《項(xiàng)目質(zhì)保階段維修管理辦法》

1、榮盛（徐州）房地產(chǎn)發(fā)展有限公司RiseSm宗國(guó)項(xiàng) 目 質(zhì) 保 階 段 維 修 管 理 辦 法榮盛（徐州）房地產(chǎn)開發(fā)有限公司二O 一四年十月第一章總則3.第二章釋義 3第三章管理流程 3第四章管理職責(zé) 6第五章獎(jiǎng)懲辦法8第六章質(zhì)保金退辦流程8第七章附則9第1頁(yè)共13頁(yè)榮盛（徐州）房地產(chǎn)發(fā)展有限公司RiseSrn第一章總則第一條目的為提高物業(yè)服務(wù)水平、地產(chǎn)公司管理人員質(zhì)量意識(shí)、責(zé)任心，降 低客戶投訴，提升客戶滿意度、公司整體形象。特制定項(xiàng)目質(zhì)保階 段維修管理辦法（以下簡(jiǎn)稱：辦法）。第二條范圍本辦法適用于公司開發(fā)項(xiàng)目單體竣工至質(zhì)保期結(jié)束階段所有 批次，此期間內(nèi)地產(chǎn)項(xiàng)目部將成立專職維修部， 項(xiàng)目經(jīng)理作

2、為項(xiàng)目第 一責(zé)任人同時(shí)兼任維修部經(jīng)理。質(zhì)保期（以業(yè)主集中上房日開始計(jì)算）后所 有業(yè)主報(bào)修問(wèn)題將由物業(yè)公司獨(dú)立處理， 如需外部人員配合維修，須 由物業(yè)公司項(xiàng)目經(jīng)理遞交申請(qǐng)，經(jīng)地產(chǎn)維修部核實(shí)后由物業(yè)公司進(jìn)行 保修問(wèn)題處理（詳見附表一）。第三條目標(biāo)項(xiàng)目一次交房合格率不低于50% ,集中交房后30天內(nèi)報(bào)修問(wèn)題 處理率不低于80% , 90天內(nèi)報(bào)修問(wèn)題處理率不低于 90%。 第四條組成本辦法包括總則、釋義、管理流程、管理職責(zé)、獎(jiǎng)懲辦法、 附則、附件表格。第二章釋義（一）地產(chǎn)公司榮盛（徐州）房地產(chǎn)發(fā)展有限公司，簡(jiǎn)稱“地產(chǎn)公司”。（二）物業(yè)公司廊坊榮盛物業(yè)服務(wù)有限公司徐州分公司，簡(jiǎn)稱“物業(yè)公司”。第三章管理

3、流程第五條流程圖第六條流程釋義1、集團(tuán)品質(zhì)部一-對(duì)計(jì)劃交房項(xiàng)目單體、園林、外線內(nèi)驗(yàn)通過(guò)。2、地產(chǎn)項(xiàng)目部一- 核實(shí)整理驗(yàn)收資料、圖紙、配套設(shè)備設(shè)施使 用說(shuō)明書，各分項(xiàng)工程實(shí)體移交物業(yè)公司。在集中交房前一周應(yīng)確立 專人負(fù)責(zé)該工程的保修工作負(fù)責(zé)人 （如地產(chǎn)項(xiàng)目部與物業(yè)項(xiàng)目部共同認(rèn)為 該保修負(fù)責(zé)人不能勝任此項(xiàng)工作，施工單位需在接到通知后 2日內(nèi)予以更換）， 向物業(yè)客服部、地產(chǎn)維修部明確保修負(fù)責(zé)人的相關(guān)信息，包括保修負(fù) 責(zé)人的姓名、聯(lián)系方式（至少包括手機(jī)號(hào)碼、郵箱、郵寄地址三種方式）同時(shí)必須保證通訊24小時(shí)暢通，能夠隨時(shí)取得聯(lián)系。如施工單位更 換保修人員、聯(lián)系電話、通訊地址的，應(yīng)及時(shí)書面通知物業(yè)客服部、

4、 地產(chǎn)維修部，保修負(fù)責(zé)人應(yīng)設(shè)置專有責(zé)任人和緊急情況聯(lián)系人。因施工單位保修負(fù)責(zé)人造成的各種信息、保修任務(wù)聯(lián)絡(luò)不上情況的，均視 為施工單位拒不負(fù)責(zé)保修。以地產(chǎn)維修部的電話錄音、通訊記錄、信 息送達(dá)的EMS回執(zhí)、傳真等材料為信息聯(lián)系的證據(jù)。3、物業(yè)項(xiàng)目部一-安排檢查核實(shí)，提出問(wèn)題要求地產(chǎn)項(xiàng)目部整 改合格，并接收相關(guān)移交項(xiàng)目。4、集中交房30天內(nèi)一-地產(chǎn)項(xiàng)目部將業(yè)主簽字的驗(yàn)房單 （一式 三份）其中一份交至物業(yè)客服部，物業(yè)客服部根據(jù)驗(yàn)房單進(jìn)行問(wèn)題的 跟蹤與回訪，地產(chǎn)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)此交房期內(nèi)問(wèn)題的集中處理。 要求施工 單位、地產(chǎn)公司、物業(yè)公司通力合作，一次交房合格率不低于50%,30天內(nèi)報(bào)修問(wèn)題處理率不低于8

5、0%。5、物業(yè)客服部一-集中交房后，所有業(yè)主反饋問(wèn)題均由物業(yè)客 服部接待，并根據(jù)業(yè)主描述，詳盡記錄報(bào)修問(wèn)題及初步分類填寫業(yè) 主報(bào)修單，聯(lián)系業(yè)主留存鑰匙，將質(zhì)量問(wèn)題報(bào)修單及時(shí)反饋給地產(chǎn)工 程部現(xiàn)場(chǎng)維修工程師。6、物業(yè)維修部、地產(chǎn)項(xiàng)目部 一-根據(jù)客服部提供的業(yè)主報(bào)修單 （詳見附表二），雙方共同現(xiàn)場(chǎng)甄別，鑒定責(zé)任主體，劃分工作職責(zé)。7.1、 物業(yè)項(xiàng)目部一-與業(yè)主溝通、解決以下問(wèn)題：業(yè)主操作不當(dāng)引起的使用功能損壞類， 如裝修期間打砸、開鑿 墻體等引起擾動(dòng)性墻體裂縫；因業(yè)主裝修垃圾引起的排污、排水管道 不通暢等。公共部分日常維護(hù)類，如精裝修門廳墻磚、地磚、單元門、消 防箱、公共部分欄桿、樓梯踏步、空調(diào)百

6、葉等因業(yè)主裝修或野蠻使用 情況造成的損壞。公共設(shè)施、設(shè)備日常保養(yǎng)檢修類，如消防管道、水泵類、自來(lái)第3頁(yè)共13頁(yè)榮盛（徐州）房地產(chǎn)發(fā)展有限公司RiseSmss水泵房及消防泵房設(shè)備、電梯設(shè)備 （含機(jī)房）、水箱、太陽(yáng)能、健身設(shè) 施、智能化系統(tǒng)、安防系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)等。公共安全財(cái)產(chǎn)丟失類，計(jì)劃交房實(shí)體一經(jīng)移交，不管業(yè)主是否 上房，單體內(nèi)（包含公共部分）物件、財(cái)產(chǎn)丟失等所有安保責(zé)任為物業(yè) 公司，如：室內(nèi)電線電纜、集分水器、燃?xì)獗趻鞝t、水表、電表、門 窗玻璃破碎等（移交時(shí)已確定以上物件完好）。相鄰業(yè)主裝修或后期居住時(shí)引發(fā)的相互矛盾事宜。質(zhì)保期后所有報(bào)修問(wèn)題（以地產(chǎn)維修部接到報(bào)修單期限為準(zhǔn)）。7.2、 地產(chǎn)項(xiàng)

7、目部一-質(zhì)保期內(nèi)質(zhì)量通病問(wèn)題維修，如果責(zé)任單位維修不及時(shí)或?qū)ν粏?wèn)題維修超過(guò) 2次（含2次）仍沒(méi)有修好或維 修后未達(dá)到相關(guān)規(guī)范要求，不能達(dá)到業(yè)主滿意的，或維修拖沓、不能 按照要求時(shí)限（根據(jù)問(wèn)題的難易程度分小、中、大修三級(jí)，小修不超過(guò) 3天, 中修不超過(guò)6天，大修不超過(guò)10天）完成的，可啟用第三方維修 （詳見附 表三），所需費(fèi)用從質(zhì)量保修金中列支，并做好過(guò)程記錄留存影像資料 留存。8、資料歸檔一-維修完畢2小時(shí)內(nèi)，由地產(chǎn)維修部、物業(yè)項(xiàng)目 部先行組織人員進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后通知業(yè)主驗(yàn)收，經(jīng)業(yè)主驗(yàn)收后 物業(yè)客服部回訪業(yè)主落實(shí)維修結(jié)果，所有過(guò)程資料由地產(chǎn)項(xiàng)目部按單 體、分部工程歸檔備案。第四章管理職責(zé)

8、第七條人員配置一、地產(chǎn)公司項(xiàng)目部：集中交房 90天內(nèi)原標(biāo)段管理現(xiàn)場(chǎng)工程師 不調(diào)崗，負(fù)責(zé)集中維修。集中交房 90天后至質(zhì)保期限項(xiàng)目批次維修 工程師根據(jù)維修報(bào)修情況合理配置。二、物業(yè)公司各部門人員配置按人力資源部相關(guān)要求配置到位。 第八條崗位職責(zé)一、物業(yè)公司客服員：集中交房后，所有業(yè)主反饋問(wèn)題均需詳盡記錄，并初步分類填寫業(yè)主報(bào)修單。聯(lián)系業(yè)主保證報(bào)修戶鑰匙準(zhǔn)時(shí)到 位。接到地產(chǎn)項(xiàng)目部維修完成的信息反饋后 3日內(nèi)對(duì)業(yè)主滿意度進(jìn)行 回訪。二、地產(chǎn)公司項(xiàng)目維修工程師：集中交房 30天內(nèi)報(bào)修問(wèn)題處理 率不低于80% , 90天內(nèi)報(bào)修問(wèn)題處理率不低于 90% ,集中交房90 天后至質(zhì)保期限內(nèi)每月報(bào)修問(wèn)題處理率不

9、低于 85%。與物業(yè)公司維 修人員現(xiàn)場(chǎng)共同甄別，鑒定問(wèn)題責(zé)任主體，劃分工作職責(zé)。對(duì)于維修 中需啟動(dòng)第三方維修或涉及業(yè)主索賠及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目工程部經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理。全過(guò)程記錄維修情況，填寫第三方維修費(fèi)用上報(bào)審批（詳見附表四），并留存錄音記錄、EMS回執(zhí)單、照片、影像，及時(shí)匯總維修 統(tǒng)計(jì)臺(tái)賬（詳見附表五）。提前于質(zhì)保期30天告知物業(yè)公司質(zhì)保期后 的權(quán)責(zé)交接，且保證質(zhì)保期內(nèi)報(bào)修問(wèn)題全部維修完畢， 書面遞交物業(yè) 公司質(zhì)保期內(nèi)維修結(jié)束。三、物業(yè)公司維修人員：與地產(chǎn)公司項(xiàng)目維修工程師現(xiàn)場(chǎng)共同甄 別，鑒定問(wèn)題責(zé)任主體，劃分工作職責(zé)。協(xié)調(diào)處理 第六條7.1中相關(guān) 問(wèn)題內(nèi)容。四、地產(chǎn)公司項(xiàng)目工程部經(jīng)理：幫助維修工程師

10、協(xié)調(diào)責(zé)任單位及 時(shí)維修，監(jiān)督第三方進(jìn)場(chǎng)維修時(shí)機(jī)及過(guò)程， 核查維修工程師留存的維 修資料及臺(tái)帳，確保第三方維修費(fèi)用的真實(shí)性。與財(cái)務(wù)部對(duì)接，過(guò)程 管理質(zhì)保金使用情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)質(zhì)保金短缺無(wú)法保證后期維修工作正 常開展，及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理提交總經(jīng)理辦公會(huì)決議處理。五、地產(chǎn)公司項(xiàng)目經(jīng)理：作為交房項(xiàng)目批次維修處理第一責(zé)任人， 保證第三方維修費(fèi)用的及時(shí)性。商談業(yè)主索賠事項(xiàng)，協(xié)調(diào)責(zé)任單位與 業(yè)主自行商討小額資金的賠付，且賠付金以抵消物業(yè)費(fèi)為原則。 相關(guān) 事宜及時(shí)上報(bào)生產(chǎn)副總。六、物業(yè)公司項(xiàng)目經(jīng)理：作為交房項(xiàng)目批次物業(yè)服務(wù)直接責(zé)任人， 監(jiān)督辦理賠付金抵消物業(yè)費(fèi)手續(xù)，要求地產(chǎn)維修部在 30日內(nèi)將抵消手續(xù)上報(bào)至財(cái)務(wù)部

11、。第五章獎(jiǎng)懲辦法第九條獎(jiǎng)懲細(xì)則一、集中交房30天內(nèi)報(bào)修問(wèn)題處理率高于85% , 90天內(nèi)報(bào)修 問(wèn)題處理率高于95%,地產(chǎn)公司項(xiàng)目維修工程師當(dāng)月績(jī)效考核升一 檔，優(yōu)先調(diào)用在建項(xiàng)目，地產(chǎn)公司項(xiàng)目工程部經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理當(dāng)月績(jī) 效考核加2分。二、集中交房30天內(nèi)報(bào)修問(wèn)題處理率低于80% , 90天內(nèi)報(bào)修 問(wèn)題處理率低于90% ,集中交房90天后至質(zhì)保期限內(nèi)報(bào)修問(wèn)題處理 率低于85%。地產(chǎn)公司項(xiàng)目維修工程師當(dāng)月績(jī)效考核降一檔，不得 調(diào)用其他在建項(xiàng)目批次；地產(chǎn)公司項(xiàng)目工程部經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理當(dāng)月績(jī) 效考核扣減2分。三、業(yè)主所有報(bào)修問(wèn)題填寫不詳盡、真實(shí)、及時(shí)；維修結(jié)束3日內(nèi)未完成回訪結(jié)果反饋。對(duì)物業(yè)客服員處以 2

12、0元/次罰款。四、第三方維修費(fèi)用審批表填寫不規(guī)范，或錄音記錄、 EMS回 執(zhí)單、照片、影像留存不齊全，對(duì)地產(chǎn)公司項(xiàng)目維修工程師處以 50 元/次罰款。五、如發(fā)現(xiàn)維修過(guò)程記錄不真實(shí)、弄虛作假、妨礙正常維修過(guò)程， 視情節(jié)嚴(yán)重情況，對(duì)地產(chǎn)公司維修工程師當(dāng)月績(jī)效考核扣減10分或勸退處理，項(xiàng)目工程部經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理當(dāng)月績(jī)效考核扣減 5分。第六章質(zhì)保金退辦流程第十條質(zhì)保金到期前一個(gè)月由施工單位向物業(yè)公司提出申請(qǐng)，物業(yè) 公司組織人員對(duì)此批次或單體進(jìn)行全面排查， 對(duì)排查出的質(zhì)量問(wèn)題反 饋至地產(chǎn)項(xiàng)目部，地產(chǎn)項(xiàng)目部聯(lián)系施工單位進(jìn)行維修， 維修完畢后由 物業(yè)公司組織人員進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，復(fù)驗(yàn)合格后由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理在申請(qǐng)第7

13、頁(yè)共13頁(yè)榮盛（徐州）房地產(chǎn)發(fā)展有限公司RiseSm宗國(guó)單上簽字并申請(qǐng)加蓋物業(yè)公司公章，蓋章后地產(chǎn)公司方可予以辦理退 質(zhì)保金相關(guān)手續(xù)。第七章附則第十條 本辦法至下發(fā)之日起開始執(zhí)行。第十一條本辦法由榮盛（徐州）房地產(chǎn)開發(fā)有限公司工程部編制和 負(fù)責(zé)解釋。第#頁(yè)共13頁(yè)榮盛（徐州）房地產(chǎn)發(fā)展有限公司RiseSm 福 ss項(xiàng)目質(zhì)保期后外部維修申請(qǐng)表（附表一）編號(hào)：XZWX-14-08-19-01申請(qǐng)緣由（維修問(wèn)題、工程量、價(jià)格等說(shuō)明）第#頁(yè)共13頁(yè)榮盛（徐州）房地產(chǎn)發(fā)展有限公司Rise金in宗國(guó)第9頁(yè)共13頁(yè)物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理意見:日期:物業(yè)經(jīng)理意見日期:地產(chǎn)維修部現(xiàn)場(chǎng)情況確認(rèn)描述:地產(chǎn)維修部經(jīng)理（對(duì)申請(qǐng)維

14、修工程量核實(shí)）預(yù)算部經(jīng)理（對(duì)維修工程量出具清單組價(jià)）榮盛（徐州）房地產(chǎn)發(fā)展有限公司RiseSm 福 ss采購(gòu)部經(jīng)理（確認(rèn)是/否進(jìn)行招標(biāo)采購(gòu)）： 生產(chǎn)副總（總價(jià)50000元以下）：總經(jīng)理（總價(jià)50000及50000元以上）：此維修申請(qǐng)單要求地產(chǎn)維修部 5000元以下4個(gè)工作日內(nèi)審批完成、 5000元-20000元5個(gè)工 作日內(nèi)審批完成、20000元-50000元以下7個(gè)工作日內(nèi)審批完成、50000元以上10個(gè)工作日 內(nèi)審批完成！注：1、本表一式兩份，物業(yè)和工程部各持一份；簽字必須后附日期。項(xiàng)目期一批業(yè)主報(bào)修單 （附表二）編號(hào)：XZWX-14-08-19-01報(bào)修時(shí)間歷P業(yè)主姓名物業(yè)接報(bào)人員業(yè)主報(bào)

15、修問(wèn)題情況記錄：（存在的問(wèn)題、歸類、部位）物業(yè)、地產(chǎn)維修工程師簽收?qǐng)?bào)修單:物業(yè)勘查人員：地產(chǎn)勘察人員：日期:項(xiàng)目期批業(yè)主報(bào)修單編號(hào)：XZWX-14-08-19-01報(bào)修時(shí)間歷P業(yè)主姓名物業(yè)接報(bào)人員業(yè)主報(bào)修問(wèn)題情況記錄：（存在的問(wèn)題、歸類、部位）物業(yè)、地產(chǎn)維修工程師現(xiàn)場(chǎng)勘查，原因甄別、責(zé)任單位劃分、職責(zé)分類：責(zé)任單位：XX施工單位（或業(yè)主自身問(wèn)題） 地產(chǎn)公司維修物業(yè)公司處理物業(yè)勘查人員：地產(chǎn)勘察人員：日期：物業(yè)公司、地產(chǎn)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)現(xiàn)場(chǎng)勘察，責(zé)任單位劃分、職責(zé)分類情況確定：第#頁(yè)共13頁(yè)榮盛（徐州）房地產(chǎn)發(fā)展有限公司Rise金in宗國(guó)物業(yè)維修主管：物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理：日期：地產(chǎn)項(xiàng)目工程經(jīng)理：地產(chǎn)項(xiàng)

16、目經(jīng)理：日期：注：1、本表一式兩份，物業(yè)和工程部各持一份；簽字必須后附日期。項(xiàng)目期一批維修過(guò)程記錄單（附表三）編號(hào)：XZWX-14-08-19-01報(bào)修時(shí)間歷p業(yè)主姓名物業(yè)接報(bào)人員工程部相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)責(zé)任單位聯(lián)系維修處理過(guò)程：（EMS、錄音電話）工程部維修工程師：日期：責(zé)任單位維修出現(xiàn)以下情況，可直接啟用第二方維修：（如責(zé)任單位維修及時(shí)，業(yè)主滿意，此項(xiàng)直接跳過(guò)）工程部對(duì)報(bào)修問(wèn)題告知責(zé)任單位超過(guò) 3日仍未響應(yīng) 、 、人貝對(duì)同一問(wèn)題維修超過(guò)2次（含2次）仍未達(dá)到業(yè)主滿思維修拖沓其他緣由：地產(chǎn)維修工程師：項(xiàng)目工程部經(jīng)理：日期：維修過(guò)程記錄：（維修前后及過(guò)程照片、視頻）責(zé)任單位維修或第三方維修此項(xiàng)均需詳盡填寫維修過(guò)程人員數(shù)量、工時(shí)、材料用量、維修日期等施工維修方：日期：工程部維修工程師：日期：維修完成回訪確認(rèn)：HH滿意良好尚可其他建議：業(yè)主：物業(yè)客服：日期：此維修記錄單僅證明存在此次維修行為，以便對(duì)我司相關(guān)員工進(jìn)行考核， 業(yè)主簽字不用承擔(dān)任何責(zé)任，感謝您對(duì)我們工作的支持!注：1、本表由工程部保管；簽字必須后附日期。項(xiàng)目期一批第三方維修費(fèi)用審批表（附表四）編號(hào)：RSXZ-14-08-19-01房號(hào)/業(yè)主報(bào)修問(wèn)題維修過(guò)程記錄第三方維修人維修時(shí)間維修金額（2000元以內(nèi)）工程部維修工程師：（對(duì)維修中所用材料種類、材料數(shù)量、人工數(shù)及價(jià)格費(fèi)用真實(shí)性負(fù)責(zé)）項(xiàng)目工程部經(jīng)理/項(xiàng)目經(jīng)理：（對(duì)工程部維