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文檔簡介
1、大江網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)服務(wù)管理體系文件IS020000標準適用性說明(SOA)文件密級:內(nèi)部使用常州大江網(wǎng)絡(luò)工程有限公司信息技術(shù)服務(wù)管理體系IS020000標準符合性聲明文件編號:SA-02001本文件中出現(xiàn)的任何文字敘述、文檔格式、插圖、照片、方法、過程 等內(nèi)容,除另有特別注明,版權(quán)均屬本公司所有,受到有關(guān)產(chǎn)權(quán)及版權(quán)法 保護。任何個人、機構(gòu)未經(jīng)本公司的書面授權(quán)許可,不得以任何方式復(fù)制 或引用本文件的任何片斷。1.分發(fā)控制讀者文檔權(quán)限說明公司內(nèi)部員工只讀2.文件版本信息版本號修訂變更描述日期審核批準編寫組全文劉文中陳明楷3.文件版本信息說明文件版本信息,記錄本文件提交時當(dāng)前有效的版本控制信息,當(dāng)前版
2、 本文件有效期將在新版本文檔生效時自動結(jié)束。文件版本小于 時,表示 該版本文件為草案,僅可作為參照資料之目的。大江網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)服務(wù)管理體系文件IS020000標準符合性聲明體系標準編號體系標準目錄體系標準款項相關(guān)文件3管理體系要求:提供管理體系,包括有效管理和實施所有IT服務(wù)所需的方針和框架。管理職責(zé)通過引導(dǎo)并采取措施,最高管理者或執(zhí)行管理者應(yīng)提供在組織業(yè)務(wù)與顧客需求環(huán)境中,所承諾 開發(fā)、實施和改進其服務(wù)管理能力的證據(jù)。管理者應(yīng):a)確定服務(wù)管理的方針、目標和計劃;b)通報滿足服務(wù)管理目標和持續(xù)改進要求的重要性;c)確保顧客需求已得到確定,并滿足改進顧客滿意度的目標;d)指定一位負責(zé)協(xié)作和管理
3、所有服務(wù)的管理成員;e)確定并提供資源,以便策劃、實施、監(jiān)視、評審和改進服務(wù)的交付與管理,例如,補充適當(dāng)人員、對人員流動進行管理;f)對服務(wù)管理組織和服務(wù)的風(fēng)險進行管理;信息技術(shù)服務(wù)管理手冊體系標準編號體系標準目錄體系標準款項相關(guān)文件g)根據(jù)計劃的時間間隔進行服務(wù)管理評審,以確保連續(xù)的適宜性、充分性 和有效性。文件要求服務(wù)提供商應(yīng)提供文件和記錄,以確保有效的策劃、運行和控制服務(wù)管理。信息技術(shù)服務(wù)管a)形成文件的服務(wù)管理方針和計劃;理手冊;b)形成文件的服務(wù)級別協(xié)議;文件控制管理規(guī)c)形成文件的本部分要求的過程和程序;定;d)本部分要求的記錄。記錄控制管理規(guī)應(yīng)確立創(chuàng)建、評審、批準、維護和控制不同
4、類型文件和記錄的程序和職責(zé)。定;能力、意識和應(yīng)在定義并保持所有服務(wù)管理角色和職責(zé)的同時,定義并保持有效執(zhí)行它教育培訓(xùn)管理辦培訓(xùn)1們所要求的能力。體系標準編號體系標準目錄體系標準款項相關(guān)文件要對人員能力和培訓(xùn)進行評審和管理,以使人員有效地執(zhí)行他們的角色。法;高級管理人員應(yīng)確保其雇員知道他們的活動的相關(guān)性和重要性、如何致力于完成服務(wù)管理目標。4服務(wù)管理的策劃與實施(PDCA):策劃:根據(jù)顧客的要求和組織的方針,為提供結(jié)果建立必要的目標和過程;實施:實施過程;檢查:根據(jù)方針、目標和產(chǎn)品要求,對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量,并報告結(jié)果;處置:采取措施,以 持續(xù)改進過程業(yè)績。服務(wù)管理的策劃策劃服務(wù)管理的實施
5、和交付。應(yīng)對服務(wù)管理進行策劃,這些計劃應(yīng)定義:a)服務(wù)提供商的服務(wù)管理范圍;b)服務(wù)管理要完成的目標和要求;c)要執(zhí)行的過程;如何管理、審核并改進服務(wù)質(zhì)量;d)管理目標和職責(zé)的框架,包括高層責(zé)任人、過程責(zé)任人和供方的管理;信息技術(shù)服務(wù)管理手冊;信息技術(shù)服務(wù)管理組織建設(shè)管理規(guī)定;體系標準編號體系標準目錄體系標準款項相關(guān)文件e)服務(wù)管理過程與協(xié)調(diào)活動的方式之間的接口;內(nèi)部審核管理規(guī)f)識別、評估并管理在完成規(guī)定目標過程中的問題和風(fēng)險所采取的方法;定;g)連接創(chuàng)建或修改服務(wù)的項目的方法;管理評審規(guī)定;h)完成規(guī)定目標所必要的資源、設(shè)施和預(yù)算;支持過程的適當(dāng)工具;為評審、授權(quán)、通報、實施并維護這些計劃
6、,應(yīng)具備條理清晰的管理導(dǎo)向和形成文件的職責(zé)。任何針對特定過程生成的計劃都應(yīng)與服務(wù)管理計劃保持一致。實施服務(wù)管理實施服務(wù)管理目標和計劃。和提供服務(wù)服務(wù)提供商應(yīng)實施服務(wù)管理計劃,以管理并交付服務(wù),包括:業(yè)務(wù)關(guān)系流程管a)資金和預(yù)算的分配;理辦法;b)角色和職責(zé)的分配;服務(wù)級別流程管體系標準編號體系標準目錄體系標準款項相關(guān)文件C)編制并維護每個過程或過程集合的策略、計劃、程序和定義;d)服務(wù)風(fēng)險的識別和管理;e)團隊的管理,例如,補充并培養(yǎng)適當(dāng)?shù)娜藛T,對人員的連續(xù)性進行管理;f)設(shè)施和預(yù)算的管理;g)包括服務(wù)臺和服務(wù)運行組在內(nèi)的團隊的管理;h)按照計劃報告進度;i)各服務(wù)管理過程的協(xié)作。理辦法;信息
7、技術(shù)服務(wù)管理手冊;監(jiān)視、測量和評審監(jiān)視、測量和評審正在實現(xiàn)的服務(wù)管理目標和計劃。服務(wù)提供商應(yīng)采用適宜的方法來監(jiān)視并適當(dāng)?shù)臏y量服務(wù)管理過程。這些方法應(yīng)證實過程具有達到計劃結(jié)果的能力。信息技術(shù)服務(wù)管理手冊;內(nèi)部審核管理規(guī)定;管理層應(yīng)根據(jù)計劃的時間間隔進行評審,以確定服務(wù)管理需求是否:a)符合服務(wù)管理計劃、本標準的要求;體系標準編號體系標準目錄體系標準款項相關(guān)文件b)得到有效地實施和保持。管理評審規(guī)定;考慮擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果,應(yīng)對審核 方案進行策劃。應(yīng)規(guī)定審核的準則、范圍、頻次和方法。審核員的選擇和 審核的實施應(yīng)確保審核過程的客觀性和公正性。審核員不應(yīng)審核自己的工 作
8、。服務(wù)管理的評審、評估與審核的目標,應(yīng)與諸如審核及評審的結(jié)果和已識 別的補救措施等一并記錄在案。任何重大的不符合及相關(guān)事宜都應(yīng)通報給 相關(guān)方。持續(xù)改進改進服務(wù)交付和管理的有效性和效率。策略應(yīng)發(fā)布有關(guān)服務(wù)改進的策略。任何與標準或服務(wù)管理計劃的不符合都應(yīng)進 行補救。應(yīng)清楚定義服務(wù)改進活動的角色和職責(zé)。信息技術(shù)服務(wù)管理手冊;改進的管理應(yīng)評估、記錄、排定優(yōu)先順序并授權(quán)所有建議的服務(wù)改進,應(yīng)使用服務(wù)改糾正預(yù)防管理規(guī)體系標準編號體系標準目錄體系標準款項相關(guān)文件進計劃來控制活動。定;服務(wù)提供商應(yīng)具有一個適當(dāng)?shù)倪^程,來識別、測量、報告并管理處于進行中的改進活動。它應(yīng)包括:a)單個過程的改進,可由過程責(zé)任人和相
9、關(guān)人員來實施,例如,執(zhí)行單個糾正和預(yù)防措施;b)整個組織的改進或多個過程的改進。活動服務(wù)提供商應(yīng)執(zhí)行活動以:a)收集并分析數(shù)據(jù),為服務(wù)提供商的能力建立基線和標桿,以管理和交付服務(wù)與服務(wù)管理過程;b)識別、策劃并實施改進;c)與所有相關(guān)方進行商議;d)設(shè)定改進質(zhì)量、成本和資源利用的目標;信息技術(shù)服務(wù)管理手冊;各個流程管理辦法;體系標準編號體系標準目錄體系標準款項相關(guān)文件e)考慮來自所有的服務(wù)管理過程改進的有關(guān)輸入;f)測量、報告并通報服務(wù)改進;g)修訂服務(wù)管理方針、過程、程序和計劃中必須修訂的內(nèi)容;h)確保所有批準的措施都己交付執(zhí)行,并達到了預(yù)期目標。5策劃和實施新服務(wù)或變更的服務(wù):確保新服務(wù)和
10、服務(wù)的變更,按各方協(xié)商一致的成本和服務(wù)質(zhì)量交付和管理。6策劃和實施新對新服務(wù)或變更的服務(wù)的提議,應(yīng)考慮由服務(wù)交付和管理所產(chǎn)生的成本以信息技術(shù)服務(wù)管服務(wù)或變更的及組織上、技術(shù)上和商業(yè)上的影響。理手冊;服務(wù)包括服務(wù)的終止在內(nèi),新服務(wù)或變更服務(wù)的實施,應(yīng)通過正式變更管理來新服務(wù)及變更服策劃和批準。務(wù)管理辦法;策劃和實施應(yīng)包括足夠的資金和資源,以進行服務(wù)交付和管理所需的變更。體系標準編號體系標準目錄體系標準款項相關(guān)文件該計劃應(yīng)包括:a)實施、運行和維護新服務(wù)或變更的服務(wù)的角色和職責(zé),包括顧客和供方要執(zhí)行的活動;b)現(xiàn)存服務(wù)管理框架和服務(wù)的變更;c)通報給相關(guān)方;d)新的或變更的合同和協(xié)議,以與業(yè)務(wù)需求
11、的變更保持一致;e)人力和招聘的需求;f)技能和培訓(xùn)需求,例如,終端用戶、技術(shù)支持;g)與新服務(wù)或變更的服務(wù)有關(guān)的將要使用的過程、測量、方法和工具,例如,容量管理、財務(wù)管理;h)預(yù)算和時間進度表;i)服務(wù)驗收準則;體系標準編號體系標準目錄體系標準款項相關(guān)文件j)以可測量術(shù)語表示的運行新服務(wù)而產(chǎn)生的預(yù)期成果。在進入實際運行環(huán)境之前.,新服務(wù)或變更的服務(wù)應(yīng)由服務(wù)提供商進行驗收。服務(wù)提供商應(yīng)在實施之后,針對策劃的內(nèi)容,報告新服務(wù)或已變更服務(wù)取 得的成果。應(yīng)通過變更管理過程進行實施后的評審,對實際成果與策劃內(nèi) 容進行比較。6服務(wù)交付過程服務(wù)級別管理定義、協(xié)商、記錄并管理服務(wù)級別。體系標準編號體系標準目
12、錄體系標準款項相關(guān)文件與相應(yīng)服務(wù)級別目標和工作量特性一起提供的整體服務(wù)范圍,應(yīng)由相關(guān)方 進行協(xié)商并記錄。服務(wù)級別流程管理辦法;所提供的每個服務(wù)都應(yīng)定義、協(xié)商并記錄在一個或多個服務(wù)級別協(xié)議 (SLAs)中。SLAs連同支持服務(wù)協(xié)議、供方合同及相關(guān)程序,都應(yīng)由所有相關(guān)方簽署并 記錄。SLAs應(yīng)處于變更管理過程的控制之下。SLAs應(yīng)由相關(guān)方定期評審,而得以保持,從而確保它們得到及時更新,并 隨時保持有效。應(yīng)依目標對服務(wù)級別進行監(jiān)視和報告,顯示有關(guān)當(dāng)前和今后趨勢的信息。應(yīng)報告并評審不符合的原因。應(yīng)記錄在這個過程中已識別的改進措施,并 為服務(wù)改進計劃提供輸入。體系標準編號體系標準目錄體系標準款項相關(guān)文件
13、服務(wù)報告為依據(jù)可靠信息做出決策和有效溝通,編制協(xié)商一致的、及時的、可靠的、準確的報告。應(yīng)清晰地描述每一份服務(wù)報告,包括它的標識、目的、讀者和數(shù)據(jù)源的詳 情。服務(wù)報告流程管理辦法應(yīng)生成服務(wù)報告以滿足己識別要求和顧客需求。服務(wù)報告應(yīng)包括:a)與服務(wù)級別目標相對應(yīng)的績效;b)不符合項和問題,比如違背SLA、安全漏洞;c)工作量特征,比如容量、資源利用率;d)主要事態(tài)之后的績效報告,例如重大事件和變更;e)趨勢信息;f)滿意度分析。管理決策和糾正措施應(yīng)充分考慮服務(wù)報告中的發(fā)現(xiàn),并應(yīng)通報給相關(guān)方。體系標準編號體系標準目錄體系標準款項相關(guān)文件服務(wù)連續(xù)性和 可用性管理確保向顧客承諾的協(xié)商一致的服務(wù)連續(xù)性和可
14、用性在任何情況下都能得到滿足??捎眯院头?wù)連續(xù)性的需求應(yīng)基于業(yè)務(wù)計劃、SLAs和風(fēng)險評估來確定。需 求應(yīng)包括訪問權(quán)和響應(yīng)次數(shù),以及系統(tǒng)部件的端對端可用性。可用性流程管理辦法;IT服務(wù)連續(xù)性流程管理辦法應(yīng)制定可用性和服務(wù)連續(xù)性計劃,并至少每年對其進行一次評審,以確保 所有情況下(從正常情況到服務(wù)重要損失情況)各方同意的要求得到滿足。 應(yīng)對這些計劃進行維護,以確保它們反映了企業(yè)所要求的協(xié)商一致的變更。當(dāng)業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變更時,應(yīng)重新測試可用性及服務(wù)連續(xù)性計劃。變更管理過程應(yīng)評估任一變更對于可用性和服務(wù)連續(xù)性計劃的影響。應(yīng)對可用性進行測量和記錄。應(yīng)對計劃之外的不可用性進行調(diào)查并采取適 當(dāng)措施。當(dāng)正常
15、的工作訪問被阻止時,應(yīng)具有可用的服務(wù)連續(xù)性計劃、聯(lián)系人清單 和配置管理數(shù)據(jù)庫。服務(wù)連續(xù)性計劃應(yīng)包括返回正常工作狀態(tài)。體系標準編號體系標準目錄體系標準款項相關(guān)文件應(yīng)依據(jù)機構(gòu)的要求來測試服務(wù)連續(xù)性計劃。應(yīng)記錄所有的連續(xù)性測試,測試失效之處應(yīng)在行動計劃中明確描述。IT服務(wù)的預(yù)算與結(jié)算服務(wù)供應(yīng)成本的預(yù)算和結(jié)算。應(yīng)具備清楚的策略和過程進行:a)包括IT資產(chǎn)、共享資源、日常開支、外部供應(yīng)服務(wù)、人員、保險和許可證等所有部件的預(yù)算和結(jié)算;b)與服務(wù)相關(guān)的間接成本和直接成本的分攤;c)有效的財務(wù)控制和授權(quán)。IT服務(wù)預(yù)算及財務(wù)管理辦法應(yīng)對支出進行足夠詳細的預(yù)算,以達到有效的財務(wù)控制和業(yè)務(wù)決策。服務(wù)提供商應(yīng)監(jiān)視并報
16、告預(yù)算的支出,評審財務(wù)預(yù)報,從而管理支出。應(yīng)通過變更管理過程來對服務(wù)變更進行估價和批準。容量管理確保服務(wù)提供商在所有時間內(nèi)具有足夠容量來滿足當(dāng)前及將來商定的顧客的業(yè)務(wù)要求。體系標準編號體系標準目錄體系標準款項相關(guān)文件容量管理應(yīng)生成并維護一個容量計劃。容量流程管理辦法;容量管理應(yīng)涉及業(yè)務(wù)要求并包括:a)當(dāng)前和預(yù)計的容量與性能需求;b)已識別的服務(wù)升級的時間進度表、閾值和成本;c)預(yù)期的服務(wù)升級、變更請求、新技術(shù)和技能對容量的影響評價;d)預(yù)計的外部變更影響,例如,政策法規(guī);e)能夠進行預(yù)期分析的數(shù)據(jù)和過程;應(yīng)識別方法、程序和技巧,以監(jiān)視服務(wù)容量、調(diào)整服務(wù)績效并提供足夠容 量。信息安全管理在所有服
17、務(wù)活動中有效地管理信息安全。具有適當(dāng)授權(quán)的管理者應(yīng)批準信息安全方針,并通報給所有適當(dāng)?shù)南嚓P(guān)人 員和顧客。信息安全管理體系文件體系標準編號體系標準目錄體系標準款項相關(guān)文件應(yīng)執(zhí)行適當(dāng)?shù)陌踩刂拼胧裕篴)實施信息安全方針的需求;b)對與訪問服務(wù)或系統(tǒng)相關(guān)的風(fēng)險進行管理。安全控制措施應(yīng)形成文件。這些文件應(yīng)描述控制措施相關(guān)的風(fēng)險、運行的 方式、控制的維護。在實施變更之前,應(yīng)評估對控制措施的變更的影響。應(yīng)基于規(guī)定了所有必需的安全需求的正式協(xié)議,來安排外部組織訪問信息 系統(tǒng)和服務(wù)。應(yīng)盡可能快速地依照事件管理程序報告和記錄安全事件。應(yīng)有適當(dāng)?shù)某绦?來確保所有的安全事件的調(diào)查,并采取管理措施。應(yīng)有適當(dāng)?shù)臋C制
18、以使安全事件與故障的類型、數(shù)量和影響得以量化和監(jiān)視。應(yīng)記錄該過程中已識別的改進措施,并作為服務(wù)改進計劃的輸入。體系標準編號體系標準目錄體系標準款項相關(guān)文件7關(guān)系過程概述關(guān)系過程描述的是供方管理和業(yè)務(wù)關(guān)系管理兩個方面。業(yè)務(wù)關(guān)系管理基于對顧客及其業(yè)務(wù)驅(qū)動的理解,建立并保持服務(wù)提供商與顧客之間的良好關(guān)系。服務(wù)提供商應(yīng)識別并記錄服務(wù)的利益相關(guān)方和顧客。業(yè)務(wù)關(guān)系流程管理辦法;服務(wù)級別流程管理辦法;服務(wù)提供商和顧客至少應(yīng)每年參加一次服務(wù)評審,討論對于服務(wù)范圍、SLA 合同(若有的話)或企業(yè)要求的任何變更。這些會議應(yīng)形成書面的會議記 錄。該服務(wù)的其他利益相關(guān)方也可受邀參加會議。對合同的變更,若還有對SLAs
19、的變更,應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r候進行.應(yīng)服從變更 管理過程。服務(wù)提供商應(yīng)隨時了解企業(yè)要求和主要變更,以便準備響應(yīng)這些要求。體系標準編號體系標準目錄體系標準款項相關(guān)文件應(yīng)具備一個投訴程序。正式的服務(wù)投訴的定義應(yīng)與顧客協(xié)商一致。所有正 式的服務(wù)投訴應(yīng)由服務(wù)提供商進行記錄,并調(diào)查原因,采取措施,予以報 告并正式關(guān)閉。當(dāng)投訴不能通過常規(guī)渠道解決時,服務(wù)升級應(yīng)對顧客可用。服務(wù)提供商應(yīng)指定專職個人或小組,負責(zé)管理顧客滿意事宜和整個業(yè)務(wù)關(guān) 系過程。應(yīng)具備從定期的顧客滿意度測量獲取反饋信息并據(jù)此采取措施的 過程。在此過程中識別的改進應(yīng)予記錄,并作為改進服務(wù)的輸入。供方管理管理供方,確保提供無縫的和高質(zhì)量的服務(wù)。服務(wù)提供
20、商應(yīng)具有記錄在案的供方管理過程,并應(yīng)指定一名合同經(jīng)理來負 責(zé)每個供方。供應(yīng)商管理辦法;服務(wù)級別管理辦法;變更流程管理辦應(yīng)就供方所提供服務(wù)的需求、范圍、服務(wù)級別和交流過程與所有方面協(xié)商 一致并記錄。供方的SLAs應(yīng)與機構(gòu)的SLAs密切結(jié)合。體系標準編號體系標準目錄體系標準款項相關(guān)文件由每方使用的過程間的接口應(yīng)予以記錄并協(xié)商一致。法;主供方與分包方之間的所有職責(zé)和關(guān)系都應(yīng)清楚記錄且得到證實。應(yīng)以一個適當(dāng)?shù)倪^程來進行每年至少一次的對于合同或正式協(xié)議的主要評 審,從而確保業(yè)務(wù)要求和協(xié)議責(zé)任都得以滿足。對合同的變更,若還有對SLAs的變更,應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r候或者在要求的其他 時間內(nèi),緊隨這些評審之后進行。任
21、一變更都應(yīng)服從變更管理過程。應(yīng)具備解決合同糾紛的正式過程。應(yīng)以一個適當(dāng)?shù)倪^程來處理服務(wù)的預(yù)期結(jié)束、服務(wù)的提前結(jié)束或向其他方 的服務(wù)轉(zhuǎn)交。應(yīng)監(jiān)視并評審對服務(wù)級別目標的履行。應(yīng)對該過程中已識別的改進進行記 錄,并作為服務(wù)改進計劃的輸入。8解決過程體系標準編號體系標準目錄體系標準款項相關(guān)文件事件管理盡快恢復(fù)協(xié)商一致的服務(wù)或響應(yīng)服務(wù)請求。所有的事件都應(yīng)記錄。事件流程管理辦法;配置流程管理辦法;應(yīng)采用程序來管理事件的影響。該程序應(yīng)定義所有事件的記錄、優(yōu)先次序、業(yè)務(wù)影響、分類、更新、升級、 解決和正式關(guān)閉。應(yīng)及時通知顧客有關(guān)他們所報告的事件或服務(wù)請求的進展情況,如果不能滿足他們的服務(wù)級別,則應(yīng)事先警告,并
22、且就此進行協(xié)商。所有涉及事件管理的人員都應(yīng)有權(quán)使用諸如已知錯誤、問題解決方案和配 置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)等相關(guān)信息。應(yīng)依照已定義過程對重大事件進行分類和管理。問題管理通過對服務(wù)事件原因的主動式識別、分析和管理,直至問題關(guān)閉,以使對業(yè)務(wù)的破壞最小化。所有己識別的問題都應(yīng)記錄。問題流程管理辦體系標準編號體系標準目錄體系標準款項相關(guān)文件應(yīng)采取程序來識別、最小化或避免事件和問題的影響。它們應(yīng)定義所有問 題的記錄、分類、更新、升級、解決和關(guān)閉。法;配置流程管理辦法;應(yīng)采取預(yù)防性措施來減少潛在問題,例如,事件大小和類型的隨后趨勢分 析。為改正潛在問題的誘因而要求進行的變更,應(yīng)傳達給變更管理過程。應(yīng)對問題
23、解決的有效性進行監(jiān)視、評審和報告。問題管理應(yīng)負責(zé)確保有關(guān)已知錯誤和已改正問題的更新信息能被事件管理 得到。應(yīng)對這個過程中識別的改進進行記錄,并作為服務(wù)改進計劃的輸入。9控制過程配置管理定義和控制服務(wù)與基礎(chǔ)設(shè)施的部件,并維護準確的配置信息。應(yīng)具備一套綜合的方法來策劃變更和配置管理。變更流程管理辦體系標準編號體系標準目錄體系標準款項相關(guān)文件服務(wù)提供商應(yīng)定義金融資產(chǎn)結(jié)算過程的接口。法;發(fā)布流程管理辦法;配置流程管理辦法;預(yù)算及財務(wù)流程管理辦法;應(yīng)具備策略來決定什么可以定義為配置項及其組成部件。應(yīng)對記錄每個項的信息進行定義,而且信息應(yīng)包括有效的服務(wù)管理所必需 的關(guān)系和文檔。配置管理應(yīng)提供識別、控制與追
24、蹤服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的可識別部件版本的機制??刂频某潭葢?yīng)足以滿足業(yè)務(wù)需求、失效的風(fēng)險和服務(wù)關(guān)鍵性。配置管理應(yīng)為變更管理過程提供有關(guān)被請求變更對服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施配置所 造成的影響的信息。在適當(dāng)?shù)牡胤?,配置項的變更?yīng)是可追蹤的和可審核 的。配置控制程序應(yīng)確保系統(tǒng)、服務(wù)和服務(wù)部件的完整性得到維護。適當(dāng)?shù)呐渲庙椀幕€應(yīng)在向當(dāng)前環(huán)境發(fā)布之前就確定。數(shù)字化配置項的原始拷貝,如軟件、測試產(chǎn)品、支持文檔,應(yīng)控制在安全體系標準編號體系標準目錄體系標準款項相關(guān)文件的物理庫或電子庫,并由配置記錄引用。所有的配置項都應(yīng)是可唯一識別的,并記錄在一個嚴格控制其更新訪問的 CMDB中。應(yīng)主動管理并驗證CMDB,以確保其可靠性和準確性。配置項的狀 態(tài)、它們的版本、位置、相關(guān)的變更與問題、有關(guān)文檔,對需要這些信息 的人應(yīng)是可得到的。配置審核程序應(yīng)包括記錄不足之處、啟動糾正措施并報告結(jié)果。變更管理以受控的方式,確保所有變更得到評估、批準、實施和評審。應(yīng)對服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的變更進行清晰定義并記錄其范圍。變更流程管理辦法;配置流程管理辦法;所有變更請求都應(yīng)記錄并分類,例如,緊急的、突發(fā)的、重大的、輕微的。應(yīng)評估變更請求的風(fēng)險、影響和業(yè)務(wù)利益。變更管理過程應(yīng)包括,在變更不成功的情況下以何種
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