旅游企業(yè)智慧旅游建設與應用規(guī)范

1、ICS35.240L67DB32江蘇省地方標準DB 32/ T XXXXXXXX旅游企業(yè)智慧旅游建設與應用規(guī)范Construction and Application Specifications of Smarter Tourism for Tourism Enterprises（報批稿）XXXX - XX - XX發(fā)布XXXX - XX - XX實施江蘇省質量技術監(jiān)督局發(fā)布DB32/ T XXXXXXXX前言本標準由江蘇省旅游局提出并歸口。本標準起草單位：江蘇省旅游信息中心、江蘇有客網絡科技有限公司。本標準主要起草人：周曉平、丁世紅、姚志國、鹿曉龍。9旅游企業(yè)智慧旅游建設與應用規(guī)范1 范圍

2、本標準規(guī)定了江蘇省內旅游區(qū)、旅游飯店和旅行社智慧旅游建設和應用的工作規(guī)范。本標準適用于江蘇省內旅游區(qū)、旅游飯店和旅行社，江蘇省內旅游度假區(qū)、城市特色街區(qū)、鄉(xiāng)村旅游集聚區(qū)等也可參照執(zhí)行。2 規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 16766 旅游業(yè)基礎術語GB/T 26360 旅游電子商務網站建設技術規(guī)范JT/T 796 道路運輸車輛衛(wèi)星定位系統(tǒng)平臺技術要求LB/T 019 旅游目的地信息分類與描述3 術語和定義GB/T 16766表述的以及下列術語和定義

3、適用于本標準。3.1智慧旅游 Smarter Tourism通過新一代信息技術與旅游業(yè)深度融合，促進旅游服務、旅游管理、旅游營銷通過智慧化轉型升級的新理念和新模式。3.2無線熱點 Hotspot在公共場所提供通過無線局域網連接到互聯(lián)網的接入點。3.3非金融機構支付服務 Non Financial Institution Payment Service非金融機構在收付款人之間作為中介機構提供部分或全部貨幣資金轉移服務，也稱為第三方支付。3.4網絡支付 Online Payment依托公共網絡或專用網絡在收付款人之間轉移貨幣資金的行為，包括貨幣匯兌、互聯(lián)網支付、移動電話支付、固定電話支付、數字電視

4、支付等。3.5預付卡 Prepaid Card以營利為目的發(fā)行的、在發(fā)行機構之外購買商品或服務的預付價值，包括采取磁條、芯片等技術以卡片、密碼等形式發(fā)行的預付卡。3.6社會化媒體 Social Media一系列基于新一代互聯(lián)網思想和技術，并允許用戶創(chuàng)建和分享內容的互聯(lián)網應用。4 旅游區(qū)智慧旅游建設與應用4.1 智慧旅游基礎設施4.1.1 通信設施a) 應建有供游客使用的公用電話，數量和位置安排合理。所有公共電話設施處應明顯標注旅游區(qū)咨詢電話、救援電話和投訴電話。公共電話應支持報警和求助，可免費接通旅游區(qū)內接警人員或110電話。b) 工作區(qū)域、游客服務點、游客游覽區(qū)域應實現各通信運營商手機信號完

5、全覆蓋。4.1.2 網絡接入a) 應有寬帶接入互聯(lián)網，接入總帶寬應滿足游客量飽和情況下的正常使用。b) 工作區(qū)域、游客服務點、主要游客游覽區(qū)域應實現無線熱點信號完全覆蓋。4.1.3 系統(tǒng)安全a) 應符合法律法規(guī)和強制性標準要求，應建立必要的系統(tǒng)安全保障并制定信息安全管理制度。b) 應按GB/T 26360的規(guī)定建設旅游區(qū)電子商務網站和相關系統(tǒng)。4.1.4 支付手段a) 應支持國內銀行借記卡、信用卡消費。b) 應支持國際信用卡消費。c) 應支持主流第三方支付，支持簽約預付卡消費。4.2 綜合管理4.2.1 辦公自動化a) 應使用辦公自動化軟件。b) 應使用財務管理軟件。c) 應使用企業(yè)電子郵箱。

6、4.2.2 監(jiān)控和監(jiān)測a) 應配置視頻監(jiān)控系統(tǒng)，視頻監(jiān)控應覆蓋旅游區(qū)主要出入口和主要游覽區(qū)域，視頻監(jiān)控系統(tǒng)支持遠程實時監(jiān)控，支持鏡頭調焦和轉向，支持視頻文件自動保存、回放和檢索。b) 應對非游覽區(qū)域設置闖入提示預警功能。c) 應具有旅游區(qū)自然環(huán)境監(jiān)測系統(tǒng)，監(jiān)控項目包含但不限于空氣質量、噪聲、氣溫、氣壓、風速、風向、濕度、地溫、水溫。d) 應具有旅游區(qū)信息化設備運營監(jiān)控系統(tǒng)，文保單位、館藏文物和旅游觀光、娛樂的設施設備應具有相應的監(jiān)控防護系統(tǒng)。e) 應按LB/T 019的規(guī)定支持對旅游區(qū)運營車輛的定位監(jiān)測。f) 可根據通信運營商基站定位監(jiān)測游客流量并根據監(jiān)測數據進行客源分析。4.2.3 指揮調度

7、中心a) 應通過大屏幕顯示設備集中展現旅游區(qū)銷售數據、游客流量分布、監(jiān)控視頻影像、旅游區(qū)工作人員和運營車輛位置信息、相關統(tǒng)計數據圖表。b) 應和旅游區(qū)工作人員建立語音對講，實現遠程調度和指揮。c) 應實現對旅游區(qū)廣播、顯示設備信息的集中發(fā)布管理。d) 應統(tǒng)一接聽游客咨詢、投訴和救援電話，并能對接旅游主管部門和公安、消防、交通、衛(wèi)生等相關部門，實現工作聯(lián)動。4.2.4 電子票務系統(tǒng)a) 應支持生成條形碼、二維碼、短信驗證碼等電子票形式，可在獲得用戶許可的前提下記錄和保存票務相關的游客身份證、手機號碼等信息。b) 應支持游客憑電子票信息、手機號碼或身份證取票，可設置自助取票機。c) 應設置支持電子

8、票驗證的門禁閘機，游客可憑電子票或二代身份證直接通過。d) 應和旅游區(qū)電子商務系統(tǒng)對接。4.3 游客服務4.3.1 游客服務中心a) 應提供游客自行操作的觸摸查詢設備。b) 應提供大屏幕信息顯示設備，可播放宣傳資料或作為電子導引設備。c) 收取門票的旅游區(qū)應提供游客自助購票或取票設備。d) 應提供數碼設備充電服務。4.3.2 電子導引設備a) 應通過各類電子顯示屏，指引游覽線路、發(fā)布通知公告等。b) 應支持對各類電子顯示屏信息發(fā)布的集中管理。4.3.3 自助導游導覽設備a) 應提供旅游區(qū)導覽電子地圖，并可推薦游覽路線。b) 應支持多語種選擇，可根據游客位置信息或感知設備觸發(fā)推送圖文或語音導游信

9、息。c) 應支持查找當前位置附近的景點、旅游設施和服務場所。d) 應支持基于地理位置的投訴、求助、報警功能。4.4 網絡營銷和電子商務4.4.1 網站建設a) 應擁有獨立域名的網站，網站應符合法定要求。b) 網站應按LB/T 019的規(guī)定提供信息服務，并具備以下功能：1) 應提供旅游區(qū)介紹、景點介紹、服務設施設備介紹。2) 應提供旅游區(qū)管理機構介紹和聯(lián)系方式、游客咨詢電話與投訴電話。3) 應提供旅游區(qū)到達指引、詳細地址和電子地圖。4) 應提供照片、虛擬全景、視頻音頻等多媒體形式的旅游區(qū)資料。5) 收取門票的旅游區(qū)應提供門票類型和實時價格信息。 6) 應提供旅游區(qū)內及其周邊其他產品和服務信息。7

10、) 應支持發(fā)布旅游專題、活動信息、旅游幫助、旅游提示、游記攻略。8) 應具有游客在線咨詢、在線點評、用戶分享等互動功能。c) 應具有簡體中文、繁體中文和英語版本，可根據主要客源國情況建設其他語種版本。4.4.2 網絡營銷a) 應通過搜索引擎、社會化媒體、網絡社區(qū)、旅游類網站等展開。b) 應借助各級旅游主管部門官方網站、微博和微信公眾號等展開。c) 應建立網絡營銷效果評價體系，針對不同投放渠道和營銷主題，建立基于廣告展示量、廣告點擊量、網站訪問量、電話咨詢量、成交率等指標的投資回報率統(tǒng)計與分析。4.4.3 電子商務a) 網站應提供旅游區(qū)門票和其他旅游產品的在線預訂功能。b) 網站應支持網絡支付。

11、c) 應搭建面向旅游產品分銷商的門票分銷系統(tǒng)。d) 應和旅游預訂網站建立技術對接，實現門票銷售訂單自動確認。4.5 移動互聯(lián)網應用a) 網站應開發(fā)適合移動設備瀏覽的版本。b) 應開發(fā)旅游區(qū)移動應用或輕應用。c) 應在顯著位置放置二維碼引導游客快速獲取旅游區(qū)網站移動版或相關應用。d) 旅游區(qū)門票產品應對接移動應用、輕應用或其他移動互聯(lián)網平臺，實現移動端的門票預訂。5 旅游飯店智慧旅游建設與應用5.1 智慧旅游基礎設施5.1.1 通信設施a) 公共區(qū)域、客房、辦公區(qū)域應實現各通信運營商手機信號完全覆蓋。b) 應具有內部對講系統(tǒng)，實現前臺、各樓層和辦公區(qū)域的語音對講。5.1.2 網絡接入a) 應有寬

12、帶接入互聯(lián)網，接入總帶寬應滿足100%入住率情況下的正常使用。b) 公共區(qū)域、客房應實現無線熱點信號完全覆蓋。5.1.3 系統(tǒng)安全a) 應符合法律法規(guī)和強制性標準要求，應建立必要的系統(tǒng)安全保障并制定信息安全管理制度。b) 應按GB/T 26360的規(guī)定建設旅游飯店電子商務網站和相關系統(tǒng)。5.1.4 視頻監(jiān)控a) 應建有視頻監(jiān)控系統(tǒng)，視頻監(jiān)控應覆蓋所有出入口、大堂、電梯、停車場等公共區(qū)域。b) 視頻監(jiān)控錄像資料應自動保存一個月以上，支持按時間檢索回放。5.1.5 支付手段a) 應支持國內銀行借記卡、信用卡消費。b) 應支持國際信用卡消費。c) 應支持主流第三方支付，支持簽約預付卡消費。5.2 服

13、務設施5.2.1 前臺和接待區(qū)域a) 應提供大屏幕信息顯示設備，可播放宣傳資料或作為電子導引設備。b) 可提供游客自行操作的電腦或觸摸查詢設備。c) 可提供辦理入住和退房的自助設備。5.2.2 客房房卡a) 應具有客房門禁功能。b) 應具有內部消費計費功能。c) 可具有身份識別與入住引導功能。5.2.3 客房設施a) 應提供不間斷電源插座。b) 應提供網絡接口和網線。c) 客房電視應具有信息查詢和視頻點播功能。5.2.4 其他服務場所設施a) 餐廳應提供電子菜單。b) 會議場所應提供多媒體音響系統(tǒng)，提供投影儀或大屏幕。5.3 業(yè)務管理5.3.1 辦公自動化a) 應使用辦公自動化軟件。b) 應使

14、用財務管理軟件。c) 應使用企業(yè)電子郵箱。5.3.2 預訂和入住管理系統(tǒng)a) 應支持全部房型、房價的動態(tài)調整，支持針對不同時段預設房價，支持優(yōu)惠促銷價格方案，支持針對不同銷售渠道制定不同價格政策。b) 應能實時顯示全部客房的入住和預訂情況。c) 主要銷售渠道的客房銷售和預訂數據應實時統(tǒng)一。5.3.3 客房管理系統(tǒng)a) 應支持客人離開狀態(tài)自動更新提示。b) 應支持客房物料管理。c) 應支持客房清潔整理工作安排管理。5.3.4 客戶關系管理系統(tǒng)a) 應支持客戶基本信息管理。b) 應支持客戶消費信息管理。c) 可提供會員積分與兌換功能。d) 可根據會員級別設定折扣優(yōu)惠和獎勵。5.4 網絡營銷和電子商

15、務5.4.1 網站建設a) 應擁有獨立域名的網站，網站應符合法定要求。b) 網站應具備以下功能：1) 應提供旅游飯店基本情況介紹，包括簡介、星級、服務電話、詳細地址、交通指南等。2) 應提供客房詳細信息介紹，包括客房類型、數量、房型介紹、客房圖片、客房視頻或虛擬全景等。3) 應提供餐飲、會議、娛樂休閑場所、商務場所等設施設備的圖文介紹。4) 應提供旅游飯店近期推出的活動和促銷信息。5) 應提供旅游飯店周邊旅游區(qū)、消費場所等推薦信息。6) 應鏈接旅游飯店所在城市及周邊旅游信息。5.4.2 網絡營銷a) 應通過主流搜索引擎、社會化媒體、網絡社區(qū)、旅游類網站等展開。b) 應借助各級旅游主管部門官方網

16、站、微博和微信公眾號等展開。c) 應建立網絡營銷效果評價體系，針對不同投放渠道和營銷主題，建立基于廣告展示量、廣告點擊量、網站訪問量、電話咨詢量、成交率等指標的投資回報率統(tǒng)計與分析。5.4.3 電子商務a) 應通過自身網站進行在線直銷。b) 應與旅游行業(yè)分銷系統(tǒng)、旅游服務商等企業(yè)進行產品數據對接與營銷合作5.5 移動互聯(lián)網應用a) 網站應開發(fā)適合移動設備瀏覽的版本。b) 應開發(fā)旅游飯店移動應用或輕應用。c) 應在顯著位置放置二維碼引導游客快速獲取旅游飯店網站移動版或相關應用。d) 旅游飯店產品應對接移動應用、輕應用或其他移動互聯(lián)網平臺，實現基于移動端的產品預訂。6 旅行社智慧旅游建設與應用6.

17、1 智慧旅游基礎設施6.1.1 網絡接入a) 應有寬帶接入互聯(lián)網。b) 游客接待區(qū)域應實現無線熱點信號完全覆蓋。6.1.2 系統(tǒng)安全a) 應符合法律法規(guī)和強制性標準要求，應建立必要的系統(tǒng)安全保障并制定信息安全管理制度。b) 應按GB/T 26360的規(guī)定建設旅行社電子商務網站和相關系統(tǒng)。6.1.3 視頻監(jiān)控a) 應建有視頻監(jiān)控系統(tǒng)，視頻監(jiān)控應覆蓋旅行社所有出入口和游客接待區(qū)域等。b) 視頻監(jiān)控錄像資料應自動保存一個月以上，支持按時間檢索回放。6.1.4 支付手段a) 應支持國內銀行借記卡、信用卡消費。b) 應支持國際信用卡消費。c) 應支持主流第三方支付，支持簽約預付卡消費。6.1.5 游客接

18、待區(qū)域a) 接待人員應配備電腦或移動終端等信息化設備。b) 應提供大屏幕信息顯示設備。c) 可提供游客自助操作的信息化設備。6.2 業(yè)務管理6.2.1 辦公自動化a) 應使用辦公自動化軟件。b) 應使用財務管理軟件。c) 應使用企業(yè)電子郵箱。6.2.2 門店銷售管理系統(tǒng)a) 應支持產品信息發(fā)布與實時更新。b) 應支持旅游合同管理。c) 門店游客信息應與客戶關系管理系統(tǒng)對接。d) 應支持所有門店訂單的統(tǒng)一管理。6.2.3 團隊管理系統(tǒng)a) 應提供旅游行程單和游客信息。b) 應提供旅游團隊領隊、導游、司機和車輛信息。c) 應對接旅游主管部門旅游團隊管理系統(tǒng)。6.2.4 計劃采購與調度管理系統(tǒng)a)

19、應支持票務、導游、住宿、旅游車輛、旅游餐飲等計劃采購。b) 應支持票務、導游、住宿、旅游車輛、旅游餐飲等調度。c) 應按LB/T 019的規(guī)定支持對旅游車輛的定位監(jiān)測。6.2.5 同行業(yè)務管理系統(tǒng)a) 應支持同行產品采購管理。b) 應支持旅行社產品同業(yè)分銷管理。c) 可根據實際情況為產品供應商分配賬號，由供應商登入系統(tǒng)后錄入并更新產品與價格信息。d) 可通過技術接口和供應商與分銷商的業(yè)務系統(tǒng)對接，實現產品和價格信息的同步，實現訂單的自動確認。6.2.6 客戶關系管理系統(tǒng)a) 應支持游客基本信息管理。b) 應支持游客消費信息管理。c) 可提供會員積分與兌換功能。d) 可根據會員級別設定折扣優(yōu)惠和獎勵。e) 可針對不同客戶類型推送客戶服務或營銷信息。6.2.7 呼叫中心系統(tǒng)a) 應支持號碼呼入動態(tài)分配，支持交互語音應答，支持電話錄音。b) 應與客戶關系管理系統(tǒng)信息對接，對游客需求進行記錄并設置反饋時間提醒。6.3 網絡營銷和電子商務6.3.1 網站建設a) 應擁有獨立域名的網站，網站應符合法定要求。b) 應通過江蘇省旅游局旅游信息電子認證，并在網站放置電子認證證書。c) 網站應具備以下功能：1) 應提供有效的旅行社基礎信息，包括企業(yè)簡介、經營范圍、資質說明、聯(lián)系方式等。2) 應支持按旅游目的地、線路類型、旅