1流程的客戶需求分析

1、.制造型企業(yè)的流程分析1：流程的客戶需求分析作者：李曙虹    流程管理對于管理者而言是工具，所以流程管理的責任人應該是流程穿過的各組織的管理者。業(yè)務流程面對不斷變化的客戶客戶需求，需要得到及時地調(diào)整和改良。但是如何對業(yè)務流程進行調(diào)整，調(diào)整到什么程度，這就必須在對流程進行分析，以得出對流程進行調(diào)整和改良的依據(jù)。流程分析是流程管理的重要手段和工具。     流程分析，首先要找出、定義需要分析的流程，其次才是分析。流程分析，主要分析以下內(nèi)容：    第一，分析業(yè)務流程的客戶及客戶需求，分析業(yè)務流程是否滿足其客戶的需求，分析目前的流程是否是

2、最佳解決方案；    第二，分析整條流程運行所消耗的資源，包括人力資源、時間資源（流程周期）、財物資源，分析這些資源是否充分得到了運用，是否存在壓縮的空間；    第三，分析流程的瓶頸環(huán)節(jié)，以消除這些瓶頸的消極影響；    第四，分析流程的內(nèi)部控制及控制風險，分析整條流程的控制程序是否設置健全并得到遵守    第五，分析流程的穩(wěn)定性，分析流程在執(zhí)行過程中由于人的因素的影響而產(chǎn)生的流程變動風險。    以上五條流程分析內(nèi)容是相互關(guān)聯(lián)的而非相互獨立，在實務中結(jié)合使用，往往能揭示出流程管理中深層問題，

3、使流程得到更好調(diào)整和改良。    流程分析(一)：流程的客戶需求分析    以一個制造型企業(yè)為例，她的經(jīng)營活動可以用以下這條供應鏈來描述。    供應鏈實際上是企業(yè)的一條主流程，它是由采購管理流程、制造管理流程、物流管理流程、銷售管理流程、客戶服務流程前后連接而成。當然，整條供應鏈的正常運行還必須依賴財務管理流程、人力資源管理流程、質(zhì)量管理流程的支撐。整條供應鏈運行過程實際上是企業(yè)的人力資源、財物資源等不斷轉(zhuǎn)換，最終為客戶提供產(chǎn)品和服務，以使企業(yè)通過經(jīng)營活動得到增值的過程。    流程管理是以客戶需求為導向。通常，

4、我們都把企業(yè)的客戶劃分為內(nèi)部客戶和外部客戶。所謂外部客戶，就是那些已經(jīng)、正在、潛在的購買企業(yè)產(chǎn)品和服務的組織或個人，他們是企業(yè)賴以生存的根本所在，滿足他們的需求他們是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的目標，即執(zhí)行流程的目的。    客戶提供產(chǎn)品和服務，為企業(yè)創(chuàng)造利潤的并不只是那些直接接觸外部客戶的部門（銷售部門）的責任，而是整個企業(yè)流程的責任。直接與外部客戶接觸并為其提供服務的部門應是企業(yè)最主要的內(nèi)部客戶，如市場策劃部門、銷售部門、客戶服務部門、產(chǎn)品的工程安裝部門。這些部門可以統(tǒng)稱為營銷類部門，處于供應鏈的末端，只有使它們很好地得到企業(yè)內(nèi)其他組織的服務和支持才能更好地服務于外部客戶，使外部客戶

5、滿意。    不管是內(nèi)部客戶還是外部客戶，流程管理得最終目的都是能更好地為外部客戶提供產(chǎn)品、服務，以滿足其不斷變化的需求。滿足需求，首先要知道客戶的需求信息。獲取這些信息主要有兩個途徑：外部獲取和內(nèi)部獲取。    一、 從外部獲取客戶需求信息    從外部獲取客戶信息，也有兩個途徑：一是從社會宏觀環(huán)境中的變化中發(fā)掘客戶需求信息；二是從客戶那里直接獲取需求信息。    1、 從社會宏觀環(huán)境中的變化中發(fā)掘客戶需求信息。    社會宏觀環(huán)境的變化，往往蘊涵著客戶需求的發(fā)展趨勢。比如，隨著家庭轎車售價的

6、不斷降低及普及率的的不斷提高，可能意味著客戶對物美價廉的汽車修理、裝潢服務的需求的提升；對學費低廉，學習時間靈活的駕駛培訓班將的需求的提升；對傳播汽車知識、信息的雜志、書籍的需求的提升    社會環(huán)境變化的范疇太龐大，信息分布離散，即便是專家也難以確切判斷這種變化所帶來的客戶需求變化。所以，企業(yè)并不能過分依賴通過分析社會宏觀環(huán)境的變化來判斷客戶需求。但是，這種方法能為企業(yè)制定戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃提供依據(jù)，也能為企業(yè)通過其他方法獲得的客戶需求趨勢的可靠性進行佐證。    2、 利用客戶需求或滿意度調(diào)查直接獲得客戶需求信息。    面向客戶進行滿

7、意度調(diào)查或需求調(diào)查是從客戶身上獲取需求信息的最直接途徑。人以群分，不同的客戶群體對企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務的需求也是不同的。所以，這樣的調(diào)查應建立在對客戶或市場進行細分的基礎(chǔ)之上。    二、從企業(yè)內(nèi)部獲取客戶需求信息    從企業(yè)的內(nèi)部挖掘客戶需求信息，不光是外部客戶，還包括內(nèi)部客戶的需求信息。    （一） 外部客戶需求信息的挖掘    在企業(yè)內(nèi)部，最容易捕獲這些信息的是直接與客戶接觸的部門和職員，如銷售部門、市場部門、客戶服務部門。由于部門間的隔離或其他因素，這些信息往往難以得到有效的整合與驗證。另外，許多企業(yè)都

8、建立了CRM系統(tǒng)（CUSTMER RELATIONSHIP MANAGEMENT，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)），系統(tǒng)蘊涵著豐富的客戶數(shù)據(jù)，將這些數(shù)據(jù)進行充分的統(tǒng)計、分析后能提煉出可靠的客戶需求信息，但是，這種信息提煉工作往往被企業(yè)所忽視。由于以上原因，使得企業(yè)的決策者們難以從企業(yè)內(nèi)部獲得有效的、足以支持其決策的客戶需求信息。    存在于企業(yè)內(nèi)部的客戶需求信息也是企業(yè)的重要資源，應該得到充分挖掘和利用。    我們可以將企業(yè)內(nèi)部的客戶需求信息作以下分類：    A類：管理者所掌握的信息。這些信息可能是管理者從客戶那里或通過特殊渠道了解掌握的信息

9、，也可能是其通過對社會宏觀環(huán)境變化的分析、判斷所得到的信息。    這類信息的優(yōu)點是經(jīng)過提煉且信息集成程度高，容易得到其他信息的佐證，缺點是少且不容易得到。    B類：企業(yè)營銷部門內(nèi)有影響力的員工所掌控的信息。所謂的營銷部門有影響力的員工是指那些資深的或業(yè)績優(yōu)秀的營銷人員、資深的市場策劃、分析人員、資深的客戶服務人員這些員工或者有著豐富的工作經(jīng)驗，對市場信息有著超出普通員工的敏感性，或者與客戶建立了長期的良好的合作關(guān)系，擁有自己的特殊信息渠道    這類信息的優(yōu)點是信息集成程度高，可靠性強，也容易容易被管理者所理解和接受，缺點是這些

10、有影響力的員工為了保證自身的利益，往往不會輕易將這些信息進行“分享”。    C類：營銷類部門中普通員工所掌握的信息。由于能直接和客戶進行接觸，使得營銷類部門中的普通員工在日常工作中也能積累一定的客戶需求信息。    這類信息的優(yōu)點是量多、原始、及時且容易取得，缺點是比較分散，信息的集成度不高，容易被企業(yè)的管理者所忽視。    D類：其他非營銷類部門了解掌握的信息。這類信息的特點是集成度差，可靠性一般，一般得不到管理者的重視。    理智的決策依賴可靠的信息。由于決策通常是自上而下以管理者為主導，而管理者在決策時需

11、要尋找其認為最可靠的信息作為依據(jù)。A類信息是管理者最有可能重視的的，B類居其次，C、D類信息往往不被重視。管理者在進行決策時如果缺少C、D類信息的支持而僅依賴A、B類信息顯然是不充分的。所以，必須對以上四類信息進行充分的挖掘和整合。    建立從上而下貫穿所有部門、崗位的信息溝通渠道，并輔以相應的激勵措施是挖掘和整合散落在企業(yè)內(nèi)部的市場信息的有效方法。    （二） 內(nèi)部客戶需求信息的挖掘    戰(zhàn)爭中軍隊決勝的關(guān)鍵并不僅僅是前線戰(zhàn)士的勇猛及精良的武器裝備，如果后勤補給線不能滿足前線的需求，那么將削弱軍隊的戰(zhàn)斗力，甚至導致失敗。企業(yè)也是如此，營銷類部門只有得到整條供應