【項(xiàng)目管理知識】運(yùn)用工程項(xiàng)目管理推進(jìn)稅收信息化建設(shè)

1、運(yùn)用工程項(xiàng)目管理推進(jìn)稅收信息化建設(shè)大型信息化工程建設(shè)涉及多個并行且互相關(guān)聯(lián)的項(xiàng)目，是多部門參與、多 廠商參加，建設(shè)周期相對較長的系統(tǒng)工程。如何對各項(xiàng)目、各環(huán)節(jié)和各階段的 工程建設(shè)目標(biāo)、計(jì)劃、資源、風(fēng)險、問題等進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)和控制，以保證工程整體協(xié)調(diào)推進(jìn)和預(yù)期目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)，這是當(dāng)前包括稅務(wù)信息化在內(nèi)的電子政務(wù)建設(shè)的一個難題。深圳國稅于年底啟動了為期三年的信息系統(tǒng)整合工程，在工程建設(shè)過程中，逐步建立并總結(jié)出一套大型信息化工程建設(shè)和管理方法， 有效保證了工程建設(shè)的順利開展，為圓滿完成整合工程規(guī)劃提供了制度保障。目前，三年整合工程建設(shè)規(guī)劃已經(jīng)如期完成，并取得了較好的稅收征管效益、 家對深圳國稅完成的電子

2、政務(wù)建設(shè)方法論實(shí)證研究課題進(jìn)行了評審，專家 組認(rèn)為：該工程作為一個成功的案例，對我國電子政務(wù)的發(fā)展有重要的示范意 義，其所提供的工程管理和項(xiàng)目管理的成功案例，對于統(tǒng)籌規(guī)劃我國電子政務(wù) 建設(shè)和應(yīng)用具有重要的示范作用。該文立足深圳國稅信息系統(tǒng)整合工程的成功 實(shí)踐，全面介紹了工程項(xiàng)目管理的主要方法、成效和啟示。納稅服務(wù)效益和社會經(jīng)濟(jì)效益。年 1 月，國務(wù)院信息化工作辦公室組織專年底,深圳國稅在制訂三年信息系統(tǒng)整合規(guī)劃的基礎(chǔ)上，啟動了為期三 年（ -年）的信息系統(tǒng)整合工程。在實(shí)施整合工程前，我們對引入信息化工程管理模式的必要性和可行性有三個基本判斷：一是傳統(tǒng)行政管理架構(gòu)下 分散化的信息化建設(shè)組織模式，

3、難以有效統(tǒng)籌行政、業(yè)務(wù)和技術(shù)部門力量，考 試/大難以高效利用各種內(nèi)外部資源；二是由于缺乏有效的管理和控制手段，對 整合工程的三十多個并行且互相關(guān)聯(lián)的項(xiàng)目難以及時、準(zhǔn)確地對多方向、多層 次又多影響的各種問題進(jìn)行準(zhǔn)確判斷和合理處理。三是發(fā)達(dá)國家稅務(wù)部門的成 功經(jīng)驗(yàn)，以及許多失敗的案例都證明，一個好的信息化建設(shè)計(jì)劃必須有必要的 組織保障措施貫徹執(zhí)行，而實(shí)際工作中往往是因?yàn)楹鲆暳斯芾頇C(jī)制建設(shè)，工程 執(zhí)行力缺乏保障，并影響了工程目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。正是基于這樣的考慮，深圳國稅積 極借鑒國際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和科學(xué)方法論，探索建立了一整套大型信息化工程建設(shè)管 理模式，滿足了整合工程建設(shè)的需要，保證了工程的順利開展，實(shí)踐證明效

4、果 較好。、信息系統(tǒng)整合工程管理的主要做法及成效大型信息系統(tǒng)建設(shè)是一個技術(shù)創(chuàng)新的過程，更是一個制度創(chuàng)新的過程。三 年來，深圳國稅克服各種困難，立足自主創(chuàng)新，逐步建立健全了一整套工程管 理機(jī)制，主要開展了以下方面工作。一）把信息化管控模式規(guī)劃和工程管理機(jī)制設(shè)計(jì)作為信息化建設(shè)規(guī)劃的重要組成部分。深圳國稅在制定三年信息系統(tǒng)整合規(guī)劃的過程中，借鑒國外稅務(wù)部門實(shí)施大型信息系統(tǒng)工程的成功經(jīng)驗(yàn)，把信息化管控模式設(shè)計(jì)與信息化變 革戰(zhàn)略、信息化組織架構(gòu)設(shè)計(jì)進(jìn)行同步規(guī)劃，提出了與信息化建設(shè)任務(wù)相配套 的工程管理模式，并逐步建立起包括信息化組織架構(gòu)、信息化管理流程、目標(biāo) 和考核、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的一整套信息化管控模式。實(shí)

5、踐證明，這一實(shí)施策略對于 實(shí)現(xiàn)整合工程的整體有序變革，逐步搭建起信息化建設(shè)和科學(xué)運(yùn)維模式具有重 要意義。二）建立適應(yīng)大型信息化工程建設(shè)需要的組織架構(gòu)。為充分發(fā)揮行政、業(yè)務(wù)和技術(shù)部門的作用，深圳國稅在信息系統(tǒng)整合工程建設(shè)過程中，建立了包 括三個層次的信息化建設(shè)組織架構(gòu)，個層次為信息化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，由局領(lǐng)導(dǎo) 組成，負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)信息化建設(shè)中的重大事宜；第二個層次為信息化建設(shè)辦 公室，由主管信息化工作的局領(lǐng)導(dǎo)直接負(fù)責(zé)，設(shè)立綜合、規(guī)劃、總架、需求、 開發(fā)、運(yùn)維、數(shù)據(jù)等專業(yè)組，主要是承擔(dān)信息化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組日常工作的組織 和實(shí)施，考試 / 大并具體負(fù)責(zé)工程的推動工作；第三個層次為信息化建設(shè)基層組 織和各項(xiàng)

6、目團(tuán)隊(duì)，完成日常工作。通過建立這一組織框架，一是實(shí)現(xiàn)專業(yè)化歸 口領(lǐng)導(dǎo)。改變了過去多頭領(lǐng)導(dǎo)、多頭決策、多頭組織實(shí)施的問題，所有業(yè)務(wù)需 求、系統(tǒng)開發(fā)和運(yùn)維，以及相關(guān)經(jīng)費(fèi)劃撥、人力資源調(diào)配都做到歸口信息辦管 理，統(tǒng)籌推進(jìn)；二是實(shí)現(xiàn)聯(lián)合管理。對內(nèi)，由專職領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌指揮和協(xié)調(diào)技術(shù)、業(yè)務(wù)、行政部門實(shí)施信息化的相關(guān)工作。較好發(fā)揮各職能部門的優(yōu)勢，形成合 力，減少內(nèi)耗；集中各方精英，從整體利益出發(fā)，通盤考慮需求和預(yù)期效益， 避免重復(fù)建設(shè)、規(guī)模失控等問題；實(shí)現(xiàn)從人才使用、培養(yǎng)的一體運(yùn)作。對外， 一方面引進(jìn) “外腦 ”，另一方面統(tǒng)一組織外包事項(xiàng)管理，發(fā)揮各方優(yōu)勢，用好各 種資源，強(qiáng)化溝通及監(jiān)管。三是實(shí)現(xiàn)工程管理組織

7、架構(gòu)和信息化建設(shè)組織架構(gòu) 的有機(jī)融合。信息辦主要是進(jìn)行方向性決策和宏觀管理，負(fù)責(zé)合同管理、需求 管理、開發(fā)立項(xiàng)管理、開發(fā)監(jiān)督等職能。工程辦是具體負(fù)責(zé)工程實(shí)施和執(zhí)行，信息辦成員也在工程辦中擔(dān)負(fù)主要的管理職責(zé)。三）引入國際先進(jìn)的工程和項(xiàng)目管理方法論，建立一套科學(xué)、系統(tǒng)的信息化建設(shè)機(jī)制。圍繞提高工程管理的領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力和精細(xì)度，深圳國稅借鑒 國外成功經(jīng)驗(yàn)，借助 “外腦 ”力量，探索建立了一套科學(xué)的、系統(tǒng)的工程以及項(xiàng) 目管理機(jī)制，重點(diǎn)從八個方面開展工作：（ 1）統(tǒng)一人力資源管理。采用全職、 半職、兼職等多種參與方式組織一百多相關(guān)人員參加工程建設(shè)，按照項(xiàng)目組和 專業(yè)組配置在不同的崗位。并構(gòu)建了一套包括工

8、作崗位配置、能力培養(yǎng)、任務(wù) 分配、績效評價等工程人力資源管理機(jī)制，做到了人力資源的配置合理、管理 高效、激勵到位。（2）嚴(yán)格需求管理。采用標(biāo)準(zhǔn)的需求規(guī)格說明書方式，規(guī) 范和細(xì)化業(yè)務(wù)需求的收集、分析和確認(rèn)工作，并建立嚴(yán)格的需求變更管理流 程。（3）建立有效的內(nèi)外溝通機(jī)制。采用定期的項(xiàng)目例會、工程辦例會、專 題會議、項(xiàng)目進(jìn)度報告、工程進(jìn)度報告、工程簡報等形式，在項(xiàng)目層面、工程 層面、內(nèi)部和外部及時有效的溝通各類信息和解決問題。（4）嚴(yán)密計(jì)劃和進(jìn) 度管理。各個項(xiàng)目都制定了詳細(xì)的工作計(jì)劃，并在實(shí)施過程中通過例會報告的 形式對進(jìn)度嚴(yán)格監(jiān)控。在工程層面，對重要節(jié)點(diǎn)和里程碑實(shí)施報考跟進(jìn)和監(jiān) 控，使得各項(xiàng)目和

9、工程整體進(jìn)度得到保障。（5）建立報考問題跟蹤和風(fēng)險管 理機(jī)制。采用標(biāo)準(zhǔn)的問題日志工具及處理反饋流程，記錄、跟蹤解決和匯報發(fā) 現(xiàn)的各類問題和潛在的風(fēng)險，確保沒有由于問題拖延而對工程進(jìn)度和質(zhì)量造成重大負(fù)面影響。（6）強(qiáng)化項(xiàng)目質(zhì)量管理。強(qiáng)化對工程和項(xiàng)目管理流程、文檔 標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)測試等決定質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)控制，確保了系統(tǒng)整體質(zhì)量。（7）加 強(qiáng)版本管理。強(qiáng)化各個系統(tǒng)的版本信息管理，明晰各系統(tǒng)之間的依賴關(guān)系，周 密計(jì)劃各系統(tǒng)的發(fā)布和變更，較好地避免了單個項(xiàng)目變更影響其它系統(tǒng)正常運(yùn) 行的問題。保證了整個工程順利開展。（8）采用積極穩(wěn)妥的上線策略。嚴(yán)格 試運(yùn)行管理，密切管理、業(yè)務(wù)和技術(shù)角色上線協(xié)同，保證了系統(tǒng)上

10、線前全面驗(yàn) 證。四）理順工程建設(shè)內(nèi)部各種關(guān)系，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化基礎(chǔ)上的整體協(xié)同。為保證工程建設(shè)目標(biāo)在各個項(xiàng)目中都能得到貫徹和實(shí)現(xiàn) ,通過工程管理溝通會議、工 作流程化與建立責(zé)任制度，理順了工程建設(shè)中的五個關(guān)系：（ 1）專業(yè)管理和項(xiàng) 目管理的關(guān)系。以業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人為項(xiàng)目推進(jìn)負(fù)責(zé)人。在項(xiàng)目推進(jìn)過程中，加 強(qiáng)項(xiàng)目組與工程辦各專業(yè)組的溝通。對項(xiàng)目的需求提出、系統(tǒng)開發(fā)、測試、試 運(yùn)行、上線驗(yàn)收等每一個環(huán)節(jié)，都要求既及時解決項(xiàng)目組的問題，也保證各專業(yè)組對項(xiàng)目的專業(yè)要求能夠?qū)崿F(xiàn)。（ 2）項(xiàng)目內(nèi)部業(yè)務(wù)和技術(shù)的關(guān)系。所有項(xiàng)目 組都由技術(shù)和業(yè)務(wù)人員共同組成，業(yè)務(wù)代表保證需求準(zhǔn)確，技術(shù)人員負(fù)責(zé)技術(shù) 架構(gòu)的設(shè)計(jì)和軟件開發(fā)質(zhì)

11、量控制，確保了業(yè)務(wù)和技術(shù)人員的密切配合 ,對需求進(jìn) 行有效控制。（ 3）項(xiàng)目和項(xiàng)目之間的關(guān)系。鑒于項(xiàng)目之間有密切的關(guān)系，任何 一個項(xiàng)目的變化都要通過溝通機(jī)制告知其它相關(guān)項(xiàng)目，防止造成對其它相關(guān)項(xiàng) 目實(shí)施的影響。（ 4）各個項(xiàng)目與總體架構(gòu)的關(guān)系。所有的項(xiàng)目都是單獨(dú)展開， 但要求各個項(xiàng)目必須要在整體的框架、技術(shù)架構(gòu)下推進(jìn)，符合整個工程總體架 構(gòu)和技術(shù)指標(biāo)的要求。（ 5）用戶與開發(fā)商、咨詢商、監(jiān)理商的關(guān)系。考試 /大 所有的項(xiàng)目組都有用戶、開發(fā)商、咨詢商、監(jiān)理商四方組成，從不同的角度推 動項(xiàng)目展開 ,保證用戶與開發(fā)商、咨詢商、監(jiān)理商的有效合作。 五）建立健全運(yùn)維管理模式。深圳國稅在實(shí)施信息系統(tǒng)整合工

12、程中，逐 步建立起了 “三三三 ”運(yùn)維工作體系。一是構(gòu)建運(yùn)維三級架構(gòu)，形成了市局計(jì)算 機(jī)信息中心運(yùn)維團(tuán)隊(duì)；直屬機(jī)構(gòu)、區(qū)（分）局計(jì)算機(jī)科；基層分局系統(tǒng)管理員 的運(yùn)維網(wǎng)絡(luò)；二是建立問題處理 “三快 ”機(jī)制（集中受理保證快速、專業(yè)處理保 證快速、反饋信息快速），通過組建 123663 信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)臺，確保用戶反 映問題渠道的統(tǒng)一和暢通，運(yùn)維工作協(xié)調(diào)及時到位。三是實(shí)現(xiàn)運(yùn)維三線支持， 一線支持是 123663 信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)臺，負(fù)責(zé)集中受理系統(tǒng)故障服務(wù)請求，報 考發(fā)布系統(tǒng)工作信息，監(jiān)控系統(tǒng)檢測到的故障事件，分析并解決系統(tǒng)故障和事 件；二線支持是系統(tǒng)運(yùn)維部門作為核心團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)對解決信息服務(wù)臺轉(zhuǎn)交的運(yùn)維

13、 請求；三線支持是供應(yīng)商和開發(fā)商對運(yùn)維團(tuán)隊(duì)解決不了的問題提供支持。經(jīng)過三年多的不斷努力，深圳國稅順利完成了整合工程的各項(xiàng)工作任務(wù)，取得了良好收益，實(shí)現(xiàn)了預(yù)期目標(biāo)，積累了一套完整的工程管理方法和經(jīng)驗(yàn)， 完善了相關(guān)制度，為今后的信息化建設(shè)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。二、對信息系統(tǒng)整合工程管理實(shí)踐的認(rèn)識與體會一）信息化建設(shè)工程管理中存在的主要問題及原因分析。通過三年整合工程實(shí)踐，我們對信息化建設(shè)中存在的主要問題及原因有一定的認(rèn)識，具體可 以概括為三個方面：一是從信息系統(tǒng)建設(shè)特點(diǎn)看，由于系統(tǒng)建設(shè)周期長、涉及 面廣、變化因素多，往往導(dǎo)致 IT 項(xiàng)目經(jīng)常出現(xiàn)進(jìn)度延誤，需求控制乏力，項(xiàng)目 質(zhì)量達(dá)不到要求等問題；二是從

14、建設(shè)組織模式看，傳統(tǒng)的分散化建設(shè)模式的多 頭領(lǐng)導(dǎo)、多頭決策，導(dǎo)致系統(tǒng)建設(shè)缺乏有機(jī)聯(lián)系，出現(xiàn)系統(tǒng)林立、孤島不斷、 功能交叉等問題；傳統(tǒng)的集中式建設(shè)模式又容易出現(xiàn)資源保障不夠，無法滿足 業(yè)務(wù)需求，建設(shè)效率低等問題；三是從建設(shè)管理手段看，由于缺乏一套完整的IT管控機(jī)制，以致系統(tǒng)建設(shè)過程中必然出現(xiàn)需求管理、開發(fā)管理、變更管理、 上線管理和運(yùn)維服務(wù)請求管理等不到位的問題，這直接導(dǎo)致IT工程建設(shè)風(fēng)險增加、成本失控。歸結(jié)起來，出現(xiàn)以上問題的原因就是由于沒有一套科學(xué)和健全 的信息系統(tǒng)工程管理模式。（二）轉(zhuǎn)變觀念是保證信息系統(tǒng)工程建設(shè)取得成功的前提。通過三年的實(shí)踐，我們很重要的一個收獲是加深了對信息化建設(shè)的認(rèn)識

15、，改變了過去存在的 六個誤區(qū)，即 重技術(shù)輕管理”、重硬件輕軟件”、重應(yīng)用輕需求”、重建設(shè)輕 規(guī)劃”重建設(shè)輕運(yùn)維”、重自有力量輕外腦資源”。只有首先解決好信息化建設(shè) 工程推動過程中的這些認(rèn)識問題，才能真正把工程管理的重要性置于軟件開 發(fā)、硬件配備之上，才能搭建符合信息化建設(shè)規(guī)律的工程管理組織體系，形成 完備的工程規(guī)劃、建設(shè)和運(yùn)維制度體系，保證信息系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)。（三）建立與大型信息系統(tǒng)工程建設(shè)相適應(yīng)的信息化管理體制才能擺脫傳統(tǒng)行政管理框架的束縛。要完成大型信息系統(tǒng)工程建設(shè)任務(wù)，解決好領(lǐng)導(dǎo)力和 執(zhí)行力的問題是關(guān)鍵所在。傳統(tǒng)行政管理架構(gòu)主要是面向事務(wù)型管理，組織結(jié) 構(gòu)較為穩(wěn)定，權(quán)力結(jié)構(gòu)分散，這

16、不能適應(yīng)大型信息系統(tǒng)工程建設(shè)所要求的資源 有效整合，多項(xiàng)目整體協(xié)同推進(jìn)，對任務(wù)和問題做到強(qiáng)力控制的需求。為此, 必須實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)行政管理架構(gòu)向信息化工程管理架構(gòu)的轉(zhuǎn)型，一方面要建立健 全統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、緊密組織的決策框架，并做到充分授權(quán)、職責(zé)明晰，改變過去決 策統(tǒng)一性、及時性、細(xì)致度不夠，以及分散領(lǐng)導(dǎo)帶來的分散執(zhí)行等問題，切實(shí) 提高工程領(lǐng)導(dǎo)力。另一方要面向任務(wù)型管理的需要，依靠科學(xué)的工程建設(shè)方法 論，建立健全工程建設(shè)和管理執(zhí)行架構(gòu)，形成一整套形之有效的工程管理機(jī) 制，做到科學(xué)組織內(nèi)部行政、業(yè)務(wù)、技術(shù)部門，以及外部資源；疏通信息交流 渠道，提高問題反饋、篩選和解決能力，有效推進(jìn)不同階段、不同任務(wù)的不同

17、項(xiàng)目，保證工程建設(shè)的執(zhí)行力。（四）要重點(diǎn)處理好整體優(yōu)和局部優(yōu)的關(guān)系。一個大型的信息系統(tǒng)工程必然是多項(xiàng)目同步推進(jìn)，要保證工程建設(shè)如期、高質(zhì)竣工，就必須在全局和局部、計(jì)劃和變化、成本和產(chǎn)出、價值和風(fēng)險之間尋求平衡，依靠的計(jì)劃、及時 的溝通、準(zhǔn)確的執(zhí)行，既有效控制工程總體架構(gòu)所確定的范圍、質(zhì)量、時間等因素，又控制好每一個項(xiàng)目的相關(guān)要素。防止項(xiàng)目目標(biāo)不、任務(wù)邊界模糊，出 現(xiàn)交付不及時、質(zhì)量不符合的問題；防止業(yè)務(wù)需求或政策變更過大導(dǎo)致項(xiàng)目范 圍、進(jìn)度、費(fèi)用大幅度變更的問題；防止項(xiàng)目間信息傳遞不準(zhǔn)確、不及時，導(dǎo) 致問題管理和風(fēng)險管理不到位等問題的出現(xiàn)。五）要著重解決好人力資源和知識資源的充分供給和管理問題

18、。信息系統(tǒng)建設(shè)是智力密集型工作，但必須改變一談人力資源就增加信息技術(shù)力量的誤 區(qū)，而應(yīng)高度重視建立與信息化工程相適應(yīng)的管理手段，保證人力資源的組織效率和激勵效果，全面提高實(shí)施團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力和學(xué)習(xí)力。為此，在集中 各方面人才的同時，必須建立一套行之有效的工程人力資源管理機(jī)制，做到對 人員選調(diào)與釋出、項(xiàng)目調(diào)配、知識技能傳遞、績效管理、獎懲機(jī)制、能級制與 職業(yè)發(fā)展的整體管理；必須建立完整的工程級和項(xiàng)目級的知識管理制度，保證 參與信息化建設(shè)人員能夠根據(jù)不同的任務(wù)得到必要的、及時的知識與訊息供4 給。六）要依托市場化運(yùn)作充分利用外部資源。信息化建設(shè)是一項(xiàng)龐大的系IT企統(tǒng)工程，所要求的專業(yè)技能強(qiáng)，適時獲得專業(yè)的咨詢、開發(fā)、監(jiān)理等外包服 務(wù)，對于工程建設(shè)非常重要。為此，我們應(yīng)把信息化建設(shè)中的稅務(wù)部門、 業(yè)和咨詢機(jī)構(gòu)，以一種產(chǎn)業(yè)鏈條的方式固化在電子稅務(wù)建設(shè)的進(jìn)程之中，進(jìn) 步形成稅務(wù)信息化建設(shè)的良性生態(tài)鏈。這一思路的核心在于，要堅(jiān)持 “市場運(yùn) 作、相互了解、積極承諾、承擔(dān)義務(wù)、互相尊重、共同負(fù)責(zé) ”的原則，健全大型 信息系統(tǒng)工程建設(shè)的市場化進(jìn)入、管理和退出機(jī)制，根據(jù)不同的需求得到不同 層次與類型的外包服務(wù)，以此解決好信息化建設(shè)中的宏觀發(fā)展研究、項(xiàng)