房型。查看電腦客房住宿情況。 3.3. 1.3向xx介紹房間種類和房?jī)r(jià)。 3.3. 1.4詢問賓客付款方式、抵達(dá)時(shí)間并在訂單上注明。 3.3. 1.5詢問預(yù)訂人或預(yù)訂代理人的姓名、單位、聯(lián)系方式、電話號(hào)碼。 3.3. 1.6復(fù)述核對(duì)預(yù)訂內(nèi)容，并向賓客致謝，填寫預(yù)訂單并輸入電腦。 19 / 33 3.3.2書面預(yù)訂 3.3. 2.1對(duì)于書面預(yù)訂的賓客，如有疑問及時(shí)聯(lián)系查詢。 3.3. 2.2收到書面預(yù)訂函電的當(dāng)

31、日回復(fù)、加急函電立即回復(fù)，回復(fù)使用標(biāo)準(zhǔn)格式和通用的縮寫方式。 3.3. 2.3填寫預(yù)訂單并輸入電腦。 客房提供能力標(biāo)準(zhǔn) 1范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)客房提供能力要求。 本標(biāo)準(zhǔn)使用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)客房管理工作。 2設(shè)施設(shè)備 單人間、雙標(biāo)間、三標(biāo)間、空調(diào)、電話、電視、衛(wèi)生間。 3環(huán)境要求 3.1客房?jī)?nèi)環(huán)境布置美觀，室內(nèi)色彩柔和、簡(jiǎn)潔明快，主色調(diào)和陪襯色調(diào)搭配協(xié)調(diào)。 3.2單人間，雙標(biāo)間、三標(biāo)間裝飾布置各具特色，具有良好的空間構(gòu)圖形象，有形象吸引力。 4服務(wù)要求 4.1提供良好的住宿環(huán)境。 4.2提供的食品、水酒服務(wù)符合賓客要求。 20 / 33 4.3客房服務(wù)員每天要按程序、按規(guī)定和

32、要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。 4.4工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)做打撲克、織毛衣、看電視等與工作無關(guān)的事情。 4.5認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)報(bào)告和處理。 4.6外來住宿人員要有本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后，方可入住。 客房服務(wù)提供能力標(biāo)準(zhǔn) 1范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)客房復(fù)印提供能力要求。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)客房管理工作。 2設(shè)施設(shè)備 單人間、雙人間、三標(biāo)間、空調(diào)、電話、電視、衛(wèi)生間。 3環(huán)境要求 3.1客房?jī)?nèi)環(huán)境布置美觀，色彩柔和、簡(jiǎn)潔明快、主色調(diào)和陪襯

33、色調(diào)搭配協(xié)調(diào)。 3.2單人間、雙人間、三標(biāo)間裝飾布置各具特色，具有良好的空間構(gòu)圖形象，有形象吸引力。 4服務(wù)要求 4.1準(zhǔn)備工作 4.1.1工作人員必須統(tǒng)一著裝，佩證上崗，提前10分鐘到崗準(zhǔn)備好各項(xiàng)工作。 4.1.2檢查各種設(shè)施的完好性 21 / 33 4.2進(jìn)房 4.2.1用右手手指輕敲門3次，每次3下，同時(shí)說： “Housekeeping”或者“您好，服務(wù)員”。 4.2.2如房?jī)?nèi)有賓客，待賓客答應(yīng)后，應(yīng)禮貌地詢問賓客可否整理房間。 4.2.3如賓客暫不需要整理房間應(yīng)立即退出，并在工作報(bào)表上做好記錄。 4.3整理房間 4.3.1檢查房間設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)損壞要及時(shí)報(bào)告臺(tái)班服務(wù)員，通知工程部

34、維修。 4.3.2對(duì)賓客的遺留物品負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)遺留物品要及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班，妥善進(jìn)行處理。 4.3.3檢查房間內(nèi)小酒吧飲品的消耗情況，準(zhǔn)確清點(diǎn)、開賬并及時(shí)補(bǔ)充。 4.3.4整理床位及清潔客房衛(wèi)生。 4.4其他服務(wù) 4.4.1賓客進(jìn)出時(shí)應(yīng)主動(dòng)幫助提拿行李，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時(shí)上交，并在第一時(shí)間內(nèi)歸還賓客。 4.4.2客房環(huán)境應(yīng)保持寧?kù)o，客房服務(wù)人員須做到“走路輕、說話輕、操作輕”三輕。 4.4.3檢查清理客房時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿賓客的東西，不準(zhǔn)向賓客索要物品和接收禮品。拾到遺失的物品要交公。 迎送xx服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)客房迎送賓客服務(wù)應(yīng)達(dá)到的目的和要求， 22 / 33 本標(biāo)準(zhǔn)適

35、用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)客房迎送賓客管理工作。 2服務(wù)目的 對(duì)賓客進(jìn)一步了解，方便對(duì)賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 3服務(wù)要求 3.1xx準(zhǔn)備 3.1.1接到住房通知單后，要了解賓客國(guó)籍、到房時(shí)間、人數(shù)、性別、身份、接待單位等。 3.1.2按照賓客要求布置好房間，并檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好，各種開關(guān)、按鈕、照明、音響是否完好，各種物品擺放是否整齊、得當(dāng)。 3.1.3賓客到達(dá)前應(yīng)檢查房間溫度是否得當(dāng)(根據(jù)季節(jié)調(diào)節(jié)），賓客到后再按賓客要求調(diào)節(jié)。 3.2迎接xx 3.2.1接待人員若在飯店門口迎接賓客，應(yīng)按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序，接過行李，陪同至服務(wù)臺(tái)。對(duì)年老體弱者，要主動(dòng)攙扶。 3.2.2如賓客沒有房

36、卡，應(yīng)禮貌地向賓客表示道歉，然后請(qǐng)賓客到前臺(tái)領(lǐng)取房卡，辦理開門手續(xù)。 3.2.3服務(wù)員為沒帶鑰匙的賓客開門，先禮貌地請(qǐng)賓客出示房號(hào)卡。 3.2.4賓客已持有房號(hào)卡時(shí)，核對(duì)卡上的日期和住客姓名。如以上各項(xiàng)中任何一項(xiàng)不符，應(yīng)請(qǐng)賓客稍等，用電話與總臺(tái)查詢核實(shí)。 3.2.5房號(hào)卡確認(rèn)后，引其進(jìn)房間時(shí)，應(yīng)走在賓客右前方，保持2 3步距離。打開房門，伸手示意賓客先入房間。隨后放好行李，落落大方地介紹客房情況，使賓客熟悉住房，有賓至如歸感。 3.2.6盡快送上xx、xx茶。 23 / 33 3.2.7服務(wù)員為不打擾賓客休息，要盡快離房，離房前要說“請(qǐng)休息，如有事請(qǐng)打XX電話”。 3.3送別xx 3.3.1掌

37、握xx離店的準(zhǔn)確時(shí)間。 3.3.2檢查代辦的事項(xiàng)是否還有未完成的工作。 3.3.3征求即將離店賓客的意見，并提醒賓客檢查自己的行李和物品，不要遺留物品在房間內(nèi)。 3.3.4賓客離開時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為之提送行李。 3.3.5賓客走后，迅速檢查房間設(shè)備有無損壞，物品有無丟失，有無賓客遺留物品，并在3分鐘報(bào)告總臺(tái)。 3.3.6賓客離店要迅速清潔，整理房間，通知前臺(tái)并填寫客房情況日?qǐng)?bào)表。迎送賓客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程 1范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)迎接賓客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)客房服務(wù)人員管理工作。 2流程圖 開始 了解xx 按照規(guī)格布置房間 迎接xx 面帶微笑迎接xx 帶客入房

38、 24 / 33 送歡迎茶 面向xx退出房間 填寫記錄開始 掌握xx離店時(shí)間 征求xx意見 檢查落實(shí)xx代辦事項(xiàng) 迅速檢查房間 處理xx遺留事項(xiàng) 清潔房間 填寫記錄 通知前臺(tái) 迎送xx服務(wù)提供能力標(biāo)準(zhǔn) 1范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)客房迎送賓客服務(wù)應(yīng)達(dá)到的目的和要求。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)客房迎送賓客服務(wù)管理工作。 2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)賓客進(jìn)一步了解，方便對(duì)賓客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 3服務(wù)要求 3.1時(shí)效性迎送人員應(yīng)提前20分鐘到崗，上崗前要按照禮儀人員的儀容儀表規(guī)定做好相關(guān)準(zhǔn)備工作，統(tǒng)一著裝，佩證上崗。 25 / 33 3.2準(zhǔn)確性接到住房通知單后，要詳細(xì)了解賓客國(guó)籍、到房時(shí)間、人

39、數(shù)、性別、身份、接待單位等。 3.3文明性站立時(shí)，禮儀人員雙腳呈“V”字形，雙膝靠攏，兩個(gè)腳后跟并齊；男禮儀人員雙腳分開，與肩同寬。雙手自然搭放于腹前，站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸的過多。 3.3.1站立時(shí)不要與其他人員交談與工作無關(guān)的事情，不要左顧右盼、漫不經(jīng)心，隨意擺弄手機(jī)、看手表，雙手東摸西摸。 3.4著裝要求禮儀人員需統(tǒng)一著裝、佩證上崗，保持良好的儀容儀表，任何時(shí)候不得在賓客面前整理衣褲。 3.5行為要求接待人員若在飯店門口迎接賓客時(shí)，應(yīng)按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序，接過行李，陪同至服務(wù)員。對(duì)年老體弱者，要主動(dòng)攙扶。 客房衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn) 1范圍

40、 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)客房衛(wèi)生管理制度。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)客房衛(wèi)生管理工作。 2內(nèi)容 2.1客房每天由專人進(jìn)行清潔打掃及整理。 2.2員工持健康證上崗，掌握必要的衛(wèi)生知識(shí)，被套、枕套（巾）、床單等臥具要一客一換，要求無污跡、無塵、無破損，符合使用標(biāo)準(zhǔn)。 2.3房?jī)?nèi)的杯具、衛(wèi)生間的坐便器、浴缸，每天必須用清潔劑清洗并消毒。 2.4垃圾等廢棄物要及時(shí)放到指定地點(diǎn)（不能堆在走道上），以保持走道的暢通、清潔。 2.5每年需定期、定點(diǎn)在各角落放置除“六害”藥物，保證房間無“六害”（老鼠、蚊蠅、蟑螂、臭蟲、螞蟻）。 26 / 33 2.6房間內(nèi)的溫度、濕度、空氣需達(dá)到防疫站規(guī)定的衛(wèi)

41、生標(biāo)準(zhǔn)，房間須每天開窗通氣。 客房服務(wù)員管理標(biāo)準(zhǔn) 1范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了五大連池風(fēng)景名勝區(qū)客房服務(wù)員管理制度。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于五大連池風(fēng)景名勝區(qū)客房服務(wù)員管理工作。 2內(nèi)容 2.1上班期間統(tǒng)一著裝，佩證上崗，穿黑色皮鞋或布鞋，不準(zhǔn)染彩發(fā)，長(zhǎng)頭發(fā)要將頭 發(fā)盤起，前面的頭發(fā)向后梳。 題，如果不知道應(yīng)與主管人員或辦公室聯(lián)系。 接電話要使用禮貌用語(yǔ)（如： “您好，請(qǐng)問您需要什么幫助”，等等），不要使用生硬的語(yǔ)言。 2.4賓客服務(wù)臺(tái)一律不準(zhǔn)外人進(jìn)入，不準(zhǔn)在服務(wù)臺(tái)吃飯、吃零食等做與工作無關(guān)的事 情，凡發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定的，當(dāng)班人員每人罰款50元。 2.5服務(wù)員要服從主管人員的工作安排，上班期間不得干與工作無關(guān)的事情

42、，保證衛(wèi) 生區(qū)域內(nèi)全日保潔。 2.6一樓接待室有領(lǐng)導(dǎo)或重要賓客臨時(shí)開會(huì)或休息的（需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意），要主動(dòng)倒開水、開門、關(guān)門、做好相關(guān)服務(wù)工作。 2.7接到有會(huì)議通知，帶班人員要帶領(lǐng)全體服務(wù)員積極整理會(huì)議室，包括會(huì)議桌的擺 27 / 33 放、室內(nèi)衛(wèi)生、音響話筒的調(diào)試、是否擺放鮮花、水果、礦泉水、鉛筆、稿紙等。 2.8一樓服務(wù)員每天早上7：30前將一樓大廳、接待室、樓道及一樓至二樓樓梯打掃干凈，二樓服務(wù)員每天早上7:30前將二樓會(huì)議室、樓道、衛(wèi)生間及二樓至四樓樓梯打掃干凈，全日保潔，凡發(fā)現(xiàn)打掃不徹底、不干凈的，第一次給予當(dāng)事人罰款10元，第二次給予當(dāng)事人罰款50元，累計(jì)超過3次（含3次）的除給予罰

43、款還應(yīng)按照實(shí)景情況給予違紀(jì)處理。 2.9賓客退房后，服務(wù)員要及時(shí)清點(diǎn)房間用品和查看設(shè)施是否完成，將房間內(nèi)所有用 電設(shè)施全部關(guān)閉，未得到通知，房間內(nèi)所有用電設(shè)施不得提前打開。對(duì)不按照規(guī)定使用空調(diào)等用電設(shè)施的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予當(dāng)事人罰款20元，損壞物品未能發(fā)現(xiàn)的，當(dāng)事人照價(jià)賠償。 2.10愛惜公共財(cái)物，不得以任何理由將公物轉(zhuǎn)借他人或占為己有，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給予當(dāng) 事人雙倍罰款，情節(jié)嚴(yán)重觸犯法律的，移交司法機(jī)關(guān)處理。 2.11未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，不得私自為他人開房間，否則，由當(dāng)事人加倍承擔(dān)相應(yīng)的 費(fèi)用。 2.12房間要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整理，保證無污跡、無蚊蠅、無異味，設(shè)施完好，遇損 1范圍 2服務(wù)目的 28

44、 / 33 3服務(wù)要求 3.1.1先給游客讓座，態(tài)度和藹，禮貌熱情。 3.1.3對(duì)游客提出的本景區(qū)或周邊景區(qū)的問題，都要提供耐心，詳細(xì)的答復(fù)和游覽指導(dǎo)。 3.1.4答復(fù)游客的問詢時(shí)，應(yīng)做到有問必答，百問不厭。 3.1.5接待游客時(shí)應(yīng)談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸張論調(diào)。 “您好，五大連池風(fēng)景名勝區(qū)”，并表明自己的身份（所在的部門或崗位），不可用“喂喂喂?” 3.2.4終止電話時(shí)，要使用結(jié)束語(yǔ)： “除了這些外，還有什么事需要幫忙嗎？”確認(rèn)對(duì)方掛斷之后再輕輕放下話筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。 可能多介紹景區(qū)的基本信息，使游客對(duì)景區(qū)有更加深入的了解，提升景區(qū)知名度和美譽(yù)度。 1范圍 2流程圖 29 / 33 （見下頁(yè)）是立即回答開始 請(qǐng)游客入座 認(rèn)真傾聽游客敘述 是否在自己的職權(quán)范圍否與其他部門聯(lián)系 告知游客詳細(xì)情況 結(jié)束 1范圍 2設(shè)施設(shè)備 計(jì)算機(jī)、電話、辦公桌、筆、登記薄、沙發(fā)等。 3環(huán)境要求 3.1 3.2 3.3 3.4辦公桌、計(jì)算機(jī)、電話機(jī)、柜面潔凈、無污垢，物品擺放有序。 室內(nèi)地面、窗臺(tái)面等潔凈無灰塵。 門、窗潔凈，玻璃明亮，無灰塵。 嚴(yán)格執(zhí)行辦公區(qū)域管理標(biāo)準(zhǔn)。 4服務(wù)要求 4.1準(zhǔn)備工作 30 / 33 4.1.1工作人員必須統(tǒng)一著裝，佩證上崗，提前10分鐘到崗清潔衛(wèi)生。 4.1.2檢查各種設(shè)施的完好性，準(zhǔn)備好筆和登記薄。 4.2著裝要求上崗時(shí)